前厅年终质检总结及明年工作计划

前厅年终质检总结及明年工作计划

前厅年终质检工作总结及明年工作计划

为提高酒店对各部门及对团队工作的管理能力，保证服务质量，酒店至201*年9月成立质检部，在这几个月的前厅质检工作中做出了相应的工作，但与酒店领导的要求还有差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：一、

做为酒店的窗口部门前厅部，仪容仪表、卫生保洁一直是我们日常工作

的主抓内容。但在日常工作中员工普遍不能主动坚持遵守相关规定。对此我们加强了日常工作中的质检和员工引导及部门列会的强调工作，来逐步培养员工良好的工作习惯。二、

一个员工对岗位业务知识的熟悉度及岗位技能的掌握，直接影响对客服

务中的服务质量及工作效率。由于目前前台员工的流动性比较大以及没有相关的工作经验，在业务知识及岗位技能的熟悉度方面不够熟练。日常的实操过程中出现了相关的投诉及工作失误。我们据此一方面加强对日常工作中出现的问题有针对性的进行培训；一方面收集服务过程中的案例组织员工进行讨论学习。三、

酒店公共知识及消防安全知识这块，前台员工对此掌握的不是非常熟悉、

准确和操作不规范。为了更好的提高酒店前台的服务质量，严格执行公安消防的相关规定。组织新进员工进行了入职培训并考核。参加掇刀公安分局关于实名制登记陪训，并组织员工将培训内容熟练掌握并按要求执行操作规范。为迎接全省消防检查及保障日常的消防安全工作正常，针对性的对岗位员工应知应会的消防知识进行巩固及考核。四、

前厅员工队伍的建设上，员工的精神面貌不佳，工作热情不高，工作积

极性不强一直存在着部门的日常运营中。我们通过合理调整工作班次时长，创新科学有效的工作方式，加强日常工作中团队意识的培养，出台全员营销提成制度等方式来加强员工的稳定性改变员工队伍的工作状态。

201*年前厅质检工作计划：一、

为加强部门日常质检工作的管理，使质检工作能有章可循，有规可依。

我们首先将逐步完善部门的相关质检制度，加强表格化管理。再次就是组织前台全员加强和巩固酒店各项规章制度的学习。二、

在酒店业内的淡季中，我们将组织员工进行多种形式的培训工作，情景

模拟，技能比赛，案例讨论，多媒体视听等来提高员工对培训的参与热情及对培训内容的理解力和掌握能力。三、

做为“酒店的神经中枢”“内外联系的总渠道”前厅部在日常的工作中与

各部门沟通至关重要。特别是在与客房的日常工作沟通中，部门间各自为政矛盾突显。为此201*年我们将加强与各部门间的交叉培训，了解各部门的岗位操作流程，学习各部门好的工作经验，为全员营造一个和谐融洽的工作氛围。四、

加强安全生产的意识。岗位设施设备的安全使用、保养、维修；严格执

行公安部门的关于实名制登记、信息上传的制度；定期检查岗位员工消防安全知识、岗位应知应会。

FO：胡清晨

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