201*年物业接待收费个人总结 副本
个人年终总结
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的201*年里，我在公司领导和同事的关心和热情帮助下，从最初的不安和紧张以及收费业务的不熟练，到现在能够从容的顺利完成前台接待收费相应的工作。现在对201*年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。201*年2月，我开始从事前台接待收费工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，各类证件佩戴齐全。热情接待每一个来访客户，并热心的指引并办理相关的手续。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。
在到物业公司工作前，虽然也有过前台接待的工作经验。工作时，时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语，收费工作是服务行业，接触的人形形色色，良莠不齐，当然大部分的业主是理解和支持我们的工作，遇到不理解的业主，我时刻谨记着用礼貌用语去解释，用善意的微笑去化解，使他们能理解我们的工作，从而让业主得到满意的答复。虽然在公司领导和同事的关心和热情帮助下，自己有所提高。但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。通过阅读书籍，用
于解剖自己，分析自己，正视自己，提高自身素质，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。在工作中，针对自己的本质工作进行学习。注重加强对物业相关的法律法规知识的了解和掌握，促成自身知识结构的完善和知识体系的健全，进一步加强自己的业务知识。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己，不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。更加努力的工作，做一名领导放心，业主满意，爱岗敬业的合格前台接待收费员。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！
总结人：201*年12月21日
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XX物业201*年工作总结暨201*年工作计划
201*年，在董事长及集团公司领导的正确领导下，在XX\\XX公司等兄弟单位的大力支持下，在公司全体员工的齐心协力努力奋斗下，XX物业按照年初与董事长签订的年度目标责任状中确立的各项经济技术指标，采取有效措施，对内强化队伍建设，对外提高服务质量，开源节流，取得了较好的成绩。现将一年来的工作总结如下：
一、各项工作完成情况1、各项经济指标完成情况。
截至201*年12月31日，我公司提供物业服务的XXXX小区办理交房手续的有：住宅XX户，车库XX个，门面XX个，面积为12322平方米。迄今为止，小区共有住宅XXX户，现已办理交房手续的XXX户，已入住XX户，入住率为X%；门面XX个，办理交房手续的XX个；车库共XXX个，已办理交房手续的有XXX个。
以上是XX小区的基本情况，就是在整个小区入住率X%的情况下，201*年，我公司完成综合收入XX万元，主营业务成本为XX万元，税费为XX万元，其他费用支出为XX万元，全年净利润为XX万元。对照年初制定的目标责任状：综合收入为XX万元，净利润指标为XX万元，费用总额为XX万元，税金支出为X的指标，虽然有所出入，但是剔除XXXX小区前期物业服务各项准备工作的费用支出，综合分析，201*年
我公司与董事长签订的年度目标责任状的各项指标完成率均在90%以上。
2、以年初制定的“提升服务质量，打造XX品牌”的企业经营理念为指导，大力改进物业服务工作的方式方法，采取各种措施，以良好的服务态度、服务质量逐步赢得了业主的信任。
第一，及时认真组织房屋质量维修，解决业主反映的工程质量问题。201*年，XX小区业主入住率逐渐增多，对房屋质量投诉也日益增多，为及时有效解决业主投诉，我公司派专人详实记录，及时通知小区各栋号的承建商限期整改维修。全年，共记录了78条业主投诉意见，电话、书面通知承建商200余次，解决65条投诉意见，维修率达到83%。特别是针对房屋渗水、漏水问题，急业主所急，多次组织承建商和业主协商，达成维修协议，赢得了业主的理解和尊重。
第二，认真遵循热情服务的原则，采取多种形式通知业主按时交纳物业服务费用。201*年上半年，公司的物业服务收入不尽如人意，一个原因是交房率低，另一个原因是墨守成规，采取守株待兔的方式，等待业主到办公室交纳物业服务费。下半年，公司积极转变方式方法，采用了电话通知、口头通知、书面通知等形式，注重礼貌、礼节，和业主耐心解释、详细解说，和业主将心比心、换位思考的态度赢得了业主的支持和理解。
第三，进一步完善岗位责任制细则，明确了各个岗位的权、责、利、罚。201*年，公司对违反岗位责任制度的员工进行了口头警告，出台了书面处分，对情节严重的违纪员工采取了辞退处理。全年，公司对4人进行了书面处分，辞退2人，不予转正录用的2人。通过严
肃纪律，严格执行岗位责任制，进一步加强了队伍建设、团队建设，有效提高了小区的秩序维护工作、卫生清洁工作的效率。正是有了岗位责任制的出台，小区秩序维护工作取得了良好的效果，在上半年我公司秩序维护员在值晚时，发现一小偷撬窗潜入物管楼办公室图谋不轨，发现此人后，我公司2名秩序维护员迅速跑步至物管楼检查，后逼迫该小偷逃至二楼洗手间，后从三楼窗户顺着落水管逃跑，而物管楼各办公室无一物遗失，确保了公司财产安全。
第四，认真执行董事长的指示及集团公司下发的关于加强员工培训、提高员工素质的文件精神，定期组织公司员工参与学习培训。XX物业在每周五下午定期举行学习培训例会，认真学习物业知识以及相关法律法规，在学习中讨论现实问题，在讨论中加深学习。通过学习培训，员工的精神面貌焕然一新，工作态度，个人素质得到了极大的提升。同时，通过经常的学习讨论，也增进了上下沟通，同事之间的沟通，形成了良好的工作氛围。
第五，进一步完善小区物业硬件设施建设，规范小区车辆管理、人员出入管理，赢得了业主好评。提升服务质量是一个渐进的过程，关键是要以业主的满意度为标准。201*年，公司管理层进一步深入小区走访，听取业主的有益建议，改善了物业硬件设施，如在小区大门口公布了《出入须知》，树立车辆提示牌，在危险的配电房外面、围墙、桥面等处悬挂安全提示牌，在12#、13#栋前面的桥梁上增设路灯，将物管楼、15#栋外面的有出口的地方砌高围墙等，真正实行小区封闭式管理，杜绝了安全隐患，进一步提高了小区安全性能，使业主住的安心，出入放心。
第六、进一步加强与市房产局物管科、物业协会、物价局、环卫处等相关部门的联系，顺利完成XX小区前期物业招投标工作。201*年是XX市物业招投标改革试行76号物业收费管理办法的第一年，按照新办法执行，这是一次物业服务收费提高的好机遇，也是一次考验物业服务质量的试金石，而XX小区前期物业招投标正恰逢其时。为此，我公司精心准备，及时与物管科、行业协会保持联系，听取相关专家意见，在经过多次现场查看，反复的研究讨论，最终确定了一个对XX小区业主和我物业公司双赢的价格，最终凭借高分优势胜利夺标。此外，在201*年上半年，我公司顺利完成了资质转正，XX小区的物价审批等事宜。
二、工作中存在的问题1、管理方面的问题。
201*年，公司的秩序维护工作、水电工作出现了一些问题，揭示了物业公司确实存在管理不够严格，督查不力，员工思想时有松懈的问题。对此我们不能讳疾忌医，而要认真反思，究其原因就涉及到了以下几个方面的问题：
第一，责任心的问题。物业公司自成立以来，就建立了一系列的管理规章制度，在201*年还为此出台了《岗位责任制细则》。但是，极个别的员工工作责任心不强，在工作中或是粗心马虎或是圆滑世故打太极或是根本就没有责任心，对业主的承诺和公司会议决定的事情一拖再拖，致使公司形象受到了一定的影响。今后，公司将对这些极个别人员将加大思想教育力度，工作检查力度，发现对业主反映的问题拖拉推诿的一律从严从重处理。
第二，公司存在奖罚不严的情况。201*年公司对违反规定、违反岗位责任制的个别员工心慈手软，没有重拳出击，当然一方面是出于保护员工的意识，但是一方面对公司的令行禁止的政令起到了反作用。为此，在新的一年里，公司将严格按照公司规章制度。
第三，员工心态问题，极个别的员工不思上进，别有企图，在公司和业主里面散布不好的言论，一颗老鼠屎搞坏一锅汤。对此，在201*年，公司召开了专门的会议，严肃认真的进行了拨乱返正，加强了员工的思想教育，起到了一定的作用，今后要继续加强员工的思想教育工作，正确引导物业小区对公司的舆论风向。
第四，是人员素质方面的问题。201*年上半年，公司因薪资调整，人员招聘较频繁，因此有些素质不高的人员混进秩序维护队伍里面，最后虽然辞退清理出去，但是造成了不良的影响。公司随后也加强了管理以及学习培训，但是极少数个别员工还是受到不好的影响，思想上出现了波动。面对这些情况，公司采取了调查了解，单独沟通，开会讨论，正确引导的方式方法，新的一年里尽快提高员工的综合素质，坚持不懈的学习培训，持之以恒的加强管理还工作中的重点。
第五，组织机构以及员工薪资、福利待遇、激励机制等问题。201*年，集团公司重新细致整理出台了《人力资源管理办法》，细化了集团员工的分类，将员工分成了编制内、合作人员、临时人员三大类。并对三大类员工的福利待遇进行了调整，此举有利于集团公司的长期发展，但是在201*年却影响了物业公司众多员工的工作积极性，秩序维护人员频繁更换就是典型。物业公司作为一个成立不久的公司，而且目前只有一个服务项目的情况下，节约开支，缩小编制是正确的。但
是随着服务的物业出现的房屋质量问题越来越多，随着整个社会物价上涨的趋势越来越严重的情况下，公司缺少人手、缺乏正常的工资增长机制的问题凸显了出来。特别是工程维修专业人员缺乏是个急需解决的问题，公司水电工兼职工程维修，原本想法是好的，但是由于水表、水管漏水情况越来越多的情况下，以及工资待遇不涨的问题，导致工作人员的责任性和积极性下降。而秩序维护这一块也同样存在着这样的问题，上半年，由于种种原因取消长达两年之久的晚班补助和电话补助之后，基本上原本的秩序维护队员纷纷辞职，对公司的长远发展，管理的持续性和小区安全保卫工作造成了一定的隐患。
2、对外联系方面的问题。
第一是与业主沟通交流热情度的问题。在处理业主投诉、接听业主电话以及检查车辆进出时，存在服务态度还不够热情的情况。当然较之201*年，我们有了很大的进步，业主的正常需求，也通过多种交流方式表达了出来，我们也逐步取得业主的理解和信任。
第二是集团内部的沟通交流不够。在工程维修方面，由于专业受限，我公司只有求助于兴房和兴建公司的工程部门，但是由于分工不同，沟通可能缺乏，等工程部派人分析，提供可行性建议可能需要几天，有时候甚至是半个月之久。因此加强集团内部沟通，配合房产开发方面还要多下功夫。
第三是在前期物业中参与房产开发的重视度不够，当然集团领导和我公司都意识到了吸取XX得经验教训，更好的完成XX小区的配套设施的施工，但是力度还不够大，只是参与了自来水管道安装的工程，还有电表、电缆安装入户，亮化工程，环卫工程等未及时参与，可能
会给新接收的XX小区前期物业带来一些不便。
三、201*年工作计划与思路
201*年，我公司将继续坚持“业主至上，服务第一，高效管理"的企业精神，集中力量提升服务品质，配合集团房产开发，确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业服务，为物业服务业务的拓展奠定坚实基础。。为此，公司将紧抓管理，进一步加强岗位责任制的落实执行，明确物业小区实行主任负责制，继续坚持周工作例会和学习制度，缩短发现问题和解决问题的周期，及时认真解决业主投诉，进一步优化人力资源配置，注重内部培养人才，同时还要招聘优秀人才补充新鲜血液，形成良性循环。201*年，我公司将重点抓好以下几方面工作：
第一，抓好制度建设，重点抓好制度的检查落实情况。201*年，我公司制定了岗位责任制，明确了各个岗位的具体职责，具体惩罚尺度。201*年，我公司将结合实际情况，补充完善该制度，明确奖励制度，进一步提高员工积极性。同时，建立和完善员工工资正常增长机制，进一步凝聚人心，为公司发展奠定坚实基础。在完善制度的同时，将重点放在执行落实的检查上来。对工作认真负责，成绩卓有成效的员工进行精神和物质双重奖励。对秩序维护的安全保卫工作，对小区生命线的水电工作，对清洁卫生工作，对小区业主诉求最多的工程维修工作，采取明查暗访等多种形式认真检查。对违反公司规章制度的害群之马，对办事拖拉推诿不负责任的人员，将从严从重处理。201*年公司会进一步严肃纪律，真正做到奖罚分明、令行禁止。
第二，从实际工作出发，进一步完善组织机构。201*年，随着我
公司业务的拓展，业主对工程维修的投诉增多，我公司计划设立工程维修人员专岗、后勤服务专员，及时处理业主投诉以及电话回访，以避免出现为了兼职工作，而忘记本职工作的情况出现。工程维修工作，建议集团简化审批程序，应“方便、快捷”服务业主为第一原则。
第三，公司服务项目继续实行主任负责制，各项目主任向公司递交安全承诺书以及经营指标责任状，此责任状应与公司的大责任状比较更具体，具体到物业收费的每一个项目，分化统计。按时完成的项目，公司给予适当的奖励，未完成的绩效考核上扣除相应分数。此外，公司将定期举行服务项目的服务质量调查考评，考评项目应具体到秩序维护、清洁卫生、水电工作、业主满意度、员工精神面貌等小项上来，优胜一方小区主任将予以物质和精神奖励。
第四，无论何时小区的安全总是至关重要，为此，201*年公司将制定“封闭式管理规范标准”，在服务小区全面推广封闭式管理。加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实施安全防范，采取各项防攀爬措施，进一步完善小区温馨提示标志，努力消除安全隐患。
第五、加强人才队伍建设。201*年，要继续在学习培训方面下工夫，要采取现场教学，现场实践，走出去向先进物业公司学习交流的模式，培养一专多能复合型人才。对公司员工积极要求上进，努力学习专业技术为公司增光添彩的，要予以精神和物质表扬。对符合报考全国物业经理证书、全国物业管理师的员工，公司应予以一定比例的支持。通过内部培训，要进一步提高公司上下业务素质和整体管理水平；通过内部培训，不断挖掘内部潜能，发现、培养和储备技术人才。
第六、加强企业和社区文化建设，打造诚信品牌。201*年，我公
司实施的物业服务小区要加强企业文化与社区文化建设。对内加强企业文化建设，让“业主至上，服务第一，高效管理”的理念深入每一位员工的思想中，正确引导员工对待各种问题，同时也要关爱员工，对有困难的员工要予以精神和物质上的帮助，在公司形成真诚、友爱的良好氛围；对外，要搭建与业主正常交流的平台，如创建小区业主QQ群，完善小区宣传栏建设，组织社区活动等等，正面引导业主言论，定期深入小区走访沟通，对业主提出的有益建议，认真及时落实到位，真正让业主感受到我们的真诚服务。
201*年，新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战，我们相信在董事长和集团公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的齐心协力，共同努力奋斗下，XX物业必定会快速、稳定发展。只要我们协同奋进，开拓进取，在跟随集团公司发展的同时我们XX物业以及公司全体员工也将得到更大的发展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。
XX市XX物业服务有限公司201*年1月9日
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