百花集团管理实习总结
管理实习总结
班级：工管101
姓名：崔艳梅
时间：201*年12月19日
我所了解的百花集团：
齐齐哈尔百花集团是齐市知名的企业。齐齐哈尔百花集团有限公司是以商贸为主的综合性中外合资、合作企业。齐齐哈尔百花集团旗下两大板块：置业集团、商业集团，其中，置业集团涉及房地产开发和物产管理；商业集团涉及各领域市场的商业运营。通过了ISO9001国际质量管理体系认证，连续成功承办了201*--201*七届中国（齐齐哈尔）国际小商品交易会。共有俄罗斯、日本、韩国、朝鲜、蒙古国、乌干达、沙特阿拉伯、赞比亚、卢旺达、约旦、澳大利亚、台湾等15个国家和地区的驻中国大使馆官员和政府商务官员以及小商品经销商1000多人次参会，国内小商品经销商、生产商2万多人次参会，五届小交会实现销售额近50亿元人民币。
商服业是百花集团的支柱产业。百花园商场、百花购物广场、百花电子城、百花快餐店、百花超市、喜福缘餐饮各具特色，优势互补，客流互动，已成为齐齐哈尔市购物中心年客流量1亿多人次，联营与合作商家201*多户，从业人员8000多人。经营的小商品100多个类别6万多种；品牌服装、服饰、金银饰品、化妆品等1万多种，独家品牌占有率达30%，国内外知名品牌达70%；经营的名优品牌电脑、数码电子产品等1万余种。商品幅射东北三省、内蒙古和俄罗斯的部分地区。百花快餐店经营全国各地风味小吃和中西快餐100多种，获得黑龙江风味酒家、中华餐饮名店、中国绿色餐饮企业称号。
为进一步开拓国内外小商品市场，整合齐齐哈尔经济区域商业企业资源，形成合力，共同参与市场竞争，百花集团建立了全国第一个经济区域小商品营销战略合作联盟。吸纳黑龙江省、内蒙、吉林省的22家企业为集团的成员单位。共有经销商15000多家，商品覆盖人口1600多万，小商品年需求量达16亿元以上。开展小商品物流配送工作。在义乌设立了小商品采购办事处；成立了百花商品物流配送中心，目前开通了46条配送运输专线，辐射齐齐哈尔市及周边地区20多个市、县、区、旗的40多个市场，每月的商品吞吐量达到1201*多立方米。开通了小商品物流安全绿色通道，派专用车辆，免费接送20多个市县区旗的经销商来百花园采购，免费运送商品上门。
目前，百花集团正在建设具有完善国际商务功能的齐齐哈尔小商品商务中心，一期工程计划建筑面积10万平方米，二期工程计划建筑面积8万平方米该工程完工后，百花集团的总经营面积将达到30万平方米；并与齐齐哈尔市铁锋区人民政府筹划建设占地2平方公里的小商品生产加工园区，逐步形成小商品生产、供销、物流、外贸产业链。
企业先后获得了黑龙江省就业和再就业工作先进民营企业、黑龙江省光彩企业、齐齐哈尔市招商引资标兵单位、齐齐哈尔市质量诚信标兵单位、齐齐哈尔市思想政治工作先进单位等荣誉称号。
百花集团下属商业企业：百花购物广场（百花红楼）、百花电子城、百花园商场有人力资源部、企划部、运营部。而百花购物广场人力资源部、企划部、运营部、还有客服部。
无论在百花红楼，百花电子城，还是百花园，我所在的部门都在运营部。每天都在楼层工作。楼层的管理人员主要负责日常的一些管理活动。保证商场的正常运作。负责调节顾客业主的矛盾，纠纷，保证楼梯在营业时间能够正常运行，巡视卖场，保证顾客在商场购物时有一个安全的环境。同时我们楼层管理人员，也有义务在顾客有问题时，及时帮助顾客解决。同时每天早上负责营业人员的签到的。保证业主的出席情况，保证商场的日常经营活动。与此同时，还负责传达上级的一些知识，管理的要求。运营部要根据公司的经营计划制定部门的经营计划，楼层管理人员要根据部门经营计划，制定楼层的经营计划。
这是我所了解的企业的一些基本情况和运营部的一些情况。我的实习经历：
将近三周的实习，我们三组实习生在百花购物广场、百花电子城、百花园分别有一周的实习时间。我们这一组的实习第一站是百花购物广场(百花红楼)，在红楼我实习的部门是运营部，被分到了红楼的二楼。实习的第一天上午，我们被分到运营部的五个人，一起了解了百花购物广场的一些情况，主要是各楼层经营的品类。地下B1层地上8层。所经营的商品品类我们都有了一定的了解。9楼为办公区。在百花红楼的前几天我在雅戈尔专柜，我们知道无论做什么事都要从基层做起，我们既然要学习一个楼层的运营，那么我们就不能不懂得商品的一些知识。每个楼层的管理人员最初都是要学习导购的一些知识。而我们实习也是如此。在雅戈尔专柜的几天，我学会了如何开三联收款单，退款单。除了了解一个合格的导购所应具备的素质和一些要遵守的规范和要求外，我也学到了一些商品的相关知识。商品分为A、B、C三类所代表的含义。衬衫标签的一些含义，分辨衬衫的尺码，不同材质衬衫的洗涤方法。还有雅戈尔西装的材质和面料和一些洗涤方法。
在百花购物广场的最后一段时间，我主要是了解二楼经营的品类。二楼主要有男装31个品牌，衬衫1个，饰品2个，包5个，内衣6个品牌。还有二楼的布局安全通道，在这几天我也知道了楼管日常工作的流程。工作岗位的职责与权限。
实习的第二个地点是百花电子城。在这里同样是在运营部。在这里我被分到了3楼。在电子城的这几天我主要熟悉了楼层副部长的一些职责与权限。还有百花集团的企业理念：我们是百花人，工作标准：严、细、精。服务宗旨：竭尽全力为客户，销售目标：挑战自我，勇攀新高。管理目标：让一切工作成为精品。工作准则：诚实做人，精明做事。在百花电子城，我们每天都与楼层管理人员8：00准时在六楼开早会早会上主要是总执对昨日工作的总结以及对今日重点工作的安排。之后到楼层给业主开早会传达上级的一些指示和要求。在电子城同样我们也了解了从1到5楼所经营的品类。
实习的第三个地点是百花园商场。在百花园同样是在运营部。在这里同样是在而楼。实习的第一天我们做了市场调查，调查的地点是百花园，汇博广场。了解了两家商场的一些情况，做了对比。接下来的几天，我都在二楼和楼层的管理人员学习日常的经营与管理。最开始只是负责简单的工作，每天负责给业主签到，在营业前看住电梯防止外来人员进入。每天在楼层，会有很多顾客问路我也详细了解了二楼经营的品类以及位置。在这几天学到了很多的东西，在这里当顾客与业主发生纠纷时，会找楼层管理人员进行协商。在看部长处理这类似事件的过程中，我也学习了如何处理这类事件。也学到了许多与人沟通与交流的方法与技巧。市场调研与实习心得：
在百花实习的这段时间对百花红楼，电子城，百花园有了一定的了解，和齐齐哈尔其他的商场相比，也发现了一些问题：1、百花红楼的问题：
（1）、百花红楼消费群体定位问题。百花购物广场最大的竞争对手是百货大楼与新玛特。我发现出现差异的原因是市场定位的问题。百花红楼针对的消费者是中老年人，这类人群工资水平高，但购物欲望不高，购买力差，而新玛特与百货大楼主要针对的顾客是年轻人这类人群，购买力很大，能拉动消费，带动营业额。
（2）、百花红楼的楼层经营品类的搬迁问题。如原来5楼经营的内衣品牌搬到了2楼，红楼的广播宣传力度不够，以至于让顾客以为一些内衣品牌已经撤柜，找不到原来买的内衣品牌，这无形中减少了客流量。2、百花电子城选址的问题：百花电子城最大的竞争对手是百脑惠。从地理位
置上看，百脑惠处于商业中心，客流量大，地理优势明显，而电子城地理位置你比较偏僻。再者百脑惠经营的品类品牌较多，而电子城要差一些。3、百花园小商品经营区同样有一些问题。在百花园第一天我们做的就是市场
调研，地点是百花园与汇博广场。下面是我发现的百花园的一些问题：（1）、首先，业主服务态度问题。百花园小商品经营区的业主，在向顾客介绍商品时语言态度不礼貌，以致顾客与业主经常发生矛盾与纠纷。
（2）、楼层商品的分类不明确。主要在一、二楼。一楼、二楼经营的品类有交叉。楼层对经营的品种的分类不够明确，这在顾客购买商品时造成了很大的不便。
（3）、一、二楼布局问题。百花园一、二楼商铺众多，通道过于狭窄，这点汇要优于百花园，通道宽敞。
（4）、货梯与顾客用的电梯没有完全分开。仍有送货人员使用客用电梯观光梯。在这实习的几天，我也尝试着把我自己放在一个管理者的角度来思考所遇到的这些问题，如何解决？如何增加客流量，增加商场的营业额，下面是我个人的一些想法。
1、针对百花红楼市场定位的问题，我建议红楼应该进一步增加针对年青人
的品牌，加大对年轻人喜欢的品牌的招商力度。与此同时，做好宣传工作，让更多的消费者了解到新增加的品牌。现在年轻人的购买力是很大的，一个企业要想求的长期的生存与发展，必须要求变求新。不能固守企业成立之初的方针和策略。针对品牌搬迁的问题，红楼应做好宣传，在有品牌搬迁时，广播要定时定期的播发消息。
2、针对电子城的问题，我们知道地址已经无法改变，那么我们可以从经营
方面来弥补地理位置方面的弱势。可以增加所卖的电子产品的品牌与种类，提高服务的质量与态度，督促业主做好售后服务工作。
3、针对百花园的服务态度问题，我认为百花可以定期的对营业人员做一些
服务的礼仪，语言做一些培训。同时提供一些激励形式，如按月评选文明导购，给予一定的物质奖励。现在顾客消费，更注重的是一种体验，良好的服务态度，能使顾客心情愉悦，没有人喜欢自己花钱之后还要忍受卖方的坏脾气。
针对楼层商品有交叉的问题，各楼层管理人员要增加交流，对交叉的产品重新调整。做到分类明确，方便顾客购买。
针对货梯与客体混用问题。管理人员可以对送货用客体提供一定的处罚。百花实习的经历是与在学校完全不同的一种体验。在为期三周的实习生活中，学习与了解的不仅是楼层管理人员的工作岗位与权限，日常的一些工作流程，规范与标准。更多的是做事的方法与态度，与人沟通和相处的技巧。在这几天，我也发现了自己的一些不足，我会努力弥补一些缺陷和不足。和木桶原理一样，成功与否往往更取决于短处而不是长处，能找到自己的短板，这对我以后的学习和生活将有很大的益处。
在参与楼层管理这一段实习时间里，我真正看到了，管理知识在实际中的应用，也明白了在学校学习的理论知识的重要性。我想，以后我会更加努力学习专业知识。
扩展阅读：管理实习总结
工商管理专业
管理实习报告
班级：工管102班
一、实习企业基本情况
本次我们实习的单位为齐齐哈尔百花集团，齐齐哈尔百花集团有限公司是以商贸为主的综合性中外合资、合作企业。齐齐哈尔百花集团旗下两大板块：置业集团、商业集团，其中，置业集团涉及房地产开发和物产管理；商业集团涉及各领域市场的商业运营。通过了ISO9001国际质量管理体系认证，连续成功承办了201*--201*七届中国（齐齐哈尔）国际小商品交易会。
商服业是百花集团的支柱产业。百花园商场、百花购物广场、百花电子城、百花快餐店、百花超市、喜福缘餐饮各具特色，优势互补，客流互动，已成为齐齐哈尔市购物中心年客流量1亿多人次，联营与合作商家201*多户，从业人员8000多人。
目前，百花集团正在建设具有完善国际商务功能的齐齐哈尔小商品商务中心，一期工程计划建筑面积10万平方米，二期工程计划建筑面积8万平方米该工程完工后，百花集团的总经营面积将达到30万平方米；并与齐齐哈尔市铁锋区人民政府筹划建设占地2平方公里的小商品生产加工园区，逐步形成小商品生产、供销、物流、外贸产业链。
企业先后获得了黑龙江省就业和再就业工作先进民营企业、黑龙江省光彩企业、齐齐哈尔市招商引资标兵单位、齐齐哈尔市质量诚信标兵单位、齐齐哈尔市思想政治工作先进单位等荣誉称号。百花集团所开发的市场具有独特的竞争优势，良好的发展前景，蕴涵无限商机，热忱欢迎有识之士前来考察、洽谈，携手合作，共同发展。
二、实习及模拟概况
（一）部门基本情况
在百花电子城我所在的部门是经管部，在百花购物广场、百花园实习我所在的部门都是营运部。百花电子城我所在的楼层是四楼，四楼有一个部长，一个副部长，一个管理员，主要经营舞台灯光音响，小家电，公共广播；百花园我所在的的楼层是七、八层，七八楼有一个部长和三个副部长，主要经营潮流服饰、流行配饰、个性服装；而在百花红楼我在三楼，三楼有一个部长，和三个副部长，主要经营女装、女包、饰品。
（二）实习过程
此次企业实习时间为三周，第一周在百花电子城，第二周百花园，第三周则是百花红楼。在电子城我所实习的部门是经管部，带我的导师是部长刘俊杰，副部长梁巍。我实习所在的楼层为四楼，一周电子城的实习生活让我熟悉了百花园电子城在日常工作方面的经营和管理的情况，以及员工早会的流程，商场业主签到早迎的过程。也学会了如何整理工作记录，如何与商家沟通，传达一些商场新规定，还有现场看见工作人员处理客诉，自己也从中学到了一些方法。
在百花园我所在的楼层是七、八楼。虽然要求我每天早上七点五十到楼层，但是由于一楼的同学要求七点二十到，而我们三个又是同一个寝室的，所以就一每天七点二十准时一起到。早上的第一件事就是监督每个导购员签到，不允许任何一个代签的现象出现，在这一点上让我有了很大的感触，让我看到了实践中的管理的那种庄严的态度，不管实行的怎么样，却是我在校园里以及课本上无法触碰到的。接着，迎来的是各商家进行早迎的时间，在早迎的提示音乐响起后，每个商家或者导购员都站在自家店铺的入口前，而我们实习生要和楼层管理员一同去巡场，检查没有按商场规定进行的商家，之后一天的营业就正式开始了。
我们实习的主要任务就是在电梯口守着，而我们需要做的就是观察，并用一种方式记下每个时段的客流量，通过记录客流量的方式可以很明显的总结出在哪个时段前来购物的顾客多，在哪个时段来商场购物的人少。偶尔当管理员们忙不过来的时候，或需要帮手的时候，我们实习生就去协助管理员帮忙完成他们的工作，这样也可以锻炼自己的能力，也可以了解一些步入商场需要做的事情有哪些，给自己奠定一定的经验基础。在我们实习期间，商场正在进行圣诞前装饰工作所以我们实习生也参与了商场的装饰的工作，在这方面让我体会很深的就是那种团队精神，一个企业要想发展壮大，绝对离不开团队合作的努力，团队精神对于一个企业的发展十分重要，同时它更能体现出一个企业的企业文化。除了这些日常必须做的，就到了每天结束营业时的工作，我们实习生的工作是偕同楼层管理员进行清场工作。清场时我们要认真的去检查有没有遗漏其他人在商场内，造成不必要的麻烦，商场内在营业结束后不允许任何人逗留。在确认没有其他人在场内的情况后，我们实习生与管理员就可以下班了。这些就是我们大致每天的实习概况。
而当我们来到红楼，每天的上班时间变成了八点半，这的管理更为正规，晨会时间大概在八点四十五分之前，第一项是礼貌用语演练，令我吃惊的是导购员还要做早操，跳樱花舞，其实这项内容真的很好，早上既可以振奋导购员的精神，还能起到强身健体的作用，之后由楼层管理员宣导一天工作的重点及楼层注意事项，最后以爱的鼓励方式结束晨会。除了在服务台站岗，我有两天的时间是在专柜度过的，我所在的专柜是保罗女包，这里的导购员带人都很热情，并细心的给我讲解了一些关于如何鉴别真皮的方法，也教我如何填写三联单，及退货单。在这里所了解到的都是书本上没有的东西。
（三）实验课情况
在本次三周实习的前后，我们上了两次实验课。第一次实验课主要是对因纳特工商注册登记软件的学习，该软件采用企业工商注册登记申报的各种表格,让我们学生对现实办理工商注册过程有个真实的了解.让我们加深对工商注册的各个环节和部门的深刻理解,了解工商局,地方税务局,国家税务局,公安局,质量监督局以及相关银行等在公司注册和今后的公司管理中发挥的作用;让我们对公司运作相关的各个环节,以及公司章程,公司组织形式,公司结构等有更深刻的了解。
软件包括公司注册登记,企业经营规划和商业计划书三大主体部分.首先学习公司注册登记流程,并了解相关部门在注册和企业运营中的作用和管理职责;之后可参考"企业经营规划"的模板,对自己感兴趣的项目或根据系统提供的实验案例学习制作企业经营规划;商业计划书是创业者应该掌握的基本技能,该系统提供了商业计划书的标准模板,我们可在学习中掌握撰写商业计划书的更多技巧。本软件把各个流程分解,在学生填写完相关数据之后会形成各种和真实相似的文件,具体包括:营业执照,组织机构代码证,税务登记证(国税),税务登记证(地税),企业经营规划书和商业计划书等。
第二次实验课是对企业财务与模型分析的学习，该程序主要包含七大块：财务报表分析、经营分析预测、评价模型、智能分析、风险预警监控、自定义分析、系统管理。在财务报表分析中我们主要学习了报表转换与数据维护、财务报表稽核、多功能比较、结构财务报表、财务比率数据表、合成现金流量表比较等。经营分析预测中主要对趋势回归分析、相关因素分析、应收账款分析、利润分析、概率盈亏分析、成本费用分析、现金流量分析、以及杜邦财务体系分析做了进一步的熟悉和了解。
三、实习心得
通过这次实习，巩固了所学的专业知识，了解了楼层管理员的基本职责和各岗位的工作流程，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。自身的服务意识和服务水平有了极大的提高和增强，有了主动为客人服务的意识。同时我的意志力得到了很大的锻炼，耐心也有了很大的提高。遇事时，变的沉着冷静，认真思考解决的办法，处理事情的能力也有了很大的提高。
走出了学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。我也发现了自身的不足。我会尽可能的去改掉这些不足的地方。
实习的这段日子我也思考了很多，在电子城时听部长们闲聊，就拿集团下属的百花超市来说，虽然人气很火爆，但是几乎都没有利润可赚，因为那些大米、鸡蛋的售价很低，只能靠别的商品赚取利润填补亏损，最后能保证超市总营业额不亏损就很不错了。而电子城本身是以租赁赚取费用，在那呆了一周也听不少商家反映了一些事情，就拿商场二次照明费用来说，该费用应由谁来承担？以前都是由商场承担电费，而前些日就对此作了更改，后勤人员统计了各家厂内照明的数量，以后就有商家自己交电费。我个人感觉这还算合理，可是我觉得不合理的时商场要求每家的库房照明费用按每天四小时收取。为此许多商家都表示不满意。据我了解每家去库房取货的时间每次也就三五分钟，而有些商家几天才去取一次货。商场却按每天四小时收取照明费用，在这样下去有没有想过会有商家退租的情况。我个人觉得电子城应该加强对商场的管理管，电子城本身也应该考虑一下，为什么没有百脑汇强，这才是最主要的问题，这不仅仅是地理位置的原因，而更深层的问题值得我们去深思。
而当我到了百花园，可以说这里经营商品的品类完全不同于百脑汇，去的第二天部长就问我，你觉得百花园怎么样？平时购物会经常来七、八层么？而我的回答是，极少。因为地理位置是一方面，我们平时上街主要是去大商那一带，至于来百花园也是因为要在一楼二楼有要买的东西，去七、八楼也就是好奇上去看看，但是在这买东西成功的概率是很低的，这几日的中午我每天从11：30到12点半统计来八楼的客流量，因为这个时间段是每天客流量最大的时期，但是统计的结果也不是很乐观，和大商那带的龙华大道地下相比，可以说是惨了一点。这几天也有人来问租金的情况，可以说这的租金算是最便宜的，因为七、八楼是大学生创业基地，所以有一些优惠的曾策。但是即使租金便宜也有好多业户不愿意来这里租，主要原因就是客流量少，能给自己带来的经济效益差。我在八楼时，好多顾客询问我请问几楼卖儿童玩具?几楼卖儿童服装？几楼卖鞋？这不是少数情况，可以说是很多，为什么会有这种情况发生呢?原因就是商场的宣传不到位，没有让顾客心中有一个明确的定位。很盲目的来商场购物，要想改变这种情况，就应该加大对商场的宣传。
相对于百花园来说，红楼经营的商品属于中高档的，来此消费的人群也就不同于百花园，听某些导购员说前几年红楼特别火，百货大楼都在他下风，那时百大会经常派人来做调研，而现在呢？我所在的专柜一周才卖出一个包，客流量少的可怜。楼上的老总总是催各楼层要销售，可是商场没顾客，销售怎么上的来？前几天老总开会让各楼层部长下去招商，所谓的招商也就是去别的商场挖大品牌，想以这种方法带来客流量，可是自己商场本身这个情况会有人来么，有的商家在别的商场也有专柜，相比之下红楼这边的效益不好，这几天都出现有专柜要撤出的情况。所以说招商并不能解决根本问题，而应该将商场的宣传做的更大一些，多举办一些促销活动，价格上更低一些，商场的服务质量做的更好一些，我觉得只有这样才能改变现状。
感谢学校和百花集团，给了我们这样一个从学校向社会跨越的一个平台，感谢带我的那些导师，其实他们就像我们的哥哥姐姐一样，关心我们，照顾我们，为我们讲解一些我们不懂的东西，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，更清楚的认识到了知识的重要性，只有实践而缺乏理论知识也是不行的。我应该珍惜现在的学校生活，合理安排自己的时间，要将实践与学习合理的安排，做到学有所用，为自己的未来奠定更好的基础，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
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