东风风行4s售后服务评优总结

东风风行4s售后服务评优总结

汽车售后服务评优总结

（一）优秀技术内训师评优总结（二）优秀服务站长评优总结.（三）201*年度精品推广标兵评优总结（四）201*年度金牌服务商评优总结.（五）201*年度CSI突出贡献奖评优总结

优秀技术内训师总结

我在风行从事售后服务工作已经快三年了，在这三年的时间里，工作上一直得到领导的大力支持，本人一直从事售后服务前台工作，自201*年6月参加东风柳汽售后第四期服务顾问培训，对于日常技术内训的工作内容，先后同公司同事们一起集中学习《汽车三包政策终端执行》《汽车保险与理赔》《礼仪规范学习》等内容，在培训的期间由此让我得到以下几点体会。1.售后技术培训提升了我们的专业素养，丰富了我们的专业知识，间接提高我们的售后服务满意度，本年度平均成绩为98.2分。2.公司每月不少于2次培训，年度获得良好以上总结达66%，对工作中的薄弱环节和普遍存在的问题，善于发现，通过培训起到查漏补缺并不断获得反馈，不断完善的作用。3.虽然我们平时很好的通过了厂家系统在线考试，考试成绩都在80分以上，但是通过考试也让我们认识到知识的积累和学习要保持不断的更新和学习的重要性，这就要求我们平时用认真严谨的态度，学会带着问题去答题，带着思考去工作。总之，售后技术培训是一项长期，细致的工作，需要我们严格按照厂家要求并结合日常实际需要认真执行，有助于我们售后服务工作的完善和技术服务能力的提升。

优秀服务站长.

在东风风行广州浩迅4S店担任售后服务站长职务也有将近三年了，按照在厂家和公司运营发展的要求，坚持以B级服务站的标准规范我们日常各项工作，随着业务的不断深入向前发展，过去所取得的成绩主要体现在以下几个方面：

一是本年度客户一直保持在98.2的良好水平，同比去年高出7.6%，由于我们认真执行售后3DC回访制度，至今未出现过重大投诉等情况，保证了公司的日常运营。二是厂家的各项方针政策我们积极落实，不管是站内整改或者服务运营现场检查近几次的检查考核达标率都高于95%，保证与厂家售后服务发展要求相一致。三是坚持注重售后服务满意度提升，积极落实解决客户投诉和争议，对于三日客户投诉解决率保持在平均99.6%的水平。四是认真落实三包产品鉴定保修工作，维修站的三包鉴定退单率平均为2%的水平，同比下降2%。此外我们在这一年里除了精品的销量完成率为120%，还有油漆的销量完成率也达到110%，这些得益于保有车辆的增加还有售后服务能力的提升以及习惯维修业务的增多，精品和油漆销量同比增长为10%和16%。总之我们相信严格贯彻落实和执行厂家和公司的发展方针，努力服务创新，部门充分发挥团队合作精神，群策群力，融入“品牌营销，服务营销，文化营销”为一体，一定能够将我们的时候服务工作做得更好。

201*年度精品推广标兵

担任售后服务站长三年来，我们售后服务的业务并步入正轨并在不断向前发展，精品的销售任务也逐渐成为我们业绩的重要组成部分，我们主要从以下几个方面着手：

首先，是按照服务站建设的需要，进一步落实柳汽政策，我们在店内售前和售后客户休息的地方设了专门的精品服务展示专区，其内容包括防爆膜，地毯，座椅套等关乎汽车的方方面面，争取满足客户的日常需求，精品销售的业绩也一直在按照5%的速度向前发展，在这一年里我们的精品完成率达到了110%，油漆完成率达到130%，而精品油漆订购的总量达到了元，超额完成订购总量的%，也让我们看到精品背后所产生的实惠和经济效益。其次，我们提倡全员营销，并特设专职售前和售后精品营销专员，专业积极引导客户消费，促进员工精品营销的积极性。第三，为了增强营销人员对于精品知识的了解与认识，我们积极组织相关的培训和集体学习，让服务顾问对汽车发动机，底盘，车身等方面的精品推广内容用有一个总体的认识，至今开展相关的活动和学习近3次之多。总之，精品推广作为一项增值服务，既能够提升业绩和效益又能够为员工的利益得到一些保障，无论是对于精品的售前销售还是售后营销，和过去相比，我们认真执行贯彻厂家精品政策和相关任务的执行，也相信随着未来风行品牌的发展，精品业务也会继续不断的上升。

201*年度金牌服务商.

自201*年我车行加入风行服务网络以来，公司通过不断完善企业内部管理，调整发展战略，把客户满意度作为衡量我们售后服务的标准。我们从以下几个方面做出了自己的努力。

一是，把客户满意度放首位，从公司高层领导至一线员工，在自己的岗位上认真执行自己的岗位流程，力争为客户提供专业的售后服务，我们今年的售后服务满意度为98.2分，同比增长7.6%。

二是，为了与厂家发展相保持一致，我们对公司的设备及设施按照B级服务站的标准做出去相应的调整，为了提高我们的服务效率，我们组织成立了双人快修小组和引入了工种竞争机制，提供我们的工作效率，通过几次现场检核达标率也保持在95%的良好水平。

三是对于公司的规章制度，售后前台实施每日早会制度和维修预约制度，车间严格执行6S管理模式，公司内部有行政部门和集团相关部门不定期抽签工作情况，保证我们的人员在最好的状态，我们的设备在最好的状况，我们的资源得到最好的利用，尤其对于配件部门调件的效率，一贯追求高效追求“人，机，件“的完美统一。

四．我们的业绩不断向前发展，对于精品任务的推广营销，通过人员培训和岗位兼职，增强我们精品和油漆的任务的本年度的完成率为万，同比去年超额完成16.3%。

五．对于售后服务客户关系的维护，我们始终强调服务满意度就是根本的宗旨，主要是通过提前预约，定期客户跟踪，节日问候，汽车知识大讲堂及相关的营销活动来拉近同客户的距离，增强客户对4S店的认识，从而保证我们的客户流失率保持在13%的较低水平，至今也无通报批评的情况发生。

从一个最初的三星级变成四星级的服务站，业绩和满意度在不断的提升的同时，我们也会继续一如既往认真贯彻厂家各项方针政策，塑造一贯专业的风行品牌服务形象。

201*年度CSI突出贡献奖.

公司从201*年加入风行服务网络已经两年多了，在这一年里，我们服务商客户满意度平均成绩售前为92分，售后服务满意度为98分，同比去年增长10%和13%。取得这样的成绩离不开我们在这一年在各方面做出的改进和努力：

1.从思想上向公司员工灌输客户服务满意度的工作理念，要求他们细化服务流程，服务于客户满意度这一宗旨，

2.调动客户客服服务部门，从交车前环节到车辆进站维修后客户跟踪回访环节，对于客户所提出的疑问，及时受理并寻求积极的解决途径。组织相关活动

扩展阅读：汽车4S店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。

售后部年终各项数据统计

08～10年维修产值对比图80.00产值（万元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、进厂车辆台次：

时间201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709进厂台次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

台次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月台次

二、维修总产值：

产值（万元）时间一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI时间201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、车间工时产值：

产值（万元）时间一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目标计划47.7475041.349实际完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超额完成百分比28%57%56%90%90%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养

考核项目服务的满意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核项目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(总体满意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核项目平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对

索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆）。根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。

2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。

3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大大缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面，我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修率低，赢得了广大顾客朋友的一致好评。

二、维修车间：

1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安全设备进行安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐患的设备及时进行检修处理。在硬件上就大大的提高维修作业的进度，确保了维修质量和人员安全，增强顾客的满意度和忠诚度。

2、每周二和周五进行维修人员的培训，加强了对技师及学徒工的理论知识的学习，注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时的学习，做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人员技术方面的交流，使得维修技师能熟练掌握日产技术，能迅速地为顾客提供全方面的维修服务。同时，对在维修中出现的疑难杂症及时进行分析总结，并作成维修案例供大家学习交流。

3、严肃劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员

工的主动性大大地提高，车间的面貌得以很大的改观，员工的自觉性不断加强。为顾客检测车辆时，维修技师唯“想顾客所想，急顾

客所急”，对车辆所出现的问题，提供不同的维修保养方案。真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。

4、积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制的管理，做到生产现场道路整洁畅通，设备干净无油污无灰尘，地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理”“整顿”“清扫”的3S管理，严格执行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。积极响

应国家对环境保护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧材料采用集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格，按照国家针对废机油的相关规定，采取相应的处理办法，做的最大程度上的保护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的机油、齿轮油采取分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。

5、加强各个班组对维修工具的管理，做到设备有专人看管、维护。并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修质量。

6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛”“宏远”两车的教训，采取专人专管，谁处理谁负责，将责任落实到人头。提高相关人员的专业素质、业务素质，加强与保险公司和客户的交流沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通力合作，避免发生一系列不必要的麻烦。

三、配件库房：

1、加强对配件的管理力度，规范配件的订购与运输。做到所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用，这也就体现出了配件管理的重要性。

2、强化对精品的宣传力度，将所有陈列样品摆放整齐，清理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列，以便顾客直观地确定精品的品种及价格，以方便客户能更好的进行采购，从而

增加销售量。

3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工具的正常使用。正常使用损坏的工具的及时进行补齐，从而保证维修工作的顺利进行。

-----年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售后经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高，但还有许多地方仍需要提高，还有诸多的不足之处。在今后的工作中，我们一定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高速发展的今天，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。在维修方面，我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的，把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。认真的做好公司下达的每项工作。

总的来讲，面对即将到来的-----年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

--------4S店售后服务部

年月日

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