201*年上半年营运工作总结
201*年上半年营运工作总结
201*年上半年，枣庄泰山路营运部在公司、协作中心、营业部领导正确领导、大力支持下，在各部室倾力协作配合下，经过全体员工的努力拼搏、开拓创新，工作取得了长足发展，较好的完成了各项工作任务。现将营运部201*年上半年主要工作及下半年工作打算汇报如下：
一、上半年工作总结：
（一）经纪业务
1、依照公司经纪业务规程，我们严格柜台操作规程，并制定了详细的业务流程及各种业务操作记录，使柜员业务分明，出现问题有据可查，同时加强了交易凭证和业务专用章专人专项管理，严格出入库手续，以备查用；
2、操作权限严格按照公司权限管理办法实行不相容岗位分离原则，各岗位人员的操作权限视岗位性质而定，与岗位无关的权限一律不予开通，因业务需要临时加权须经营业部负责人批准后开通，用完及时删除；风险权限按公司管理办法执行；
3、按公司及人民银行要求按时完成了201*年8月1日以后与营业部建立业务关系的7236户客户的身份证有效期添加，并开始进行三方存管协议的存档工作及遗留档案不规范问题，截至6月底已经规范档案3200户；
4、制定营运部考核及学习办法，认真督促柜员进行业务学习，上半年有两名员工顺利通过了从业资格考试；
5、按公司规定进行了三次经纪业务自查，对三方存管协议、单面身份证、原天同证券合同倒签、印章问题都制定了详细的工作计划；
6、按时完成每月的证监会监管报表报送、协会转销户明细报送；7、按时完成公司要求的各种限时反馈及自查报表报送；8、反洗钱实时监控和报表报送工作；9、根据总部通知，做好佣金管理工作。
（二）信息系统
1、顺利完成测试升级9次信息系统测试升级；2、完成ETF服务器、客户端安装调试，正式上线；3、完成linux无盘引导服务器安装调试，并在一楼散户厅调整两排机器运行linux行情揭示交易，保证营业部双系统运行；
4、每月两次应急计划演习；
5、配合数据中心完成枣庄三家营业部数据拆离，柜台新意权限分配；6、对一楼大厅、大中户室机器进行整体维护三次，解决了大部分问题；7、咨询系统升级；8、按时填报信息系统周报。
（三）客户服务
1、短信系统恢复正常使用，3家营业部数据分离之初，枣庄泰山路的短信系统根本看不到客户数据，经过多次跟客户服务总部联系，历经两个星期，这期间每天都要跟客户服务部联系，最终使短信系统能够正常运行。短信系统恢复正常后，营业部充分发挥短信平台优势，按客户需求，给白名单客户定制了有针对性的公司理财短信，并为每位白名单客户定制了生日祝福；
2、认真对待客户咨询，实行“首问负责制”解决客户各种问题；
3、辅助营销系统开通，通过辅助营销系统考试验收，与6月22日辅助营销系统正式获总部客户服务部批准开通，成为枣庄5家营业部第一家开通辅助营销系统的营业部；
4、网站后台管理，财富泰山客户定制工作。
（四）市场营销
1、营销管理系统上线，营销系统上线之初泰山路营业部是枣庄唯一一家系统数据无法读取的营业部，经过三番五次的与市场营销部沟通，查找原因，于4月底终于找到原因，经软件开发商不断修改，营销管理系统于5月初恢复正常。
2、每日完成客户营销管理系统客户预约工作，以保证提成数据的真实可靠，每月月初营销参数设置，以及费用报表的上报工作；
3、认真做好银证合作渠道报表工作；
4、专职营销员经纪人账号建立，营销管理系统的数据录入；5、专职营销员提成数据的核算；
6、半年来经过营运部全体员工的共同努力，共开发客户150余户，其中有效客户90余户，新增资产220余万，贡献佣金1.8万余元。二、上半年工作中的不足：
1、柜台业务管理混乱，没有做到责任到人，规章制度执行力度不够；2、员工业务掌握的不够全面，缺少业务多面手；
3、工作没有条理性，工作杂乱无序，至今没有培养出业务骨干；
4、客户营销开发力度太小，离营业部年初制定的全员营销的思想差距很大；5、柜台人员没有使用规范用语，与其他服务行业前台人员的服务差距甚远；6、员工缺少从业资格，至今营运所有员工没有一人具有所有的从业资格，是以后业务发展的瓶颈；
三、下半年工作打算：
1、根据新制定的规章制度，明确分工，责任到人，做好每天的记录，认真履行规章制度，制度面前做到人人平等；
2、实行每周轮岗制，使所有员工迅速熟悉所有柜台业务，培养至少一名业务骨干；
3、加强融资融券、ETF、股指期货、反洗钱培训，使每位员工都能掌握新业务；
4、每月举行业务大比武，督促员工加强业务学习；5、制定现场管理制度，使现场管理有章可循；
6、带领全体员工参加从业考试，争取通过基金、投资分析、期货资格；7、对客户使用多样灵活的服务方式，充分利用好公司的短信平台、IFC平台；8、组织学习反洗钱500问，使每位员工了解反洗钱的规章制度，操作注意事项；
9、加强现场管理，为客户提供一个舒适的投资环境，增加客户对营业部的忠诚度；
总之，在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定。下半年，应运部全面提升服务意识、服务能力、服务形象和思想境界，努力为枣庄泰山路的客户服务、业绩提升，尽心尽责，贡献力量。
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营运部201*年上半年工作总结
上半年，营运部围绕无锡邮政201*年“保增长、保增效”的发展主题，结合部门年初提出的“夯实基础管理，加强支撑理念，创造管理效益”的工作指导思想，开展了提高网络运行质量、效率和效益，优化生产作业流程，加强车辆管理，狠抓业务通信质量管理，提高服务水平等工作。现就信息网、邮运网、营投网、车辆管理、视检等工作总结如下：一、信息网方面
（1）加强综合网、信息网运行维护管理，确保两网安全运行1、两网运行情况。两网系统运行基本正常，各应用系统运行正常，机房空调、UPS、路由器、交换机工作正常，省市、市县间骨干网络运行稳定，未发生重特大事故。中心侧设备修复及时率99.35%（指标≥99%）、网点侧设备修复及时率96.30%（指标≥95%）、网点设备维护合格率95.30%（指标≥90%）、机房生产系统维护合格率95%（指标≥90%）、机房附属设备维护合格率95%（指标≥90%）。系统升级28次，其中金融网系统17次，综合网系统11次，均按时保质完成升级，升级合格率100%。
2、基础维护工作。（1）完成了对中心机房一次全面的防雷接地检测；（2）完成了机房的机架、机柜、设备及金属构件等安全性能的检查工作；（3）完成了机房空调全面维护保养工作。（4）开展了点钞机的专项巡检工作，完成古鳌、贝斯特、信达等品牌点钞机的升级工作，对不能升级的康艺点钞机进行了更新，有效保证了生产作业的正常开展。（5）6月18日、19日组织相关人
员对江阴、宜兴两个县局进行了信息网设备巡检工作，重点加大县局汇接点机房的检查力度，网点设备进行了抽查，对检查中的存在问题进行通报，限期整改。
（二）抓好系统应用、工程建设和软件开发工作，提高效率和效益。
1、系统应用工作。完成了电子商务平台报刊订阅卡上线、江苏邮政信息网运维管理系统上线运行和基层单位损益核算系统在无锡区投入运行的系统应用工作。
2、工程建设工作。完成了邮储绿卡通中间业务平台改造、第二批省拨市局的11台ATM的安装与开通及新增ATM监控系统的安装、ATM终端侧广告画面的新增、高清视频会议系统的建设、储蓄系统2.0版本升级工程、邮政投递信息系统的上线运行“邮运车辆GPS定位系统”的实施、上海世博会门票销售读写器的设备安装、网络调试与接入测试、邮区中心局监控系统的升级改造等九项工程。
3、软件开发工作。1、完成邮储银行“代扣无锡广电有线电视收视费”系统的开发与上线，对缴费宝加办、撤办等相关程序同步进行了修改优化，及系统的测试与移植工作。2、完成邮储银行“太保保费代收代付系统”的开发、测试，系统正式上线运行。3、完成重要客户函件（个性化）投递管理系统的开发，投入试运行。4、完成邮区中心局二级核算邮件处理统计系统的开发、测试，投入试运行。5、完成“人工成本审核系统”的开发、
测试，进行操作文档的编写，投入试运行。
（三）加强技术人员队伍建设，提高技术人员技术水平和安全意识。
为进一步提高技术人员的技术水平，加强技术人员的队伍建设，组织了技术人员进行防火墙防病毒、ORACLE10G数据库、机房专用空调/UPS、四通打印机的送培工作，有效保障了设备的正常运行，为全局的业务发展提供了技术支撑。
结合省公司下发的相关规程，对可能产生安全隐患、病毒攻击的环节进行不定期检查，并根据检查结果进行整改，强化各系统网络的安全防范意识。每月定期做好赛门铁克防病毒系统投入运行后的CPU利用率、磁盘空间利用率、物理内存使用率等的数据查看统计，并做好每月感染病毒数排名前十计算机的处理。二、邮运网方面
1、根据业务特点，调整市内转趟邮路。一是整合了城区的早报早投邮路和一频次转趟邮路，两趟邮路统一于5：30出班，投递邮件交接完毕后，返回邮区中心局装载乡区网点邮件，6：30出班送达各乡镇支局所。区内转趟邮路的整合不但有效节约了运输成本，而且大幅提高了城乡网点的交接时限。
2、实行邮路车辆套跑，提高车辆的利用率。一是对江阴一、三邮路，宜兴一、三邮路，开箱邮路与取新民晚报邮车，城区一频次与农村一频次邮路，江阴二与常州邮路实行套跑。通过以上邮路的套跑，至6月份，已腾出车辆3辆，达到了提高车辆利用率和整合车辆资源的目的。
3、调整生产班组，优化作业流程。为推进“全能工”制，
提高分拣分发人员的工作效率，整合了邮区中心局的作业流程，对挂号、平信、刷印、国际班进行了整合，整合后，由原来的挂号、平信、刷印、国际班四个班组调整为一个函件班，实现了分拣分发作业的扁平化。三、营投网方面
（一）拟定《201*年无锡邮政投递网建设达标实施方案》，汇总江阴、宜兴局投递网建设方案，上报省公司并组织实施。
（二）根据今年投递网建设要求及今年保增长、保增效目标，优化调整投递作业组织，对城区投递局相关投递段道的范围进行了调整，3月底，完成水秀、北大街班组投递段道范围的调整，6月完成清扬班组段道调整,并对城区锡沪路投递班组与锡山区东亭局交界地址进行了规范，明确双方投递范围。
（三）积极组织开展投递作业流程大讨论，落实优化作业流程措施。3月2日起，《新民晚报》实行城区三个班组下午直投，其余班组次日投递，有效落实降本增效、提升效益。四、车辆管理方面
（一）为生产单位做好车辆方面的服务支撑工作。
上半年，全局（含速递物流公司）应有二级维护、年检车辆131台，实检131台，完成计划的100%，二级维护和年检车辆都符合车辆安全运行的标准,按要求完成了车辆的二级维护和年检计划。（2）按计划完成大修车辆2台，满足生产对车辆性能的要求。（3）完成了生产车辆上半年保险费的缴纳工作。（二）进一步做好车辆的基础管理工作。
一是完善生产车辆运行记录表的登记制度，健全车辆原始数据，为加强车辆管理提供原始数据。二是做好部门车辆消耗的预算、统计、进度的测算和监控工作。上半年没有部门超出车辆消
耗预算计划。三是做好单车百公里油料消耗和修理费消耗的统计和监控工作。四是继续做好了邮政生产车辆“通行费优惠卡”的管理工作，至6月份，“通行费优惠卡”使用无差错。（三）推进了科技手段对车辆管理的应用工作。
一是完成了21台邮运车辆加装GPS定位系统的工作，并进行了设备的试运行，提高对邮运车辆运行情况的实时监控能力。二是开展了网运车辆管理系统的培训和应用工作。5月份完成了全区车辆管理人员操作网运车辆管理系统的培训工作，6月完成了全区车辆基础档案和保险费等相关基础信息以及驾驶员信息的录入工作，为推进单车核算提供了基础资料。五、视检工作方面
（一）落实检查工作，发挥视察功能
1、上半年共完成检查报告书83份，检查支局所120个，检查邮路157条，访问用户484户，不预告检查81次，检查信箱（筒）126个。
2、做好元旦、春节、五一期间的工作检查安排。以各区域检查员负责分管的区域为主，元旦、春节、五一期间要求检查员各自下网点检查网点资金及邮件的安全工作，并形成检查报告书。另外在元旦期间与市场部、金融业务局等部门人员联合进行了对西漳、藕塘、胡埭、钱桥等农村金融网点的抽查。春节期间对城区江海所、锡沪路营业、投递、风顺里投递及农村网点等进行了抽查。
3、2月17日至20日组织安排了对人民路营业、投递；锡沪路营业、投递等城区30个网点，以及对东亭、东北塘、新区等13个农村网点的综合大检查活动，并对东亭局、梅村局缮发白色整改通知书。
4、落实了农村支局从今年起常规检查实行“二八”检查工作法。
5、为更好地推进窗口服务工作，遵照部门领导的工作安排，重点对城区的惠山支局、轻院所、梁溪支局、北大街支局、东林邮政所等网点进行了营业终了对滞留营业厅的用户是否办理业务的问题进行了调查和了解，并对北大街支局营业员的违规做法提出了批评教育和限期整改意见。
6、对江阴、宜兴局八个网点及专业局进行了业务检查，并与江阴、宜兴局分管领导就目前网点存在的问题进行探讨和沟通，如何进一步做好基础管理工作、提高窗口服务工作进行了交流。
7、对投递网点银企帐单的回收率、处理率重点进行了落实，并与函件部门就如何做好此项工作进行了沟通，采取了OA网上定期发布信息及考核措施。目前银企帐单的投递回收率及处理率都达到了预期的效果。
8、针对“麦德龙”邮报的投递质量问题，依据“麦德龙”公司提供的用户清单，组织各检查员上门逐户确认，对投递质量较差的、投送不到位的投递网点提出了口头整改意见。
9、配合人事教育部做好锡山区、新区等储汇人员离岗稽查审计工作。
10、做好农村支局的日常管理工作，编制了农村支局管理检查规范，内容涉及支局综合管理、基础管理、营业现场管理、投递现场管理、服务规范等。并将此内容下发给江阴、宜兴局，要求各局遵照内容认真执行。
11、为使班组（支局）基础管理、业务管理综合能力进一步加强，依据邮政营业、投递规范服务标准和农村局所管理检查标
准，对营业局、投递局、各区分局和江阴、宜兴局将近149个对外服务窗口和投递班组进行了一次自查和不预告检查。
12、201*年上半年全局通信服务质量得到了全面的完成，全局没有发生资金案件，机要失密延误等重大通信事故，没有发生违章收寄等现象，各项通信指标都控制在上级下达的指标范围以内。
（二）、提升服务质量，强化服务质量意识
1、201*年上半年对外服务窗口检查318个/次，走访用户65户，召开用户座谈会2次，发征询意见函1500份。其中C专业200份、E专业100份、F专业150份、D专业120份，截止5月上旬共回收有效函504份，回收率33.6%，综合服务加各专业满意度96.05分。
2、201*年上半年全局共受理投诉、咨询65件，其中“11185”受理投诉、咨询8件，网上投诉、咨询30件，上门、来电、来信或其它投诉、咨询26件，新闻媒体曝光1件。全局共收到表扬信22件，奖励1150元。全局有理由投诉9件，考核4400元。对投诉的处理坚持“四不放过”原则，即不查明原因不放过、不落实责任不放过、不考核整改不放过、不答复用户不放过，确保用户投诉工作的闭环管理。实施用户投诉按时回访制度，根据投诉和意见提出整改措施，并对相关责任部门或个人予以处罚。
3、“两会”及“3.15”期间的服务工作
（1）组织员工深入学习《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关的法律法规，增强员工的法律意识，充分认识到保护消费者的合法权益不受侵犯，不仅是我们的工作重点，更是我们应尽的义务，在服务过程中要切实维护客户的合法权益。广泛征求用户意见不断改进服务，相继对人大、政协、消协、新闻媒体、社
会监督部门和邮政大客户等用户进行了走访。无锡邮政在“两会”和“3.15”期间共走访客户330户，召开客户座谈会5次。
（2）畅通以邮政“11185”客服电话为主，服务监督电话为辅的服务投诉渠道。“11185”客服电话做到应答及时，用语规范，认真执行首问负责制，按规定时限要求迅速、及时、准确地答复用户各种问题。特别对用户来信、来访或建议等邮政服务质量问题严格按“四不放过”的原则，确保用户投诉工作的闭环管理。实施按时回访制度。确保用户的投诉意见得到有效的处理和解决。
（3）“两会”及“3.15"全区在三阳百盛、学园场广场、华地广场现场设摊开展邮政业务宣传咨询活动，重点推介金融、集邮、函件、发行和信息业务等邮政重点业务，扩大户外宣传力度，同时受理现场投诉，倾听消费者的心声，了解社会各方面对邮政服务工作的意见和建议。全区共12人参加，共受理业务咨询60人次，无用户投诉。发放业务宣传资料8000多份。另外还分别对“两岸全面开办邮政寄递业务”、“正确书写邮政编码的意义、构成及含义”、“11185服务热线”等进行了业务宣传。通过“两会”和“3.15”期间邮政服务工作的系列活动，把邮政服务与社会公益活动结合起来，不仅宣传了无锡邮政及邮政的各项业务，增强了社会对邮政服务质量和服务水平的监督力度，为用户进一步的了解邮政，认识邮政，正确合理地使用各项邮政业务起到了积极的促进作用。
（4）在走访330户用户中，实际了解用户需求，了解邮政服务水平，了解用户意见建议，认真做好相关记录，提出改进方法，教育引导广大职工虚心听取用户意见，认真落实各类用户反馈信息，各支局（班组）加强对职工的业务素养培训，不断提高职工
的规范服务意识，强化支局（班组）内外部生产作业环节的质量监控，严格执行各项规章制度，进一步完善规范各项操流程，不断提高用户满意度。
（四）、推行以银企对帐单投递质量、营业窗口服务规范、加强支局基础管理为内容的项目管理
1、推行以银企对账单投递质量专项整治为内容的项目管理，加强对银企对帐单等特殊业务的生产组织、监督检查和纠正考核工作。目前银企对账单综合整治活动已见成效。
2、开展以“执行、闭环、持续改进”为主题的邮政业务综合管理大检查活动在09年视察工作会议上就作了重点布置，明确了各专业、生产单位的检查重点，寻找和筛选各专业重点中的薄弱环节，并要求结合贯标，用闭环管理和持续改进的原则落实整改。
3、开展以“我在你身边，你在我心中”为主题的争创邮政示范窗口项目管理活动，通过该项活动，树立各区的示范窗口标杆，以点带面，来共同达到服务质量的提升。
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