酒店各部门经营管理分析报告总结
酒店各部门经营管理分析报告总结
【前厅部】发现的问题：
1、前台人员流动较大，新老员工业务能力参差不均直接影响对客服务的效率。
2、部门之间协调性差，主要表现在客人退房时查房效率低、漏查、误查屡见不鲜，查房时间过长遭到客人诸多不满，造成客人投诉影响酒店形象。
3、人员缺乏是礼宾部现在最大的问题。再一个是礼宾部工资方面，据有些员工反应工资低、其他酒店工资高，有部分员工的心态及思想动态有所变化。
4、总机的设施设备经常有问题，第一个方面是对讲机，在早上最忙的退房高峰期经常有工地上的人员在频率里捣乱。第二个方面是话务台系统不稳定。经常导致客人无法拨打酒店的电话，并无法为客人提供服务，每次都有话费跑单的现象。提出的建议：
1、销售部人员在接到一个会议或者宴会预定时，应该设定一个专门的跟会人，这段时间跟
会人就是负责协调和解决酒店和客户双方之间发生的问题。酒店和客户都面对一个人，有些问题比较好协调，并且避免一些不必要的投诉。
2、财务部的审计在审核前台每天的账务时周期较长，应该做到当天帐当天审核，早发现问
题早解决，避免时间过长有些账务成为了酒店的死帐、坏账，给酒店造成不必要的损失。【客房部】
1、加强人力资源管理，像关注市场和关注顾客一样关注员工。我们的员工流失率过高，员
工是酒店最重要的资产，过高的员工离职率不但加大了酒店的招聘成本，还带来了很大的隐性损失。员工流失造成的不良影响有三方面：一是成本上升，包括培训费用、薪资以及招聘压力；二是潜在威胁，如商业秘密的流失和客户资源的流失；三是增加管理难度，在其他员工心中留下不好的印象，从而影响气氛。要降低员工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以经常制定一些项目对员工进行培训，帮助他们规划自己的职业生涯。员工在获得实质、实际的利益同时，也体会着“被关注”“被服务”“被重视”，而这种情感往往会增加酒店的凝聚力。
2、推行执行力文化，提高管理的效能。酒店想要经营成功，战略与执行力缺一不可。许多
酒店虽有好战略，却因缺少执行力，最终失败。有关调查表明：成功的企业，20%靠战略，60%靠管理者的执行力，其余是运气因素。执行力不是工具，是工作态度，对酒店来说，执行力就是高质量、高效率的完成任务。执行力不佳，主要表现在以下几个方面：管理人员没有常抓不懈。大方面是对政策的执行不能始终如一的坚持，小方面是有布置没检查，工作中对自己放松、对别人严格，自己没有做好表率等。管理制度和执行过程脱节。客人不会理解我们的内部程序，只关心执行的结果。酒店只有通过严格的制度管理，打破人管人的旧框架，执行制度管人的管理方式，实现管理的制度化、明确管理者的责、权、利，避免多头领导，才能提高管理效率和企业的执行力。缺乏监督和监督的方法。监督是执行的灵魂，没有监督就没有执行力。管理人员应安排合适的时间去跟踪检查，或者请相关只能人员去跟踪执行的过程。最后就是去理解过的方法。好的结果要给予表扬，甚至奖励，对于坏的结果与及时纠正，追究当事人的责任，依据情节轻重给予适当处分。
3、服务隐藏在细微之处，注重细节方能立于不败之地。比如我们客房部员工制服给人感觉
保守、颜色土气，给客人的第一视觉效果不好，员工穿上都感觉自卑，没有朝气，他怎么会自信的在客人面前去为客人展示自己的服务技能。没有形成金海湾的特色企业文化，在顾客中的口碑效应还不是很理想，缺乏核心竞争力。我们不妨尝试形成自己的服
务礼仪文化。针对客房部，临汾的客情决定了房务中心模式的不足，我们不妨也可以设置商务行政楼层，房间配备电脑、传真机、办公桌椅等，同事可以提高房价，也满足了客人需求。
4、加大培训力度，适当时候可以考虑人才输出。酒店可以扩大经营规模，同时也可以扩大
管理模式，及成立自己的管理团队，托管相应规模的酒店，扩大金海湾的知名度。同时为员工的发展提供平台，通过请进来、送出去的高质量培训，使我们的管理水平迈上一个更新的层次，在扩大酒店业务收入的基础上，稳定管理团队，为企业的后续发展提供了良好的人力资源储蓄。
5、其他方面，我们可以学习别的单位的做法。比如针对酒店通知的传达，可以将全员要知
晓的内容及时发布在西门岗的公告栏内。为了体现人文关怀，尽快增设员工车棚，解决员工后顾之忧。员工或直系亲属患重病、婚丧嫁娶时，酒店（部门）视情况给予慰问。酒店行政例会可以邀请普通员工参加，使他们感受到酒店的尊重，从而发现最基层的问题和建议。【餐饮部】
1、培训过于形式，培训内容缺乏新意。现在的员工基础素质参差不齐，接受能力也不同，
所以我认为应重视初期培训，在初期培训中应多加入一些提高个人素质、团队精神的培训科目，员工到部门也应该从新开始，从基础技能到专业知识全面培训，将培训周期定位脱产一周，多组织一些“走出去请进来”相互交流性的培训。
2、建立合理机制，提供快乐工作平台。员工最直观的是得到物质回报，我们现在所存在的
问题是没有一套完善的奖、罚、晋升的薪酬激励机制，导致员工认为“干好干坏一个样，干长干短一个样”。应建立一套考核方案，员工干到一定时间，可以向人事部申请考核，人事部通过对员工工作能力、团结意识等方面调查后批准考核，员工必须通过本部门专业知识、酒店专业知识及综合评述考核，经考核通过后给予工资提升。
3、加强团队建设，提升工作执行落实力度。酒店在运营过程中几乎每一家酒店的餐饮部与
厨房之间都有着不同程度的矛盾，同样金海湾也存在这样的问题，前场与后场在日常工作中出现问题后，大家并没有冷静的分析问题，找出问题并想办法解决，而是找借口相互推卸责任，我请求总经理每月组织一次“餐饮协调会”请销售餐饮前后场领班以上人员一同分析经营状况。4、改变客主关系，全力争取更多的回头客。我们酒店服务员与客人之间完全是规范化服务，
服务过于死板，没有一点人性化，亲情化。我们应该把客人当做是上帝，但同时也是朋友、亲人，与客人建立良好的客主关系。在以后的工作中餐饮部会把公关作为一项重要工作来抓，要求管理人员在餐饮高峰期充实到露面与顾客沟通、点菜，逢节假日，向关系客户电话问候，赠送月饼、奉送挂历、寄贺年卡等不同方式全力提高公关水平。【西餐厅】存在的问题：
1、服务质量下降的一个重要原因是人员短缺。2、西餐厅没有分设包间、阁档。
3、厨房面积太小，没有可以拓宽的空间。提出的建议：
1、西餐厅不适宜在临汾市场上充分的展开。建议把中、西餐厅合并，在三楼大厅做早餐与
夜茶，即能减少费用开支，促使成本下降，又能使人力、财力、物力等资源合理利用。2、在整个餐饮部开展员工座谈会，稳定人心并及时的调整目前各基层员工的心态，加强与
员工的沟通力度，制定比较科学、实际的奖励与处罚方案。
3、厨房要根据临汾当地的实际特点，展开对新菜品的研发与推出。另一方面做好对基层员
工菜品知识的培训，保证点菜技巧的到位。
4、详细做好客户的资料登记，根据不同层析的客户群体综合分类，尤其对于VIP客户最好
指定专人负责，做好全方位的服务。
5、在我们内部的管理团队中存在严重分歧，不团结＼勾心斗角的情况时有发生，对具体的
责任分工不明确，执行力不够等问题需要尽快解决。
6、强化基层及中层管理团队的力量，在业务操作技能与服务水平上要起到良好的榜样、带
头作用，尽量做到一视同仁的关爱、关心自己的属下，积极服从上司的合理化安排。【厨房】
存在的问题：
1、管理人员、员工有不团结现象，部门与部门之间缺乏沟通交流导致管理不完善。2、落实问题不到位，随意性太强，灵活性欠佳。
3、酒店损坏有不同程度，提高全体员工爱护公物意识。4、自身素质、自觉性、诚实、奉献精神不理想。5、没有一个良好的人才配送中心。6、酒店协议单位太多，，餐饮部现时四间较大房间，基本上被协议占领，而造成挂账过多，
是种隐患经营。
7、财务部为营业部定时提数据，使销售人员找未来消费者倾向。
8、将开业以来客人的投诉或意见详细记录，装订成册形成一套适合我们酒店的标准培训教
材。
对餐饮行业的认识：
1、今各大酒店、餐饮企业的管理人员虽然前台服务、操作技能很强，但相对来说，点菜的
工艺流程厨政管理方面，及菜品的业务知识却知之不多。
2、酒店餐饮的生意即使再好，如果对后厨但没有控制知识，那很可能就是白了。一个优秀
的管理者要具备全方面的业务知识。3、要懂得按市场规律自行调整。对变化莫测的市场分析不够、把握不住就会出现投资过大，
负债过多。
4、餐饮业的服务理念，从上世纪六、七十年代开始，它先后经历了把顾客当“同志”，把
顾客当“上帝”，把顾客当“亲人”的转变，现在有人把顾客当“自己女朋友”，把酒店服务当成与男朋友热恋阶段看待的理念。
5、不断的与客人创造与其他餐饮业不同的惊喜，客人提出的意见，对酒店的就餐环境、服
务菜品口味应及时做改进工作。6、建立客人服务、菜品档案。【财务部】
1、确定收发货时间。没有确定的收发货时间，给验货人员的工作带来许多不便，不利于他
们合理安排有效地安排工作，还造成入库单不能及时传递给成本会计，易造成票据的丢失。
2、建立交旧领新制度。交旧领新制度可以有效控制使用数量，避免浪费和员工私拿现象发
生。
3、建立收据发票管理制度。收据发票管理不善，容易造成票据流转不畅，工作衔接不好，
甚至造成票据丢失，财务数据不完整，严重影响月末对账，致使财务账目严重失真。4、月末盘点。为了提高月末盘点的效率，并使各部门对自身物品心中有数，从本月起建议
各部门先进行自盘，规整排列后再由财务部进行盘点核对，查漏补缺。
5、建群签字程序。财务工作中签字是非常重要的一环，关乎制度的落实和责任的明确。6、资产的盘点入账。酒店的资产管理是一项时分重要的工作，确保资产保值增值、发挥效
能是酒店经营发展的必备条件。因此，要尽快完成资产的盘点入账，便于以后核查资产的完整性，使酒店的资产管理和财务管理步入正轨。【销售部】存在的问题：
1、源源不断的客源靠什么？出品、服务是核心。优雅的环境、舒适的客房、诱人的口味、
优质的服务是吸引客人的基本条件。我们酒店现金做到了吗？苍蝇、蚊子像直升机一样嗡嗡乱飞，环境算优雅吗？客房的瓷砖因没有检修砸伤客人算舒适吗？一年半了每桌饭菜还是前篇一律，特色菜还是没有推出，能算诱人吗？不断高喊“服务员拿”服务能算优质吗？问题是常提的，但是一年的时间就这么几个问题我们得到解决了吗？2、销售部的工作得到各部的配合了吗？团结、配合是发展。酒店开业以来接待了大大小小
的会议，会议的成功举办肯定和部门的紧密配合是分不开的，销售人员在得到会议举办方的要求后按情况把任务交代给相关部门，但是在个别会议中因举办方会议议程的不断变换导致某部门产生重复劳动，这个时候没有人会理解销售人员的苦衷把责任推到销售人员身上，认为是销售人员在找事，办会方又会因为酒店没有及时按照要求变换而责骂销售人员。在这种员工不理解的情况下是不是作为部门负责人应该首先理解销售人员的工作，而不是说“销售部打电话、下预订单都不给他们订房”呢？
3、如何提高我酒店的服务质量？素质、技能是保障。我酒店的培训及员工素质教育是远远
不够的，这直接导致了服务的质量和离职率。建议按照星级酒店标准、按照岗位不同分别培训各岗位员工。让员工知道他这份工作应该怎样干，怎样干是合格的，如果连自己干的工作标准都不知道，那如何谈提高服务呢？临汾近2年服务业迅猛发展，对从事服务行业人员的需求量增大，并且从事服务行业的人员年龄较低，工作不稳定，所以在加强技能培训的同时还要加强人员素质的培训，通过摆事实讲道理，以及各种激励政策和福利让员工知道在哪干就要踏踏实实的干才会有发展，并不是我跳槽一次就会升一次。对于老员工在福利上要给与高奖励，这样在激励老员工的情况下同时也会让新员工充满期待。
4、如何才能发挥员工的能力？政策、目标是希望。现在全酒店在没有一个共同目标的前提
下，不能劲往一块使，互相推卸责任，怎么能谈发展？所以现在酒店迫在眉睫需要解决的就是这个问题，08年稀里糊涂的快过去了，09年我们还要延续08年的这种状态吗？根据2年来的经营情况制定出我们09年的目标、理想，将发展目标、理想、政策落实的部门落实的人头，这不是我们需要做的吗？
5、销售人员的形象问题。销售人员的形象无疑代表着酒店的形象，现在因为销售部工装不
合体或者不合季节或太旧，已经有失大雅，不太符合四星级酒店的档次。所以建议更换销售部工装，销售人员工作时间无论在店内还是店外都必须着工装。
6、销售人员心态问题。从今年年初到现在销售人员的奖励问题一直都没有得到解决，通信
费、交通费也未得到补偿，这件事拖得时间有点过长了，导致销售人员的信心和希望一天天在磨灭，丧失了斗志及战斗力，对于现在的工作很不利。应当迅速解决这个问题，建议根据07年及08年上半年的经营情况给销售部制定合理的销售任务及回款任务并给予奖励政策。
7、对于协议单位投诉的处理。投诉出现在哪里就要在哪里解决，哪个部门就要承担第一
责任，销售人员的出现是为了做一个中间协调，希望各部门领导都要重视客人的投诉，处理及时、得当有可能会不打不成交，反之就会失去一个协议单位。
8、关于协议单位签单事宜。有些协议单位消费并非是签单人，这个时候收银要及时和销售
人员联系，在得到确认后客人签单，随后找销售人员补签。收银员要对我酒店的所有协议单位进行培训，了解协议单位的名称、签单人等。
9、酒店的声誉高于一切。近期有客人投诉深夜有推销特服的现象。这严重影响了酒店的声
誉。另外去年KTV保安和协议单位打架事件也让我酒店在煤运系统中的声誉产生了恶劣的影响，所以做什么事要把酒店的声誉放在首位。【康乐部】
尚未处理的疑难问题：
1、自我来公司，客人一直反应水温不稳定，忽冷忽热，一直没有处理。
2、浴区排风不是很理想，导致蒸汽无法排除，致使浴区顶面发霉，更衣箱里面潮湿。3、现在屋顶发霉的地方一直未改善。【KTV】思路分析：
1、没有来过名门夜总会的消费者如何宣传，如何引导？
2、K歌会选择名门夜总会的消费者给消费者留下的是什么，如何保持良好的印象？3、来过以后还会选择来的消费者未来他还会来，怎样才能吸引他再次消费？
根据以上三种形态，我们需要在不同时期不同阶段来完成，目前我们需要解决的是2、3问题，留住现在的客户群体是我们首要任务，至于开发新市场可以考虑在稳住现有市场的基础上进行扩展。
针对以上问题，我们进行匹配分析，来进一步稳住我们现有的客源，既增加我们的客源。1、给客人提供优惠政策，可以选择积分方法，如：会员客户充值到一定的数额，在KTV
可以得到相应的折扣，。
2、消费满多少金额送小吃或酒水卷，促进消费。3、夜场啤酒，买多少送多少。广告宣传配合方式：
1、大厅及各一线部门进行宣传。大厅明显处进行X展架宣传，内容以突显噱头为主，刺激
客人进一步了解。2、电视台飘字宣传。【人事部】
部门需提高的：
1、通过详细了解临汾市目前同行业的薪资水平、福利待遇，定期向总经理汇报我店动态调
整方案，加强我店在同行业中的竞争力，进一步提高本店知名度。
2、定期加强与和部门经理、员工的沟通力度，倾听好的意见和建议，及时反馈给总经理。3、完善企业文化建设，做好员工思想动态观察与记录。4、严抓员工餐厅菜品质量与安全，做到卫生达标。建议完善的：1、我店对“工作满一年以上员工发放店领工资”已经实行落实，但对于前段时间申请的“发
放员工全勤奖”的事情，请领导能再次考虑。
2、201*年第2期报刊请上级领导也能尽快审核，加强对企业文化的不断丰富与完善。3、本店各职级工资需要进行动态调整。【工程部】存在的问题：
1、二楼西餐厅漏水问题，由于前期工程防水未处理得当，使得西餐厅门口漏水一直未彻底
解决。
2、KTV伸缩缝漏水：由于停车场未作好防水，现KTV有大雨时，会一直漏水。3、十一楼双号房间玻璃幕墙漏水，此工程由南帝工程公司遗留。
4、康乐部男女更衣室温度太低，湿潮严重，现计划购买风幕机，增加其温度。
【保安部】
“安全”是一个常抓不懈的工作，预防为主，只有在安全的情况下酒店才能更好的发展。酒店的安全和每个人息息相关，保障和维护酒店的利益。例如：我们的西门岗值班员工在上班期间，查出酒店东西能够积极主动上缴办公室，这就说明了员工责任心比较强，工作态度积极。但是西门岗同时也存在许多问题：有员工出入没有检查员工证的，有员工出入检查不仔细的，有上班时仪容仪表不达标的。
保安部每周一培训消防知识并进行考核。周二到周五要求培训体能、消防知识、车厂手势、队列培训、酒店应知应会等等。现在保安部员工在每月考核中都能取得优秀的成绩。
今后对每个工作岗位进行严训主抓，不出一点差错。加强对出入酒店外单位人员进行登记、巡查，维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各区域的重要物品和消防器材等设备。根据实际情况重点加强培训保安人员处理突发事件的能力，消防安全教育，树立人生观、价值观教育，增强员工责任心和使命感。总归一句话，别人想到的，我们首先要想到，别人想不到的我们也应该提前想到。争取做到临汾市服务行业一流的保安队伍。
总结人：公司办公室
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帝豪主题酒店帝豪主题酒店
经营管理报告及整改方案
关于帝豪酒店如何有效的运营整改工作,结合我的管理实践经验，作了如下几个方面的概述,希望能给贵酒店在整改方面得以改善。
一、了解市场及市场定位；
了解客源分析调查及顾客需求。走访周边市场了解同行业的经营特色及价格的定位和了解周边消费群体的消费心理需求，做一个市场分析表，根据市场分析总结，结合酒店在做市场定位。和营销策略方案。
做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立进一步的密切关系。工作人员应熟悉掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，建立客户档案、以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。并做到客户跟踪工作（消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。二、餐饮管理调整方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店或酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就
追求卓越、合力实现帝豪主题酒店
必须根据消费者的需求确定自己的经营项目和经营方式。众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要做好，使客人感到物有所值，而且与之相适应的服务过程也要做好，服务要富有人情味，让客人有一种温馨的感觉。任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品（技能服务和礼貌服务），就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
（一）根据贵店及上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：A、先对外停业装修对内整顿、调整。
1、对厨房厨师进行沟通及菜品的研发及厨师队伍调整。2、点菜区的调整，对所有的菜牌加注价格、配料、功效。3、增加点菜台，在现在的海鲜冰柜上做一个钢化玻璃的壁柜。4、现在的点菜展台改为冷盘展台。如生意好转可在现有的自助台这里增加一些特色菜肴展示。B、现有布局及卫生调整。
1、把外面的雨棚撤掉及包厢的摆台（杯、盘花）全部摆起来，另外把餐厅入口处做一整改。
2、形象提升，所有员工必须全部着工装及佩戴工号牌上班，另对整体员工作一个全面的形象、形态的培训。3、力抓卫生服务。
C.加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供优质的服务质
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量。具体培训做好以下三点：1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务，这里重点谈一下“人情服务”。
过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，不易和顾客接触及相互沟通。这样，一是不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好及消费规律，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户便由“头回客”转变为“回头客”。3、提升服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，所
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有应在岗前做好岗前准备工作。只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、高品质和极具特色的服务。
D.形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、着重推出我们的特色菜肴及卖点、保证充足客源。
1、要决定出适应多数顾客口味及本酒店的特色菜系。在确定特色菜系的同时并突出风味。
2、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日套餐。餐饮部要制定出不同规格的菜肴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想从政齐鼓，就必须有新观念、新的举措。3、采取，请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
4、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部管理人员和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合，并做好整体成本核算。E、意见反馈及调查，争取来一个顾客留意个顾客。搜索顾客反馈意见及
建议，找出我们的服务是否专业、规范，是否能得到顾客的认可，不断加强、改善、达到统一、标准的服务水准；
F、我们的早餐一定要做到营养、丰富、精致，由此来体现及带动我们的中餐及晚餐的营业业绩。比如增加一些水果等等。
G、我们可适当做一些优惠卷或特价菜卷放到客房接待前台做一连带消费（可按入住的标准进行赠送。然后在客房的床头柜放一个点餐牌供客人点餐。H、在整个酒店应该播放轻音乐以增加整个酒店的气氛。
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I、培训员工对本职工作的认识和产品了解；
1、每个服务员都必须熟悉酒店的菜肴及酒水品种、价格、特点。以便在点单或服务过程中有利于推销和介绍。
2、服务人员在点单或服务过程中有对酒店指定的菜肴或酒店及滞留比较多的菜肴或酒水推销出去应给予一定的经济奖励，以此来带动员工工作的积极性。J、人员调整；
1、人员配备、工资福利；
接近年关应尽一切力量把人员配备充足，保证酒店的正常运转，但作为团队能留的尽量留，不能留的员工宁缺毋滥。
春节期间人人都有一种回家的欲望，所以作为酒店应做好员工的福利待遇。如员工的工作餐（应每周安排工作餐的搭配）、住宿及平时的生活及工作关心和帮助，解决员工的后顾之忧，能安心工作。让员工体验到家的感觉。2、绩效方案；
做好员工的绩效考核，如行政考核和营业销售绩效考核，制定完善的考核制度。
（二）餐饮成本控制核算及采购；
酒店成本管理的重点，是使酒店的运作成本（实际成本）与预算大致相吻合的过程。如何做好餐饮成本的控制和核算，对合理制定饮食价格，吸引顾客，扩大销售，减少浪费。堵塞漏洞，增加效益有着重要的作用。主要以如下几点：A、根据目前销售市场，确定目标成本率。
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酒店根据所处的地理位和自身特点，及当地市场的消费对象，制定相应的酒店目标销售市场，然后按消费者的特点，确定目标分类成本率和综合成本率。例如酒店确定的目标销售市场是中档客人，其综合成本率应控制在40%-50%之间，实际成本应控制在25%-40%之间。
B、加强日常核算，控制目标成本率。
酒店目标成本率确定以后，就必须加强日常成本核算，及时检查和监督实际成本有否偏离目标成本，如果偏离成本，要查出原因，及时采取相应措施给予调整。C、进货成本控制
进货成本控制在于对进货数量和进货单价的控制，着重于进货单价的控制。各部门根实际情况将本部门所需物品以采购申请单的形式，列明名称、申购数量、规格等，交由采购部巡价后，填写好市场调查价格上呈酒店总经理(或有关负责人)审批，经审批后方可购买。对于各出品部门每天必须使用的物资(如蔬菜，水果，肉类，餐料等)，可先由采购部和成本核算、库品部门员工进行市场调查后库品、成本核算部、采购部会同供货商制定《报价表》，经酒店上级领导审批签字后生效，出品部门根据实际所需下采购申请单给采购部，由采购部叫货或采购。
每周召开一次成本分析会议，由采购员、厨师长、收货员、成本核算员、餐饮部、财务部参加。汇报在原材料采购、使用过程中存在的问题，在成本核算和控制中需要完善和加强的地方。对餐饮日常成本控制和核算，可以合理控制进货，防止原材料的积压和浪
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费，提高原材料的利用率和新鲜度。防止厨师配人情菜，真正做到货真价实。同时可以及时发现问题，堵塞漏洞，减少浪费，杜绝不正之风三、客房管理
客房部作为酒店营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点一般有以下几条：首先，作为客房部应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度（因为酒店客房为不可储存性消费）。而其主要分为两大部分。一是，环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如：大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、擦拭家具；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的(尤其是商务客人)。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。并在工作中不断提高房
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间卫生质量。
其次，要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。它包括：擦鞋服务、会客服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。入住酒店的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。
第三，安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及酒店人身、财产的安全。从而，保证酒店的正常运营，促进酒店的效益提高。
第四、加强操作流程及技能培训，提高服务质量。如客房的前台接待、楼层服务、卫生清扫流程等。
第五、加强车辆的停放管理及消防、安全工作管理。
总结，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以宾客需求为
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转移，以宾馆效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进酒店的竞争能力，使之能够持续发展。四、酒店营业成本控制
1、营业成本控制是指包括厨房、客房等营业部门的成本控制。具体应做到：
(1)对厨房、客房酒水的贵价食品、客房使用的布草、楼面使用的餐具等采用会计学上的永续盘存制进行核算(即：期末账存=期初结存+本期进货-本期销售，盘点净损益=实存-账存)若有盘亏，责令有关实物负责人赔偿；
(2)不定期对厨房、客房、水吧等出品部门进行抽查，严厉查处浪费原材料“打猫”现象，坚决杜绝浪费、偷窃；2、后勤成本控制
后勤成本控制是指对各部门办公用品、物料用品、水、电、煤气等使用情况的控制。应做到：
(1)不定期对各营业点的水、电使用情况进行检查，减少浪费；(2)对各种办公用品、物料用品的领用施行严格的审批制度，不该领的不批，严禁浪费；
(3)监督各部门使用各种办公用品、物料用品时做到物尽其用，以旧换新；坚决杜绝“公为私用”现象，禁止员工将酒店物资带出酒店，禁止员工用酒店电话打私人电话。3、开源节流，做好设备、物资的管理与控制。
设备和用品是服务工作的物质基础，因此，用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要
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以小看大一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
4、各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。五、服务及培训；
在经营过程中，负责销售，及客人消费期间的所有服务工作，因此，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，保证服务质量，满足客人需要，劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
1、服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。A、加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、总监逐级查制度，达到层层把关；
B、加强各部门间的联系，及时传递信息，管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；
C、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道。管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研
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究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，不断提高服务质量、又名推心服务。2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着本店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保服务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
A、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
B、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
C、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
D、熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
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E、对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
F、营造员工队伍的团队精神。
G、实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
H、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。六.做好人事行政管理
行政人事管理对酒店的人、财、物、时间、信息起到增效、创新、放大的作用。管理者的管理效率就体现于此；而这五点通常又被称为管理五要素。所以管理的科学跟技术都直接关系到酒店的好与差。如何做到现代化和科学化管理？
这个问题每个管理人都应该清楚。要想做到科学化管理和技术管理，首先要制定完善的人性化的科学管理制度和奖惩制度（实现以制度管人、而不是人管人）主要从以下几点去开展：
1、对员工实行科学化、现代化培训，注重员工的团队精神及素质培训。摆正员工的思想观念。
2、要严格的要求员工做好每件事，包括自我形象，仪容仪表。3、让员工认识和比较传统管理服务跟科学现代化管理的不同之处，让员工来比较两种管理服务中哪个更好，更合适现代酒店的发展。
4、卫生要求要严格。凡事做到责任制，落实到每一个角落；每一个人。
5、礼仪上也要做到与时俱进；不断更新。
6、仪态要求的方向，工作期间应保持良好的精神状态。
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7、同事之间的感情培养，要做到互帮互助，不能让员工有事不关己、己不关心的心态。
8、控制职能，对工作岗位技能不熟悉的员工要从正面去指导。对刚换工作环境的员要帮助他们尽快去适应新的工作环境。尽量融入到激烈的团队氛围中去。发挥他本人的潜能。
9、对一些犯过失的员工，我们要从正面去开导他，要告诉他们错在那里，要如何去杜绝同样的事情不要在次发生，我们凡事都要先批评后鼓励的原则，管理者要让员工认识到我们的管理是人性化，科学化管理，凡事都要以《教育指导为主，处罚为辅》处罚不是我们的目的，教育改过才是我们管理者应达到目的，这一点一定要员工认识到，那作为管理者才能达到自己真正的目的。
10、要对员工下达目标。每个人都有一种惰性，所以作为管理就监督好，让所有员工都有一种责任心，和目标。一个人只有有了目标才会有动力，才会有一种积极的心态去工作。
11、统一指挥，就是要上层管理和下层管理之间的意见要统一。让员工接到的只有一个指令。所以管理与管理之间要和睦相处。12、分工协作，所谓分工协作就是让所有员工做好自己的事情目标只有一个，那就是意识（店荣我荣，店衰我衰的精神，一切都要为酒店着想，工作放在第一位）。
13、责任权利，不管发生什么事，我们都要做到不要越级报告。14、服务质量与水平；服务质量与水平可直接影响着一家酒店生意的好与坏，所以作为管理者一定要注重员工的技能培训和素质培训；
15、服务的概念；作为管理者一定要自己的员工认识到服务的概念是什么，所以这就需要管理者的素质培训；
16、技能运用水平；作为管理者应该知道要如何让自己下一级的员工掌握快捷的操作规程，管理应做到既不耽误工作流程，又能
把人员降到最低限；这又称为人力资源的管理与利用。七、营销管理与应对
必须做好一个全方位管理系统工作，如日常经营过程中的资源利用，创造饭店经营热点，吸引人气，资源控制，营销策划，及如
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何长远发展策划等等的一系列筹划工作。酒店营销管理是研究市场需求的管理科学。它的任务就是针对客源市场的需求状况进行管理。以便更好的实现酒店经营目标。八、建立好VIP客户档案资料
即营运前后建立好完善的客户档案资料，做好服务宗旨，对日后的经营具有特别重要的意义。最好能与先前的一些老客户进行一次沟通，去试探一下他们的想法；他们的一些需求。另外就是要把我们的菜肴.服务理念.经营思路及营销思路的及时更新，时刻抓好公司的内部管理，做好十年如一日的管理思路.方可能做的更佳走得长而远！
阐述人：林强日期：201*.12.3
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