201*年终工作总结

201*年终工作总结

201*年工作总结

----质量部曹猛（6070）

时光流逝，转眼间201*年又接近尾声。

201*.7-201*.5我在质量部担任客户质量工程师一职，主要对口YFPO客户，主要负

责客户投诉的处理。

201*年6月，担任客户工程科主管一职，负责科室日常工作的开展，客户投诉和客

户退货的处理，代表客户对公司内部质量进行监控。一、上期工作总结：

1.经营管理目标：

1-1：客户严重抱怨（如PRR，一级受控）：201*年为0，达成目标；1-2：客户退货PPM:客户退货PPM37.4，达成目标；1-3：企业记PPM：PPM38.1，达成目标

1-4：客户端排名（前30%）：实际47%，未达成30%的目标；1-5：客户评分：客户评分实际80.3分，未达成90分目标；2.岗位持续改进目标：

2-1：客户报怨快速反应，增强与客户的接触，建立和客户良好的互动关系；与彼欧成立联合工作组，针对新朗逸等问题进行专项推进，对客户质量问题进行快速响应。调动资源，协助责任部门进行分析改善；保持问题跟踪，及时了解问题进展，验证处理效果直到问题关闭。201*年1-10月，客户抱怨288次；201*年客户抱怨：131条；客户抱怨次数明显降低，客户满意度显著上升。

我们主要做了以下工作，提升客户满意度：

2-1-1：增强与客户的接触，建立和客户良好的互动关系：

中国文化有个特色：人情味。和客户良好的互动关系，很多事情都比较容易解决。201*年初，质量部和客户建立了一对一对接的关系:对核心客户的核心人员每周沟通，每周主动拜访；把客户请到家里来对质量部进行指导；质量部和重点客户，如YFPO，进行周工作联合会议等各种形式，千方百计和客户建立良好的互动关系。2-1-2：竭尽全力满足客户需求，超出客户期望：

在遇到客户抱怨时，耐心倾听，决不推诿。

2.1如是我公司的问题，接到客户抱怨后，先做详细的分析，确认问题发生的根本原因：若是延康的问题，立刻改善；若不是延康的问题，全力配合客户进行改善。

2.2即使不是我公司的问题，我们也要妥善解决、处理好。首先，我们要肯定客户对我们公司产品的认可，感谢客户对我们产品的支持。然后，向客户问明原因，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案，超出客户期望。2-1-3沟通技巧的提升：

3.1问题处理的好与坏，沟通一环非常重要。沟通好，事半功倍；沟通不好，事倍功半，不仅解决不了问题，还会导致问题的升级。201*年上半年，由王经理亲自带队，带领质量部诸同事直接到YFPO.安亭，YFPO.浦东，金桥等地，和客户进行面对面的沟通，实战演练，帮助质量部诸同事迅速提升沟通技巧。

3.2当接到客户抱怨，解决问题困难重重时，也要考虑借力，动用集体的力量去努力平息客户抱怨；例如，向有关部门或同事详细阐述质量部目前做过哪些努力，遇到了什么困难；最后质量部计划怎么做，需要什么样的帮助，争取有关部门或同事的大力支持。通过聚集大家的力量，去把问题解决好。2-1-4公司内部团队力量的加强：

201*年质量部做的最重要的一个工作之一，就是团队力量的加强。由王经理带队，竭尽全力帮助各部门协调解决问题：如供应商送货问题，新产品送样问题，客户供货问题等。与各部门建立良好的协作和互补互助关系，深化质量部门是服务部门的认知，敢于负责，勇于担当。当遇到客户抱怨时，一个高效的，有协作力的团队就会马上运作。2-1-5内部质量重点推进：

质量是生产出来的，不是检验出来的。解决质量问题的源头，还在于生产过程。

201*年初，质量部将主要精力从客户端转移到内部，例如：将部门从新厂搬到老厂制造区域，贴近现场；每天参加生产运营会议，汇报并跟踪客户，现场和供应商的质量问题；专人负责，重点推进质量问题：具体再如金旭东的E11内圈腐蚀推进，曹猛的发霉问题推进，闵为忠的性能提升推进，

不生产不良品，不流出不良品，坚决将不良品控制在内部。这就是大家今天的共识。2-1-6对现场服务管理能力提升，现场服务区域责任制实行：

1.1对现场服务的管理能力提升：

现场服务每周提交《现场服务问题反馈清单》，对客户现场的供货质量，生产质量进行跟踪，对不良品和客诉进行及时处理。每月对现场服务的工作表现情况进行绩效考核，提升现场服务的主观能动性。1.2现场服务区域责任制的推行：

对没有现场服务的客户，由周边现场服务兼任。当发生客户投诉时，周边现场服务能第一时间到现场处理异常。目前情况：安亭区域由徐洁负责；宁波区域由李淑芳负责；烟台区域由孙喜花负责。现场服务区域责任制的推行，既提升了客户投诉处理效率，降低了客诉成本，又提升了客户满意度。同时，我们还将进一步加强这方面的工作，比如修改现场服务执行不良品处置规范处理流程，并认真进行培训，实施动态跟踪。2-2：降低客户退货废损：

退货流程的梳理；针对重点退货客户，保证标准的一致性，成立联合工作组专项推进，完善现场服务职责，客户质量问题的快速反应，内部整改力度的提升，客户废损降低。针对重点退货客户--恺杰公司，成立了联合工作组，专项推进，恺杰退货废损逐月下降：8月14.5万,9月8.69万,10月5.9万。我们主要做了以下工作：

（1）将恺杰检验员请进来，到延康现场支持，确保标准的一致性。（2）现场服务退货流程的规范化；

（3）客户端批量不良不允许退货，现场返工处理；（4）新模认可的大力推进；（5）客户问题快速反应，内部推动物流和制造整改。（6）库存隔离品有针对性的推动客户消耗。2-3：客户网上评分的重点跟踪推进：

对延锋体系重点客户：彼欧和金桥，每月进行重点跟踪，客户端抱怨跟进，督促责任人及时处理，避免网上扣分，提升客户满意度，提升公司得分。

建立客户核心评分人员档案，制作《客户评分跟踪表》，每月月底跟踪上海延康和如皋延康的客户端表现情况，对供货质量，物流，新项目和商务得分情况进行重点跟踪，对已经确认的扣分项跟踪责任人回复情况；延康在金桥排名和彼欧排名有了很大提升，10月份我司在彼欧和金桥的排名都提升到前30%2-4：现场服务管理提升：

201*年，现场服务的人员的整体素质得到很大的提升，客户满意度较好。我们主要做了以下工作：

1.完善现场服务考核规范，让现场服务的管理从无序走向有序；2.每日现场服务反馈信息进行汇总，时时刻刻监控现场服务的工作质量；3.开展对现场服务的飞行检查制度；每周对现场服务进行评价；

4.开展现场服务区域责任制，区域划分，节省公司资源，提升客户问题反应速度；

二、下期工作计划：1.售后市场质量风险预警：

1-1:对公司前期发现的售后问题，将处理的经验进行归档，总结，经验固化；1-2：公司不合格品评估里加入“售后风险”这一栏，针对发霉，腐蚀，起泡等重大

缺陷，评估售后风险，内部重点监控，避免不良流出。

2．客户退货废损降低50%

稳定恺杰的退货废损，将精力转移到其他退货客户处，根据恺杰的经验，对其他客户，如神通，南天，越明，开展联合工作组会议，专项推进，将10万的客户退货废损降低50%。3.大客户联合工作组平台搭建

201*年针对大客户（质量问题多，客户退货废损大的客户）搭建联合工作组平台，根据与彼欧的联合工作平台经验，逐步搭建YFJQ.柳州，南天的联合工作组平台，提升大客户的客诉处理效率，降低客户退货废损，降低公司损失，提升客户满意度。4.与客户改版后的标准接轨（TL528，TS14668）

牵头组织公司内部学习客户新的标准，深化对标准的理解，对变化点，如PV1200由个循环增加到20个循环，确认我们和目标的差距，并找到核心关键点（是材料，还是注塑工艺，还是电镀工艺等），进行专项跟进，分析验证，以达到客户要求，与客户新版标准接轨。

5.如何降低客户端尺寸不良的损失

系统梳理公司尺寸控制关键点，包括指导书，关键尺寸，重量控制，检具，工装要求，对进料检验区域，电镀检验区域和装配检验区域进行重点排查；结合客户、内部、供应商尺寸控制的要求，编制新一轮尺寸控制简易工装的计划；6.推广运用客户驻点工程师工作。

针对供货质量问题较多，客户退货废损过大的客户，推广运用工程师驻点工作。通过安排工程师驻厂，实现客户信息和内部的无缝对接，提升客户问题的处理效率，提升客户满意度。

7.客户端快速反应能力的持续提升：

优化人员配置，如将彼欧系统客户由一个人主负责；区域化配置，如将宁波区域客户由一个人主负责；定期召开现场服务大会，提升现场服务的人员的服务能力，沟通能力和协调能力；客户核心人员的统计跟踪；提升客户问题的快速反应能力。感想：

通过这三年的锻炼，我学到了很多东西，业务能力得到一定的提高，但这还远远不够，以后我会多向资深同事请教，多学习先进的管理经验，增加自己的质量管理能力。多参加外训活动，增加自己的工程技术能力。多学多思，真正落实预防及持续改进的质量管理模式。201*年，我相信我会做的更好。

扩展阅读：201*年终工作总结-机械设计类

年终工作总结

现已是201*年12月份，201*年已经进入尾声，即将进入新的一年，在过去的一年时间里，通过自身的努力，无论是在敬业精神、思想境界，还是工作能力都得到进一步提高，并取得了一定的工作成绩。能够认真学习、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作。工作中努力求真、求实、求新，以积极热情的心态去完成领导安排的各项工作。也积累了更多的XXXX及XXXX等相关产品开发的经验以及对整个行业也有了更深了解。

自从我加入XXX公司，至今已经近X年的时间。我一直充满热情，满怀抱负，不怕困难、勇挑重担积极进取，踏实用心地工作，为公司的发展做出一定贡献。工作期间因工作量比较大或领导要求的时间比较紧，加班加点也习以为常。201*年主要工作内容如下：

1.新设计了XXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXX并转入生产。

2.协助生产部对XXXXXXXX系列XXXXXXX机器、XXXXX系列XXXXX的资料进行完善及对一些老产品进行升级。

3.为客户提供XXXXXXXX散热及性能等相关问题解决方案。

4.做一些产品的专利申报相关工作，为其提供专利申报所需的设计图纸及相关文件，已经有部分专利申报成功（申报成功专利号：XXXXXXXXXXXX；XXXXXXXXX）。

5.新开发了XXXXXX系列变频器，本人设计的机型有XXXXXXX及XXXXXX,样机已经完成，目前已进入小批量试产阶段。

总体说来，对于领导交给的各项任务都已比较顺利、较好的完成了。一年来的工作，在不断的取得进步，自己的专业知识也得到了增长和加深，工作能力，包括组织协作能力、管理能力和应变能力都得到了很大的提高，更重要的是获得了宝贵的工作经验的积累。一年来的工作表现也得到了领导和同事们的认可，展望201*年，工作中将会有更多的新的挑战，我一定会竭尽全力更加积极的工作，在今后的工作中，我将以百倍的热情迎接新的挑战，为公司的发展贡献自己的力量！

XXX201*-12-25

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