201*半年工作总结精简版
中国电信深圳分公司
号码百事通知百事，通天下
号码百事通
半年工作总结及计划
V1.0
深圳号码百事通信息服务中心
201*年7月
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201*年，号码百事通信息服务中心在原承接传统号百、黄页经营基础上，完成了声讯业务交接工作，启动了综合传媒业务的拓展。上半年深圳号百累计收入8911万，完成全年收入指标的48.31%，略低于时间进度。现将上半年工作总结如下：
第一部分：上半年工作总结
一、小号百收入基本符合时间进度，企业总机稳步发展，订购类业务良性发展1、有效启动企业总机的规模拓展：截止到6月底，深圳企业总机累计到达用户数2057户。上半年共举行7场企业总机推介会；5月份顺利开通深圳电信企业总机88998888；深圳号百根据企业总机客户量随时增加专席话务员，保证接通率高于98％，15秒接通率高于95％；针对外贸、港澳台公司安排英语座席；免费为活跃客户制作个性彩铃，提高客户使用感知；对企业总机活跃客户、不活跃客户进行调查，收集客户使用情况，对服务、功能等方面存在的问题进行改进；
2、商旅业务通过增长趋势明显：通过促销宣传推广及机票台席服务能力提升双管齐下，上半年合计完成机票预订量145257张，同比07年增长158％，持续推广深圳特色的V卡会员积分优惠，并通过电信协助排班、班长进驻等模式，提高机票座席业务能力和服务质量。继续深化拓展自签约酒店发展，上半年合计完成酒店成功入住间夜62540间夜，同比07年增长35％。自签约酒店超过280间夜，自签约酒店订单占比已超过70％。在自签约酒店基础上发展酒店完美联盟和保留房签约。为更好的丰富商旅服务的内容，6月与深航国旅合作正式启动自助游项目。
3、亲情助理用户规模进一步增长，逐步开展信息化功能应用：10年上半年在原亲情助理套餐基础上，续优化完善产品，截至6月底，深圳亲情助理用户数合计32.48万户。在用户规模不断发展基础上，深圳号百不断完善通信服务功能，提升便利性和用户感知：增加号簿批量导入功能、优化IVR语音流程、完善亲情助理服务网站、；同时逐步丰富股票、天气等信息增值应用服务，努力向信息助理转变。
4、114求职招聘服务强化产品价值及服务感知：在10年上半年在原后付费产品基础上，推出了融合类的预付费产品产品。截止6月底深圳114招聘发展后向会员404户，前向客户累计到达数4万户。为后向客户提供了包括网络招聘、现场招聘等系列的综合人才招聘服务，持续提升后向客户的感知度。上半年分别在罗湖中南人才市场等人才市场进行了８场现场活动，收集简历数4172份。
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5、继续深化原有模式的餐位预订服务：上半年深圳订餐业务共拓收费合作商家250家，60%的商家给予114订餐前向客户优惠及折扣，日订单量超过100但。在后向商家拓展方面在原有按人头收费的模式基础上，试推广预付费模式；并在餐位预订服务基础上，与合作商合作推广“快餐行业总机”业务模式前向用户拨打量持续提升，开始逐步培养一些忠诚消费客户，共有3845名客户曾采用拨打114方式重复订餐。
二、顺利完成10版黄页发行，并启动09版销售，综合传媒新业务试商用启动1、以精准有效发行为原则，纸质黄页与光盘黄页同步发行：年初举办“全面发行、企动深圳”深圳黄页发行新闻发布会，拉开10版黄页发行序幕。上半年深圳黄页累计发行达8.6万册，光盘发行量达7.1万张。结合09版业务的营销推广及自签约酒店推广，重点对目标酒店进行发行，酒店覆盖率达50%；光盘黄页主要面向广告客户、竞争对手客户、具备上网条件的商务宽带客户等客户发行。
2、09版黄页运营进入体系化运营阶段：经过07年的实践工作经验及借鉴省黄页公司及上海黄页公司的管理及流程，并结合深圳本地的实际情况制定了体系化运营体制（初稿），完善了业务流程及支撑流程，明确各环节的质量控制点，提高整体运作效率和水平。09版黄页销售上半年共完成签约收入4129670万元，发展客户数2761个，其中黑体列名客户2462个，版面广告客户299个。
3、综合传媒新业务资源梳理逐步完成，相关产品启动渠道销售：在10年正式启动综合传媒新业务以来，深圳号百积极进行相关资源整理产品上线工作，目前已经完成所有户外资源含公话亭资源清理；电话卡广告产品上线并启动了渠道销售工作并实现收入；帐单、短信业务正在积极进行相关系统的改造协调以配合业务发展。三、顺利完成声讯业务交接，重新启动小额支付业务深圳推广
10年上半年顺利完成了声讯业务交接，截止到6月30日完成声讯收入2359万元。于5月中旬在不影响服务质量情况下正式复开小额支付业务发展，但目前对收入增长影响缺失不明朗；160话务量呈下降趋势，每月直接影响收入近20万元。在此情势下，深圳号百积极探讨声讯高考热线等新业务新频道发展思路，拟定在下半年做好话务经营，保障声讯收入。
四、台席接话能力、服务水平齐抓共管，抗震救灾，114万众一心，全力以赴。201*年上半年，114总来话量同比去年上升22.93%，总话务量达到2382.8万次。便民、机票、酒店、企业总机类话务增长速猛，台上不断优化排班、挖掘空间、
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补充人手，全力提升坐席接通率；加强服务管理，提升台席服务水平，从人员素质、班组建设、服务质量管控体系三个着力点进行提升；开展“114服务与奥运精神同行”劳动竞赛，将成交量、成交比定为订购席关键考核指标，在活动中凝聚人心，提升士气，拉高业绩。
汶川地震发生后，114台迅速承接了包括支援四川话务、助养咨询与登记、《以生命的名义》晚会留言服务互动等七项赈灾活动的话务工作，在这期间，全台员工自愿地加班加点，一直饱含热情、精神饱满地坚守在岗位上接听用户的捐款热线、捐血、捐物、认养咨询，共接来电69181通，寻亲登记有679人，孤儿认养有1952人。
五、信息运营进入精耕细作阶段，系统支撑全力保障业务运营
1、信息结构化、规划化、有效性进一步提升：201*年上半年以政企信息数据的结构化、规范化为工作重点，以客户需求为依据，以产品应用作为设计导向，初步搭建起面向产品和应用的综合信息采编架构。上半年维护政企信息59771条，新增政企信息10593条，信息利用率大幅提高。
2、完成了E家百事通平台建设，并纳入E家套餐市场推广：深圳特有的本地搜索——E家百事通软件5月底正式上线，实现宽带一点通登录、短信发送、PC2Phone，图行深圳、中游的单点登录等一系列功能。同时我们努力以E家百事通软件平台为依托，建立号百维基交互系统，搭建WIKI数据库。5月下旬启动了本地搜企业电子名片、特别是重点行业号百推荐企业的信息结构设计。
3、系统支撑、产品功能开发全力保障业务运营及服务提升：10年上半年，我们完成了通信助理平台信息服务的股票、天气、彩票功能的开发；完成彩礼（福利彩票短信
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发送）促销的设计和接口调试工作；完成了10年黄页光盘的产品开发、黄页光盘电子书的排版工作,实现了10、09黄页数据与采编系统的融合；完成号百短信实名项目终验。另外我们还在省公司统一布署下完成了对深圳企业总机升级，完成省商旅平台建设上线工作；4月中旬我们还完成了深圳号百皇岗座席的启用，采用远端坐席方式，共启用了112个坐席，极大缓解了座席紧张的局面。
经过半年努力，我们在业务收入、产品创新、服务提升等方面取得一定进展，但在部分业务发展及服务质量管控方面仍存在问题：114加盟存量流失严重，业务负增长，指标进度很不理想；09版黄页销售进度推进较慢，需要加强突破创收；服务质量未形成体系化管理，各项业务的服务界面需在下半年重点梳理优化。
第二部分：下半年工作计划
在上半年工作基础上，10年下半年深圳号码百事通将在现有的业务基础上，深度挖掘号码百事通业务潜力，保障全年完成18461万元的收入指标。初步确定下半年的工作思路：
一、优化产品，加强支撑，发挥主营渠道优势，保证重点业务收入的完成1、企业总机：全面支撑营销推广，做好客户服务工作；积极开展行业运用实现5个左右企业总机行业解决方案；重点拓展2－3类专业市场；加强信息应用，做好活跃度经营；实现全年企业总机放号8600户的目标。
2、亲情助理：继续保持深圳产品特色，持续完善产品服务和助理功能、加强信息应用服务，通过彩礼促销等有效提升活跃度；依托新e8，继续做大亲情助理用户规模；做好存量到期客户的续约工作。下半年实现净增客户数20万户。
3、114加盟：主攻中小服务型企业、专业市场；加强和黄页、百事通本地搜的融合，提升产品价值；融入商务领航套餐，加强SMB客户的渗透；启动代理渠道和网络营销。下半年实现净增客户数1.8万户，保障规模收入。
4、黄页拓展：针对存量客户制定优惠续约方案；设计低值产品，拓展专业市场；加强与珠三角互动渠道的合作，共同拓展互动销售。实现09版黄页签约收入201*万元。
二、加强合作代理，树立商旅龙头地位，进行传媒业务和小额支付的突破创收1、商旅订购：抓住暑假和奥运、十一黄金周等系列出行高峰进行促销，继续保持商旅业务的平稳上升势头；建立完善商旅会员体系；优化信用卡支付和担保体系；
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持续引入新的自助游线路，丰富商旅业务产品线；进一步加强对商旅预订合作商的监督管控力度，以保障服务感知及业务量增长。下半年实现成功预订量23万间夜/张
2、声讯业务：在传统声讯业务基础上，加快小额支付业务发展；开展2-3个有盈利模式的新业务或频道；做好160和114的区隔融合，规划前向收入模式；通过宣传持续做好话务量提升工作，促进收入增长。完成全年4800万收入指标。
3、新媒体业务：重点抓账单、短信和电话卡广告产品；开辟楼宇平面、户外LED等建设及新资源；应用电信相关媒体资源，制定立体化传媒解决方案并对外推行；搭建精准综合传媒管理平台；从基础资源建设、产品完善上线、营销模式突破3个方面进行综合传媒业务的经营突破。
三、理顺服务流程，清晰服务界面，作好服务管控及服务能力提升
下半年在系统化服务体系建立基础上，将切入服务流程的每一个环节，事前策划服务内容、服务渠道制定，对服务规范、服务流程、服务标准进行流程穿越；监控各项服务指标，客户满意度调查；及时、有效进行客户投诉处理；严格执行客户投诉责任制考核；通过服务指标的监控、客户投诉和客户满意度回访分析，找出服务问题，进行服务提升。
四、多途径持续做好信息运营的深度挖掘，保障省统一平台上线
1、信息运营：通过多种途径进行信息的采集维护，保障各项应用，增加库内信息量；继续名址的规范工作；根据集团公司的信息采集相关要求，完善信息的必采字段；做好黄页分类对应及数据整理工作，保障黄页顺利出版；完成本地搜企业电子名片与号百推荐信息上线工作，进一步强化号百维基信息内容建设
2、系统建设、产品设计：在上半年工作基础上，重点做好E家百事通功能丰富、电子地图新版上线、号百网站的点评功能完善等工作；同时尽快启动完成健康百事通系统开发确保该项目完工按时验收。并能按照省公司计划，配合省公司完成省平台的割接、省通讯助理平台及省信息运营平台的上线工作。
扩展阅读：201*年工作年终总结精简版
201*年个人工作总结
一年以来，在上级部门的领导与支持下，在各位同事的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，以较强的责任心认真细致地完成了自己本职工作。现就一年来的工作表现作简要回顾：
一、强化自身修养,坚定政治信念，加强工作作风建设。本人始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上，工作之余认真学习党的路线、方针、政策和国家的法律法规；坚持宽以待人，注重团结，正确处理好同事之间的关系，工作上相互协调、相互配合、相互监督。
二、加强业务学习，努力提高管理水平和自身素质。为协助站长做好市场管理工作，本人坚持严格要求，注重以身作则，一是爱岗敬业讲奉献，正确处理个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业；二是经过不断学习总结，在工作上取得较大的进步，认真做好市场的日常管理、收费和服务工作，平日加强对市场设施的巡查，发现问题及时处理，让人民群众满意。特别是201*年9月份的市场升级改造和临时市场搬迁安置工作，按照上级部门的统一部署，积极配合杨站的工作，和同事们共同努力确保市场拆迁、安置工作的顺利完成。三是在自己分管的财务工作中，认真执行县局有关的财务管理制度，以高度的责任心做好各类原始单据的录入、会计凭证的保管及整理、票据的领销及保管、印章的保管、监督对账等重要任务，做到耐心、细心、专心，严格把好财务关，业务技能水平得到了进一步的提高，赢得了上级部门的肯定和认可。
三、廉洁自律，自觉遵守单位规章制度。在工作中，以制度、纪律规范自己的言行，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作，坚持做到不利于单位形象的事不做，不利于单位形象的话不说，积极维护单位的良好形象，处处为单位利益和群众利益着想。
经过大家的共同努力，顺利完成了201*年县局下达的各项任务指标，新的一年已经到来，在今后的工作中，本人一定认真总结经验、克服不足，努力把工作做得更好，相信在上级领导的正确领导下，长宁站的市场物业管理工作将迈向一个新的台阶！
XXXX年Y月Z日
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