服务质量管理年总结
落实科学发展观，
深入开展服务质量管理年活动
(第一阶段汇报）
开展“服务质量管理年”活动以来，XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础，以广大用户满意为目标，紧紧围绕全体职工受教育、服务质量上水平、人民群众得实惠的要求，制定了一系列活动计划。现将第一阶段活动情况汇报如下：
一、加强组织领导。2月1日，根据上级文件精神制定了《服务质量管理年工作方案》，并成立了以XXX为组长，各科室主任、乡村医生骨干为成员的服务质量管理年领导小组。及时召开了全体职工及乡村医生的会议，发动宣传，认真布置“服务质量管理年”活动。
二、认真组织，加强学习
根据第一阶段内容制定了详细的学习计划，明确了学习时间，每人建立了学习笔记，认真组织学习；同时组织乡村医生结合“乡村医生两好一满意”活动，认真组织学习，并做好学习笔记。
组织全体职工加强了业务学习，学习卫生监督、疾病控制等业务知识，提高了业务能力；并根据现时需要学习了手足口病流调、消毒等知识，为有效防控手足病打下基础；组织乡村医生进行了《乡村医生管理条例》等法律法规知识的学习培训及医疗技术培训，并对全街道卫生室进行了校验审核。
坚持“日学日高”学习，加强了党的理论学习，认真学习科学发展观，并根据局的统一要求组织全体职工学习。
三、加强了制度建设，进行了作风纪律整顿，建立了平时考核制度。
四、组织开展了“三个活动”：
一是创建文明窗口活动。提高职工服务态度，对窗口人员进行了培训；穿戴整洁，礼貌待人；对接种门诊进行了改造装修，安装了电视、VCD、等候椅等；安装了排队叫号系统，解决了居民接种难的问题；
二是争创文明服务标兵活动。通过职工评选、居民选评，每月选出一名服务标兵，带动工作站工作的全面发展。
三是在医生中开展争创诚信文明单位活动。在对街道卫生室进行校验的基础上，对街道所有卫生室进行评比，选出诚信文明单位，推动基层医疗的全面发展。
五、下步措施
下一步，工作站将在进一步加强学习的同时，认真查找自身存在的不足，认真组织讨论，制定详细的整改措施，认真做好工作的改进；同时在工作站内开展“温馨接种门诊”创建活动，“先进科室创建”活动；完善日常考核制度，每个月对每个职工进行综合考评，评选“文明服务标兵”；加强制度建设，作风纪律建设；对接种门诊进行改造，更好的服务、方便于民。
扩展阅读：行政服务质量管理年活动学习心得体会 田德军
行政服务质量管理年活动学习心得体会
来凤县农业局田德军
根据县委部署，我处扎实开展了机关行政效能建设学习讨
论活动。通过学习，我充分认识到开展机关行政效能建设是省委、省政府为深化行政管理改革，加强机关建设，优化发展环境采取的一项重要举措。效能主要是指办事的效率和能力。效能建设是运用各种科学管理手段、制度和载体，调动工作人员的积极性、主动性和创造性，实现提高行政效率，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的目标。对海事部门而言，就是要切实解决好行政执法、安全监管、行政审批、政务公开等方面存在的突出问题，实现全处办事效率明显提高、工作作风明显转变、履职能力明显增强、公共服务明显改进，努力创造更加优质、更加高效
的航务海事服务环境和公正严明的执法环境。
一、加强学习，增强能力
要把武胜海事处建设成全方位覆盖、全天候运行、监管有力、反应快速、运转高效、服务优质，具有竞争力和支持保障体系的海事执法机关，实现由大到强的转变，不断开创武胜海事“三个文明”建设新局面。就必须加强学习，增强干
部执行能力，切实提升海事行政效能。
1、加强学习培训，提高职工综合素质。要以提高水上交通干部职工队伍思想政治素质和构筑海事人才高地为重点，加强学习与实践锻炼，提高创新能力；要以加强水上交通海事执法人员执法培训、继续教育、适应性培训等工作为主，努力培养和造就一支全心全意为人民服务、为水上交通安全服务，具有履行岗位职责能力，勤政、务实、高素质、专业化的海事执法队伍，从而为水上交通提供坚强的组织保证和人才支持。一是要加强政治理论学习。在干部职工队伍中广泛开展马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的教育培训，全面学习党的十七大精神，使培训学习面达到100%。二是要加强学历教育与岗位培训。为适应形势需要，对各执法人员进行以新知识、新技术为主要内容的岗位培训，积极参加有关部门组织的等级考试，取得计算机、普通话等方面的相应等级证书；鼓励和支持职工参加电大、自考、成人高考，使其学历上等升级，不断提高职工整体素质。三是要加强水上交通专业技术人员的继续教育。组织人员参加中、省、市海事调查官员及A（B、C）级安检员培训，进一步改善专业技术人员队伍的知识结构。四是要加强学习培训长效机制建设。坚持勇于创新、大胆实践的原则，逐步建立终身学习体系，不断推进学习培训向规范化、制度化、
程序化迈进。
2、加强作风建设。不断巩固作风建设成果，继续做好治理“懒、散、假、贪”工作，进一步转变思想、改进作风，强化行业管理，全面打造廉洁、高效、服务型海事队伍。一是在行政执法问题上，切实解决执法队伍不够严谨，自觉性不强的问题，执法过程中必须做到“亮证执法、挂牌执法”、文明执法、礼仪执法。二是在工作纪律问题上，着重解决自我约束力差、行为失范的问题，上班时间不得上网聊天、玩游戏，不得做与工作无关的事。三是在开拓创新问题上，主要解决主动性和创造性差，进取精神缺乏的问题，要切实改变工作不在状态、敬业精神不强、工作效率不够高的现象。通过作风建设不断推进，培养一支效能型队伍，引导全处执法人员增强效率意识和服务意识，提高办事效率和服务质量，做到“不让政府布置的任务被延误；不让办事群众多往返；不让业主的需求打折扣；不让人民的利益受损害；不让政府
的形象受影响”。
3、建立激励机制。通过评选海事执法办案能手，开展岗位练兵、技术比武等形式，促使干部职工加强自身学习，提高自身素质和业务水平，对参加自学的职工按相关规定给予精神和一定的物质奖励，促使干部职工“为胜任岗位而学，为促进发展而练”，岗位履职能力全面提高。从而通过激励人、培养人、正确使用人来提高队伍活力，提高效能。
二、建章立制，狠抓落实
为切实达到效能建设的目的，根据省出台的“三项制度”，制定适合水上交通行业实际的“首问负责制”、“限时办结制”和“责任追究制”。如何将“首问负责制”和“限时办结制”与水上交通安全有机的结合起来，真正落实到行动上，必须从以
下几个方面做起：
一是凡申办人（船员、船主及从业人员）到本处和县政务中心海事窗口办事时，遇到并问及行政审批及其它业务的第一个工作人员即为首问责任人，其首问责任人必须负责解
答、办理和帮助联系经办事项。
二是在接待申办人办事或咨询时，首问责任人必须亮明身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，切实为申办人
着想，不得漫不经心或推诿延误。
三是按照我县政务服务中心提速50%办理审批事项的要求，其办理事项属于首问责任人或政务中心窗口职责范围内的，能够当场办结的必须当场办结；不能当场办结的要说明理由，同时做好政策解释，耐心解答申办人的相关询问；对因申报材料不齐需要补充的必须做到一次性告知申报人。若政务中心工作人员办理事项不属于首问责任人职责范围但属于本处职责范围的，由首问责任人受理，相关股室予以及时办理；窗口送达结果，不得让申办人在窗口、单位两头
办理。
四是办理事项不属于首问责任人、所在窗口和本处职责范围的，首问责任人要主动做好解释工作，并将申办人引导至承办人，如承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人要代为接收、转交，并对办理事项进行登记，负责跟踪处理。
五是办理事项涉及两个及以上窗口的，首办窗口受理后要按照县政务中心“并联审批”办法进行办理，需要协调的要
及时报政务中心负责协调。
六是办理事项特别紧急重大的，首问责任人要在做好接待、记录的同时，立即向政务中心或单位领导汇报，确保问
题得到及时处理，做到急事急办。
七是加强基础管理，进一步修订完善各项规章制度。结合本处实际逐步修订完善包括职能职责、安全管理、视频监控、岗位工作标准、会议学习、行风与廉政建设、行政执法、业务工作规范、文明建设、档案管理、信访维稳、综治平安、出勤考核、后勤工作等在内的《武胜海事规章职责制度汇
编》，共计159项。三、强化监察，提高效率
本着“提高办事效率，方便群众”的原则，全面推行政务公开与效能监察考核。一是建立海事监管网络。即：建立政务公开栏、安全管理网络图、业务办理流程导引图、海事执法公示栏等，采用工作目标任务限时办结情况公示牌。二是建立效能监察考核办法。在贯彻执行责任追究制的同时，结合本处实际，研究制定切实可行、操作性强的效能监察考核办法，即：《武胜航务海事处行政效能监察考核实施细则（暂行）》规定，并将行政效能建设纳入日常考核和年度目标管理。为切实发挥效能监察的作用，特成立效能监察考核小组，结合年度各股室工作目标任务执行情况和日常工作办结情况，由考核小组每月定期对处属各股室和人员的德、勤、能、绩进行考核，奖勤罚懒，以不断提高各执法人员的责任意识和执行力。三是全面实行“阳光海事”。加强对各项规章制度执行情况的跟踪管理，设立“海事意见箱”，向社会公开监督举报投诉电话，将效能监察考核情况、违章处罚以及新的法律、法规进行张榜公示，以真正体现“阳光海事”公平、公正、
公开的原则。
通过行政效能建设，切实改变“人管人”的现象，真正达到用“制度管人”的目的，从而不断促进全处的规范化管理，
打造一支全
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