201*年通信工程师综合能力重点总结
通信专业综合能力考试目的
通过本科目的考试，检验通信专业中级人员掌握通信专业法规、现代通信技术、业务的程度以及计算机和外语的应用能力，考察其承担中级专业技术岗位工作的综合能力。考试范围
一、通信管理法规与行业规章
了解：通信科技人员的职业道德和行业道德，通信科学技术的地位和特点。熟悉：公用电信网互联管理规定，互联的原则、办法及网间结算等。掌握：中华人民共和国电信条例的相关规定。
二、现代通信网
了解：通信网的构成和类型。熟悉：数据通信网的结构和组成。掌握：通信网的通信质量要求及组网方案。
三、现代通信技术
了解：卫星、多媒体、图像和个人通信技术。熟悉：智能网、电子商务和通信供电技术。掌握：电信交换、光纤通信、接入网和互联网技术。
四、现代电信业务
了解：国内、国际电话通信业务。熟悉：语音信息、电话卡和智能网业务。掌握：固定电话、移动通信和数据通信业务。
五、计算机应用
了解：计算机的发展与分类。熟悉：计算机系统的组成。
掌握：计算机软件、硬件组成和数据库管理系统。
六、通信专业外语
了解：了解科技外语的表达特点。熟悉：通信专业词汇及专业术语。掌握：通信专业外语的翻译技巧。
一、通信管理法规与行业规章
了解：通信科技人员的职业道德和行业道德，通信科学技术的地位和特点。熟悉：公用电信网互联管理规定，互联的原则、办法及网间结算等。掌握：中华人民共和国电信条例的相关规定。
1、科学技术是第一生产力；
2、通信科学技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化发展。
3、通信科学技术特点：（1）从通信科技劳动的特点看，通信科技职业具有实践性、应用性。（2）从通信科技劳动的目的和结果看，通信科技职业具有严谨性、准确性。（3）从通信科技全程全网、联合作业的劳动过程看，通信科技职业具有高度的集中统一性。（4）从通信科技劳动的人际关系看，一是具有广和远的特点。4、造福人民、振兴祖国是科技职业道德的核心内容，是科技工作者进行科技活动的出发点和归宿。5、热爱专业、忠于职责，是科技职业道德的基本原则，是科技人员从事科技劳动的基本的道德要求。
6、通信科技人员职业道德：（1）树立服务保障观念与不图名利地位；（2）着眼全程全网与反对本位主义；（3）服从社会整体利益，不图谋技术垄断。
7、树立服务保障观念，是通信科技工作的出发点和落脚点，是通信科技职业道德的最高宗旨和根本原则，是通信科技人员把自己造福人民、振兴祖国的良好愿望同行动统一起来的基本要求。8、电信职业道德的特点：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
9、通信行业职业守则：1.爱岗敬业，忠于本职工作；2.勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量；3.礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；4.遵守通信纪律，严守通信秘密；5.遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
10、电信网间互联互通不仅是电信市场改革和开放的重要条件，更是一个首要条件。
11、电信网络用户的效用与电信网络规模有关的特征被称为电信网络或消费外部性。
12、互联互通，是指电信网间的物理连接，以使一个电信运营企业的用户能够与另一个电信运营企业的用户相互通信，或者能够享用另一个电信运营企业提供的各种电信业务。
13、电信网间互联互通的主要障碍有两个，一是技术问题，二是经济问题。就目前的电信技术而言，技术上的困难己不会阻碍互联互通的实现，所以互联互通问题的关键在于运营商之间的利益如何分配。
14、广义的互联费基本包括：（1）连接费；（2）接续费；（3）电路租费；（4）辅助服务费；（5）接入赤字补偿费（ADC）。实现互联后，非主导电信公司要向主导电信公司交纳三项费用：（1）连接费；（2）接续费；（3）电路费。
15、互联管制主要是针对主导运营商与非主导运营商而言。
16、目前我国有关电信网间互联争议解决机制的规定主要体现在201*年公布施行的行政法规《中华人民共和国电信条例》、201*年发布施行的部门规章《公用电信网间互联管理规定》及201*年起施行的部门规章《电信网间互联争议处理
办法》。电信网间互联争议解决的基本程序包括协商、电信主管部门协调、公开论证及裁决、裁决的执行等。
【掌握】17、
1、起草电信条例的指导原则
一是体现我国电信改革的成果；
二是解决电信发展中的主要突出问题，如电信市场准入、电信网间互联、电信服务、电信安全等问题；
三是要处理好电信发展与电信业改革开放等方面的关系；
四是研究、借鉴国际惯例和外国经验，例如，关于“电信”的定义，国际电联早就有明确的定义，因此，电信条例关于“电信”的定义就是按此做出的。
2、电信条例的立法目的
第一，为了规范电信市场秩序。
第二，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益。第三，保障电信网络和信息的安全。第四，促进电信事业的健康发展。
3、电信条例明确了其适用范围包括两个方面，一是空间范围：在中华人民共和国境内；二是对象范围：包括从事电信活动或者从事与电信有关的活动两种。4、本条例所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动。
5、电信条例确定的各项基本原则
1）.电信监管的基本原则（1）政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则；（2）公开、公平、公正原则
2）.电信业务经营者的经营基本原则：依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。
3）.电信业务经营者为电信用户提供服务的原则：迅速、准确、安全、方便、价格合理
6、电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭证。电信条例规定了电信业务经营许可证的发证机关为国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构。
7、经营基础电信业务公司的股权结构中，国有股权或股份不得少于51%,也就是国有股要绝对控股。经营增值电信业务许可证的规定：管理部门自收到申请之日起60日内审查完毕。
8、电信资费标准实行以成本为基础的定价原则。电信资费属于服务价格的一种。电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种形式。在基础电信业务的三种定价形式中，政府定价、政府指导价占有主导地位，增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
9、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。电信服务质量评判的标准是用户满意程度。
10、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通。电信业务经营者应设立受理电信用户申告电信服务障碍的服务台，且24小时受理用户申告，并向社会公布障碍台
电话号码。
11、电信业务经营者的义务：免费提供话费清单、巨额话费提醒、交款方式自由与计息。电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%.的违约金。
12、《电信服务标准》规定：影响用户使用在24小时以内的，应在72小时以前告知所涉及的用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。影响正常电信服务的时间超过24小时或影响重要用户使用的，应1事先报电信管理机构批准
后，方可进行。
13、对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，用户可以向电信管理机构的申诉受理部门提起申诉。自受理之日起30日内仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构
可以出具调解意见书。申诉受理机构调解无效的，争议任何一方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向人民法院提起诉讼。
14、合同履行的原则包括实际履行和适当履行原则。
15、《消费者权益保护法》这里所指的消费者是指生活资料的消费。
二、现代通信网
了解：通信网的构成和类型。熟悉：数据通信网的结构和组成。掌握：通信网的通信质量要求及组网方案。
1、通信网由终端节点、交换节点、业务节点和传输系统构成。2、通信网的类型
1）．按业务类型分，可分为电话通信网（如PSTN、移动通信网等）、数据通信网（如X.25,Internet、帧中继网等）、广播电视网、公用电报网、传真通信网、图像通信网、可视图文通信网等。2）．按空间距离和覆盖范围分，可分为广域网、城域网和局域网。3）．按信号形式分，可分为模拟通信网和数字通信网。4）．按运营方式分，可分为公用通信网和专用通信网。
5）．按服务区域分：国际通信网、长途通信网、本地通信网、农村通信网、局域网(LAN）、城域网（MAN）、广域网（WAN）等。6）．按主要传输介质分：电缆通信网、光缆通信网、卫星通信网、无线通信网、用户光纤网等。7）．按交换方式分：电路交换网，报文交换网、分组交换网、宽带交换网等。8）．按网络拓扑结构分：网状网、星状网、环形网、总线网等。
9）．按信息传递方式分：同步转移模式（STM）的宽带网和异步转移模式（ATM）的宽带网等。
3、电信网按照互联方式的不同可分为直接互联网（完全互联网）和转接互联网（不完全互联网）。4、
数据通信网的硬件构成包括数据终端设备、数据交换设备及传输链路。
5、我国的数据通信网主要包括：分组交换网（X.25网）、数字数据网（DDN）、帧中继网、ATM网
6、通信网的通信质量要求：接通的任意性与快速性，信号传输的透明性与传输质量的一致性，网络的可靠性与经济合理性。
7、
三、现代通信技术
了解：卫星、多媒体、图像和个人通信技术。熟悉：智能网、电子商务和通信供电技术。掌握：电信交换、光纤通信、接入网和互联网技术。
1、两种方式各有优缺点，面向连接方式适用于大批量、可靠的数据传输业务，但网络控制机制复杂；无连接方式控制机制简单，适用于突发性强、数据量少的数据传输业务。
2、语音、数据等不同的通信业务的不同的特点主要表现在（1）信息相关程度不同（2）时延要求不同（3）信息突发率不同
3、电路交换采用同步时分复用和同步时分交换技术。
4、电路交换方式建立的连接只有一种传送速率，常见的为64kbit/s
5、面向连接的分组网络提供虚电路（VirtualCircuit,VC）服务，无连接的分组网络提供数据报（Datagram,DG）服务。
6、分组交换存在如下优点：由于采用“存储一转发”,可以实现不同速率、不同代码及同步方式、不同通信协议的用户终端间的通信；
采用统计时分复用技术，多个用户共享一个信道，通信线路利用率高；
由于引入逐段差错控制和流量控制机制，使传输误码率大为降低，网络可靠性提高。
分组交换也存在以下缺点：
技术实现复杂，分组交换机要提供存储一转发、路由选择、流量控制、速率及协议转换状态报告等，要求交换机具有较好的处理能力，所以软件较为复杂；
网络附加的传输控制信息较多。由于需要把报文划分成若干个分组，每个分组头又要加地址及控制信息，因此降低了网络的有效性；
信息从一端传送到另一端，穿越网络越长，分组时延越大。
这种传统的分组交换主要应用于数据通信，很难应用于实时多媒体业务。
7、帧中继（FrameRelay,FR）是以分组交换技术为基础的高速分组交换技术，它对目前分组交换中广泛使用的X.25通信协议进行了简化和改进，在网络内取消了差错控制和流量控制，将逐段的差错控制和流量控制处理移到网外端系统中
实现，从而缩短了交换节点的处理时间。这是因为光纤通信具有低误码率的特性，所以不需要在链路上进行差错控制，而用端对端的检错、重发控制方式。这种简化了的协议可以方便地利用VLSI技术来实现。
8、帧中继速率可在64kbit/s45Mbit/s范围内
9、信元是ATM特有的分组单元，它的长度为53byte,分成两部分：5byte的信元头含有用于表征信元去向的逻辑地址、优先级等控制信息；48byte的信息段用来装载不同用户的业务信息。
10、ATM是一种统计时分复用技术。
11、计算机网络以共享资源和交换信息为目的。从服务范围看，计算机网络分为局域网（LocalAreaNetwork,LAN）、城域网（MetropolitanAreaNetwork,MAN）和广域网（WideAreaNetwork,WAN）。
12、交换系统功能的两种描述。①、交换系统的功能是在入端和出端之间建立连接。②、交换系统的功能是把入端的信息分发到出端上。
13、以电路连接为目的的交换方式是电路交换方式。因此电路交换的动作就是在通信时建立电路，通信完毕断开电路。至于通信过程中双方是否在相互传送信息，传送了什么信息，都与交换系统无关。
14、分组交换方式不是以电路连接为目的，而是以信息分发为目的的。
15、ATM交换不仅仅是简化控制，而是结合了电路交换和分组交换的优点，产生的一种新的交换技术。
16、各种交换技术的适用范围：电路交换只闭合网络开关，不处理信息，时延小，最适合实时业务，典型应用是语音；分组交换处理每一个信息，差错小，最适合数据业务；ATM交换用于B-ISDN,适合现有和未来的所有业务。
17、电路交换完成的功能相当于OSI模型的第1层，即在物理层交换，无需使用协议。
18、使用X.25协议的传统分组交换完成OSI模型的低3层功能，即包括物理层、数据链路层、网络（分组）层的功能。
19、帧交换完成OSI模型的低2层，即物理层和数据链路层功能，并对数据链路层进行简化，只完成数据链路层的核心功能（对传送信息的帧定位和差错检验），交换在第2层实现。
20、ATM协议完成相当于OSI模型的低2层功能，网络中的交换节点不再支持对用户信息的任何差错控制，交换在第2层实现。其节点复杂度最低，允许转发速率最高。
21、局域网交换也使用OSI模型的低2层，但它的数据链路层比较复杂，交换在第2层实现。
22、传统路由器使用OSI模型的低3层协议，交换在第3层实现。
23、光纤通信的概念中有两个要点：光波与光纤。
光纤通信的优点：（1）容许频带很宽，传输容量很大；（2）损耗很小，中继距离很长且误码率很小；（3）重量轻、体积小；（4）抗电磁干扰性能好；（5）泄漏小，保密性能好；（6）节约金属材料，有利于资源合理使用
24、3个损耗很小的波长窗口：光纤的工作波长有短波长0.85μm、长波长1.31μm和1.55μm。0.85μm的损耗为2dB/km,1.31μm的损耗为0.4dB/km，1.55μm的损耗为0.2dB/km，这是光纤的最低损耗。
25、光纤线路的功能是把来自光发射机的光信号，以尽可能小的畸变（失真）和衰减传输到光接收机。光纤线路由光纤、光纤接头和光纤连接器组成。光纤是光纤线路的主体，接头和连接器是不可缺少的器件。
光纤线路的性能主要由缆内光纤的传输特性决定。
光纤分类：多模光纤和单模光纤，单模光纤的传输特性比多模光纤好，价格比多模光纤便宜，因而得到更广泛的应用。
石英光纤在波长1.31μm色散为零；
1.55μm,实现损耗和色散都最小的色散移位单模光纤；
1.31μm和1.55μm之间色散变化不大的色散平坦单模光纤等
26、光纤接入网是指在接入网中用光纤作为主要传输介质来实现信息传送的网络形式。光纤接入网主要包括光线路终端（OLT）、光分配网（ODN）、光网络单元（ONU）以及接入功能块（AF）；接口包括网络管理接口Q3及用户与网络
间接口UNT。
27、EPON：以太无源光网络；GPON：千兆比无源光网
28、同步数字（SDH）光传输网络
STM-1155Mbit/s
STM-4622Mbit/s
STM-162.5Gbit/s
STM-6410Gbit/s
29、卫星通信转发器有3种，即单变频转发器、双变频转发器和处理转发器。
30、全球星系统由48颗卫星组成，均匀分布在8个轨道面上，轨道高度为1414km。
31、要使用体积小、功率低的手持终端直接通过卫星进行通信，就必须使用低轨道卫星。32、传统的电信网从设备构成上看，主要由用户终端设备、用户线传输设备、交换设备及局间中继传输设备等几部分组成。按通信功能它又可以分为传送网、交换网和接入网3部分。
33、接入网（AN）是由业务节点接口（SNI）和相关用户网络接口（UNI）之间的一系列传送实体（例如线路设施和传输设施）组成的为传送电信业务提供所需传送承载能力的实施系统，可经由Q3接口进行配置和管理。
34、接入网中主要有3种接口，即用户网络接口（UNI），业务网络接口（SNI）和Q3管理接口。
35、V5接口是业务接点接口（SNI）的一种，是目前一种较成熟的用户信令和用户接口。在ITU-T开发的本地交换机支持接入网的开放的V5接口（SNI）中，已通过支持窄带业务（≤2Mbit/s）的V5.1和V5.2接口建议，制定了支持宽带业
务（传输速率>2Mbit/s）的VB5接口技术规范。
36、接入网主要分为有线接入网和无线接入网。
有线接入网包括铜线接入网、光纤接入网和混合光纤/同轴电缆接入网。
无线接入网包括固定无线接入网和移动接入网。
37、数字用户线DSL技术的优势在于：
①充分利用现有的巨大双绞线铜缆网，无需对现有电信接入系统进行改造，就可以方便地通宽带业务；
②DSL己经有一些标准，并被众多厂商支持和使用；
③新的衍生技术大大降低了DSL的推广成本。
38、电话铜线在理论上最大带宽接近2MHz,ADSL通过相位调制（CAP）、正交幅度调制（QAM）和离散多频（DMT）3种先进的调制解调技术，利用26kHz以后的高频带才提供了如此高的速度。
由于DMT在6Mbit/s及以上高速率时，性能较QAM好，被ANSI标准化小组T1E1-4制订为国际标准
39、ADSL接入网按照传输的数据格式可以分为基于分组的接入网和基于ATM的接入网。
40、
四、现代电信业务
了解：国内、国际电话通信业务。熟悉：语音信息、电话卡和智能网业务。掌握：固定电话、移动通信和数据通信业务。
1、固定电话业务是固定电话运营商向全社会提供普遍服务的通信业务，它是通信的重要组成部分，是发展其他通信业务的重要基础。
2、固定电话基本业务：(1)新装(2)移机(3)过户(4)改号(5)改号通知音(6)改名(7)停机、复话业务(8)拆机(9)移机不改号
办理过户必须带新老双发有效证件和当月缴费收据。
3、用户交换机、集团电话是指一个用户装设的，供内部互相通话，并通过中继线经市话交换机与市内其他用户通话的交换设备。
4、虚拟网又称虚拟用户交换机，是电信部门在市话交换机公网上开发的具有用户小交换机服务功能的电话业务。
5、国际、港、澳、台电话业务
(1)国际、港、澳、台用户直拨电话业务
(2)国际长途直拨国外话务员受付业务（108业务)。
(3)国内被叫集中付费业务（IFS)(800业务）
(4)港、澳、台电话
6、IP长途电话业务是指利用IP网与国际互联网或其他通信网相连结，用户通过拨打IP接入码，拨打国内、国际和港澳台长途电话的业务。
7、其他语音信息业务
(1)改号通知业务；
(2)欠费通知业务；
(3)600号业务；
(4)400号业务；
(5)700号业务；
(6)通用号码业务；
(7)应急业务。
8、IP电话是建立在Internet基础上的新业务，是通过TCP/IP实现的一种电话应用。这种应用包括PC对PC连接、PC对电话连接、电话对PC连接和电话连接。
9、帧中继（framerelay)是在用户一网络接口之间提供用户信息流的双向传送，并保持顺序不变的一种承载业务。
9、
五、计算机应用
了解：计算机的发展与分类。熟悉：计算机系统的组成。
掌握：计算机软件、硬件组成和数据库管理系统。
1、计算机的发展：
第一代(1946一1957年)电子管数字计算机
第二代(19581964年)晶体管数字计算机
第三代(1964一1971年)集成电路计算机
第四代(1971年以后)大规模和超大规模集成电路计算机
新一代计算机，目前计算机技术发展迅速，发展方向主要一是朝着大型、巨型化发展，二是向小型、微型化发展。
2、计算机的分类：
按计算机中信息的表示形式：数字电子计算机、模拟计算机、数字与模拟混合计算机。
按应用范围分类：专用机和通用机；
按计算机规模分类：巨型机、大型机、中型机、小型机、微机、工作站。
3、计算机系统的组成：计算机系统包括两大部分，即硬件系统和软件系统。
硬件系统从功能角度来看，由运算器、控制器、主存储器、输入设备和输出设备5大部件组成。
软件是指计算机为实现某种特定目的的所运行的程序、数据和文档资料的集合。简而言之，软件是程序及有关数据、文档资料的总称。软件系统的组成:应用软件因此软件可为操作系统、系统软件和应用软件。
4、数据库管理系统支持用户对于数据库的基本操作，是数据库系统的核心软件，其主要目标是使数据成为方便用户使用的资源，易于为各种用户所共享，并增进数据的安全性、完整性和可用性。
主要功能：数据库定义功能、数据库操纵功能、数据库运行控制功能、数据库建立和维护功能、数据库组织、存储和管理、数据通信接口。数据库管理系统的组成：数据库语言和数据库管理的例行程序组成。数据库语言：数据定义子语言和数据操纵子语言
数据库管理的例行程序：语言翻译处理程序、系统运行控制程序、公用程序。
扩展阅读：201*年通信工程师中级终端与业重点总结
一、职业规范
1、营销职业规则（了解）职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则、安全生产守则
2、社交礼仪常识
3、企业及客户的权利、义务责任（熟悉）（1）定义（2）作用：便于电信工作开展，塑造良好企业形象，为客户的合理要求提供依据（3）特点：以人为本，与时俱进，内容具体、可操作性强，具有一定的灵活性4、电信服务用语
欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎
问候语：您好/早上好/下午好祝愿语：祝您生日快乐/祝您送别语：再见/慢走/欢迎再来/
征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/答应语：好的/是的/这是我们应该做的/
二、企业经营管理
了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。熟悉：电信客户关系管理
掌握：电信业务管理规定，受理程序。
【了解】1、企业经营战略：企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略和职能战略。
【了解】2、企业经营方针就是企业的存在理由，它规定了企业将以何种方式、何种产品或何种服务去满足哪一个市场的哪一个部分的需求。
【了解】3、企业战略的主要的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性。
【了解】4、通信企业市场营销计划的内容：计划提要、市场现状、风险机会、市场营销策略、行动方案、预算、控制等8个方面的基本内容。
【了解】5、市场营销组织：职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理型组织、市场管理型组织、产品／市场管理型组织。
【熟悉】6、客户关系管理（CRM）的定义：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。CRM是一种经营策略，是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。【掌握】7、电信业务管理规定：
【掌握】8、定义：在合适的时间以合适的渠道将客户的需求采集进系统.形成双方必须遵守的契约。受理程序：①、客户认证②、客户创建③、账户创建④、客户业务信息录入（业务信息、账户信息、定价信息、扩展信息）⑤、客户业务费用计算与收取⑥、客户订单审核
第三章：通信市场的营销
1、通信市场的定义（了解）:通信市场是指通信产品或服务的现实客户和潜在客户
需求的总和。电信市场包含三个主要因素，即有对某种电信产品需要的客户、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。最初的市场是指劳动产品交换的场所。现代的市场是整个商品流动领域中的交换关系的总和。市场就是顾客，通信市场是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客。通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。构成市场的因素：人群，购买动机，购买力
2、市场营销的理论在建设市场营销中的作用3、顾客满意和客户满意度：现代市场营销的重要发展趋势是从交易营销转向关系营销，而关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与客户建立长期的关系。
名词解释。顾客满意：包含了两层意思，内部顾客满意;外部顾客满意。
顾客满意度指数：是指顾客在购买某产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型。
4、顾客的让渡价值。客户让渡价值及其影响因素（P36）：顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。产品价值：产品价值是由电信产品的功能、特性、品质等所生产的价值。他是顾客需要的中心内容。服务价值：服务价值是构成总客户价值的重要因素。人员价值：是指电信企业员工的知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的的价值。形象价值：形象价值是指通信企业及其产品在社会公众中形成的总体形象产生的价值。降低电信顾客的总成本：货币成本，时间精力体力。
四、通信市场分析
了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序。熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测。
掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划。【了解】1、通信市场营销环境的种类：①、微观市场营销环境②、宏观市场营销活动【了解】2、市场细分的作用：①、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业。②、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。③、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略。④、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争者的经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。然后根据情况制定自己的战略，开展活动，占据市场优势地位，提高市场占有率。
【了解】3、市场细分的依据：①、地理因素②、人口因素③、心理因素④、行为因素【了解】4、市场细分的原则：①、可测量性②、可进入性③、可盈利性④、可辨认性⑤、相对稳定性
【了解】5、市场细分的程序：①、选定产品的目标市场范围②、分析潜在用户的基本要求③、分析潜在客户的不同需求④、剔除潜在用户的共同需求⑤、为细分市场定名⑥、进一步认识细分市场的特点⑦、测定各个细分市场的规模。
6、动机：当人民产生某种需要，而又未能满足时，心理上变产生了一种内在的驱动力，促使个体采取某种行动。
7、购买动机：是指为了满足一定需求而引起人民购买行为的愿望或意念。
8、人的需求5个层系：生理的、安全的、社会的、尊重的和自我实现的需要。9、消费者购买动机的类型：①、生理性购买动机②、心理性购买动机10、常见的消费者购买动机：①、求实购买动机②、求新购买动机③、求美购买动机④、求廉购买动机⑤、求名购买动机⑥、自我表现购买动机⑦好胜购买动机⑧、好癖性购买动机⑨、惠顾性购买动机
【熟悉】11、通信消费者购买行为分析：【熟悉】12：通信产品定位：【熟悉】13、通信市场预测：（一）市场预测的种类：（1）、按市场预测时间的长短分类：①、短期市场预测②、近期市场预测③、中期市场预测④、长期市场预测（2）、按市场预测的空间范围分类：①、宏观市场预测②、中观市场预测③、微观市场预测（3）、按市场预测的商品内容分类：①、单项产品市场预测②、分类别商品市场预测③、商品总量预测（4）、按市场预测的方法分类：①、定性市场预测②、定量市场预测（二）环境影响因素的预测
①、市场需求预测②、市场产品供应预测③、科学技术发展趋向预测
（三）市场预测的程序：①、明确预测目标②、收集、分析历史与现实数据③、选择预测方法和预测模型④、确定预测结果
（四）市场预测的方法：定性预测①、用户调查法②、营销人员意见法③、经理人员意见法④、专家会议法⑤、专家意见法
定量预测①、回归分析预测法②、时间序列平滑预测法
【掌握】14、市场调研的方法：①、第二手材料调查②、抽样调查③、实地调查④、问卷调查
【掌握】15、目标市场的选择：
目标市场是企业为了满足现实或潜在的需求而开拓的特定市场，这种特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。影响细分市场吸引力的因素：①、市场因素②、竞争因素③、经济因素④、技术因素⑤、社会因素
一个细分市场要成为企业的目标市场必须符合的标准：①、有足够规模和发展潜力②、竞争对手尚未完全控制③、企业有能力进入。
目标市场的范围选择：①、产品--市场集中法②、市场集中法③、产品集中法④、选择性集中法⑤、整体市场覆盖法
【掌握】16、集团（大）客户购买行为：4P：产品、价格、渠道、促销
集团（大）客户购买的类型：①、直接重购②、修正重购③、新购
集团（大）客户购买者的采购过程：①、确认需求②、描述基本需求③、确定产品性能④、寻找供应商⑤、提出方案⑥、选择运营商⑦、签订合同⑧、检查评估集团（大）客户购买决策参与者：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者影响集团（大）客户购买决策的主要因素：①、环境因素②、组织因素③、人际因素④、个人因素
【掌握】17、市场营销策划：营销策划是经济策划的一种，是指为了达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。
营销策划的几个要素：①、营销策划目标②、营销策划主体③、营销策划信息④、营销策划物质技术手段
通信企业营销策划分为两大类：营销战略策划、营销战术策划市场营销策划的方法：①、哲学方法②、经济学方法③、（经济）数学方法④、系统科学方法
市场营销策划的方式：点式、线式、面式和体式。
五、通信市场策略
1、关系营销（了解）
关系营销是在“社会学时代”的大背景下，把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
关系营销以系统论为基本思想，通信技术的进步为通信企业关系营销发展创造了条件，是传统营销在新条件下的丰富和发展。
通信企业营销活动的内容：供应商市场，内部市场，招聘市场，中介市场，顾客市场，影响者市场。
通信企业关系营销策略：信息交流的双向沟通，长期合作的产略过程，互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统。
2、绿色营销（了解）
绿色营销是市场营销领域的一个新概念，它为传统的市场营销引入了一种新的理念
和思维方式，它代表了一种可持续发展为指导思想，照顾生态层面的新的营销思维方式和操作方式。
绿色营销的外在因素：深入人心，生产和投资行为。法规限制，公约限制，技术进步内在因素：责任意识，高价高利润，树立形象。
绿色营销的定义。定义：保护地球生态环境，促进人和自然、社会经济和生态环境的和谐关系，确保人类社会的持续发展。
特点：全局于长远，矛盾复杂化，市场环境差异大
绿色营销策略：产品策略，价格策略，促销策略，渠道策略。
3、全球营销（了解）
市场因素，成本因素，环境因素，竞争因素
全球营销战略：全球高占有率战略：让利润赢顾客群，全球小占有率战略：以小打大。全球营销战略包括四个内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略及全球营销组合战略。
4、通信产品的价格策略（熟悉）
通信企业内部因素：成本费用、市场营销组合因素
（1）通信新产品定价策略：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法（2）心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价。
（3）折扣定价策略：现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让①推广折让②减免服务折让③特约优惠折让。
通信市场环境因素：
（1）通信需求价格弹性（2）通信市场结构①完全垄断市场价格决策②寡头垄断市场价格决策③垄断
竞争市场的价格决策。④完全竞争市场的价格决策
（3）顾客心理因素①消费者的价值观念②消费者的价格折射心理③消费者
的质量价格心理。
法律和政策因素
政府干预，保护合法竞争。
5、营销渠道管理（熟悉）通信企业渠道选择策略
（1）渠道种类的选择决策①直接销售还是间接销售②宽渠道还是窄渠道：广泛营
销、选择性营销、独家营销。（2）中间商的选择决策。通信企业销售渠道管理
（1）渠道冲突及产生原因（大题目）
通信企业营销渠道是一些列的独立于通信企业之外的经济组织的结合体，是一个高度复杂的社会营销系统。在这个系统中，这些经济组织由于目标、任务和所追求的利益的差别，往往会产生矛盾。档渠道成员对通信企业提出的计划、任务、目标、交易条件等出现分歧时，必然会产生冲突。
①垂直冲突：同一营销渠道内处于不同渠道层次的中介机构与中介
机构、中介机构与通信企业的冲突。如经销商不遵守通信企业制定的价格政策。
②水平冲突是指同一渠道层次中各渠道成员之间的冲突。
③多渠道冲突是指一个通信企业建立了两条或两条以上的渠道，在
同一市场出售通信产品时引发的冲突。
（2）营销渠道的管理措施（大题目）
通信企业通过合同规定企业与中间商合作的条件，可促使中间商努力扩大销量。同时为中间商并非通信企业销售链中的一个环节，而是独立的、与通信企业并行的企业。因此，通信企业必须加强对营销渠道的管理，以解决营销渠道中存在的冲突，提高渠道营销效率。
1）激励①向中间商提供物美价廉、适销对路的产品②合理分配利润
③促销支持④资金支持⑤提供情报
2）说服协商：营销渠道成员之间互相将问题摆出来，共同研究协商3）惩罚：通过警告、减少服务、降低经营上的援助、甚至取消合作
关系等方法来实现。
6、通信产品品牌策略（掌握）
（1）品牌的含义：品牌是一个综合复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。（2）品牌包括四个方面的内涵：①品牌是一种商标。②品牌是一种招牌③品牌是一种口碑、一种品味、一种格调④品牌是消费者与产品有关的全部体验。（3）品牌的组成
通信产品的品牌策略：品牌有无策略，品牌统分策略，品牌延伸策略，多品牌策略，品牌再定位策略，业务品牌策略六、通信市场营销策略
了解：通信市场营销战略规划。
熟悉：营销战略、品牌战略、体验营销战略的指导作用。
掌握：通信企业服务营销战略、品牌战略、体验营销战略的制定和推广。
【了解】1、通信市场营销战略是指通信企业在现代市场营销观念知道下，为实现其经营目标，在一定时期内对市场营销发展的总体设想和规划。市场营销战略目标是企业经营战略索要达到的目的。
【熟悉】2、企业形象战略：
通信企业形象的特点：①、整体性②、社会性③、层次性④、相对稳定性⑤、偏差性
改善、提升通信企业形象的手段和方式，主要依靠通信企业内部管理的方方面面，营销活动主要同通信企业的产品和经营形象有关。也就是说，营销部门只是企业形象工程的实施主体之一，改善、提升企业形象的营销手段，主要体现于市场战略规划、年度营销计划中相关的业务功能。包括①、产品与企业形象②、价格与企业形象③、服务与企业形象④、分销与企业形象⑤、促销与企业形象。
【熟悉】3、体验营销策略的指导作用：通信企业在“用户至上”、“以客户为导向”等理念指导下开展的服务营销的基础上，通过向消费者提供产品或服务基本功能之外的体验，来满足他们个性化的需求，不断完善和全面强化与客户的良好互动关系，以实现吸引新顾客，留住老顾客的营销战略目标。
【熟悉】4、体验营销的特点：①、关注顾客的体验需要；②、以体验为导向，设计、制作和销售产品；③、体验消费要“触景生情”；④、体验要有一个“主题”；⑤、体验的方法和工具有多种来源。
【掌握】5、体验营销战略制定的原则：①、产品注重个性②、情感融入体验；③、强调体验创新；④、提供优异的即时服务；⑤、贴近、贴切和贴心的双向沟通。
【掌握】6、体验营销战略制定的推广：①、视觉体验；②、听觉体验；③、现场体验与免费试用；④、参与业务的设计与互动。【掌握】4、通信企业服务营销战略：
服务营销组合：4P到7P，产品、价格、促销和渠道的基础上，又增加了人、过程、顾客服务。
服务营销的核心是顾客满意。
通信企业的服务营销策略的包括：①、服务质量管理；②、平衡供求；③、促销策略；④、价格策略；⑤、渠道策略。
七、电子商务
1、电子商务是经济和信息技术发展相互作用的产物，是通过计算机在互联网环境下，实现消费者的网上购物，商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。
2、网络营销策略：
1）产品策略：首先是无形通信产品可以直接在网上销售，消费者可以直接通过网络体验通信产品。其次是产品品牌
2）价格策略：①价格国际化②价格趋低③价格弹性化④形成价格解释体系3）渠道策略：网络营销下分销渠道是指在电子商务环境下，企业利用internet技术和方法将产品从生产者传递至最终用户所经过的各种网络分销商的结合。
4）促销策略：网络促销是指在internet上开展的促销活动，比如网上折扣促销，网上抽奖促销，积分促销，免费下载，游戏促销。
3、网络营销概念：网络营销，全称是网络直复营销，属于直复营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产品，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。
第8章通信市场营销沟通技巧1.沟通的概念
沟通的定义
信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：
沟通是意义的传递；
有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通过程
沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：
信息源：指发出信息的人。编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、
照片、手势等，即信息。
传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。
解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接
收、译码和理解3个环节。
反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出
必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。沟通类别2.沟通管理
有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。影响有效沟通的障碍包括下列因素。
个人因素包括：有选择地接受，沟通技巧差异。
人际因素包括：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者的相似
程度。
结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。技术因素包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。有效沟通的实现
克服沟通中的障碍一般有以下准则：
明了沟通的重要性，正确对待沟通。
创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。企业内部加强平行沟通。定期加强上下级沟通。培养“听”的艺术
3.危机公关处理
危机：突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻媒介的批评）
危机事件的主要特点：一般是突发事件
对组织有严重的危害性冲击性很强
极易引起社会舆论关注
危机公关：发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段处理此类
事件
危机的处理
预防-对付危机的最明智策略
以上计划一般包括三方面的内容：危机事件发生时，应考虑采取的行动
危机中的公关传播工作危机传播的基本政策
公关部门在危机传播中的基本职责在危机事件中，与记者接触的原则危机中的谣言处理
危机公关处理的5S原则：shoulderingthematter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则
危机的善后处理工作：
4.商务谈判的原则和策略
谈判的概念：
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作。
谈判有两种基本方法：
零核谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。
双赢谈判：达成双方都赢的方案，这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感。
商务谈判的职能：通过谈判确定交易条件通过谈判获取企业商业利益
商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径商务谈判有助于确立良好的企业形象
商务谈判的主要内容：1品质条件2数量条件3包装条件4商检条件5产权条件6价格条件7交货条件8装运条件9保险条件10支付条件
11仲裁条件12不可抗力与索赔
商务谈判的误区：知彼不够，使谈判演变为一场争论，节奏太快，不愿退而求其次，强迫对方接受，失去自我。
商务谈判的策略：①推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情
愿的谈判者坐到谈判桌前来。②重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更有效地实现谈判目标。③尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。
针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧：针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧：商务谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定和灵活相结合
九、电信产品与业务
1、电信业务分类
基础电信业务是指提供公共网络基础设施、公共数据传送服务和基本话音通信服务的业务。也称为第一类业务。
增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。也称为第二类业务。
第一类基础电信业务：①固定通信业务②蜂窝移动通信业务③第三类卫星通信业务④第一类数据通信业务
第二类基础电信业务:①集群通信业务②无线寻呼业务③第二类卫星通信业务④第二类数据通信业务⑤网络接入业务⑥国内通信设施服务业务⑦网络托管业务
第一类增值电信业务：①在线数据处理与交易处理业务②国内多方通信服务业务③国内internet虚拟专用网业务④internet数据中心业务
第二类增值电信业务：①存储转发类业务②呼叫中心业务③internet接入服务业务④信息服务业务
2、电信产品和业务该要：包括固定网普通电话业务、移动网普通电话业务、集中用户交换机业务
第十章通信产品解决方案
了解：电信新业务发展趋势。熟悉：增值电信业务技术解决方案。掌握：基础电信业务技术解决方案。
第10章通信产品解决方案
通信产品解决方案一般包含并不仅限于一下1个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。
10.1通信产品组网
通信的最基本概念就是网络，所有现实的通信技术必须依靠网络进行互联和传输，因此通信产品的技术产品的基础就是组网方案。
10.1.1电信网组成
业务网：基础承载网提供语音、数据等各类电信业务的网络承载网：负责对各种专业基础网进行信号的透明传输
支撑网：由用户终端、接入系统、传输系统等通信设备所组成的实体结构
10.1.2电信承载网
电信承载网主要是指承载各业务网的传送网络，传送的内容包括电信信息和操作维护控制信息。骨干传输网主要利用管线为传输媒介。各电信运营企业都有自己的承载网。
10.1.3电话交换网
公共电话交换网简称PSTN，是承载语音业务的基本网络，其采用的技术是电路交换技术。我国的PSTN网络采用分级网络结构，包括长途电话网和本地电话网。
其他通信网
1.移动通信网2.数据通信网3.智能网4.无线市话网5.电信支撑网
10.2商业模式
作为完整的电信产品解决方案的一个重要部分，商务方案决定了一项业务以怎样的方式进行运作，本节主要讨论产品的盈利模式。运行模式和产业链运作等属于商业模式的内容。
10.2.1商业模式概述
商业模式是组织如何创造价值、并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括，总体来说应具有以下特征：
首先商业模式是一个整体的、系统的概念；
其次商业模式的组成部分之间必须有内在的联系；第三商业模式要经过实践的检验，能够顺畅运作；
第四商业网模式需要持续创新，并随着发展阶段的不同不断调整。10.2.2产业价值链
企业创造价值的过程可以分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，其总和就构成企业的产业价值链。
10.2.2产业价值链
1.电信产业价值链的演变
在最初的业务应用中，语音通信是整个电信业务的全部。此时的电信产业价值链只有两个节点：用户和电信运营商。此为第一阶段的电信产业价值链。
10.2.2产业价值链
第二阶段的电信产业价值链局方设备制造商终端设备制造商电信运营商用户
第三阶段电信产业价值链
局方设备制造商终端设备制造商第三方信息提供商电信运营商用户第四阶的电信产业价值链局方设备终端设备第三方信制造商制造商息提供商电信运营渠道提用户商供商系统集成方案提供商虚拟运营商
2.电信运营企业在产业价值链中的地位
在传统价值链中，电信运营商一家独大，其他参与者居于从属地位，整个产业创造的价值大部分被电信运营商获得。随着产业价值链的演变，竞争已有原来运营商个体间的竞争演变为价值链竞争和环节竞争融合的复杂竞争。
10.2.3盈利模式
盈利模式的设计思路是分析收入来源和研究收入分配机制。电信企业的盈利模式有以下几种：零售模式批发模式联动模式增值模式合作分成模式
10.2.4业务模式
业务模式是指运营商以何种方式提供业务，以满足客户何种需求，向客户传递什么样的利益。电信企业的常用业务模式有以下几种：品牌模式基础产品模式产品金字塔模式解决方案模式多成分模式集线器模式
10.2.5渠道模式
渠道对电信运营商的意义越来越重要，因此很多电信运营商寻求对渠道的掌控能力，努力实现渠道由“销售”向“销售、服务、沟通”三位一体的角色转变。电信企业常用的渠道有以下几种：营业厅
客户服务热线网上营业厅业务代表
10.2.6组织模式
电信运营商的组织运营模式主要有以下几种：面向客户的组织模式数字化的组织模式业务专业化的组织模式
10.3彩铃业务的产品解决方案
本节彩铃业务这一典型的增值业务为例，介绍增值业务的一般产品解决方案的基本内容。
10.3.1.业务定义
彩铃业务也称为“个性化回铃音”业务，是指被叫用户方可以为每一个或每一组特定的主叫用户设定不同的音效或音乐作为回铃音的业务。
10.3.2策划方案国外应用情况国内应用情况
国内用户的消费习惯及对该业务的认识分析推出该业务的竞争情况分析
10.3.3技术方案
1.基本业务特征：与电话网络无关、与终端无关、提供彩铃的系统即使发生故障，也不会影响到一般呼叫处理；
2．实现技术：主要分为交换机方式、服务接点方式和智能网方式三类；3.系统组网：系统结构图，CRBT平台组成，组网方案。4.功能实现
5.业务扩充：彩铃业务可以包装为企业客户品牌，作为商务宣传的载体使用彩铃业务可以由主叫用户设置，从而屏蔽乏味的宣传广告和无聊的等待时间
10.3.4商务方案
1.商业模式：产业链分析，业务模式，盈利模式，组织模式。2.定价策略：资费结构、套餐设计
10.3.5推广方案
1.促销计划2.营销脚本
第十一章通信终端
了解：传真、图像、多媒体等通信终端的基本构成及使用功能。熟悉：自动电话机的构造。
掌握：视频通信终端设备的基本构成及功能特点
通信终端一般是指存在于客户端一方担负着通信信号的调制与解调的设备，是客户接受通信服务的媒介和载体，业务和终端密不可分。
11.1通信终端的分类
通信终端分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备3种。1.有线通信终端设备
如普通电话机、录音电话机、传真机等。2.移动通信终端设备
如蜂窝移动通信设备、无线寻呼设备、对讲机等3.其他通信设备
如调制解调器、配线分线设备等
11.2音频通信终端11.2.1普通电话机1.基本原理：当人们通过电话进行语音通信时，发话人讲话时的声带振动激励空气产生振动发出声波，声波作用于送话器，一起电流变化，产生语音信号。语音信号沿电话线传送到对方受话器，由受话器再将信号电流转换为声波传送到空气中，作用于人耳，完成语音通信过程。
2.主要功能:电话机的信号音,电话机的功能键,电话机的特殊信号音3.特种功能电话机:无绳电话机,录音电话机.
11.2音频通信终端11.2.2移动手持话机
模拟式移动台：模拟式移动台通常由键盘操作单元、逻辑控制单元、射频收发单元、天线及电源组成。
数字式移动台：数字式移动台包括两部分，MS=ME+SIM。ME是移动台设备，SIM用于存储用户个人信息。
主要性能：主要包括信号接收能力、信号接收灵敏度、通话质量、充电时间、通话时间、待机时间等。
11.2.3音频终端附加设备和功能
如来电显示器、拨号器、分离器等
11.3图像及视频通信设备
主要包括传真机、扫描仪/数字相机、彩色电视摄像机、多媒体计算机摄像头、视频显示终端等
11.4数据通信终端
数据通信终端设备主要是为了满足数据通信信号传递和转换的各类适配器、调制解调器等。主要有：窄带MODEM、网络适配器、ADSL-MODEM和ISDN相关终端。
11.5多媒体通信终端
多媒体通信终端可以对多种表示媒体进行处理，显现多种呈现媒体，并能与多种传输媒体和存储媒体进行信息交换。
常用多媒体终端主要有3种形式：一是多媒体的移动通信手持终端；二是多媒体计算机终端；三是采用特定的软硬件设备制成的针对某种具体应用的终端。
11.5.1多媒体移动通信手持终端
主要性能指标如下：
屏幕材质、分辨率、色数、操作系统、多媒体卡、WAP浏览器、GPS、Java扩展等
11.5.2多媒体计算机终端11.5.3机顶盒终端11.5.4可视电话终端11.5.5电视会议系统第十二章其他要求
了解：安全生产管理规程。熟悉：营销文案写作一般要求。
掌握：财务、税务、国际经贸及WTO基本规则。
12.1财会基础
12.1.1现代会计的两大分支
财务会计是以传统会计为主要内容，属于事后的反映监督。管理会计主要为企业做好事前的规划、事中的控制提供依据。
12.1.2会计要素
反映财务状况的会计要素：资产，负债，所有者权益反映经营成果的会计要素：收入，费用，利润。
12.1.3会计等式
资产=负债+所有者权益收入-费用=利润
12.1.4会计法规
中华人民共和国会计法会计准则会计制度
12.1.5支付结算
支付的基本原则：恪守信用，履行付款，谁的钱进谁的账，由谁支付，银行不垫款。
支付结算根据结算方式的不同可以分为以下几种：支票结算，银行本票结算，汇兑结算，银行汇票结算，异地托收承付结算，委托收款结算，商业汇票结算，信用卡结算
支付结算按结算区域的不同，可以分为：同城计算，异地结算，同城异地通用结算。
支票使用的注意事项：出票日期，收款人，付款行名称、出票人账号，人民币大写，人民币小写，用途，盖章，常识。
12.2税务基础
12.2.1税收的概念
税收是为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。税收是一种分配
税收是以政府为主体，凭借政治权利进行的分配税收分配的对象是剩余产品价值征税的目的是为了满足社会公共需要
12.2.2税收的特征税收的特征也成为税收的形式特征，是指税收在不同社会制度下反映的共同特征，这些特征不因社会制度的变化而变化：税收的无偿性，税收的强制性，税收的固定性。
12.2.3税的种类
我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类：流转税类，资源税类，所得税类，特定的税类，财产和行为税类，农业税类，关税。
12.2.4增值税
增值税的纳税人
在我国境内销售货物或者提供加工修理修配劳务的及进口货物的单位和个人，为增值税纳税人。增值税纳税人分为一般纳税人和小规模纳税人。
增值税专用发票
开具增值税专用发票的要求
对代开，虚开增值税专用发票的处理
12.2.5营业税
营业税的纳税义务人
在中华人民共和国境内供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产的单位和个人为营业税的纳税义务人。
现行营业税的税目和税率
营业税的税目按照行业、类别的不同分别设置，现行营业税共设置了9个税目。
12.2.6企业所得税
企业所得税的纳税义务人
企业所得税的纳税人义务人是指在中华人民共和国境内实行独立经济核算的企业或者组织。
征收企业所得税的具体内容
企业所得税的税率：按照企业所得税法的规定，企业所得税实行33%的比例税率，其所遵循的规则是“公平税负，促进竞争”。
12.2.7关税
关税的纳税义务人
关税的征税对象是进出国境的货物和物品。
贸易性商品的纳税人是经营进口货物的收、发货人。
物品的纳税人包括：入境旅客随身携带的行李、物品的持有人；各种运输工具上服务人员入境时携带自用物品的持有人；馈赠物品以及其他方式入境个人物品的所有人；进口个人邮件的收件人
关税税率的制定原则关税完税价格
海关以进出口货物的实际成交价格为基础审定完税价格，实际成交价格是一般是进口货物出口货物的买方为购买该项货物向卖方实际支付或应当支付的价格12.2.8税务登记
税务登记是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。
12.3国际经贸与WTO
国际贸易产生和发展的原因国际贸易的基本概念国际贸易的分类
国际贸易措施与行为约束世界贸易组织中国与WTO
12.3.1国际贸易产生与发展的原因
资本不断扩大再生产的趋向要求有不断扩大的市场
国际间各行业的发展不平衡，较发达的行业和地区必然要在国外寻找市场利润优势吸引着社会资本向对外贸易迅速发展
12.3.2国际贸易的基本概念
国际贸易：是指国际间的商品和劳务交换的活动
对外贸易：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。国际贸易和对外贸易都是指越过国界所进行的商品交换活动，它们的区别是：对外贸易着眼于一个国家（地区）同其他国家（地区）的商品交换；而国际贸易着眼于国际范围，即世界上所有国家（地区）的商品交换
12.3.2国际贸易的基本概念
对外贸易量：是剔除价格变动的影响，为准确反映一国对外贸易的实际数量变化而确立的一个指标。它的计算方法是以固定年份为基期而确定的价格指数去除报告期的出口或进口总额。它的计算公式为：
贸易量=进出口额/进出口价格指数价格指数=报告期价格/基期价格*100
12.3.2国际贸易的基本概念
对外贸易依存度：指一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系贸易条件：指一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系，它反映该国对外贸易状况，一般以贸易条件系数来表示，即：当年贸易条件系数=出口价格指数/进口价格指数*100
如果该系数大于100，则说明该国该年度贸易条件得到改善；如果该系数小于100，则说明该国该年度贸易条件恶化
12.3.2国际贸易的基本概念
对外贸易商品结构：指一个国家一定时期内各种类别的进出口商品占整个进出口贸易的份额国际贸易商品结构：指各种类别的商品在整个国际贸易额中所占的比重贸易差额：指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。当一国的出口额大于进口额时，其差额叫做顺差；当一国的出口额小于进口额时，其差额叫做逆差
12.3.3国际贸易的分类
依照货物移动方向划分：出口贸易，进口贸易，过境贸易。
依照国境和关境划分：总贸易，专门贸易
依照商品形式划分：有形商品贸易，无形商品贸易
依照是否有第三者参加划分：直接贸易，间接贸易，转口贸易
12.3.4国际贸易措施与行为约束
世界各国对外贸易一般都采取一定的政策措施加以管制，这是各个国家经济政策和对外政策的重要组成部分，是为维护本国利益服务。
各国管制对外贸易的行政管理措施可分两类：一类叫关税壁垒，一类叫非关税壁垒。
关税措施：狭义的关税措施也叫关税壁垒。它是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口的措施。
关税：是指由一国政府所设置的海关对经过一国关境的进出口商品所征收的一种税收。关税的作用主要有：增加国家财政收入；保护调节国内经济；调节进出口贸易平衡；配合和维护对外关系
征收关税的目的
为了获得财政收入，这叫财政关税；
为了保护国内市场，进而保护国内的工农生产，这叫保护关税；为了配合外交政策的需要，以示区别对待，这叫外交关税
非关税措施：也叫非关税壁垒，是指除关税以外的一切限制出口的措施，可分为直接的非关税壁垒和间接限制进口的非关税措施。
12.3.5世界贸易组织
世界贸易组织的概念
世界贸易组织（WorldTradeOrganization,WTO)是当今世界上唯一的处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织，是当今世界多边贸易体制的法律基础和组织基础。
12.3.5世界贸易组织
12.3.5世界贸易组织
世贸组织的基本原则：贸易自由化原则，非歧视待遇原则，关税保护和一般地取消数量限制原则，稳定贸易原则，公平竞争原则，透明度原则，对发展中国家成员给予照顾原则，区域性贸易安排原则，允许例外和实施保障措施原则
12.3.6中国与WTO
中国加入WTO的原因中国加入WTO后应尽的义务我国电信入世
12.4营销文案写作
12.4.1营销文案的特点
广泛性：营销文案是人们在营销过程中处理事务、沟通关系的书面工具。在全部营销活动和各个阶段都要用到不同的营销文案。
程式性：各类营销文案都有比较固定的惯用的格式，有的是行政部门统一制定的，如法律类文书、公文；有的是约定俗成的，如书信的首尾及信封的写法。
实用性：它是为了处理事务、解决实际问题而写的，它内容务实，对象具体，要求明确，旨在应用。比如条据、合同是双方约定的凭证；广告用来传递信息，进行促销；调查报告、工作总结则是反映情况、交流经验。
12.4.2案例的格式
案例描述：本部分主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景(包括案例发生的时间、地点、涉案公司或组织基本情况、涉案当事人基本信息等)、方案目标、方案内容及实施过程(包括客户分析、基于分析的营销方案、商务谈判过程等)、方案效果等。案例点评：本部分包括：总结分析(着重分析得失)、关键控制节点(需要重点关注的要点提示)等。
案例附件：本部分随附本案实施过程中关键的相关材料，如无可略。
12.4.3营销软文的素材来源
企业本身，社会新闻，第三方观点
12.4.4营销软文的写作原则
标题要醒目动人，好的标题是成功的一半遵循各类软文原始模型的写作规律将广告信息巧妙融合
不要画蛇添足，对不能出现在新闻中的元素一定要避免出现加强媒体运作，将软文和同类稿件一起发布
切记不能重复发稿，如果要加强宣传效果只能以不同的主题和视角系列发稿，而绝对不能在同一报刊上连续刊发
12.4.5营销软文的分类和写作要点
新闻类软文以记者的视点对新闻事件进行报道，也可以写成企业的新闻通稿形式。新闻类软文的格式必须遵循新闻稿件的规范格式要求。
科普类软文着重介绍产品的特征、性能等，目的是为消费者建立符合企业愿望的知识体系，引导消费者的消费偏好和消费习惯。科普类软文的格式必须遵循说明文的格式要求。
消费感受类软文是以消费者的角度、站在消费者的立场、以消费者的口吻现身说法。消费感受类软文的格式无特殊的要求，可以是散文、故事、随笔、日记、感谢信等。
友情提示：本文中关于《201*年通信工程师综合能力重点总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*年通信工程师综合能力重点总结：该篇文章建议您自主创作。
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