前厅部201*年工作总结及201*年工作计划
前厅部201*年工作总结及201*年工作计划
201*年，前厅部在酒店总经理的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从重视消防安保、强化业务管理，降低经营成本，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成201*年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就201*年主要工作做如下总结：
一、调整推销策略，扩大会员数量，提高酒店收益。201*年酒店前11月共计接待国内客人人次，前11月客房收入预算万元，酒店实际完成万元，完成前11月预算的%，超额万元。由于销售重心的转移，酒店201*年前11月上门散客收入万元，入住间夜共计间夜，平均房价元/间，占目前客房总收入的，较201*年前11个月上门散客收入有所下降，前厅部在酒店领导的大力支持下，积极推广、销售会员卡，截至到11月份底我们共售出会员卡张，赠送张，共计张，会员卡销售收入万元。会员的推广为酒店在会员市场的销售创造了超越以往的佳绩，前11月会员收入万元，入住间夜共计间夜，平均房价元/间，占目前客房总收入的，完成会员市场预算的%，收入与去年会员市场同期累计相比增加万元。
二、高度重视消防安保工作，立足安全生产。
酒店的消防安全是至关重要的,酒店全年3次组织全店进行消防演习，加强对每位员工的灭火救灾能力的培养，同时部门还加强了对酒店内部及周边区域的巡查,认真查找消防死角，排除消防安全隐患，发现问题及时处理，更严格要求值班经理多走动，勤发现，当班期间仔细巡查每个角落，深入到各个部门，严查消防违规行为，确保酒店的正常运营，确保住宿客人的人身安全。
酒店毗邻二环路西便门桥，离天安门、中南海、国资委等国家部委较近，因此安全工作更是我们日常工作的重中之重，酒店从年初就制定了一系列的安全管理要求，让每位员工都认识到安全工作的重要性。部门还积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，定期举行例会，加强前台从业人员的培训，按照属地派出所的要求，抓好传达、布置、落实、检查、考核等各项工作，部门还加强了夜班值班经理的管理，严格执行巡查制度，严查各项安全隐患，酒店在前11月数十次成功接受相关行政职能部门的各项检查。
三、深抓内部管理，强化业务培训。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待等服务作为工作重点，通过合理排房，提高入住率，以热情满意的服务，留住到店的每一位客人。部门在年初编写了前厅部接待流程与系统操作手册，统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程，使前厅各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作，部门定期召开培训会议，努力加强员工队伍建设，一方面加强对新员工的技能培训和角色转换，总结分析她们工作中的问题和服务状况，提高她们的服务水平，另一方面强调老员工的在日常业务中主导作用，积极与新员工分享经验，促进部门的整体服务水平的提升，部门还要求值班经理直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管理漏洞。
四、开源节流，降低经营成本。
为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节约费用。部门先后更换酒店原有的单据印刷品，A4和账单纸等办公用品的规格，降低印刷和采购成本，加强办公用品的管理，要求办公用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进行合理的再次利用，提倡办公纸张正反双面使用，同时注重公共区域的用电管理，根据天气等情况合理的控制大堂、楼层的灯光开关时间，从而极大的减少了酒店在办公用品和能源方面的支出。
前厅部先后抽调三位值班经理利用倒班休息时间前往消防学校学习、考取消防中控证，以替换原有的单一消防中控室值班人员，达到一岗多能，极大的节约酒店的人力资源，节省了酒店的人力开支。
五、关心员工生活，关注酒店平稳发展。
公平地对待每一位员工，为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围，关心员工的工作和生活，视员工为酒店最有价值的资产，公平为每位员工提供培训和发展的机会。部门抽调值班经理与业务骨干利用倒班和休息时间参加由公司创办的部门经理岗位职务培训班，学习先进的业务知识和管理理念，所有参加培训员工努力学习，以优秀的成绩完成考核并获得了相应的结业证书，回到单位将所学知识运用到实际工作中，提升了整体的业务水平，提高了整体的管理质量，也给酒店带来了较大的收益。
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，为员工创造轻松愉快的工作氛围。首先，酒店管理层高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，酒店先后投入资金对男女宿舍以及员工餐厅进行改造翻新，为员工提供舒适的居住环境和就餐环境，真正为员工营造一个“家外之家”。其次在年内前厅部数次与客房等部门组织带领员工外出郊游、采摘以丰富员工的业余生活，使她们感受到了酒店这个大家庭的温暖，部门值班经理以上管理人员经常找她们谈心，鼓励她们，使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作，同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线，减轻员工的工作压力，培养部门从上至下同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任酒店，从而使她们保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
六、工作中存在的不足：
1、我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训效果不佳，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，需加大以后在日常工作中的检查力度。
201*年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。
2、继续严格执行上级有关职能部门下发的各项指示，进一步搞好消防、安全、维稳等工作。
3、加强前厅与销售、客房、财务、工程等方面的沟通协调，做好计划性的售房、控房、内控以及维护保养和清洁工作。
4、针对部门制定的工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨和可操作性，使全员主动自觉遵守。
5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务，继续加强业务和礼节、礼貌方面的培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。
6、结合明年即将更换的系统近一部完善各岗位的工作流程及工作标准。
7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房价，力争继续超额完成明年的预算目标。
8、确实关心员工，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度，稳定员工队伍，减少员工的流动性。
201*年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。为此本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将前厅工作更上一层楼。
前厅部
201*年12月1日
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201*年度工作总结及201*年工作计划
201*年4月20日本人由原预定部经理调至前厅部副经理岗位，上任期间正处于过年后前厅部离职高峰期。原前厅部正，副经理，行政楼经理及两位大堂经理的离职导致管理层人员缺失严重。前台员工加主管总人数由过年前的10人减至5人的情况也正式宣告前厅部工作进入紧急状态。
4月23日经过3天的交接工作，原前厅部副经理正式离职。为稳定员工及满足集团以员工为本的企业精神，前厅部对原有工作制度进行了调整。在面对大量管理层缺失的情况，前厅部采用竞争上岗的机制。一方面稳定员工情绪，另一方面提高了员工的工作积极性。在人手不足的情况下，如何满足正常运营班次需要又重新成为了摆在面前的一道坎。
4月25日，前厅部召开大部门紧急会议，所有员工（除在岗顶班人员除外）均准时参加会议。在本次会议中，各部门积极配合前台工作，并零时抽取两名员工至前台顶岗。
6至10月期间，部门内表现优异人员分批升职到相应岗位。在增加员工对企业的信任度的同时也提高了员工对企业的忠诚度。
10月份期间，由于大堂经理的逐渐到位。关于客户建议与投诉的统计工作也开始恢复。10月中旬，通过前厅部各部门的配合与协作。大堂经理对于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客户反馈做了一次统计，并将统计表上交总经办查阅。4至10月期间，由于大量岗位变动及部门员工转岗协助工作的开展也揭示了技能培训工作的高潮期。
在稳定部门人员流动的同时，新的问题也产生了。大量年轻员工的内部提升，导致管理力度及工作执行力出现下降。2名年轻的大堂经理在工作经验及生活阅历上都相对欠缺，如何与下属沟通及对管理的理解方面都略显幼嫩。在实际工作中发现，年轻的大堂经理在面对之前的工作伙伴难以开口做监督培训，且在某些关键时刻容易退缩。
新进员工在两至三周培训后即上岗参与工作，礼宾部员工由于人手紧缺的情况下经过一周培训即上岗参与工作。他们在个人的自觉性及工作主动性方面与老员工之间确实还存在比较明显的差异。
发现以上两项问题后，前厅部将以提高管理层执行力，及提升员工服务意识为主要目的，以加强现场管理为手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加强员工岗位素质培训，力求让员工从思想上及工作态度上得到转变并将之具体体现到服务积极性上。
培训方面，前厅部将按计划进行技能操作，服务规范，服务意识及全员销售四方面培训。并计划于201*年第一季度完成。纵观201*年全年的前厅部工作，期间有利有弊。201*年前厅部将根据201*年工作不足的地方进行改进。同时针对前厅部的工作职能制定以下计划：1，
团队核心人员及管理梯队的组建，要求人员精简，分工明确，优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，结合酒店季度评估做测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。2，
注重培训工作，前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重。针对前厅部每个分部门都需制定一套详细的培训计划。（目前已经制定完成）有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效，快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供幼稚的服务。3，
加强员工的推销意识和技巧，前厅部员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的需要，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推销给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。4，
开源节流，增收节支。前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约，节支的活动。既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起。随手关紧龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用(已经开始执行)等等。5，
关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。6，
注重与各部门之间的协调工作，酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店神经中枢部门，他同餐饮，销售，客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要主动的和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系，信息沟通，团结协作就显得格外重要。
201*年前厅部的工作中将严格把关三个要素：人员要素、策略要素和流程要素：
1，人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位，做到量才适用。
2，策略要素实际上就是一个行动方案，一个有目标的计划，它是通向结果的一条途径。
3，流程要素即实施步骤，制定详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务。其次，前厅部将加强现场管理要求：
1，每天要分时段到酒店各个岗位进行巡视，及时发现问题并进行解。
2，经理、主管、领班都要在一线协助员工做好接待，及时处理过程中发现的问题。
3，通过现场管理来发现管理上的不足，及时进行调整改进。4，通过现场管理来督导员工严格执行酒店的管理规定和操作流程，实现规范化的管理要求。
5，通过现场管理来发现员工仪容仪表和礼节礼貌方面的问题，及时纠正。
要求通过这些现场管理手段，实现品质化，精细化管理，使酒店的服务水平得到提升。
此致敬礼前厅部：XXX201*年12月02日
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