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网络咨询员的年终总结

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-27 20:05:19 | 移动端:网络咨询员的年终总结

网络咨询员的年终总结

网络咨询员的年终总结

从201*年6月1日工作到现在从事网络咨询工作半年的时间,在此谈论一下个人的心得和体会。

在如何做好网络咨询医生总结以下几点:

1.扎实的专业知识。这是必不可少的,只有有扎实的医学基础,才可以让病人相信你说的,相信你的专业知识,把话说到病人心坎里,让病人跟着你的思路走,首先必须让病人相信你,然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院。

2.换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知道什么信息,担心什么,要思考如何让病人接受我们医院的服务,接受我们的价格,让病人从心底认为我们医院的技术,服务,价位都是合理的,从而达到预约。

3.对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握。

4.聊天的技巧是非常重要的,隔着电脑,如何让病人相信我们所说的,需要一定的技巧,不同的人需求不一样,我们必须要反问患者,用最快的时间了解咨询者的年龄,病情,经济条件,想要问什么,担心的问题,了解了病人,才可能达成预约,在咨询者比较多的时候,需要判断那个聊天比较重要,那个比较次要,以防发错回答。引让咨询者感觉不被重视。5.具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介绍我们医院,比如医院的优势,特色的技术,医院的大夫,地址,电话,QQ,等,让病人记住我们医院的名字,记住我们的电话,我们的地址,方便以后有需要帮助的时候,尽快联系到我们。

6.良好的职业心态。和服务的热情,永远要记住病人是上帝,遇到刁难的患者,需要用非常专业语言的,扎实的基础,让病人明白,疾病的产生,发展,治疗。永远不要和病人理论和争吵,需要用巧妙的语言转化,让病人无法可说,自行离开,离开后不能让病人感觉我们的服务态度差,这是我们服务人员应该做到的。

7.语言占据主动性:要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是回答也提问,就像个领路人一样,引导患者产生就医的欲望,在语言上可以尽量丰富自己的专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度。

8.思路要清晰:也就是整个聊天的过程当中,自己心理要明白,我们在做的是什么,我们的目的是什么,是要把患者带入一个什么样的心理状态,达到成功预约的目的,从患者进入聊天对话框的第一步,第一句话开始自己心理就要清楚,自己该如何帮助这个病人

病人的类型有一下几种:

(1)17到20岁左右的女性,学生类型,时间不方便,对费用比较注重。

(2)20到30岁左右,工作的女性,意外怀孕,宫颈糜烂,妇科炎症,卵巢囊肿,不孕不育,月经不调,等妇科疾病,常见比较担心价格,疼痛,对以后的生育,信息保密。和怕周围的人知道。

(3)30到55岁左右的,知识水平有限,会使用网络,简单回答,条件合适就会就诊,对价格关心也比较注重。

(4)无就诊意向。只是咨询。在其它医院治疗,咨询就诊中遇到的问题。

(5)外地的患者。

总之,咨询是了解咨询者的心理要求,尽量让有愉快的对话,良好的对话才能增加预约。每个人都可能被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销,所以语言是非常重要,我们的语言是说给患者听的,尽量避免咨询中错别字。

在以后的工作中,多进行学习,避免咨询中出现错误,不停的思考,每个聊天记录聊完,结束后,回头再看下自己的聊天过程,会从中发现的优点,以及缺点,这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短,才能不停的进步,同时思考这个患者为什么没有预约,找到原因,预约过的也要思考是否会来院就诊,以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因,这样才可有利于自己在以后的咨询过程当中更好的抓住病人的心理,同时也是在提升自己.

扩展阅读:201*网络咨询员...年度总结

201*网络咨询员***年度总结

尊敬的院领导:

您好:

201*一年的咨询工作告一段落,我由来贵院的新员工变成老员工,目前看来效果还不错。201*的结束,在我总结过去的一年工作来看.身体心理各方面都得到进一步的认识和进步,我想就前面几个月的工作进行总结思考,总结不是目的,是为了未来更好地开展工作。

1.个人过程概述

这个工作我是在11月份加入贵单位的,虽然时间不多,但刚开始还是有些磨合的困难,好在有诸位热心的同事,韩姐,梁总监的帮助,处于各方面的原因,引导我顺利融入工作中。不过,我至今遗憾,工作开始时我对本地患者的概况还是很模糊,如果在工作开始前几天,我能先一步了解本地咨询患者的特点以及本地咨询的特色,了解行业情况,了解当地状况,前期咨询状况及咨询结果效果,就能在工作开展前做好计划和制定目标。所以,我前期的工作也是遵循一个徐徐渐进的过程.不过就我目前来看,也是我个人咨询水平是有限的,主要问题集中于:面面俱到,重点不突出。还缺乏个人特色以及个人思路.整体来讲.很多时间咨询对话不够简练.就像老太疲的裹脚,又臭又长。有的时间又缺乏耐心和细心,不能赢得咨询患者的的好感和建立信赖关系.在以后的工作中,我对我本职的工作还是药兢兢业业,而且力求按照领导的要求来完成工作.

2.工作中启发和收益

梁总监对于咨询思想有独特的见解和原则.一致追求咨询对话的质量和专业性.以真实和专业打动患者内心。这一点,对我很大启示,因为我这个人在工作和生活上很多地方凭着感觉走,从事务之间的逻辑关联关系来看,这也是一个医生和患者建立良好信赖关系,打开患者防御内心的重要一步,韩主管对于咨询也有独到的见解.对于我们工作心态和状态等事情很关心.一直常常警示我们,能及时发现我们的心态和状态中的不良因素.提出纠正,总能把不时在咨询状态下滑的我们拉会来.对于我们咨询工作来说,意义重大,这都是我本次咨询工作的最大收获。

3.认识咨询项目定位自己

现在对咨询的工作方式比较熟悉了,尤其是咨询工作的内在流程。作为一个有经验的咨询员工来说.以后,在一起工作的咨询组同仁中,还有很多同事有的时间状态不好,或者.有的地方欠佳,我有的时间也有咨询工作差的时间.我们要互相指点,互相交流,共同进步.都是为了做好工作.多互相帮助,也是帮助自己.虽然目前自己不会再向第一次遇到咨询患者那样忐忑不安。但是也不能忘了身边的同事,大家互相鼓励.互相帮助很重要.

目前,对咨询而言,根据咨询专业理论知识,行业经验,以及企业自身的特点,运用情景权变理论,提出更合适的应对方案和技巧,这也是我们咨询员对工作的更进步的发展和创新.于稳定中求发展,于发展中找创新.使我们与时俱进.其次,社会在发展,人的心态也在改变,就是向咨询患者传递相应的思考问题,不要一成不变.解决问题的思维方式及方法。不是好就一定好,要适合才好.

4.几点设想我也经历过行业之初的系列咨询培训,人总是想进取.不想后退.在一个咨询团队中.不必要求每一个成员都有非常丰富的经验,毕竟一个团队中不可能每个人都能做到最好,但是一些新加入咨询领域的人员也是不可或缺的,他们主动性更强,更容易配合工作。我们也要努力的更新自己的理念和立场.每天都要学习.每天都要进步.不然你就落后了。目前我的共组做的还乏善可陈,希望201*会做的更好.努力把自己的咨询转化率以及到诊患者业绩做到自己的理想状态.

5.掌握节奏

咨询讲的是心理战.也是很累人的,如何能做的更好?就要做到密切掌握节奏,我的原则是,先紧不后紧,各阶段的工作,都力求提前完成大的框架,提前准备.完善,万一发生意外情况,我们不至于处于被动。但是,也不是说就使劲加压给自己,我相信工作应该是能完成自己范围内最大努力的事情,要保持积极心态。另外,放松,娱乐的氛围也是必要的,咨询需要营造和谐的气氛,避免因为工作心态影响咨询工作质量.

6.加强沟通

咨询工作执行期间的沟通非常重要。无论是和患者沟通还是和同事间,方式方法的把握很重要,尤其是和患者沟通,至关重要,因为或许你的一句无意直言,将影响你的预约和收入。在这一点上,陈同学,王同学做的很不错,我们要多学习。从我个人而言,性格太直,说话不会转弯,而且又不会说谎,所以在解决问题的沟通上势必欠缺,但是各有各的优势.要学会改进自己的不足,进一步发展自己的长处.

201*年1月7日

网络咨询部:***

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