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客房部201*年上半年工作总结

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 00:50:02 | 移动端:客房部201*年上半年工作总结

客房部201*年上半年工作总结

客房部201*年上半年工作总结

客房部201*年上半年总体运行平稳,在总经办的指导下,取得了一定的进步,同时也存在一些不足之处。具体总结如下:一:进步之处:

1、加强了制度化管理,做到有奖有罚。本部门从201*年年初开始

重新制定了部门奖罚制度,从日常工作中加强执行力度,对每天员工的奖分和扣分情况及时进行登记和公布。并在每月的绩效考核中进行体现。

2、加强了作业流程化管理,各岗位人员都制定了岗位职责,对每

个岗位的工作流程都制定了规范的文字流程。对新来的员工先发一些基本的资料,先进行基本的理论培训,对本部门及自己的岗位有一定的了解后再安排实操培训及跟班。

3、定期进行部门员工大会和部门管理人员会议,加强了整个部门

人员的沟通和合作。客房部每个月进行一次员工大会,整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结,对下个月的工作进行安排计划,对出现的问题进行报告,对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周一进行客房部管理人员例会,各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告,部门经理对所有问题进行记录并安排落实。

4、加强了客房的培训工作。客房楼层每周进行一次培训,培训的

内容由理论和实操交叉培训,对员工在岗位技能上有一定的提高。5、加强了层级管理,做到责任落实到位。本部门竭力推行层级管

理,一层对一层负责,所有员工有问题先向直接上司报告。另外做到分工明确,责任落实到人。

6、加强了管理人员和员工的沟通。各管理人员对员工反应的问题

都有及时处理,对员工工作中出现的问题(特别是个别员工工作态度不端正的问题)都有进行谈心,对于教育了还不改的都有进行扣分或口头警告。

7、客房部有多次员工拾金不昧事情。如:拾到现金、手机等,都

有及时上报并上交,没有发现有拾遗不报的事件。二:不足之处

1、工作效率还有待提高,虽然每周都有定期对员工进行培训,但

整体工作效率还不高,有待进一步提高。

2、员工工作能力参差不齐。目前存在的主要问题是:真正能够灵

活顶岗、能够胜任重要客人的接待和服务、能够单独上晚班等综合能力比较好的员工很少,另外能够有可朔性,有强烈进取性的员工也很少。

3、有个别员工工作态度还不够端正,需要进一步进行沟通、培训

和教育。

4、执行力方面还不到位。有些工作方面都有进行安排,但在执行

的时候,在有些环节还落实不到位。

5、因为本部门在接待服务过程中一些临时性的任务较多,另外客

房开房率也不稳定,管理人员在工作安排调动和分配方面还不够灵活。

6、基层员工(特别是客房服务员)流动性还是较大。因为新的员

工上岗需要有一段时间完全熟悉掌握该岗位工作职责。流动性大了就会对部门服务的稳定性和服务质量造成影响。三:下半年工作重点及改进方向:

1、加强员工的实操培训和工作任务明确分配,提高员工的工作效

率。

2、员工的综合素质方面,只有加强培训和沟通,特别是领班对基

层员工的督导,以提高员工在实际工作中的工作能力。3、工作执行力方面,需要加强层次管理,所有工作从上至下层层

落实,并且责任到人。另外培训中加强流程化管理,让所有员工对自己的工作都按培训中的程序进行操作。

4、需要加强员工的团队意识和主人翁意识。客房整个部门目前都

有分成几个不同的班组,这就需要进一步加强各个班组、各个员工之间的团结和配合。

5、协同安监部、保安部加强对宾客和员工的安全管理和监督。6、客房楼层安排通宵班,晚上加强巡楼,对客人及其他突发事情

及时进行处理和报告。

7、客房体育中心需要加强员工对体育设施的熟练掌握,加强巡查。8、客房所有的维修项目需及时报修,工程部没有维修好的需多跟

进。

9、部门需要多加强和其他部门的联系和沟通,如:工程部、接待部、餐饮部、保安部、综合部等。及时处理宾客、业主、部门员工发生的问题。

客房部:杨新201*年8月12日

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管家部201*年上半年工作总结

一、上半年取得的主要成绩(一)主要指标预计完成情况

1.经营考核指标经营项目洗涤收入小酒吧收入经营指标4000元9000元实际完成4103元8796元超或减+103元-204元从上半年经营情况来看,实际完成不是很理想,正常的话应该是可以完成经营指标的。

2.管理考核指标

顾客满意度达标,无宾客投诉。(二)工作的创新做法和成效

1.修改了部门《安全责任书》的具体内容,做到安全责任落实到个人。安全工作层层落实,从人人做起,为确保宾客人身、财产安全奠定了有利的基础。

2.为了进一步提升有声服务,出台了《今天你问候了吗?》执行表,要求每位员工在下班前反省一下当天的有声服务做得怎么样,标上相应的符号,以鞭策员工相互监督、相互勉励,将这一礼仪风尚能传承下去。

3.召集全体员工学习《星级访查规范》,通过学习与反思,开展批评与自我批评,寻找自身与“十佳”、“四星”的差距。力争将学习与实际工作紧密结合,为规范化、制度化管理奠

定良好的基础。

4.延续去年人员紧缺的问题,在四月份生意持续爆满,楼层、房务中心及会议人员在缺编20%的情况,拆东墙,补西墙,把所有的管理人员压到一线操作,一度造成几乎是无法运转的危机,这是前所未有的现象。所有人员持续加班加点,上下齐心协力,共度难关。这是多年来最为艰难的一次。5、各楼层增加了消毒间,客房杯具清洗、消毒工作有序地开展。6、

二、存在的主要困难和问题

(一)今年人员缺编更为严重,到目前仍旧缺编20%,没有任何缓解的迹象。当然其它酒店也存在同样的问题,其中客房部楼层服务员是严重缺编的工种。为了稳定员工,保证客房的卫生质量,一些酒店一是现在基本是淋浴房,工作难度较大,房间数已减少到11间左右;二是超房数的提存已达到810元/间。

(二)由于人员严重缺编,管理难度急剧加大,一度存在不敢管、管不下去的现象,这也严重影响到了服务质量。三、下半年工作思路和重点(一)工作思路

1.按照《客房部务实管理分册》,对全体员工进行工作程序、标准、制度、安全及案例的培训,力争人人规范操作、规

范服务,为规范化、标准化、制度化操作奠定良好的基础。2.加强包床技能练兵,提高专业技能,为明年的技能大赛奠定基础。

3.继续加强有声服务的培训,提升有声服务。

4.以精细化管理为原则,按照“四个凡事”的原则,健全台帐,做到心中有数。力争预算更为细致周全,细化到月份,以便精确地核算营运成本,避免以往实际与预算不一致的现象。

5、根据《星级访查规范》,修改完善《部门务实管理手册》。(二)工作重点

1.完善《务实管理手册》,附上相片说明,易于员工理解与掌握,进一步提高标准化操作。

2.进行操作制度的培训,明确各项操作的考核制度,全面铺开规范化操作考核。

3、加积极补员,加强员工队伍稳定建设,保证对客服务。

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