优化服务流程的惠民工作总结

优化服务流程的惠民工作总结

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优化服务流程的惠民工作总结

二0一一年我院以**********为指导，全面落实科学发展

观，按照三好一满意工作的要求,以持续改进和提高医疗服务质量，优化服务流程，强化医疗服务质量管理，提高医疗机构诊疗技术和诊疗水平，构建和谐的医患关系，现将优化服务流程的惠民工作总结如下：

一、合理安排门急诊服务工作，优化门急诊服务流程。1、近年来，我院多渠道并举，在逐步提高医疗技术和质量的同时，坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，采取了一系列便民措施，为患者提供了优美舒适的就医环境，不断提高了服务档次。如：在医院醒目处设科室分布示意图，就医导向标识牌和警示牌，户外活动区亭台喷泉花草树木四季常青，门诊输液大厅改造为宾馆式布局，提供宾馆式服务，空调、电视、电热水器、饮水机等一应俱全，妇科门诊、围保门诊重新装饰一新，实行个体就诊，保护隐私，营造了温馨舒适的就医环境。急诊科设置醒目标识牌，院内设急救车通道，方便病人就医。医务人员实行文明行医、礼貌行医，着装整洁，行为规范，继续实行病人选择医生制度，公示医务人员基本情况，供病人选择。

2、为进一步为病人提供优质服务，我们新建了婴儿洗浴间，透明的玻璃、舒适的室内环境，温馨的装饰，为婴幼儿提供了更加人性化的服务。扩建了孕产妇理疗室，加强了室内软环境的改善，使孕产妇能在更加舒适的环境中开展治疗。扩建了门诊孕妇候诊室，室内沙发、电视一应俱全，孕妇普遍反映，***院的围产门诊最温馨。扩建了药库，增加药品品种，方便病人取药。

2、急诊留观病人24小时内均能收治入院，检验科设置符合标准，检查项目急诊20余种，2小时内均能作出报告，平诊约200余项，大部分能在24小时内作出报告。

3、坚持首诊负责，导诊、分诊制度，对门诊重点科室如儿科门诊、妇科门诊、影像科等安排专门人员进行分诊，合理安排病人，做好导医导诊，为老、弱、残等患者提供全程服务，实施门诊医师调配制度及门诊弹性工作制度，在高峰时段合理安排医务人员，有效消除“三长一短”现象。

3、急诊坚持“三先三后”，开通绿色通道，抢救病人率达100%，就诊过程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服务工作情况

1、修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。2、为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。3、加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

4、对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

5、加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

6、投入十万余元改造洗衣房，新添置了洗衣机、甩干机、烘干机、烫平机等设备，改善了病人的住院条件，改变了人们对妇、产、儿科病房脏、乱、差的印象，宾馆化的服务受到患者热烈欢迎，每个科室每间病房及咨询台设置了饮水机，保证病人24小时的饮用水；

五、为患者提供方便快捷检查结果查询服务情况医院辅助检查科室24小时值班制，随时为病人提供方便快捷的各项检查及检查结果。病区按时发送“一日清单”，患者知情率达100%，随时接受病人监督，人性化的诚信服务切实让患者感受到了本院的温馨、舒适、便捷。同时我院还采取缩短平均住院日等途径减少医疗费用，确保患者花钱少、看好病，受到广大患者的普遍欢迎。

**********院

二0一四年元月六日

扩展阅读：优化服务流程等惠民工作年度评估报告

优化服务流程等惠民工作年度评估报告

文县卫生局201*年12月4日

按照省卫生厅《转发卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知》（甘卫医政函201*90号）要求，为进一步改善医疗服务水平，提高医疗服务质量，方便患者就医，控制医药费用不合理增长，切实减轻群众的医药费用负担，我县紧密围绕“改善医院服务、遏制医药费用过快增长”两大任务，加强医院内部管理，优化服务流程，全力推出十项便民惠民措施，着力实现公立医院“管理优化、服务优质、费用优廉、群众满意”的目标。现将工作情况报告如下：

一、各项惠民工作的组织实施情况

1、扩大门诊预约诊疗服务。改革现行医院门诊挂号制度，从3月份起，在县第一人民医院开展预约诊疗服务。县一院根据挂号情况，及时调整诊疗科目、诊疗专家等的设置；不断扩大门诊预约诊疗面，提高预约诊疗比例和基层医疗机构预约转诊比例，将1/3的专家就诊号推出预约诊疗服务。同时，公布门诊预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高患者的知晓率。

2、推行节假日门诊、晚间门诊服务。在县一院积极推

行晚间门诊、节假日门诊服务，努力方便患者就医。医院一级临床科室及平时门诊量大的专科双休日及节假日全天开放门诊，周一至周五各主要临床科室门诊服务时间延长到晚上8时，晚间门诊开放科室不少于2个，节假日及晚间门诊仍按照工作日白天门诊的挂号收费标准收费。

3、缩短平均住院日。各医疗机构大力优化医疗服务系统与流程，合理配置和利用医疗资源，解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间，避免不必要的检查、治疗措施，有效缩短平均住院日。

4、推行检查结果同级科学互认及上级医疗机构检查结果科学认可制度。为避免不必要的重复检查，减轻群众就医负担，在全县推行二甲以上医院检查结果同级科学互认及上级医疗机构检查结果科学认可制度。医疗机构检查结果互认包括医学检验结果互认（主要指临床生化、免疫、微生物、血液和体液等临床检验中具有良好溯源性、检测方法先进可靠、结果相对稳定、参加卫生部、省卫生厅临床检验中心室间质评合格的项目）和医学影像检查资料互认（根据客观检查结果如胶片、打印图像等出具报告的项目）。检查结果互认都基于同一检查目的，并且原检查图像质量和方法可满足疾病诊疗需要，确保医疗质量、医疗安全。

5、合理用药，开展药品“开零”服务。严格控制大处

方，一般疾病医生处方原则上不超过3日量，特殊情况最多不超过7日量，需超过以上剂量的慢性疾病，由医疗机构制定疾病目录从严控制。落实处方点评制度，促进临床合理用药，有效控制药品费用和保证用药安全。为解决不拆零售药方式给病人带来的经济负担，各医院推行药品开零销售制度，制定开零销售的药品目录，对常用药物实行药品开零，按照患者治疗需求实数发放，防止患者发生服用过期药品的危险并避免浪费。

6、推广应用适宜技术和基本药物。在各医疗机构积极中医药适宜技术宣传、培训、研讨、交流和推广应用示范活动，构建高效的中医药适宜技术推广应用体系。新农合参合农民在中医院和综合医院中医科住院的费用，今年报销比例再提高10%，起付线再降低10%；在乡镇卫生院、社区卫生服务中心和村卫生室采用中医药适宜技术治疗10种常见病所产生的中医药治疗费用，诊疗费用实行全额报销。按照国家基本药物临床应用指南和基本药物处方集，加强合理用药管理，确保规范使用基本药物，认真组织做好国家基本药物应用培训和推广使用工作，确保县级及以上医疗机构平均自费药品费用比例不超过药品总费用的15％。

7、推行单病种质量控制管理。对疾病发生频率高、经济负担较重、临床治疗效果较明确的疝气、单纯性阑尾炎、剖腹产、平产等常见病和多发病进行单病种质量和费用控制

工作，参合农民住院分娩，患单纯性阑尾炎、疝气等疾病实行限价收费。平产住院每例最高收费：县级医院800元，乡级医院600元，除“降消”项目200元减免外，新农合基金补助400元。异常分娩住院每例最高收费：县级医院201*元，乡级医院1600元，除“降消”项目200元后，其余部分按同级住院比例报销。单纯性阑尾炎、疝气等疾病实行每例最高收费：县级医院1600元，乡级医院1200元。切实降低医药费用，减轻患者经济负担。

8、推行志愿者医院服务。县一院、县二院和县中医院积极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，为患者提供导医助医、安宁关怀、真情探访、康复、心理辅导等服务，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。

9、改善入、出院服务，推行“先诊疗，后结算”模式。为进一步强化服务意识，各医疗机构改进入出院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务，患者入院时，在尊重患者诊疗习惯付费的同时，提供“先诊疗，后结算”服务，患者在门诊诊疗时，可先预交押金，不必在接受每项诊疗服务时单独交费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算，对需抢救的危重患者可提供“先救治，后付费”的服务，减少患者排队次数，方便患者就诊。提前做好出患者院结算准备工作，

做到出院即时结算，力争做到零等候，同时确保结算金额准确无误，钱帐相符。

二、存在的问题和下一步工作安排

通过开展预约挂号、“先诊疗、后结算”和辅助检查结果互认等方便患者的活动，我县的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，县级医院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。二是各医疗机构的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造，以达到感染质量控的安全标准。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。五是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。

下一步的工作，我们将把改善医疗机构服务管理工作作为一项长期的工作继续抓下去，抓出成效。

1、要将进一步改善各医疗机构的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

2、要对各医疗机构的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造，尽力避免手动操作，以满足感染质

量控制的安全需求。

3、要对县级医院挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，与新农合管理系统实现对接，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率。

4、要在县级医院建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

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