3.15活动总结
河北分公司“3.15”客户服务活动总结报告
一、“3.15”客服活动开展情况
3.15期间，河北分公司及各地机构结合各地市场实际情况纷纷开展了不同形式的客户服务宣传活动。
河北分公司客服部在3.15前期进行了充分的准备工作，并挂网下发了《关于做好3.15应急预案要求的通知》，要求各机构重点排查潜在诉求案件及理赔案件，坚决落实及时清理工作；加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作，做到责任到人，快速反应，及时上报协调妥善处理；要求各机构树立预防为主的思想意识，密切关注潜在突发事件的动态，积极应对客户提出的一切问题，做好热情高效客户服务工作。期间还下发了《关于开展3.15期间客户服务满意度调查的通知》，印制下发了相应的服务宣传海报，联合分公司业务渠道部门进行了深入的“服务365，常伴您身边”，“理赔快易简，高效暖人心”，“光大永明人寿服务承诺”等宣传服务与全省柜面客户满意度调查活动。
唐山中心支公司携手合作代理机构深入唐海十农场开展315服务咨询宣传活动，将公司“服务365，常伴您身边”的服务新举措延伸到远离喧嚣的郊区农场。张家口中心支公司积极参与了由当地消费者协会，保险行业协会组织开展的3.15大型宣传活动，包括公司客服人员与渠道工作人员在内的宣传活动小组积极宣传了我公司各项新的服务举措，并热情解答了消费者提出的有关保险服务问题。秦皇岛中心支公司也积极响应该地行业协会组织的保险宣传活动，客服、业务渠道、办公室等部门组成的活动小组有效宣传了公司服务承诺，并对参与活动的消费者进行了保险知识的宣讲。衡水机构自主进行了“诚信保险，优质服务”为主题的宣传活动，中支客服人员在宣传现场展示了公司优质的服务理念，并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及。
本次3.15客户服务活动切实深入保险消费者群体，取得了良好的社会效果。活动中也展现出诸多与往常活动不同的地方，如活动更加深入基层，让基层的保险消费者深切感受到了来自保险的理念与服务；少了很多过往以宣传为辅搞保险销售为主的形式；服务侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。一系列的创新变化让参与其中的保险消费者与公司业务人员眼前一亮，倍感亲切，瞬间拉近了保险公司与客户间的距离。
活动中，从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐渐得到改善，尽管每一步的迈出都是那么的艰辛，但“保险让生活更美好”的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望，更是每一个保险消费者与从业人员永远的追求。
二、客户服务满意度调查实施情况总结
本次3.15期间，河北分公司客服部在全省范围内以客户柜面署名满意度调查的方式进行了客户服务满意度问卷调查。现将相关数据分析如下：
销售人员选项满意度人数满意不满意一般521/98%27销售人员满意度拨打过客服电话客服电话满意度人数231385%34电话服务满意度办理过保全保全服务满意度人数3400保全服务满意度人数6100%600办理过理赔理赔服务满意度理赔服务满意度有效调查问卷总数100%54上表中可见本次共调查54件，有效收回53件，有效收回率为98%。调查中显示对销售人员的满意度为98%，拨打过公司统一服务热线的客户占比为51%，对公司客服电话服务满意度为85%。调查期间办理过保全的占比为64%，服务满意度为100%；办理过理赔业务的占比为11%，服务满意度为100%。
调查渠道保险中介电销银保合计参与人数863953对销售人员满意度人数863852有效满意度100%100%97%98%
本次调查中共涉及三个渠道的客户，分别为保险中介、电销、银行，涉及人数8人、7人、39人，银行渠道占比最高，为72%。客户共提出4条实务建议，希望公司在销售产品事能讲清产品的利弊，在日常实务中增加制式规范的申请材料表格，退费时希望时效能够在快一些以及电话回访咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点。三、存在的问题
1、在客户服务中客户反馈销售前端存在讲解不清楚或是对所售产品特性不够明确；
2、客户服务中电话咨询服务不到位，客户反馈语速过快或是言语不够柔和，对相应保单信息了解度不甚透明；
3、公司部分业务流程有待进一步优化提升，相应申请材料不够规范化，不便于客户快速清晰的进行业务办理。四、具体改进措施
1、针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训，利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训，同时广泛收集业务前线反馈的有关产品与销售的实际问题，通过多方沟通与反复研究后给予切实可行的答复，确保业务开展畅通、合规；
2、针对电话咨询服务方面反馈的问题，分公司客服部将全力做好公司附加值服务的宣导，计划从公司内部与销售前端有机结合，通过业务员例会深入贯彻宣导公司短信服务与信函服务的具体内容，深化服务内涵，同时针对人工电话咨询方面的问题进行积极反馈，促使总部加强电话服务人员的培训。
3、针对业务流程中相关优化问题，分公司客服部将会把客户反馈的具体问题进行分类总结，包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔相关索赔材料、电话回访规范要求等，通过广泛参考同行业保险公司的经验逐步完善针对性的优化建议，适时依据实际情况进行调整并提交总公司相关部室，以期在未来的制度修订中予以采纳更新。
扩展阅读：3.15活动总结
识别伪劣产品促进消费和谐
3.15活动总结
宁夏医科大学学生社团联合会
“红丝带”爱心社
201*年3月18日
此次由宁夏银川市兴庆区工商局、银川市兴庆区消费者协会、宁夏医科大学“红丝带”爱心社联合主办的以“识别伪劣产品，促进消费和谐”为主题的活动在工商局和消费者协会的各位领导的指导下，以及鼎力支持下，学校团委的关注下，于201*年3月16日圆满的结束。
为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在宁夏医科大学校园内得到重视，促进宁医学子与消费者维权组织之间的合作与交往，更好地开展保护消费者的权益，营造法律氛围，帮助广大学生树立和谐消费的思想，了解法律知识，掌握识别伪劣产品的方法，让更多的学生懂得在消费过程中维护好自身的合法权益，我们“红丝带”爱心社联合兴庆区工商局、兴庆区消费者协会做了此次活动，并取得了较好的效果。
3月15日中午，我们在宁夏医科大学新校区餐厅广场进行了一次宣传活动，主要以悬挂横幅、张贴展板以及发放宣传资料为主，告知同学们我们的活动时间和活动内容，号召更多的人参与到我们的活动中来。
3月16日中午12：00，我们的活动在宁夏医科大学新校区餐厅广场正式开始，当天，宁夏银川市兴庆区工商二分局参加了活动，主要以悬挂横幅，展板为主，活动共分三个小组，分别为：法律咨询组、商品真伪鉴别组和宣传组，法律咨询组和鉴别组主要由市工商局的工作人员担任，向同学们讲解一些有关维权方面的法律知识，通过对假冒商品和优质商品的比较，提高同学们的防伪技巧，每组由3名志愿者协助;宣传组由志愿者组成，发放宣传资料，讲解有关知识，中午13:00活动结束。
此次活动也出现了一些不足，如在前期的宣传活动中，展板展出时间太短，未能达到一个好的宣传效果，海报的宣传力度也不够，在活动当天，由于准备不够充分，人员配置不合理，导致很多工作人员都无事可做，横幅方面也出了一些问题，悬挂不到位，影响了宣传的效果。
此次活动在总体上达到了其预期的效果，取得了一定的成效，得到了同学们的好评，让同学们了解到了正确的消费观念，避免以后的盲目消费，切身保护自身的合法权益。
宁夏医科大学学生社团联合会“红丝带”爱心社
201*年3月18日
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