201*年巾帼文明岗年终总结
热心服务客户巾帼再现风彩
——中国移动广东公司清新分公司滨江服务厅201*年巾帼文明岗年终总结
清新分公司滨江服营厅是一间由8名年轻活力的员工组成的服营厅，这支巾帼为主的队伍虽然年轻但服务素质高、服务态度好，受到客户的一致好评，一直以来都是分公司的标杆服营厅。该厅的月均业务量近一万，人均业务量二千多，负责维护区域内二十多家的社会渠道，工作较为繁重，但在厅内营造出一种积极向上、活力充沛、真诚服务的精神，通过全体员工的共同努力，在省、市、县屡获殊荣：201*年获得市“巾帼文明示范岗”、201*年获得清新县“三八红旗集体”、201*年获得清远市“五十佳文明示范窗口”、清远公司十佳青年文明号、201*年获得广东省“巾帼文明示范岗”的光荣称号，201*年分公司“赢在我能”营销竞赛中获得季度营销精英团队第一名。
一、多渠道，提高思想认识
滨江服营厅结合自身实际情况，积极响应上级开展科学观学习活动及纪律教育学习月活动，深入贯彻落实科学发展观，搭建学习平台，营造良好氛围，充分调动员工的积极性，把开展解放思想学习讨论活动、纪律教育学习活动纳入到日常工作中。通过坚持以先进的理论知识为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧扣科学发展这个主题开展理论知识学习。主要以OA形式、利用临时客栈平台等将相关活动的文字、图片、影像内容发放厅内员工，让全体员工充分利用业余时间进行研读、学习。员工高度重视、积极学习，在强化思想教育学习之余做到学习工作两不误，并充分利用班组博客平台进行心得的攥写，大大提升了员工的思想认识，有效营造了一个干净、廉洁的环境氛围。
二、软硬结合，提升服务技能
多年来，服营厅从优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等方面进行服营厅软、硬件方面的综合提升，从而大幅度地提升了客户满意度。
1.全面优化服务环境。按照以“客户服务为导向的服务体验厅”标准，对功能区域进行合理规划和布置。通过讨论、实地规划，对现有服营厅功能区域进行重新规划设计，同时进行了统一制作VI标识、客户便捷、客户分流、体验营销、一对一服务区分，套用服务厅6S管理模式，从而使服营厅更加规范化。重新规划后的滨江服务厅功能区域划分清晰，全厅分为咨询区、业务受理区、新业务体验区、自助服务区、手机终端销售区和客户休息区六大服务区域，并设有VIP客户业务办理专区和大客户接待室。同时，为了更好的提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感，我们还对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围。
2.多方位提升服务技能。服营厅从健全和优化服务管理体系入手，全面提升前台人员的服务素质和营销能力，完善各种服务管理和服务规范制度及流程，根据岗位胜任模型和晨会六步曲，结合本厅实际情况开展每日质量巡检工作，制定服务和业务规范，规范各营业岗位职责，建立服营厅服务管理绩效考核体系。
要提升客户的满意度，提高工作效率就必须提升人员的综合素质，因此，通过每周、每月加强对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、业务知识培训等进行全面培训和辅导，经过努力，通过情景模拟访谈、业务办理体验等使服营厅全体员工在客户服务方面取得有效提升，工作效率不断提高，客户满意度得到大大的提升。
积极规范晨会制度。正所谓，一日之际在于晨，服务厅晨会是各种营业信息传达和员工沟通的良好时机。有效地开展晨会制度，积极调整一天员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作是工作的重点，因此我们从晨会六步曲内容、形式样、生动活跃的会议议程等多方面对晨会流程进行优化，以及开展现场辅导，进一步规范晨会召开流程和内容形式。
建立服营厅每日现场巡检制度。通过店面经理优化巡检表内容，每天对服务厅人员服务工作进行日常监督，发现问题，及时改进，形成闭环管理，大大提升了工作质量。
3.增强向心力，打造活力团队。除了加强平时员工之间的交流外，还利用三八节组织女员工出游活动。通过活动使员工间增强了沟通与交流，有效地促进了和谐的团队建设。籍六一儿童节之际组织员工家属齐聚一堂，举行亲子同乐活动，通过亲子趣味活动、烧烤等活动使员工与孩子共同度过了一个欢乐的时光，有效凝聚了员工的向心力和合力。组织员工参加重阳登山活动，该活动通过班组内部合作完成比赛，在推动班组建设的同时，活跃了班组内部气氛，彰显了团队的合力，提高了团队的互助互爱精神，促进了团队的沟通。
三、履行责任，奉献社会
1.成为标杆，分享经验。去年，滨江服营厅成为了全市标杆示范厅之一。为了让每一位到服营厅办理业务的客户有“宾至如归”的感觉，我们对服营厅开展进行了一系列的优化、完善工作，并在分公司进行了一次标杆厅建设成果推广，来自分公司的各服营厅的店面经理齐聚一起，分享了我们建设标杆示范厅的经验和服务管理心得，与会的人员均表示受益良多。
2.真情回报社会。今年，我们围绕“我爱广东”开展了店长接待日、学雷锋日、协助开展了贫困学生勤工俭学活动；响应国家的号召，致力开展节能减排工作，开展了“节能减排绿色行动绿箱子环保计划”等一系列回馈社会、回报清新人民的责任行动，为促进本地经济发展、和谐社会构建做出了积极贡献。
201*年即将到来，我们将会继续发挥自身优势，不断提升服务质量，努力提升窗口服务形象，积极应对市场竞争，提升客户满意度，为建设和谐社会作出一份贡献！
扩展阅读：201*“巾帼文明岗”创建工作总结
201*“巾帼文明岗”创建工作总结
201*年，在县委及上级公司党委正确的领导下，在市、县妇联会具体指导下，认真学习党的十七届四中、五中全会精神为指导，以科学发展观为统领，结合上级公司开展创先争优活动，认真开展创建“巾帼文明岗”活动，有力地推动公司各项工作顺利进行。公司保险品种不断增加，保险覆盖面不断扩大，保费收入实现逐年快速增长，为我县经济建设和企业发展充分发挥了保险功能作用。重点抓好以下几项工作:
一、强化领导，确保活动有序开展
为加强创建工作的领导，及时调整创建工作领导小组。成立了以经理为组长、副经理副组长，综合部、客户部、营业厅、销售部等部门负责人为成员的活动领导小组，确保行业创建工作顺利进行。公司结合开展创建“金牌服务年”等活动，深入开展创建“巾帼文明岗”活动，切实把创建工作与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核。
二、提高素质，以人为本打好基础
为提高员工整体素质，培养女员工“四自”精神，公司按照学习计划，结合每星期一晚召开例会时间，组织员工加强政治理论学习。在学习中，根据阶段性工作需要，在内容和形式上不断更新。重点学习了党的十七届四中、五中全会精神和中纪委十七届五次全会、国务院廉政会议精神以及上级公司反腐倡廉等法规性文件。深入学习新的《保险法》和《国有企业从业人员廉洁若
干规定》等法律法规。为确保学习取得实效，公司通过考试、撰写学习心得等形式，加强员工的学习和教育。为规范员工行为，公司把“六条禁令”、《员工行为准则》、《省保险行业机动车辆保险自律公约》、《保险职业道德教育读本》等内容发给员工人手一册。同时，通过行业经济处罚事件等实例，搞好反面教材和典型案例警示教育，引导员工树立正确的世界观、人生观和权力观，以增强了员工廉洁自律、廉洁从业和依法合规经营意识。
三、深化服务内涵，树立良好形象
为切实把创建工作贯穿到各个工作环节，结合福州市第六届“创文明行业建满意窗口”为契机，认真开展创建工作。公司对每个岗位办事环节都讲求服务质量。特别是要求营业厅和理赔线人员办事要用心，待人要真诚，同时还要求高质量和高效率的办事作风。一是限时查勘、限时赔付。要求查勘人员接到报案，无论事故大小、白天与黑夜，都要第一时间赶赴现场。对本地承保的、在辖区内出险的、且赔款金额在3000元以下的，严格按照快捷案件处理办法2日内核赔。同时，为提高理赔效率，公司规定凡赔款金额在201*元以下的各类赔案由理赔主管核赔。二是指定专人做好回访工作，及时为客户传递办理和领取赔款等相关信息。三是参照车险快捷案件处理办法，延伸非车险快速处理案件办法。成立由女员工组成的“三农”售后理赔工作小组，制定服务“三农”快速理赔预案，并实行送赔款上门服务。尤其是能繁母猪保险，公司查勘人员总是带着现金赶赴事故现场，责任事故一经确定，就当即赔付。此项工作得到了当地政府及农户们的充
分肯定。四是树好窗口形象。在营业厅坚持开展“金牌服务示范窗口”等活动；坚持开展送赔款上门服务活动，积极参加社会公益活动和捐款捐物献爱心活动。几年来，坚持每年为灾区、为贫困母亲、为学校“六一”儿童节、为特殊学校捐款捐物，金额达12万多元，就塔山公园改建项目就捐了10万元。通过开展创建活动，推动了科学发展、促进了社会和谐，为公司创造了良好的形象。
四、加强督促检查，强化责任落实
为把创建工作落实到实际行动中，公司结合行业实际和阶段性工作要求，对出纳岗、单证管理岗及其他重点岗经常性地开展自查自纠工作。在检查工作中，不走过场，不搞形式主义，发现问题和有不适应的及时调整，切实把创建工作落到实处。为听取群众意见和建议，在营业厅设立群众意见簿，还规定每个季度都组织员工到学校、企业、乡镇开展客户回访活动。坚持民主议事规则，对日常较大项目开支和理赔案件，实行集体研究决定。坚持向社会公布全国服务热线电话和公司客户投诉电话，自觉接受社会监督。坚持向客户发放意见调查表，畅通与客户沟通渠道。由于强化责任制落实与监督，一年来，公司窗口服务工作切实做到了高效、廉洁、务实，为创建工作和构建社会主义和谐社会作出了积极的贡献。
二○一二年二月三十日
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