制冷安装售后客服工作总结
制冷售后安装客服工作总结
这是我在柒瑞峰制冷工程公司，深刻理解并付诸实践的工作流程，进入一个公司首先应学习它的流程，企业文化，以及了解作为一名合格的制冷安装客服人员应具有的条件：
我认为售后安装客服服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由此对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：从事行内工作必须认真细致，协调沟通要强，最好是从事技术工作或销售工作有一定经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
个人修养较多，有较高的知识水平，进入公司必须对工作流程熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识及安装常识。
个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象最好能给客户信任。（这些是日积月累的,是我所欠缺的，有待提升的）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。
工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。并通过每天的积累，学习，改善自身的不足，学会掌握其他客服人员优秀的处理技能改善不足之处，然后通过公司处理程序来掌控客户投诉并成功处理客户抱怨与投诉，这是实践中公司想到的流程及方法：
填写客户意见表（或投诉登记表）。
接到客户投诉或抱怨的信息，及时记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将信息传递到售后客服经理手中，记录的人要签名确认。
售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
将处理情况向客户经理汇报，并提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。
将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需重新安装的，通知维修部门。
跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，并加以改善：
1.确认问题
a)认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
b)尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”
c)把所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。2.了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。3.分析问题
a)在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
b)最好将问题与同事或部门经理协商一下，共同分析问题。c)问题的严重性，到何种程度？
d)你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了客户陈述后，是否应到具体用户，如客户办公地点现场那儿了解一下，并和安装人员进行检查，确定责任因素，处理问题。e)如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
f)解决问题时，客户一般除要求经济补偿外，如有其他要求应当请示上级，并交由上级处理。4.互相协商
5.在与同行维修人员或与公司经理协商后，得到明确意见后，由在现场的维修人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a)A：公司与客户之间，是否有长期的交易关系？
b)B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
c)C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
d)D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e)E：公司方面有无过失？过失程度多大？
f)作为公司意见的代理人，要决定给客户提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”g)与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。6.处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。我们应该做到处理方法中的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与同事协商解决问题。
很多时候我并不能做到内心平静，有时甚至和客户发生了冲突，面对公司的规章流程，在实际应用中还是行不通的，每个人对每件事的态度和处理方法都不同，我也在工作中总结了自己的一套方法，面对不同的客户说话的语气，语调，以及表情动作都有着很大的要求，例如：面对很毛躁的顾客我们的每一句话都会引起冲突，这时我们应当着重聆听，适时回应。
我们应当时时补充客户心理的知识，对于客户的每一种心态我们应当及时揣摩，做好回应，我们要对公司、同事、产品有信心，出现问题及时的处理，应对，面对不符合事实的客户也应立即说不，不给有侥幸的客户机会，及时维护公司的声誉。做到最完善的售后服务，争取售后处理无死角。
扩展阅读：201*售后服务工作总结
201*年度售后服务组工作报告
姓名所属部门售后服务一、201*年工作内容和自我评价时光匆匆，转眼201*年就要过去回顾这一年，售后服务在公司领导的关心及各部门同事的支持和帮助下，按公司的要求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；1.规范售后服务程序，制定了《售后服务工作规范》《售后服务材料领用制度》，并严格按制度执行；为了客户更好的使用我们的产品编写了除湿机各种使用注意事项并通告到客户方；2.在公司原有的的基础上，组建了专职的售后服务队伍，通过对新的售后服务人员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了南方区，北方区两个售后服务组；3.组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得进一步提高服务人员的专业技能和现场经验；4.通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验，和对客户的投诉，进行分析和汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技能，对可以改进的地方通告相自我总结关部门为我们产品的性能提升提供参考；5.配合销售部对有偿服务、备品备件的报价、及一些项目的前期现场勘查等售前服务工作；6.严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现场的所购买的材料进行评估，对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门，7.监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级和改型提供情报；8.评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备品备件，技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果；9.处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；在过去的一年里个人觉的我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实施的，很好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。二、201*年工作的成功经验（或收获体会）和存在的不足售后服务工作还是有一些不足：在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；三、对公司和部门的意见和建议1.建议销售部应该规范填写《售后服务通知单》如：合同要求的技术参数、销售人员对客户书面或口头的曾诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认，避免公司人力物力的浪费；2.为了施工现场的协调和施工方的对接问题能顺利进行对由公司总承包的工程项目应该将具体的要求，告知售后服务人员，以免施工现场因责任不明确，主体不分明而对公司的声誉造成负面影响；3.希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培训；4.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识，设备的说明书和随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认，已便出现问题是可以明确责任方；5.表冷器的结冰、压缩机损坏、漏氟已经影响我们产品性能一个主要故障我建议采取以下措施；设备出厂时应该对表冷器进行保压，并对铜管进行有效的负荷避免在运输过程中有水和杂质进入系统；检查新的压缩机是否有氟；对制冷温度传感器的安装点进行重新选择；在表冷器的弯头上增加一个安装防冻温度传感器的铜管；如以上措施还不能解决表冷器结冰现象增加进口的热气旁通阀。本人签名
日期201*年度工作计划
姓名1.通过不断的学习提高自身的专业技能，适时组织几次售后服务人员的集中培训或讨论做到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务任务；2.做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；3.对售后服务质量进行有效性评估，及时对客户电话回访，提高顾客满意率。4.按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制，做到合理利用。所属部门售后服务工作计划本人签名
日期
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