201*年服务工作总结

201*年服务工作总结

201*年服务工作总结

弹指一挥间，201*年匆匆过去了，围绕年初公司董事会和机场服务工作责任书，以提高公司服务水平，整体服务品质为重点，以抓好服务流程、服务意识和服务管理为基础，在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，形成了人人重视服务、关心服务、主动服务的良好氛围，较好地完成了本职工作，较以往取得了一定的进步，但也存在很大的不足，现将服务工作总结如下：

一、加强组织领导

认真贯彻党的十七届四中全会和中央经济工作会议精神，从落实学习实践科学发展观的高度开展今年的服务工作，以“提升服务，满意顾客”为宗旨，坚持以人为本，创新服务模式，加强服务质量管理机制的组织领导和监管督促检查力度。

二、服务工作指标完成情况

1.未发生责任原因造成的航班延误事件；2.有效投诉为零；3.旅客满意率≥95%;4.发车正点率≥98%；

5.旅客投诉意见处理率≥100%。三、具体工作开展情况

1.公司领导加强督促检查力度，值班领导做到每天到现场巡视，特别是在一天当中航班到达时间高峰段，加强巡视检查力度。同时协同售票员，驾驶员做好问讯和服务工作。

2.各部门以“十字文明用语”使用为重点，全力推进文明用语规范、服务承诺和首问责任制的落实。开展优质服务培训，培训内容为文语使用和组织全体人员学习《宁波栎社机场服务工作手册》，使员工熟练掌握服务工作手册内容，为旅客提供优质服务。上下联动，推行全员优质服务。

3.结合公司开展的规范化服务达标竞赛活动和机场服务工作手册相关条款，组织学习同时各部门结合自身工作特点，抓好特色服务，做好首问责任制工作，使用好文明用语，做到“请“字开头，“谢谢”结尾，礼貌待客。要求售票人员在看到有旅客时应主动起立，并微笑面对旅客，耐心解答旅客所提的任何问题；驾驶员应在车旁前站立服务，验票同时，遇到有大件行李的旅客应主动上前帮助，遇有年老、行动不便的旅客应搀扶其上车并帮助找好座位。

4.围绕自身建设、服务流程，思想观念、精神状态、工作作风等方面，广泛开展座谈会，讨论互动等活动引导广大员工立足本岗位，找差距提高服务成效。

5.车辆必须正点、安全、服务周到。保持车内外卫生清洁，车辆设备无故障不发生因服务质量问题引起的旅客有效投诉。要以航班正点率和航班延误服务保障为重点，公司当天值班领导和调度，遇有大面积航班延误，根据机场和公司制定的航班延误应急处置预案与现场指挥中心和运输部同心协力，全力做好与旅客信息沟通，及时，妥善地把旅客疏散出去。

6.提高工作窗口和车辆内外卫生工作。一是保持工作室内整齐干净，台面无杂物。二是车容无损、光亮、干净，车内整洁仪表台干净无杂物，车头套、座套必须清洁，车窗帘整齐。

7.工作人员着装整洁、仪表端正、举止文明、持证上岗。抓好职工班车和旅客班车的准点率，并执行好检票制度，部门领导和值班临高加强管理监督检查力度，使优质服务深入到每个岗位，促进服务质量进一步提高。

四、存在的不足

1.主动热情服务意识在一定程度上还不到位。2.“十”字文明用语、微笑服务还不尽如人意。3.检票制度还有待于加强。

今年的服务工作虽然取得了一点成绩，但我们认识到文明服务工作是长期出效果的，要做到“胜不骄，败不馁”，同时服务与安全同等重要，是必须做好的头等大事，我们要多积累经验，不断提高人员素质，以文明推动安全，以安全促进服务，以服务带动效益，培养人人尽责，文明服务的优良作风。

宁波空港巴士有限公司

201*年12月13日

扩展阅读：201*年优质服务工作总结

黎雅供电所201*年优质服工作总结

按照上级部门的要求及结合我所实际，201*年我所优质服务工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，现将201*年优质服务工作总结如下：

一、人员到岗到位及精神面貌情况

1、各班组都能每天提前上班，夏季生产班早上7点钟便外出施工，窗口人员则7点钟便到岗到位进行接班，营销班则是无论五一节、国庆节都按时抄表收费，节假日值班没有脱岗、离岗、饮酒现象，并且坚持统一着装、挂牌。

2、全所人员精神状态好，窗口人员在业务办理、电费收缴、接待客户时热情周到，礼貌大方。

二、日常工作开展

1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象，窗口人员对客户端业务办理、咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；

2、业扩报装工作，严格按照“三不指定”的承诺原则，201*年受理低压新装业务269户，用电变更受理379户，全部按时办理，未出现一户超时，由于4月初更换SG186系统，导致部分用电业务滞留，在4月底所有业务全部补录进系统。

3、201*年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均为超过24小时

4、201*年接待客户1000余人次，走访客户100余户，回访客户80余户。

5、201*年窗口人员坚持每周一两人共同开启意见箱，全年共开启意见箱53次，未发现投诉举报来信。

6、每月在营业厅外公示栏对黎雅场镇用户及时进行了电量、电费、电价三公开，10月份后，便将三公开进行到了村社每户。

7、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。

8、201*年全年开展优质服务培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格；此外对窗口人员进行现场礼仪培训3次，主要通过观看《跟我学礼仪光盘》、自学《供电营业厅岗位服务规范手册》；并在201*年5月31日至6月4日，参加了供电局组织的农电优质服务礼仪培训。

9、201*年先后三次到黎雅小学看望留守学生，并送上了学习用品。

10、201*年开展农电优质服务宣传10余次，特别是10月14日“新农村、新电力、新服务”和11月23日的“电力惠农、助农活动”宣传，具有相当大的影响力，让更多的客户了解了电力企业的服务理念。

11、按照供电服务承诺提前7天发停电通知书，201*年全年发出停电通知9次，没有因一次停电通知不到位，引起不良事件。

12、在本年内开展对辖区内的“五保户、困难户”无偿服务7次。13、按照上级部门要求，完成了每月的优质服务报表工作。三、存在的问题

1、2月份在绵阳电业局的农电部检查下暴露出的问：（1）、营业窗口一组照明电灯不亮，（2）、窗口人员服务礼仪不规范；

2、3月梓潼供电局局领导检查暴露出的问题：（1）、抢修值班交接班记录不详细；（2）、营业窗口上墙制度未更新；

针对上述问题进立即进行了整改，对营业厅照明电灯进行了更换，并且要求实行每天检查制；对服务礼仪部规范，先后组织了看书、看光盘自学，并于5月底6月初参加了局农电优质服务礼仪培训；强化了抢修值班管理，并且按照局领导要求正确填写抢修值班记录；上墙制度则立即上报稽核中心于4月份进行了更换。

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