201*年证券营业部上半年工作总结
201*年上半年工作总结
综合岗
不知不觉间，我来到**证券建湖营业部已两个月有余。回首201*年上半年，有收获的喜悦，有初次接触实际工作的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。首先，我感谢公司、感谢营业部领导为我个人的发展提供良好的舞台，让我对证券市场有了更加深刻而清晰的认识，使我理念上有了长足的进步，看待市场角度更加深入，分析和解决问题能力有了一定的提高。
上半年的工作主要分为以下几部分：（一）财务岗
通过两个多月的学习与实践，使我进一步熟悉财务信息系统的使用与日常管理，进一步加强业务和理论学习；进一步建立和完善各项财务台账并按要求启用和记录；按照规定时间节点完成营业部日常的财务、会计核算及记账、报账、报表编制与分析等会计核算和会计管理工作，及时准确地报送营业部的周报、月报、季报；建立健全员工社保和住房公积金账户的准备工作，以便实际缴纳时及时办理；按时完成总公司财务部、存管中心和营业部领导交代的其他工作；按时完成客户回访工作，及时处理其它与工作有关的事务。
上半年的财务工作，使我深刻认识到财务岗位的重要性，凡事一定要多汇报、多请示领导，一定要多与领导沟通交流，要切实认真学习总公司财务相关制度，站在营业部的发展的角度，结合营业部实际情况重实效、抓落实。同时，要多为营业部争取利益，如充分利用我
证券公司与银行三方存管合作的机遇，与银行谈判以最大程度的维护我营业部应得利益，这也是下一步财务工作的一个重点。（二）综合岗
作为综合岗，我主要完成的工作包括：（1）按照公司财务核算制度及具体操作流程和要求，完成公司自筹建开始至**月底的固定资产卡片录入、工资、福利和奖金发放等；（2）按营业部各岗位实际工作需要，配齐必需的各项办公用品。同时，设立办公用品库存清单和办公用品领用清单，实际领用时进行登记；（3）每日按时完成员工考勤记录，月底按公司规定进度统计扫描后反馈给公司人力资源部；（4）完成领导交代的其他任务，协调完成总公司分配的其他临时性任务。（三）业务开展
上半年就个人而言，业务开展很不理想，既有客观原因，也有主观原因。客观方面，在**人生地不熟、工作本身压力大，没有太多时间出去跑渠道等；主观方面，没有充分利用每一天的时间多出去跑业务、搞宣传，没有充分利用每一个机会完成开户指标，没能为营业部分忧解难，是我下半年工作的重点和突破方向。（四）下半年工作目标
通过本次总结，让我静下心来回顾上半年的进步与不足。个人认为不足在于：
1、需进一步加强业务知识学习
虽然平日不断进行自我学习、看书、看资料，也通过常常与**总的沟通、交流吸取了很多的经验与知识，但个人认识到，还没有很
好的消化和领会。如在个股分析中，虽然运用了简单的财务分析，但是缺乏全面性，分析的比较肤浅。下半年的工作与学习中，个人打算进一步加强股票基础知识的学习，通过模拟操盘等方式进一步深入学习股票实际操作，进一步提高业务知识和实践水平。2、提高工作的主观能动性
虽然每天都了解市场、个股的性息，但是个人的惰性和主观能动性的不足使我观察信息时不够仔细和敏感、分析问题角度不够全面，对于市场的变化把握不够及时准确。同时，对于其他行业的关注，也缺乏连续性。
证券行业是一个不断学习与积累的行业，下半年，个人将着重进一步加强主观能动性方面的建设，相信只有这样才可以突破目前的相关瓶颈，才可能有更深层次的进步。力争向营业部推荐有潜力的个股，为公司的业务发展实实在在的尽一份自己的力量。3、下半年业务发展构想
前面已提到，上半年的业务开展情况很不理想，这也是下半年需要重点突破的地方。就我的实际岗位情况而言，只能也必须通过利用晚上下班后的时间，通过一些有限的社会关系，重点突破某些重点大资金客户，力争促成部分大资金散户来我营业部开户，这样才可能完成自己的指标任务。同时，不放过平时积累的其他的一些人脉关系，利用一切可能机会，促成小散户来我营业部开户，聚少成多，最终为营业部分担压力、为自己的未来谋得发展。相信一分耕耘一分收获，通过自己的辛劳和努力，下半年一定会有所收获。
扩展阅读：证券营业部201*年上半年投资者教育总结及201*年下半年工作计划
201*年上半年投资者教育报告
“人聚则企业兴，人散则事业败”，这是“放之四海皆准”的一个准则，这句话形容我们证券行业，显得尤为精准。客户是我们企业能否长久的关键，而对投资者的教育则是保证、维护客户的关键之途径。为了扩大客户存量，响应公司号召，我部积极开展了针对投资者教育的各项活动。
201*年上半年投资者教育活动总结
我部成立了以基础服务部经理为组长的工作小组加强了对投资者教育的投入力度及深度。
于此同时，我部还不断的健全、落实投资者教育的相关工作、制度，制定了《营业部投资者教育指引》、《客户服务回访制度》等投资者教育与服务的相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果等规范化，同时还建立了投资者教育的工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实现检察与考核机制。
（一）分类教育，加强投资者教育
长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性，我部利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态的分析，在对客户进行差异化服务的同时，进行分类教育。（1）对于新开客户，我部坚持请客户先仔细阅读《风险揭示书》，提示证券交易可能会产生的风险，让客户充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”。同时在大厅里悬挂各种提示性的条幅，用以时刻提醒客户，保持清醒头脑，保持正常心态。（2）对于老客户，我部坚持“投顾引领，服务跟进”的战略，进一步推进我部的服务，提升服务质量，提高服务水准，以优质的服务留住客户，以准确的投资来吸引客户，使众多的老客户，在原来的基础上，证券知识更加的系统化、合理化、科学化，提高了投资者投资的信心，提高了投资者的投资回报率。
我部在有有客户进行开立账户时，通过调查问卷、面对面交流等方式了解客户的财产状况、投资经验等，加强了对客户的识别，按照风险承受能力和投资偏好进行基本的分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其讲清各种投资风险，有针对性的进行投资品种的推介。
（二）投资者教育融入客户服务各个环节
除在开户环节对客户进行风险教育外，我部还定期不定期的通过电话、短信、飞信、邮件等形式对客户进行回访，回访拉近了公司与客户之间的关系，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。
投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，面对面的投资者教育机会比较少，因此各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。我部在交易过程中通过多种通讯渠道与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、飞信、邮件和qq群等网络聊天工具，同时采用短信平台对客户进行新股申购、风险提示等，及加强了与客户的联系，又保证了同客户沟通渠道的畅通。
客户服务环节加强投资者教育。在日常客服各种中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。我部通过多种渠道，向客户宣传我部的客服电话，保持了营业部与客户之间的联系，及时有效的解答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。
（三）客户投诉成为投资者教育的窗口
客户投诉处理是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年来客户投诉主要是集中在各种交易故障、客服人员服务态度及工作水平、佣金、转销户程序、投资亏损等问题。我部对于公司呼叫中心的转投诉以及我部接到的投诉电话，或者是客户的现场投诉都做了及时有效的处理。
1、细化投诉处理各环节工作。客户投诉受理人员登记好客户的投诉记录，尽量的安抚客户的情绪，同时向基础服务部经理上报客户信息，最终及时的处理客户的需求，稳定客户。
2、分类管理各类客户投诉。
对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意；对于公司有疏漏、过失的，进行登门道歉、提升服务级别、赠送礼品等。
3、加强客户投诉处理的后续评估，、分析工作。
把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增强对投诉难点、重点、盲点的可测、可控力度，同时有针对性的对客户开展投资者教育工作。（四）开展丰富多彩的投资者教育活动
为了更好的教育投资者，每周六，我部准时召开茶话会、讲座、竞赛等形式的投资者教育活动，发放各类宣传页、知识手册、光盘等教育产品，同时在新闻媒体、报纸刊物上播出、刊登投资者教育相关专题、文章，为投资者解读和梳理市场信息和动态。同时，我部还进一步加强投资者教育园地及相关专栏的建设，内容丰富，突出主题。
201*年下半年投资者教育活动计划
（一）继续进行客户分级工作，继续探索新的服务产品和服务渠道
201*年下半年基础服务部将在201*年上半年分级服务的基础上，持续、动态分级，加强客户第一手资料的掌握，为公司、营业部CRM（客户关系管理）的上线提供参考依据，建立我部分级服务品牌，并进行广泛宣传，让客户知晓我们的服务、认可我们的服务，依据我们的研究内容而投资并为此付费，是201*年下半年投资者教育工作的重点。
（二）继续加强投资者教育工作的服务力度
现我部有投资内参、各县培训会、运城交通广播电台股评节目、每季大型投资策略报告会、节假日客户维系等各种服务产品，服务渠道我们主要采取飞信、QQ理财群、短信发送等形式，今年上半年我们积极推广飞信服务、加强QQ理财群的扩展、邮箱建设，保证每天发送投资内参。公司的各项制度已基本完善，需要的是客服部的执行力，因而，客服人员应尽职尽责，以客户需求为导向，为客户着想，每逢新股发行、增发、配股、股票异动、身份证更新等事情时，必须电话、飞信、短信至相关客户，确保客户利益不受损。
继续加强休眠客户的回访。201*年10月份，公司新制定“客户回访制度”，今年将是关键性的落实一年。营业部专门安排人员负责客户回访，尤其是针对大额资产且周转率不高的客户，是我部回访的重点。
（三）加大VIP客户的服务力度，设立投资规划专柜，提高核心客户的忠诚度。
在一楼开户大厅设立大堂经理兼VIP客户接待员。一方面及时协调、处理柜台和客户发生的疑难问题，提高工作效率；另一方面为VIP客户建立从入场到离场的专用通道，满足VIP客户的特殊需求；对新开VIP客户进行初次回访，将有需求的客户提供给财富中心，进行下一步分级服务。
设立投资规划专柜，免费给新开客户和有需求的客户提供投资理财规划服务针对许多客户缺少必要的投资知识，部分新客户开户后因不懂投资理财规划，迟迟不能产生贡献的问题，我部通过大量实践，专门设计了一份科学且填写方便的《客户风险承受力评价表》和《客户风险态度测试表》，通过测试结果对客户风险承受力和风险态度进行评估，并据此给客户提供理财规划设计，并提供相关投资品种配置指导。这样一方面提升了我部的专业理财服务形象，另一方面了提高了客户的贡献率，更大程度上降低了空户率。（四）银证联合营销、联合培训
下半年，我们准备进一步加强与银行、保险的营销力度，三方共享核心客户，交叉营销，为客户提供全方位、专业细致的理财服务，实现共赢；并且，现在出现一种新形式的合作，就是联合培训，双方召集客户在某地进行理财报告会，以培训促营销，以培训带动业务的拓展和品牌的宣传是将来培训会的重点。下一步，基础服务部将不时深入各县、各区与银行、保险联合进行大型培训会，提高客户的投资理财水平，加强营销和服务的宣传，树立公司的品牌。（五）加强员工素质的提高
证券行业是知识密集型的行业，需要我们不断地更新自己的知识储备，不断地接受新的知识。因此，今年，基础服务部将内挖潜力---全力要求各位员工通过投资咨询资格，提高营业部的整体综合素质。
强化新知识的学习，针对股指期货、融资融券的推出预期，营业部将适时集中员工进行培训教育，内容将包括基础知识、风险特点、客户培训、业务操作等方面提前进行培训，确保所有员工都能了解基本的概念、风险，体现出我们的专业化形象。
（六）加强新的研究产品研究，树立更多的研究品牌
营业部的“新股投资策略”不仅在公司生根发芽，树立形象，而且已经在其他外部打出了名堂，不时有各地的记者电话连线采访我部研究人员，就新股问题征求分析师的意见。目前我部在交通广播电台的股评节目在市场已带来很大的市场冲击力和影响力。下半年我们将继续在报纸、互联网等媒体上推出我部的股评、研报等内容，并打算培养更多的研究人员从事不同的研究产品，建立团结、协作的投研团队，不仅提供简单实用的资讯产品，而且要提供各种深度的研究产品（一方面从日、周、月、年等时间角度考虑产品时效，另一方面从策略、宏观、行业、公司等角度考虑产品的深度和广度），满足各类投资者的不同需求，体现客户的个性化需求和服务产品批量化生产的完美结合。
（七）建立客户评分（积分）系统，为下一步分级服务划分目标群体做必要的准备
按照公司“以客户分级服务为突破口，逐步推进客户服务模式转型”的要求，我部在巩固原有服务的基础上，下半年着力构建客户分级服务体系，并在设计和构建过程中提出了“体系要全、分级要细、手段要多，实施要易、推广要便、成效要快”六要原则，力求体系设计符合服务转型的要求。目前我部依托公司研发部和服务推进部的优质资源，已构建出涵盖“理财服务、投资策略服务、资讯服务、咨询服务”等多项服务体系，并通过飞信、手机短信、QQ、邮箱进行了推广和试运行。下一步，我们将根据试运行情况进一步完善体系内容，并加大服务渠道建设，力争彻底摆脱单纯依靠价格竞争的通道型服务，走出我们的特色化服务之路。
我们不懈追求，追求高品质产品与服务满意度；我们勇于担当，力争成为优秀的企业公民；
我们秉承发展，保持稳健的发展速度，既不过度扩张，也不过分保守；
我们无限执着，执着于稳步提升投资者回报。
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