“三好一满意”总结

“三好一满意”总结

洛南县卫生系统“三好一满意”活动

第二阶段总结

“三好一满意”活动进入第二阶段以来，我们紧扣活动主题，把握活动标准，创新活动载体，强化创建力度，多措并举，全面推进，全县卫生系统“三好一满意”活动取得了显著成效。

一、活动开展情况。

1、更新服务理念，实施“人性关怀”，实现“服务好”。一是我们坚持“行政机关带下属单位、二级医院带卫生系统”的做法，结合创先争优活动，在局机关开展了“六个一”（即问一声好、送一个微笑、让一个座、倒一杯水、说一句暖心话、办一件份内事）、“党员示范岗”、“示范股室”等创建活动，细化创建标准，强化创建措施，进一步规范文明用语，端正服务态度。二是我们在县级二级医院和镇中心卫生院中开展了以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”，把“以病人为中心”、“病人是亲人”的服务理念贯穿于整个诊疗服务过程始终，实现由“身体护理”向“情感陪护”、“心理陪护”的转变，变要求服务为主动服务，加强医患沟通，强化思想交流，及时了解患者及家属的精神状态，有效疏导患者的焦虑情绪，最大限度体现人性关怀，让患者感觉住院如在家，治病要静心，放松心情，安心治病，以医务人员无微不至的关爱感化患者。三是我们实行了电话随访制度和意见反馈制度，在病人出院十五天之内，由原就诊科室及陪护人员电话随访病人及家属，了解患者身体恢复状况，指导康复和征求意见，把服

务延伸到院外，与家庭有效衔接，拉近了医患距离，和谐了医患关系。

2、强化医院管理，优化服务环境，实现“质量好”。一是我们从改善基础设施条件入手，坚持“高标准定位、规范化建设、全方位覆盖”的原则，突出安全便捷、舒适温馨的人性化设计，完成了县医院、县中医医院医疗综合楼的内部装修和设施配备；在镇卫生院中开展了以“统一视觉标识、充实人员力量、增强设备配备、提升服务能力”为主要内容的规范化建设工作；完成了445个规范化村卫生室建设任务，每个医疗机构面貌焕然一新，使就医环境、医疗设施和辅助功能得到了大幅度的提升。二是我们从医院内部管理的角度入手，首先在抓重点科室、攻难点课题、创亮点服务上下功夫，积极开展了以“树名医、创名科、建名院”为主要内容的“三名工程”创建活动，培养了一批技术精湛的卫生专业人才、建成了一批专业特色突出的科室、建成了一批服务水平高的医院。其次，我们继续开展了“平安医院”和“医疗质量万里行”活动，进一步加大医疗安全监管，化解医患矛盾纠纷，严格临床药物应用，控制医疗费用增长，强化职能科室定位，加强院内安全保卫，打造医院服务品牌。三是完成了县镇一体化管理模式试点工作，在3个县级医院和3个镇卫生院中实现了双向转诊、资源共享、优势互补，使患者就近享受最优质的医疗卫生服务，初步实现了小病不出镇、大病不出县，预防在基层的目标。四是我们从群众最担心的地方做起，精简就医环节，优化服务流程，明确医院标识，规范科室设置。各医院设置了导医台，实行了“首诊负责制”、“限时办结制”和“服务承诺制”，并承诺不让患者在同一个窗口等待十五分钟以上，有

效地节省了患者的就医时间。

3、强化道德教育，规范文明言行，实现“医德好”。一是我们坚持“管行业必须管行风”的原则，制定了严格的医德医风考评制度，实行月测评、季考评的考核办法，并将其考核内容纳入职工的绩效考核范围，与工资挂钩，实行“一票否决”制。二是利用各种形式，对职工进行宗旨意识教育、职业道德教育和法律法规教育，严肃行业纪律，严格查处医疗乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，切实纠正了“生、冷、硬、顶、推”现象。三是我们在卫生系统推行了“开放式”民主生活会，敞开大门听意见，阳光整改促提高，定期召开座谈会，征求社会各界对医疗卫生工作的意见建议。聘请行风监督员、公开监督和投诉电话、设立意见箱，开门纳谏，集思广益，将医务人员置身公众，接受社会监督。四是开展了评优树模活动，多次评选表彰在此活动中涌现出的先进工作者，利用典型引路，示范辐射带动全系统医务工作者树立亲民、爱民、为民的服务理念。并组织全体职工观看了陕北歌剧《乡医刘易》，用真人真事教育广大医务工作者要立足本职，服务患者、服务群众。

4、强化实践锻炼，突出为民服务，实现“社会满意”。在逐步实现医疗质量、医疗服务、医德医风逐步好转的基础上，广泛开展院外为民服务实践活动，进一步巩固职工的宗旨意识，提升卫生系统的公信度。一是组织卫生系统党员干部职工100多名，深入到所包扶的灵口镇各村组，调查民情，访贫问苦，开展了“下基层、访民情、解民忧、办实事”专题调研活动，落实了党员联系服务群众制度，兑现了各自为群众的公开承诺。卫生系统县级单位为包扶的

灵口镇各村分别兑现了年初承诺的实事项目，卫生局投入10000元用于发展村级特色经济产业，中医医院协助建良种核桃园50亩，县疾控中心投入3000元用于基础设施建设，卫生监督所投入201*元用于村委会建设，妇保院为各村开展了多次义诊及疾病普查活动，新农合经办中心为该村开通了村级门诊统筹报销直通车。卫生局18名党员与五家沟村18户困难群众结对帮扶，分别于1月和5月份送去了价值7000元的慰问金、生活用品和洗涤用品。二是我们开展了“共驻共建、创先争优”活动，县属各单位与驻地的城关镇东街社区、柏槐社区分别签定了服务承诺书，全体党员根据个人特长和服务意向，全部在社区找到了适合自己的服务岗位，积极为社区群众服务。三是做好结合，强化效果。与“创先争优”活动相结合，通过在服务窗口单位开展“为民服务、树旗争星”、“三亮三创三评”、“做人民满意的健康卫士”、“做人民满意的公务员”等争创活动，促使职工比技能比奉献、学先进赶先进，做行业的带头人；与创建“文明单位”相结合，公开办事流程，端正服务态度，使职工的思想政治素质、道德文化素质、业务技能素质都有大的提高；与卫生系统行风建设相结合，从规范行政许可、提高办事效率等方面入手，努力解决社会群众普遍关注的“看病难、看病贵”问题，努力打造人民满意的卫生行业形象，使实践“三好”逐步成为广大医疗卫生工作者的自觉行动。

5、强化督导检查，建立长效机制，确保实际效果。一是我们把医疗卫生单位划分为四片区，县级单位为一片区，实行领导干部联系点制度；基层单位分为三片区，实行了领导分片包抓责任制。我们采取行政检查与业务检查相结合的方式，不定期开展日常指导

检查，我们的督查内容既包括主题活动的组织安排及实际效果，更突出为提高服务质量、优化服务环境、医德医风建设重点开展的业务工作，并将检查结果进行评比，与各单位半年考核结果挂钩。二是我们及时发现总结活动中形成的好经验和好做法，用制度的形式固定下来，定期完善，长期坚持，不断巩固和提高实践活动的实际效果，使“三好一满意”成为全县卫生系统的特色品牌。

二、取得的成绩

经过五个多月的实践和努力，全县卫生基础工作取得了明显成效，行业形象得到明显提升：一是医疗质量明显提高。群众看得了病、看得起病的现象得到改善，医疗纠纷明显减少，医患关系逐渐和谐。二是医疗安全明显加强。内部管理更加规范，工作流程得到简化，患者就医时间明显缩短。三是各项制度逐步完善。医疗质量、医德考评、人才队伍、行业监管、党风廉政、人事财务等一系列制度更加规范科学。四是行业形象大幅提升。在全县上半年的行风评议和群众满意度调查中，卫生系统位居前列。五是各项工作成效显著。在上半年的考核中，被县委、县委县政府评为“优秀单位”。在全县的行风测评活动中，卫生系统的社会满意度位居前列。

三、征求意见情况

我们结合半年各项工作检查考核，深入基层单位、科室病房、村组群众，采取走访调查、发放《征求意见表》和电话征求意见、设立意见箱、开通网络QQ群和邮箱沟通平台，广泛征求患者和社会各界对医疗卫生服务水平和医务人员工作态度的意见和建议，认真查找医疗卫生单位在自身服务和履行职能方面存在的问题，征集到意见和建议共6条，经过归类整理，存在两个方面问题：

1、医疗服务方面：一是一些职工不注重学习，政治素质不强，道德修养不高，业务能力低下，工作不负责任，不能胜任本职业务，“看不了病”现象时有发生；二是个别职工名利思想严重，只讲待遇，不讲奉献，只讲照顾，不讲纪律，只讲权利，不讲责任，推诿病人现象依然存在；三是少数乡镇卫生院医务人员人在基层，心在县城，长期“走读”，不安心工作，对病人不关心；四是个别医务人员特权思想严重，“吃、拿、卡、要”、收受红包、乱检查、滥用药现象时有发生。

2、医院管理方面:一是少数单位内部管理松懈，工作秩序混乱、手续复杂繁琐，耽误患者时间，影响患者情绪。二是极少数干部对自己要求不严，不能够遵守有关党纪法规，影响了行业形象。

通过认真分析，这些问题存在的原因主要有：

一是个别职工宗旨意识淡化，敬业精神不强，群众观念缺失；二是干部管理松懈，职业道德教育落后，监督管理力度不大；三是激励约束机制不健全，奖罚不分明，惩处力度不大。四是医院监管力度不大，个别领导把单位当跳板，不安心工作。这些问题虽然发生在局部和个别人身上，但社会影响极为恶劣，严重损害了卫生系统干部职工的良好形象。

针对以上查找的突出问题，我们将制定严格的整改方案，提出切实可行的整改措施，逐级落实责任，逐项进行整改，不断提高医疗服务质量和行业监管水平，为人民群众的健康提供坚强保障。

扩展阅读：xx医院三好一满意工作总结

xx医院“三好一满意”

活动汇报材料

我院根据上级卫生行政部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

2、我院坚持廉洁行医，在门诊大厅设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，同时与绩效挂钩，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。为及时解决患者的困难，我院在门诊大厅醒目位设立了意见箱。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努

力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展

我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务，医护人员为患者梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，实行同工同酬；六是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努

力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建

设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，外科（1、单纯性阑尾炎；

2、腹股沟疝气；3、肛周脓肿；4、肛裂）。内科（1、肺源性心脏病；2、慢性支气管炎；3、社区获得性肺炎）。妇产科（1、宫缩乏力致产后出血；2、过期妊娠）。感染科（1、结核性胸膜炎）。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%

二、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

三、方便患者就医方面。我院通过设立导医台、平板推车、电话预约的方式方便患者就医。惠民措施方面，我院在各临床科

室设立两间扶贫病房，通过对贫困患者采取减免床位费、诊疗费等方式减轻患者经济压力。同时为患者设立便民服务袋，方便患者在我院日常生活。

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

xx县第二人民医院201*年2月25日

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