“三好一满意”年度总结
新郑市八千中心卫生院
持续开展“三好一满意”等活动年度总结
我院根据新郑市卫生局关于推进优质护理服务工作进一步深化和提升，持续开展“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动的工作方案》的要求，认真加以贯彻实施，首先医院领导高度重视，组织班子成员学习、深刻领会活动精神，并成立了以左书勋院长为组长的活动领导小组，结合我院当前工作实际，研究制定了活动实施方案。组织召开了全院干部职工活动学习动员大会。现就今年活动具体开展情况汇报如下：
一、医德好：注重理论学习，培养良好的医德意识。我们认为医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院一是结合实际，举办医德医风讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。二是以实施国家基本药物制度制度为契机，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。三是坚持教育医务人员廉洁行医。严格贯彻执行卫生系统执业活动“八要八杜绝”及监督惩戒办法，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，充分利用群众举报等有效线索手段，对尤其是重点科室医务人员，重点监管，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。
二、服务好：“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要求医院职工在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院收费、药房、门诊等服务窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务
三、质量好：
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动中提出“质量好”，是对医院管理年等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》处方公示制度。加强对临床药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理科，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。四、群众满意：
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。我院广大干部职工始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
一是结合医改，积极开展“三双行动”并实行阳光收费工程，全面落实无假日医院及检查结果一单通、急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施。新农合窗口报销及时，报销患者随来随走不推诿，对政策掌握准确，能向群众传达并解释，令群众放心。让群众能感受到医改带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。充分利用党务院务公开的载体，公开医院政事民情、改善综合服务水平、让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在活动中，我院广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
三是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
五、活动中查找出的主要问题及解决方法：
在活动开展过程中，我们也发现了一些问题和不足之处，主要是部分医生看病人总是按照自己固定的思维抱着不求有功但求无过的工作态度敷衍了事，工作没成绩总是抱怨病人不配合、这差那差，就是不从自身找原因。针对这种情况我们深入挖掘内部资源，通过评选优秀先进人员事迹，为全院干部职工树立学习的榜样。要求职工做到的，院领导首先做到，而且必须做到。其次通过学习研讨让所有职工明白“什么是三好一满意”“为什么要抓三好一满意？”“怎样开展‘三好一满意’活动？”医院重点从工作模式、服务质量、服务能力和患者及其家属的满意度等方面进行深层次地解读与把握；使各科室主任、护士长在工作中挑起重担，率先垂范。通过学习引领职工们从思想的高度认识三好一满意活动的重要性，并在日常行为中潜移默化地融进活动内容。
医院在此方面具体的做法是：
1、首先要求医院行政人员带头，在勤政廉洁、生活习惯、仪容仪表等方面，做良好的榜样。
2、其次要求医师，必须随时随地加强自己的修养，在工作中要谦虚严谨，对病人态度和蔼，要以行垂范。同时要求每一位科室主任及时发现年轻医生的问题，及时教育、重大问题及时上报。3、着重加强科主任队伍建设，选派思想素质好、业务水平高、责任心强、有奉献精神的优秀医师担任科主任。并严格要求科主任廉洁自律、勤奋工作，以自己良好的行为习惯带动科室医生的行为养成。各科室制定规章制度，对医生平时的工作进行量化、细化管理。使医生由以前对行为习惯的空洞认识变为具体把握，明白了那些事该做，那些事不该做，这些事该怎样做。实行首诊首接负责制，要求每一个首诊医师做到从一而终的跟踪负责，这样令患者省心、放心并能基本令其满意。
4、严格医院值班制度，由医院领导带头值班执行，保证医院各岗位不空岗，急救人员、车辆及时到位。建立完善了医院行政查房制度，不定期检查各科室人员情况及后勤保障能力，对各窗口科室重点监督。
通过开展“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动，我们有决心凝聚医院人心、振奋精神，提升医疗服务水平，狠抓质量管理，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把我院工作推向新的台阶。
八千中心卫生院
201*年12月28日
扩展阅读：“三好一满意”活动年终总结
XX县城关中心卫生院“三好一满意”活动年终总结
我院根据卫生部、县卫生局《关于开展“三好一满意”活动的工作方案》的要求，认真加以贯彻实施，取得了一定的成效，现就近一年来活动开展情况汇报如下：
一、领导重视，成立机构
医院领导高度重视“三好一满意”活动，成立了以院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，组织班子成员学习、深刻领会活动精神，并结合我院当前工作实际，研究制定了“三好一满意”活动实施方案。组织召开了全院干部职工“三好一满意”活动学习动员大会。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.新大楼落成，空调、高档病床、液晶彩电、病房呼叫系统等一体化全新到位。优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受，作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，简化挂号手续、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
2.广泛开展便民门诊服务。开展无节假日制度，实行24小时值班制。3.推广优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
4.与县医院、杭州艾迪康检验中心等上级单位签订协议，实行大型医疗设备资源共享，方便患者。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
6、独立的卫生宣传橱窗：卫生科普知识、卫生政策新动态等医疗信息及时向群众公开。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.开展医疗质量质控会议4次，每月举办业务学习，安全教育逢会必讲，专题2次。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加大医疗设备投入，彩超招标文件己通过仙居县卫生局审核并着手公开招标，保证了医疗质量。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合本单位特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.开展了治理医药购销领域商业贿赂治理工作，成立了领导小组，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.开展患者（门诊和出院病人）满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，群众满意度明显提高。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3.全面推行医院院务公开制度，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
五、活动中查找出的主要问题及解决方法：
在活动开展过程中，我们也发现了一些问题和不足之处，主要是部分医务人员对三好一满意活动的认识不足，工作热情不高，对病人敷衍了事。为此，医院重点从工作模式、服务质量、服务能力和患者及其家属的满意度等方面对“三好一满意”进行深层次地解读与把握；使党员、科主任、护士长在工作中挑起重担，率先垂范。通过学习引领职工们从思想的高度认识三好一满意活动的重要性，并在日常行为中潜移默化地融进活动内容。
通过开展“三好一满意”活动，我们有决心凝聚医院人心、振奋精神，提升医疗服务水平，狠抓质量管理，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把我院工作推向新的台阶。真正使“三好一满意”落到实处。
201*-12-30
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