开展优质护理服务总结汇报
永川区中医院开展
“优质护理服务示范工程”活动情况汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
为贯彻落实201*年全国卫生工作会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，加强医院临床护理工作，切实加强基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现让“患者满意”、“社会满意”“政府满意”的目标。我院按照卫生部201*年“优质护理示范工程”活动的具体内容，严格落实了基础护理工作，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程活动”的启动和开展情况作一简要汇报。一、领导重视、层层发动提高认识、组织落实
1、201*年3月，我院接到关于开展“优质护理服务示范工程”活动文件后，立即制定了开展“优质护理服务示范工程活动“方案，选定我院内三科及妇产科为优质护理服务试点病房，从201*年4月开始筹备，5月开始进入具体实施阶段。
2、医院专门成立了“优质护理服务示范工程“领导小组，由副院长肖顺琼任组长，护理部主任万小琴任副组长，成员由内三科及妇产科病区的护士长、责任组长、院感科科长及护理部成员组成。3、召开了全院职工动员大会，号召全院职工转变思想，服务临床，各相关科室积极支持优质护理服务工程的开展。
4、加大宣传力度，营造良好的活动氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工
程”的开展。
二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《疾病护理常规》、《示范病区护理人员岗位职责》、《基础护理工作流程》、《临床护理规范及标准》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等。
2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示。
3、制定了护士分层级管理制度，设立了由护士长→组长→责任护士→助理护士的分层管理结构。选用工作经验丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长。
4、实施弹性排班制度，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识等，减少和不良事件的发生。
7、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。
8、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
9、护理部每个月对试点病区做病员满意度调查，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进。
10、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照重庆市卫生局关于表格式护理文书的书写规范，制定适合我院的表格式护理文书，大大减少了护士每天书写护理文书的时间。三、加大协作，保障措施到位
1、充实临床一线护士队伍。201*年8月我院招聘了50名护理人员，这50名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，在200多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作。
3、总务科坚持对科室的下收、下送、下修；设备科有专人每天下午到科室巡视维修，保证临床一线的需求；
4、住院药房实行单次剂量摆药工作，病房护士送药到患者床前，
看服到口，保证了用药安全，受到了患者好评。
5、检验科主动到试点病区采集标本，放射科、供应室等部门主动为临床服务，把时间还给护士，把护士还给病人。四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时回访。2、内三科和妇产科两个试点病房，在优质护理服务病房住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的89%提升到现在的97%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作，我们还有许多不完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。
永川区中医院
扩展阅读：优质护理服务示范工程工作汇报
优质护理服务示范工程工作汇报
我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《201*年“优
质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在临床各科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下：一、统一思想，提高认识
1、接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案后，立即引起医院领导高度重视，在金政锡副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及三个院区护理部主任联席会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。
2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。二、制定方案，明确职责
1、医院制定了黑龙江省医院“优质护理服务示范工程”活动总体方案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到201*年底，在全院创建10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。
2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。
3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，
3、通过认真填写“黑龙江省医院优质护理服务示范病房申报表”，上交护理部，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通过201*年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于201*年进一步推广。
二、转变观念，重视基础
基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。
1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的思想；其次，通过高年资的护士的献身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士；四是通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学的内涵，激发护士科研创新的热情。
2、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，考核评价标准。通过培训、考试、操作演练，不断提高护士基础护理技能、业务水平和自身素质；建立专科护理技能培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高护士素质和专业技能。实现病房管理、护理服务规范化。三、组织实施，狠抓落实
1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，补充修订《新编护理管理手册》、《黑龙江省医院护理常规》，护士人手一册。
2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，护士人手一份。
3、将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。
4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护理责任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
6、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善专项护理质量管理制度（如各类导管脱落、患者跌倒等），并严格执行到位；加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。7、结合实际为临床各护理单元配置多功能扫床车。充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际，采用表格化护理文书。
9、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断提高护士业务水平和自身素质；建立专科护士培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高护士素质和专业技能；
10、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使治疗工作有条不紊；严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标识，对易跌倒、走失、管道滑脱、坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生；在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标语，通过细节管理保证患者安全。
11、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式
服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访；在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。12、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活
动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织14名护士长参加专题讲座培训班会议。神经外科及老年呼吸内科率先成为“优质护理服务示范病房”。制定了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，向病人公示了分级护理标准、治疗用药，服务流程，建立温馨“提示卡”。在病区张贴“小心滑倒、小心开水烫伤、小心坠床、随手关灯、节约用水，禁止吸烟、配药中请勿打扰、紧急呼叫、安全清新无烟环境由我们携手缔造”等温馨提示语，大大增强了患者自身的安全意识，减少了因院方提示告知欠缺而引发的不良事件。五、加强协作，规范服务
1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。
2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境，满足患者住院的基本生活条件。
3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。六、加强监督，总结经验
医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个人及时进行表彰；对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较差的科室及个人根据相关规定进行处理。做好年度总结工作，在全院范围内到201*年底，评选出10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。
护理部201*11-5
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