物业年终总结写作思路
物业年终工作总结及计划写作要点
一、什么是年终工作总结
通过总结一年来的工作学习，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动的一种应用文体。
年终总结包括一年来的情况概述、成绩和经验、存在的问题和教训、今后努力方向等。
二、工作总结的意义和作用
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观地评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制订措施，提供参考和保障。
所以总结不仅仅是给领导看的，更是对自己进行全方位的剖析，使自己更加认识自己，发挥优点，弥补不足，不断完善和提高职业水平与素质。
工作总结的作用主要有：1、分析过去，指导未来
对一年内所有工作进行回顾、总结、分析、反思，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，指导下一阶段工作。
它所要解决和回答的中心问题，不是某一时期要做什么，如何去做，做到什么程度的问题，而是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论。
2、扬长避短，提高效率
通过总结，可以全面地、系统地了解以往的工作情况，正确地认识以往工作中的优缺点，明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效率。
3、是认识世界的重要手段
总结是由感性认识上升到理性认识的必经之路。通过总结，使零星的，肤浅的，表面的感性认识上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，寻找出工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，更好地适应社会发展的需要。
三、总结的要点1、总结必须要有一年来工作情况的概述和叙述。内容上要有繁、有简，对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析，分门别类地进行总结，主要包含了本部门职责工作及领导安排的其他工作。
例如，项目部年度工作总结，如各项计划完成了多少、占比多少？各项指标完成情况？各项收费完成情况？公司管理策略的结果如何？渠道建设和客户关系到哪种程度？人员配置及利用如何？人员培训情况？项目周例会及月会情况？工会组织运用情况？总公司安排的工作任务完成情况？重大事件及重大事故情况？三体系运行情况如何？应尽可能以数字化来表达。
综合部工作，如物业及采暖费收取情况；合同换签情况；停车费收取情
况；车位出租情况；人力资源办理情况（包括入职、离职、社保、劳动纠纷情况等）；企业文化与宣传建设情况；业主满意率情况；档案、物资、协调、服务与保障效果；业主满意调查情况；客户走回访情况；客户报修完成情况；人力资源培训情况及本部门培训情况；人员持证情况；外联及各项手续办理情况等。应尽可能以数字化来表达。
工程部工作，如业主报修完成情况；保修监督完成情况；涉及各项赔偿完
成情况；保修费用扣除总结；各项设备设施巡视检查保养情况；能源消耗统计分析情况；节能降耗情况；年度设施设备安全检查及维护情况；各类设备检测、送检情况；特殊工种上岗情况；绿化管理情况；部门人员培训情况；三体系运作执行情况；工程资料采购情况；领导安排的其他工作等，应尽可能以数字化来表达。
秩序部工作，如各项日常工作完成情况；园区及停车场（库）车辆管理情
况；自行车管理情况；各类治安刑事案件发生情况；消防演练情况；消防检查及整改情况；各类灭火器材使用及保养情况；监控及安全设备运行及保养情况；消防设备设施运行及保养维护情况；保洁管理期间工作情况；三体系运作执行情况；外保运作及管理情况；特殊工种持证情况；部门培训情况等，应尽可能以数字化来表达。
财务部工作，如各项费用收取总结情况；台账整理情况；费用报销、支出、借取情况；会计月报旬报等定期上报情况；本部门培训情况；财务账册整理更新结账等其他工作。应尽可能以数字化来表达。
品质部工作，三体系建立情况；运行情况；修改情况；执行情况；内外审
完成情况；各部门品质检查情况；分管保洁期间，保洁工作情况等。应尽可能以数字化来表达。
2、成绩和缺点。这是总结的中心。
认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础。
总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点，.成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
成绩的取得可从主、客观因素二方面分析：
客观包括外部大的趋势、宏观与微观环境分析等，如业内及本地区经济、行业发展现状的影响与动向预测；内部的环境分析，如公司战略的正确性与明晰性，资源支持、领导的具体指导、同事的帮助；竞争对手的优劣势等。
主观分析，包括自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面的优势与差距，对目标任务的认识和分解、对工作的前瞻性认识、对困难的挑战意识、自我学习素质提升、解决问题能力提升、对外部环境变化的反应能力等。
通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好各项准备。
3、经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
人贵有自知之明，年度工作总结除了总结成绩，还必须认真客观地分析在工作中出现的失误和存在的问题。
一般来说工作中往往会存在以下的失误和问题：
自身原因：
（1）主观认识不足，思路不够高度重视，安排工作未具体检查。（2）自身没有目标，对自己不能严格要求，对下属和自己过于放任。（3）对计划的分解不到位，执行和过程监控不到位。
（4）对工作的跟踪分析不深入，反应速度滞后。外界原因：
（5）计划制订得不合理，脱离客观实际。
（6）团队管理能力差、个体成员素质差，不能胜任工作的要求。
（7）来自于工作的强大压力，使自身的优势不能突显。
4、今后的打算。总结上年的工作自然是年度总结的重点，但更好的筹划和安排下年工作才是总结的最终目的，所以下一年度工作计划和安排同等重要。
四、写作方法要点：
1、篇幅不能过短2、套话不可少3、数据要直观4、条理要清晰
具体内容上包括：标题、开头、本年度工作总结、成败经验总结（主要是存在的问题）、下一年的计划安排等5个方面：
（一）标题
要写明：部门或个人的名称，总结时限，总结的类别，如“201*年度工作总结”，另起一行落总结人姓名及部门：“艺苑桐城XX部XXX”；
字体不超过两行。
（二）开好头、布好局、结好尾
辛辛苦苦干了一年，业绩如何，关键就看这“总结”的分量。
开头部分，一般是对一年来的主要成绩的简要总结，字数不宜过多，不必面面俱到。
总结开头的写作方法没有固定的模式。1、概述式开头
是全面性工作总结常用的一种写法。
可概述基本情况，把要总结的工作的背景、时间、地点、经过及有关条件交代清楚，有时也可把主要成绩、经验、问题都提出来，先给读者一个总的印象。然后用一句过渡句引出下文，“现将一年来的工作情况总结如下”
如，在201*年，在总经理的坚强领导下，在部门经理的具体指导下，我们齐心协力，克服重重困难，先后经历了。。。。。。。。（重大的、代表性的事件），仍然完成了。。。。。。的年度工作目标。现将一年来的工作总结如下：
2、论证式开头
在开头处不写基本情况，而是直截了当地提出上级指示精神，或有关方针政策，然后通过事例来论证这种指示、方针、政策的正确性。
如，根据公司的安排，我们在201*年狠抓了团队建设与项目管理，。。。。。（稍微展开一点讲一下在团队建设、项目管理上所取得的具体成绩），取得了很好的效果，具体表现在以下方面：
3、结论式开头
即先作结论，后叙述概况。这种开头方法最为常见，具有条理清晰，概括性强，过渡自然，便于读者理解总结内容的特点。
其写法就是在开头处．以高度概括的笔法，说明工作是在什么情况下进行的，并对此项工作的结果，做出明确的结论，然后，用一过渡句，自然引出下文。
如，财务工作总结开头：一年来，我们坚持从维护公司利益出发，从确保经营工作需要出发，从人本管理出发，严格执行国家与公司的有关财务管理制度，规范管理，科学调配资金，确保了经营工作的需要，充分发挥了财务工作的作用。我们在工作中的体会主要有以下几个方面：
总结开头的形式是多样的，但是不管怎样，开头都应该写明全文的主旨，给人以概括的印象，引起读者的注意，给人以启发，这是写好开头的关键所在。
开头的第一句话也很重要，一般有““时光荏苒（时光如梭，时光飞逝，春去秋来，星转斗移，送走喜兔，又迎瑞龙），201*年很快就要过去了，回首过去的一年，不禁感慨万千（在过去的201*年里，我。。。。。。）。。。。。
与之对应的结尾，“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
（三）本年度工作的全面总结步骤：
1、先将各项工作进行分类，每一类都起一个能够突出中心的总结性、提纲性的题目；
2、在提纲性题目下展开叙述。注意每段结束前都要有一个结论性的小结，如“通过上述一系列努力，收到了很好的效果”、“受到了领导和客户的好评和欢迎”、“迈上了一个新高度”、“又上了一个新台阶”等肯定性话语。。。。。。
3、展开叙述的要点：（1）实事求是，客观总结。
忌夸夸其谈、夸大其词、避重就轻、长篇大作；（2）即要有成绩，也要总结缺点。更具真实可信感；
（3）数据（图表）多多益善，让成绩一目了然，应具备完成情况，未完成情况，未完成原因等。
如“费用完成率”、“合同换签率”、“走访多少户”、“节约了多少开支”、“平均每天接电话多少个”、“累计完成培训多少次”“设备保养多少次”“事故发生率”等等。
在需要通过对比，才能更好地突出成绩时，还可采用折线统计图、扇形统计
图、条形统计图、对比表格等种种直观、可视的图表；
（4）用好序列号。
序列号的最大好处是可以使总结显得很有条理，需要注意的是，一定要层层排序，严格按照隶属关系，不要给领导留下思路不清晰的印象；
（5）忌做流水帐。
对各类工作进行归类、总结，提炼观点，再辅以具体的事例印证。例证中可有1-2个特别突出的事例，再配以几个一句话带过的其他事例，使例证更加丰满。
（6）平时上班的时候最好养成写工作日记的习惯。
不用像日记那样详细，可以像流水账一样，这样到了年底盘点的时候，一年的大事和自己的行为都一目了然，写小结时就能内容充实。
（四）工作中存在的不足
对工作中存在的突出问题作一客观总结，但需把握好成绩优缺点篇幅的比例，一般而言，二者比为8:1较宜。
在具体写作上，领导和下属及其他部门的配合与支持是分不开的，切记自夸。最后，可以提一、两条建议。建议的口气可要谦虚。（五）下一年度工作计划（思路）
吸取前一年工作的经验和教训，根据今后的工作任务和要求，明确努力方向，提出改进措施。在篇幅上，以说清楚为准，不必太过展开论述：
（1）明确工作的主要思路。
（2）提出新一年度工作的具体目标。结合公司的总体发展规划，及本岗位的职责，具体分类作出安排。
（3）确定完成计划的具体方法。
201*-12-6
扩展阅读：物业服务工作总结工作思路
GN物业管理项目部
201*年物业服务工作总结及201*年工作安排
201*年，AAA物业公司GN物业管理项目部在油田公司相关部门和领导以及AAA物业公司的监督、指导、帮助下，以服务GN的开发建设为指导思想，以“真诚、尽心、价值源于满意”为服务理念，以完成各项服务工作和建章建制为主线，在全体员工的共同努力下，抓住机遇，顺势而为，较为顺利地完成了综合服务区物业服务项目的前期准备、项目验收及正常服务工作，保障了综合服务区的正常运营；较为顺利地完成了开发区驻GN办公楼区的物业服务工作，得到了甲方的认可。
总结今年的物业服务工作，通过以下五个方面可以简要概述：1、开发区驻GN办公楼区的物业服务正常进行。
2、GN综合服务区物业前期介入和项目接管验收较为顺利完成。3、GN综合服务区物业服务工作正常进行。
4、物业服务广度和深度不断拓展，今年在GN拓展了文体活动中心运行服务业务、JW等几家单位的室内保洁业务，201*年可预见收入350万元。
5、在GN区域，201*年物业服务收入超过800万元。第一部分、GN物业项目基本情况
*基本情况：GN综合服务区主要有办公楼、综合楼2栋建筑，建筑面积2万余平米。
*主要服务项目：保洁、绿化及时花租摆、前台接待、水电气等设备设施管理、中央空调运行维护、房屋资产管理及其维修维护、房屋附属设施维修维护管理、水电气等设备设施维修维护管理、租赁管理、能源收费管理。
*综合服务区物业服务从201*年4月1日起正式启动，截止到目前，综合服务区共有21家单位入住。
*在主合同的基础上，今年新增物业服务业务有：综合服务区保安业务、文体活动中心管理业务、10家驻GN单位的室内保洁及文员业务等。
第二部分、201*年物业服务主要工作一、认真组织物业前期介入和项目接管验收
物业前期介入的主要目的，一是了解项目进度情况，二是了解和记录施工情况，三是为后期管理做必要的准备工作。
在前期介入阶段，我们委派专人每天进驻现场，了解施工情况，登记和熟悉了所有施工单位及其施工内容；我们针对将来的管理，共向甲方提出问题和建
议100余个，留存现场隐蔽工程照片近600张；我们根据所了解到的情况以及甲方的要求，印制了用户手册，用户手册共计1.5万字，对租户入住GN工业区后的各项注意事项和要求做了详尽的解释；我们编制了租户入住手续办理及装修监管程序以及相应表格和文字，规范了入住和装修管理。
在项目接管验收阶段，我们提前印制了接管验收表，对办公楼和综合服务楼的每个房间一一进行验收，共计查出问题70余项1150多个，大多数现场处理完毕，现场没有整改的，后期大部分施工单位也进行了整改。
二、创建服务工作基础，增强服务保障能力
1、初步制定完善各项工作标准、工作程序、管理制度95项，共计6万余字。工作标准、工作程序以及管理制度是服务工作的基础，截止目前，我们已组织修订2次，从项目部管理的各个方面（包括保洁、保安、员工管理、设备运行等）都做了相应的规定，使项目运作有据可依。
2、强化管理，确保队伍执行力。我们建立了每周例会制度；我们在管理人员中坚持标准、制度内容的学习；我们建立了服务质量考核体系，每天、每周、每月都有不同的人员对于服务工作进行检查评价考核。通过这三项措施，确保了队伍的执行力。
3、加强培训，增强员工岗位工作能力。我们采取多种形式进行教育、培训，增强员工服务意识。首先，在员工入职时开展入职培训和师带徒活动；其次，全员参与公司组织的保洁精品培训活动；再次，对于各专业路的培训始终贯穿在工作中，利用公司的专业培训以及基层队每周的例会进行服务意识、服务技能、安全知识等方面的培训。通过以上三个方面的培训员工综合素质明显得到提高。
三、精心组织各项服务，保障综合服务区的良好办公环境
1、保洁。保洁服务是物业服务工作中，业主最关注的基本服务之一，在项目开业之前，我们利用两周左右的时间，在施工队伍开荒保洁的基础上，对办公楼和综合服务楼室内、家俱、外墙进行了更深层次的全面开荒保洁，使业主在入住时就能感受到洁净的办公条件；我们在业主入住之前，就为办公楼配备了各种垃圾桶、厕纸等基本保洁设施，安排好垃圾清运工作，确保了业主对办公楼的正常使用；我们针对办公楼苍蝇比较多的现象，采取了改变保安就餐位置、安排前台及保安在上班前后灭蝇、及时打药等措施，还多方面从网上查找相关解决办法，购买安放了捕蝇笼，收到了比较好的效果；我们在节前进行节日妆扮，并对楼内主要入住单位发放了节日温馨提示，营造浓郁的节日氛围。通过我们的精心组织，为业主创造了一个清洁的办公条件。
2、前台接待。在租户正式入住以后，我们按照合同约定，立即在人员密集的B座安排了前台服务，并制度了前台工作职责和规范，统计了楼内各单位办公电话，制定了前台工作流程。前台接待服务工作的正常开展，提升了办公楼整体物业服务水平。
3、保安。按照甲方要求，从今年8月1日起，我们为综合服务区提供保安服务。但在7月29日，原来保安撤离，为保证楼内正常办公秩序和安全，我们克服困难立即抽调人力接手了综合服务区的保安工作。
正式接手保安服务工作以后，我们立即制定了各岗位的工作规范、要求、程序并在下班后组织培训，使保安工作以最快的速度走入了正轨，也使得进楼施工人员的管理和大型设备及家俱进入楼内的秩序管理得到了进一步规范，进一步保障了楼内的安全以及楼内设施的安全。
4、维修。今年维修的主要任务有三个，一是协调保修，二是监督维修单位进行维修以及监督施工单位在楼内的后续施工，三是对于一些保修不及时且影响业主正常办公的小型维修项目安排及时维修。今年在正常运行中陆续发现并协调保修300余项次，监督楼内施工35项次，安排小型维修260余项次。特别值得一提的是，针对部分房间空调制冷效果不好的情况，我们协同空调保修单位一起，开启末端放水清污10余次，清洗风机盘管150余台，通过共同努力，除个别房间外，绝大部分房间的制冷效果达到设计要求。5月份的一个周末，职工在雨中巡查时发现综合楼主电缆短路着火，我们立即及时进行了处置，未造成设备损坏及人员伤害。
5、中央空调运行。中央空调机组正常运行，保证了综合服务区制冷及供暖以及卫生热水的供应。主要做了以下几项工作：一是24小时不间断值守，保证了中央空调机组的正常运行；二是制定了中央空调机组应急预案，进行了机房危害因素识别并组织员工进行学习，提高了员工应急处置能力；三是及时妥当处置了冬季中央空调系统突然大量跑水造成的机组停运事故、机房照明系统空开短路跳闸事故、机组冷却风扇损坏及电机过热等突发应急事件；四是制定空调机组运行方案并组织落实实施，节约了运行能耗；五是监督厂家对中央空调机组的维修保养工作以及水质管理工作，保证了机组的健康。
6、文体中心管理。为保证5月份GN文体中心顺利开业，物业公司配合相关部门进行了开业前的准备工作：协助工会安装健身器材，布置活动室设施，协助制作管理制度，安装各种标识牌，组织对室内外环境及器材进行保洁，提前配备各项保洁设施，认真进行图书交接，确保了文体中心盛装开业。
在文体中心正常开放以后，我们认真履行合同，安排了服务人员，完善了5项文体中心管理制度，交接了甲方前期配备的物品；联系活动室地板、活动器材维修10余次，协助工会组织了乒乓球比赛、羽毛球比赛等2项赛事，接待了包括开发区领导在内的每天20余人次的员工活动。
四、努力深化物业服务深度与广度，积极拓展物业服务市场
借助于为GN综合服务区服务的平台，我们在分析了当前GN综合服务区物业服务市场后，认为对驻GN各单位开展物业服务公关有着很大优势。虽然在综合服务区，区区3.5万平方米建筑面积的范围内有四家物业公司在为GN服务，有较大的竞争压力，但是我们仍然要看到我们的优势，那就是，我们有地域优势；我们能依托AAA物业公司，甚至依托油田公司来组织我们的服务经营；我们有完备的组织机构和较强的工作实力；我们有一支精干的队伍在专门为GN服务；我们的工作已经初步得到了甲方和驻楼业主的认可。
统一了思想后，我们付诸行动。在比较激烈的竞争中，我们争取到了文体活动中心运行服务业务、JW等几家单位的室内保洁业务，201*年可预见收入350万元。
第三部分、201*年工作思路及主要工作计划
201*年，我物业公司在GN既面临着难得的发展机遇也面临着挑战，机遇来自物业服务市场可能的扩充，挑战则来自于对服务质量的高要求。为此，我们将认真贯彻落实公司的发展战略，积极与甲方联系沟通，根据新形势的要求和GN综合服务区的实际情况，以发展为核心，以精细化管理为手段，努力提升员工素质，提高物业公司自身管理水平，为GN综合服务区提供良好的办公环境，并在此基础上，努力开拓物业服务市场，弥补物业公司在GN综合服务区物业项目经营上的不足。重点做好以下几方面工作：一、推行精细化管理
201*年，要通过推行精细化服务，不断细化服务内容、优化服务模式，拓宽服务领域，继续赢得业主的信任和认可。在办事程序、服务程序、操作程序等方面均要做到规范管理、易于操作、简便快捷、热情周到、体现人本的经营和服务理念，做到以优质的服务赢得业主的支持，进一步增强业主对物业管理服务的信任度和满意度。
二、强化制度建设和职责分工，强化质量管理
201*年，要在尊重、爱护、关心员工方面做一些工作，增强员工的归属感和工作积极性；要加强员工培训，提高员工的服务意识和服务水平；要强化制度建设，完善公司各项内外部制度；要明确职责分工，做到“事事有人管，人人有
事做”；要明确工作标准和工作程序，使服务工作有据要依；要大力推行服务质量考核，实现奖优罚劣，提高员工工作积极性。要通过以上几项措施的落实，来促进物业服务质量的提升。
三、加强设备设施维修维保及运行管理
房屋及其附属设备设施的安全与正常运行是做好物业服务工作的前提。结合综合服务区的实际情况，我们将在设备及安全管理方面，做好以下几方面工作：
1、继续与施工方、工程部等相关单位联系，做好设备设施的维保工作，做好中央空调等设备设施的运行工作：在201*年，设备设施绝大部分仍在保修期内，主要工作仍然是做好保修工作和正常运行值班工作。从今年的情况看，有的施工单位维保不及时，有的多次维修却解决不了根本问题，给物业管理工作及租户的工作带来了影响。因此，201*年，要加强与甲方及工程部的联系沟通，努力做好维保工作。
在中央空调的运行方面，重点是做好节能运行管理工作。201*年要继续做好设备用能统计与分析，要根据天气变化情况及甲方负责人的要求，及时调整设备运行状态，在保证空调运行服务的基础上，努力减少能源消耗。
2、对于一些已经过保修期的设施进行保养维修：例如检查并清理所有污排、雨排及供水阀门井、对综合服务区的公共设施进行巡视检查、对公共区域损坏的灯管及时更换、安排风机盘管风口的清洗及保洁、联系施工单位集中进行损坏墙面的恢复等；
3、努力做好消防泵房的接收工作：目前，虽然物业公司已接收消防泵房的钥匙，但是消防泵内的设施以及施工图、说明书等均未见交接，这给下一步工作带来了很大麻烦，201*年拟在甲方的安排下对消防泵房进行接收，并进行正常保养；
四、加强安全管理，保障综合服务区的良好工作秩序
安全管理是物业服务工作的一项重点工作，201*年，我们将重点在综合服务区的安保上做好如下工作：
1、在消防控制室和消防泵房投产、消防设施验收合格后，在资产公司的组织下，在商务办公楼组织一次消防应急疏散演练。
2、加强保安管理，并在适当时机，请资产公司牵头并协调利用视频监控系统加强商务办公楼的安保工作。
五、规范服务工作管理，做好常态化服务工作
201*年底及201*年初，我们要通过员工个人总结、各部门总结、联系甲方及各租户协管员总结等各种形式，查找我们在服务工作中的不足和问题，以解决
这些问题和不足为手段，随时调配人力资源，继续做好保洁、前台接待、入住手续办理及装修监管等常态化服务工作。
六、随着GN开发建设的发展，积极拓展物业服务市场
201*年，在市场开发工作上，主要从三个方面努力。一是巩固现有物业服务市场，二是继续公关承接驻GN综合楼单位的室内保洁业务和文员会务服务业务，三是争取港公司和水务公司新建办公楼区的物业服务业务。
市场的开发，一方面取决于我们的努力，另一方面，还希望油田公司和资本运营部领导给予大力支持。
201*年是GN物业管理项目部规范、正式运作的第一个整年，我们将通过规范和精细化管理，在服务的整体水平和服务质量上下功夫,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让员工满意，体现我们“真诚、尽心，价值源于满意”的服务理念。相信在上级领导的支持领导下,我们AAA物业公司GN物业管理项目部能在201*年工作中谱写出新的篇章!
AAA物业公司GN物业管理项目部
201*年11月14日
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