201*年医院开展学习“三好一满意”活动总结

201*年医院开展学习“三好一满意”活动总结

 

201*年医院开展学习“三好一满意”活动总结

今年5月份以来，按照省卫生厅、市、县卫生局的统一部署，我院扎实开展了“三好一满意”活动。我院领导高度重视，认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建人民满意医院为目标，以开展“三好一满意”活动工作为抓手，精心组织，明确任务、落实责任，认真实施，有力地推动了医院中心工作，取得了一定成效。现将工作情况总结如下：

一、活动开展情况

（一）、加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”“医者仁术”，作为医护人员就应该具有良好的医德医风。医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院一向注重医德医风教育，定期开展例会进行医德医风学习，不断提高医德医风建设。

1、医院完善、严格执行医德医风奖惩制度，并设立投诉电话、意见箱，充分利用群众举报等形式，对医务人员进行医德医风监督，使每位医务人员不敢收受药物回扣和索取、收受“红包”，在社会和老百姓中树立医德高尚的形象。

2、严格规范诊疗行为，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范。急诊科和住院部医师严格执行《国家基本药物目录》、《国家基本医疗保险用药目录》、《本院医技检查申请》制度，做到没有大检查、大治疗、大处方现象发生。

3、实行惠民政策，为贫困患者减免费用。对退伍军人、低保户、特困户在我院就医住院的病人，均可享受减免医药费用。例如我院住院部对于重症病号，碰到经济极困难的患者不是去催其补缴住院押金，而是想方设法的减免费用或使用一些价廉有效的药物代替使用，甚至发动科室员工捐款帮助患者解决治疗费用；我院临床手术科经常会碰到患者家属自动赠送“红包”的情况，但是我院手术医生有着良好的医德医风，明确自身医疗行为规范，严肃遵守行业纪律，多次拒收“红包”，为医护人员树立了医德高尚的形象，赢得患者和社会的信任。

（二）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升便民务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我院医疗服务坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、重点抓好医院挂号、收费、药房、急门诊等服务窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施。无论是双休日还是节假日我院都有医务人员上班，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

2、积极开展优质医护服务工程。自活动开展以来，我院多次召开优质护理活动工作会议，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。我院急门诊科作为医院的一线服务窗口，每天接待着许多病人，全科人员努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，优化服务流程，方便患者接受诊治；能真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务.

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（三）、加强质量管理，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂，对医院来说质量就是工作的一切，是最重要的环节。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。

1、临床医护人员严格落实《医院管理制度》、《医院十二项核心制度》、《病例书写基本规范》，加强“三基三严”培训，格执行各项诊疗、护理技术规范和操作程序，做到有效沟通及合法、合理、合情告知，避免纠纷发生。

2、建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后收费”规定，提高急危重症患者抢救成功率。

3、医务科严抓医疗质量管理，定期开展医疗质量评议会，对医疗质量中存在的问题进行点评，通过全院上下严抓质量管理，做到无医疗事故发生。

4、真实准确的检验结果是帮助病人得到正确治疗的重要的一步。检验科认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识，注重质量检查和考核，严格规范临床检验操作行为。通过严格执行临床检验操作规范，加强临床检验设备应用管理，及时保养维护及校准，确保了检查结果正确、仪器正常运行。

（四）积极主动接受社会监督，认真做好患者满意度调查，努力做到“群众满意”

认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，调查对象不仅包括住院患者和门诊患

者，而且还包括出院患者；形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，注重患者意见，重视调查结果。通过积极落实整改，切实促进了医疗质量和服务水平的提高，赢得患者的满意。

取得的成效表现如下：

1、大大提高了医务人员对患者的服务意识，改善了服务态度；

2、增强了医疗服务安全意识、责任心；

3、改善了医患之间的紧张关系，增加了群众对医院的信任感，提高了患者的满意度；

4、减少了医患纠纷，杜绝了医疗事故的发生；5、提高了医务人员的服务水平和能力，增强了医院的服务质量。

6、树立了医务人员高尚的职业道德。三、存在问题：

1、少数病人对个别科室服务态度不满意；2、个别患者对收费有不清楚明白之处；

3、个别医务人员对活动精神不够热情，理解不深；4、就医环境不够理想，需要改善。5、高级专业技术人才偏少；

6、个别医生还存在不合理用药现象；

四、下一步工作计划

1、通过定期例会继续加强医务人员医德医风思想教育，增强服务意识，改善服务态度；

2、加大活动宣传力度，树立“三好一满意”活动先进典型，；通过广泛深入的宣传发动，全院做到了统一思想，提高认识，切实增强了职工参与活动的积极性和主动性。

3、加快人才引进的步伐，特别是中医高级技术人员，促使我院中医药人员的比例达标；

4、要再接再厉，认真整改，扎实开展，让每位医疗卫生人员都参与进来，活动要与创先争优、民主评议政风行风和深化医疗卫生改革的各项工作结合起来。争取以这次活动为契机，改进医疗工作中的不足和缺点，切实提高服务水平和质量，让群众满意。

xxx中医院201*年12月15日

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***医院

201*年开展“三好一满意”活动工作总结

根据**、**和*卫生局的统一部署，我院从5月份开始，在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。活动开展以来，我院认真贯彻落实*卫生局《关于在*直医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，并结合医院实际，以创新发展为主线，以“三好一满意”活动为平台，紧密结合公立医院改革，以创先争优、党风廉政建设、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、优质医院创建和行风评议等活动为载体，切实加强医院行风建设，不断提升医院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为**人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

一、活动进展情况

（一）加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动自*卫生局下发《关于在*直医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《“三好一满意”活动实施方案》后，我院积极响应，立即召开“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院201*年“三好一满意”活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定《***医院“三好一满意”活动201*年实施方案》，成立“三好一满意”活动工作领导小组和活动办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。

（二）广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围

利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真

组织学习有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

（三）改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平1、加强医院基础设施建设。投资***元的新址综合大楼工程已全面投入使用，医院规模进一步扩大，医院基础设施环境、综合服务功能和整体形象根本改观，特别是以康复医学科、120急救中心、医学临床检验、医学放射科和消化内镜诊疗为代表的建设项目，使**医院的综合服务能力走在全*医院前列，为*级医疗服务体系建设提供了坚强支撑。

2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了候诊椅、饮水处、残疾人专用电梯等设施;在各科病区设置了家属休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。

3、改进服务流程。进一步简化就诊程序，方便病人有序候诊就医，消除“三长一短”现象;各种医技检查，做到大型设备检查项目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告；为解决群众看病难问题，开展全天候门诊服务，保障双休日和节假日病人就诊。

4、开展优质护理服务。认真贯彻落实《201*年“优质护理服务示范工程”活动方案》，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，以做实基础护理为突破口，全面加强临床护理工作，改变患者看病就医体验，实现“患者满意、社会满意、政

府满意”的重大医院服务改进行动。成立了***医院“优质护理服务示范工程”活动工作领导小组，召开“优质护理服务示范工程”活动专题会，制定了《201*年“优质护理服务示范工程”工作计划》和《优质护理服务示范工程活动方案》，以重症医学科、妇产科、内1科和外1科病房为试点科室，建立“包病房、包病人、包满意”基础护理责任制，严格执行整体护理工作制度，进一步夯实基础护理，提高护理质量，改善病房护理环境。

5、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用“一日清单”、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施;严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制;完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。

（四）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和我院试行的《电子病历书写规范》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管

理，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实*卫生局《关于做好抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》和国家基本药物制度、《中国国家处方集》，制定医院处方集和基本用药目录，组织专项培训与评估，按照***抗菌药物专项整治工作要求，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。

3、加强医疗行为管理。严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实。

（五）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育。认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《建立健全惩治和预防腐败体系201*－201*年工作规划》及*卫生局的具体实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。

2、积极推进院务公开工作。按照***和*卫生主管部门院务公开工作部署，进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，

坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

3、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部《关于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》和*纪检监察暨纠风工作会议精神，按照*纪委和*卫生局的纠风工作部署，结合医院实际，制定医院《201*年治理商业贿赂专项工作实施方案》，组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理商业贿赂专项工作电教片，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。

4、完善医德医风考评制度。认真贯彻落实***卫生厅和*卫生局关于医务人员医德医风考评实施办法的规定，坚持以社会主义荣辱观教育和医德医风规范教育为基础，以医务人员职业道德素质提升为目标，以定期考核记录医务人员医德行为表现为手段，以改善医疗服务态度、优化医疗服务环境、规范医疗服务行为和提高医疗服务质量为突出任务，深入开展医务人员医德医风考评活动，健全医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德医风考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资、年度考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德医风考评的激励约束作用。

（六）深入开展行风评议，主动接受社会监督，树立文明医院、优质医院形象

1、扎实推进新农合服务工作。认真贯彻落实***、*新农合医保政策，按照医保管理有关规定，结合医院工作实际，积极改善服务条件，提升服务水平，完善便民措施，优化服务环境，不断满足新农合病人住院救治需要，为新农合患者提供优质、高效、便捷的医疗服务。

2、积极做好对口帮扶工作。继续加大力度对***的牵手帮扶工作。***院长多次带领院相关部门负责人和医疗专家队伍，深入帮扶卫生院了解情况，及时落实从技术到人员等多方面的帮扶措施。并向**贫困户赠送10只种羊（价值一万元），帮助其尽快脱贫。从201*年始，每学期资助1500元帮助结对帮扶**贫困学生**同学完成高中学业。

3、深入开展“献爱心、卫生下乡、进社区”活动。坚持以“奉献爱心，服务患者，服务群众”为主题，以“服务大局、方便群众看病就医和提高健康素质”为主要内容，深入开展“献爱心、卫生下乡、进社区”活动。全院干部职工在“博爱一日捐”活动中捐款**余元；为不幸***的17岁少女**捐款**元。医院积极开展进社区义诊咨询活动2次，下乡义诊3次，为群众现场诊治及咨询达1000人次，并在诊疗过程中开展“*******”的主题宣讲活动，深受群众欢迎。

4、深入开展行风评议活动。认真开展患者满意度调查和出院病人回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。院领导与医务科深入临床各科室，向患者及家属派发宣传册200余份；院质控办耐心接待群众的咨询和投诉，发放《群众满意度问卷调查表》200份，设立行评意见箱1个，采取随机走访、电话调查等多渠道，广泛征询患者意见和建议；召开群众座谈会1次，参加人数38人;聘请了5名社会监督员，广开言路，让群众充分参与

其中，防止行评内热外冷的现象。

二、存在的问题

“三好一满意”活动开展以来，我院各项工作虽然取得了一定的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定差距，主要表现在：一是优质护理服务示范工程活动成效不明显，护士人力资源配置不足，难以满足临床实际工作需要;二是医院在推行“先诊疗，后结算”环节上还存在一些不足，主要因为医院与医保的信息化互联系统还未健全;三是在开展“志愿服务在医院”活动上，我院正积极着手执行，此项工作未进入实质性阶段;四是在医院年终统计的平均住院天数上未达到*卫生局的要求。

三、下步工作计划

1、改善门诊服务。继续施行预约挂号服务工作；开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量;加强急诊绿色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效;改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。

2、扎实推进优质护理服务。认真落实“优质护理服务示范工程”活动计划和实施方案，稳步推进试点病房工作，制定护理人员绩效考核方案，建立并完善护理支持系统，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。

3、积极开展“志愿服务在医院”活动。按照*卫生局的部署与要求，我院将在201*年着手开展“志愿服务在医院”活动，并将此项工作纳入工作日程，做到有方案、有动员、有总结，努力促进和谐医患关系。

4、深入开展创建“平安医院”活动。畅通投诉渠道，落实首诉负责制，对群众投诉的问题及时调查处理和整改并向投诉人反

馈。加强治安防控体系建设，完善人防、物防、技防措施，提高医院安全防范能力，全面落实医院内部投诉受理、医患纠纷应急处置、第三方调解、医疗责任保险、医疗救助等“五位一体”的医患纠纷预防处置长效机制，坚决打击“医闹”和破坏医院秩序的违法行为，切实维护广大医护人员和患者的合法权益。

5、加强医德医风建设。认真组织实施《***医院医德医风考评办法》和《***医院医师定期考核管理办法》，进一步提高医务人员职业道德素质，树立行业新风，继续抓好医院行风评议，加强治理商业贿赂的长效机制建设。加强廉洁从政、廉洁行医制度建设，切实纠正医疗服务中的不正之风，认真处理并严肃查处损害群众利益的行为，更好地维护人民群众的健康利益。

6、完善院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。定期向社会公布医院医疗质量、医疗服务收费标准、药品及高值耗材价格情况，接受社会监督。

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