201*年上半年工作总结汇报
201*年管家部上半年工作总结汇报
尊敬的各位领导、各位同事：大家好！
伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，201*年已经走过了一半的路程，过去的半年，在公司各级领导的关心与支持下，我们管家部全体员工在探索中前进，在开拓中进取，团结一致，锐意创新，平稳有序地完成了各项既定指标。今天，我想感谢与管家部一路走来的每一位员工，就因为有了大家的共同努力和奋斗，才取得今天这样的成就，再次谢谢大家！下面将今年上半年的工作简单做一总结汇报。一、上半年工作完成情况：
1、创收方面：在人员缩编和缺编的情况下，201*上半年管家部共完成了30901间房次的接待任务，总收入为13436012.58元；
2、降本增效方面：根据建立在保证星级酒店出品质量、提高服务、降低成本、提高营收的原则。本部按照酒店的规章制度和方针政策，严格控制成本：
（1）、201*年1-6月布草洗涤费为20.28万元，201*同期为18.93万元，201*年同期为22.9万元，较201*同期增长了7.13%，今年主要接待团队，布草都是一客一换，导致布草洗涤费用的增涨，比201*年同期下降了11.44%，平均每间的洗涤费同201*年同期增加8.97%，较201*年同期增加10.62%；制服洗涤费201*年1-6月为2.24万元，201*年同期为2.48万元，201*年同期为2.5万元，较201*年同期下降9.68%，较201*年同期下降10.4%；（2）、201*年1-6月共耗用服务用品30.92万元，201*年同期为33.52万元，201*年同期为37.7万元，较201*年同期下降7.76%，比201*年同期下降17.98%。201*年1-6月清洁剂使用费用为2.7万元，201*年同期为4.75万元，201*年同期为3.87万元，较201*年同期下降43.16%，比201*年同期下降30.23%；
（3）、管家部201*年1-6月平均每月的人数为49.5，201*年同期为53.3人，201*年同期为58.5人；201*年1-6月的每月平均人数较去年同期下降7.13%，较201*年同期下降15.38%；较201*和201*年平均每月节约6.4个人。
（4）、为减少客耗品成本，将A5F-8F，B2F-6F的客耗品全部换为经济房客耗品。为减少酒水的损耗，将A栋5-8楼，B栋2-8楼酒水全部撤空，酒水单保留在房间，如客人有需要及时补充。
3、提高或完善服务方面：（1）、整理发放L&F5次，共登记存储遗留物品286件，其中44件已经通过邮寄、客人来店的方式归还给客人；
（2）、2月根据客人的需求和便捷操作，酒店将IPTV和TV节目混频，电视频道由21个增加到48个，已将所有房间的电视节目单更新，配合工程部将机顶盒全部撤出，退还给厂家；（3）、客房床垫经过五年的使用，很大一部分床垫已变形，已申购100张新床垫对变形、塌陷严重的房间进行了更换，剩余房间的床垫仍需更换；
（4）、为防止客人在使用客房部产品时，因损坏、破坏物品所导致不必要的纠纷，管家部对部门物品进行统计，拟定出物品的赔偿价格交总办、财务部审批后交大副保存，如有此类事件可根据拟、2楼中餐厅、3楼宴会厅定的价格和客人协商赔偿事宜。
（5）、配合浦东新区卫生监督所对酒店房间进行水质、空调、棉织品、杯具、一次性用品等的抽样检查共两次，无异常情况。
（6）、本部根据FO12-014《房型合并、新增及等级划分》事宜，拟将A栋9F-12F已配置好的行政物品，除20间套房保留行政楼房间物品配置外，其他房间都改为普通楼房间配置；将B栋15F的9间房（1529、1530、1531、1532、1533、1535、1536、1537、1538）全部布置为女士房。
（7）、房务中心主管陈凤云，文员李秀萍、孙晴晴、张金华转至一键通。文员陈丽群任管家部文员，负责管家部的日常paperwork.管家部的办公室分机更改为8057和8058.原使用的32、8055、8056转至一键通.3、PA方面：
（1）、201*年上半年PA在一直缺编的状况下，PA利用加班的形式了完成三楼宴会一楼佳友厅会务保障280档，完成了290间房间的地毯清洗工作，A5、6F、7F、11F、12F走廊地毯抽洗1次；B栋2F、3F、11、15F的走廊地毯抽洗1次；餐饮部各包厢、会议室、大堂吧、西餐厅抽洗地毯15次，干洗61次；室内3M地毯、电梯轿厢抽洗8次，共计46块。安排对行政办公室走廊进行清洗一次，行政走廊上方玻璃清洗6次。A栋-2F电梯厅地毯干洗6次；B栋-2F行政办公室地毯及通道地毯干洗15次；B栋康乐部走道地毯清洗6次；电梯轿厢地毯及B5F通道地毯清洗6次；1F乒乓球室地毯干洗3次。
（2）、201*年1-6月对1楼大堂大理石地面，客用洗手间、康乐部石材养护共计34次；员工电梯厅、客梯厅石材养护6次，1F-3F的云石楼梯石材晶面处理5次。
4、消杀方面：上半年消杀25次，对酒店各运营场所进行灭鼠，灭蟑，消杀。其中灭鼠19次，灭蟑11次，灭蚊蝇17次，电网消杀3次，抓到老鼠43只。同时联系消杀公司对酒店区域进行全面检查，总结酒店鼠患的根源，并将检查结果上报总办。并针对房间蚊虫叮咬事件对A栋107间和B栋185间房进行专题消杀2次，对-2F行政办公室重点消杀4次，对员工宿舍灭鼠1次并投放鼠药及放置粘鼠板。天气转热，联系消杀公司增加消杀频次，确保酒店蚊蝇，鼠患得以控制。
5、绿化方面：上半年对酒店室内散尾葵更换10株，绿萝更换1棵；室外南洋松更换18棵；木质花坛小草花更换一次。6、布草、制服方面：
（1）、本部布草因使用年限增加，洗涤频率提高，周转量已严重不足，报损布草数量直线上升，已远远超过财务允许的报损范围。现运转中的布草，破损，毛边现象特别多，影响房间的出品质量。现申购一批投入运作，但浴巾、面巾、小方巾的破损数量较多，仍需申购才能满足现有的正常运作。
（2）、201*年1-6月管家部对损耗严重的一线部门制服进行统计申购，现申购单已交总办审批。为保持酒店良好的形象，制服房缝补、修改制服共计116次，缝补布草29次。7、提前将客房内青岛、喜力、可乐、雪碧、巧克力、腰果、巧克力进行更换共计1116罐，因腰果无法与供应商进行调换，已调拨餐饮部，计68罐。因现用的喜力厂家不进行调换，故将喜力全部换成百威，酒水单不受影响，可正常使用。8、配合保安部进行酒店两次消防演习。二、培训及服务方面
虽然201*年上半年度工作量大，管家部坚持在工作中为员工提供ONJOBTRAINING，班前班后会培训，理论与实践相结合的方式进行培训。每一位入职的员工我们都签署职业道德协议，同时加强对员工的职业道德培训和教育，从思想源头上杜绝了偷窃事件，约束了员工的行为。并针对不同职位的员工进行英语口语培训。普通员工需进行应知应会培训、安全培训后才上岗；对于领班级以上管理人员，我们每周通过周会对工作进行总结，并就具体案例拓展培训，201*年上半年共计培训56次。现在部门员工的理论和实际操作能力都有了相应的提高。三．存在不足之处和需要领导支持方面1、服务出品有待改善，管理人员配备不足
本年度，由于各种原因，楼层服务员的配备一直无法完成日常工作需求，住客率高的时候，为了保证有房可卖，只好安排领班清洁房间，这在很大程度上牺牲了出品质量。有限的人手只得以常规的清洁工作为主，例行保养和服务都有待提高。公卫长期没有领班、主管，在工作安排、监督及培训方面存在很多的弊端，造成区域卫生局部不达标望及时招聘管理人员，将公卫的工作有序的开展。2、仓库方面，请领导考虑给管家部增设仓库。
本年度不设总仓，而部门的二级仓库容量有限，客房入住率一直较高，对物品的耗用量也高，今年还申购团队用品，现库存量经常无法满足需求量，导致服务出品跟不上。请领导考虑给管家部增设仓库。4、设备设施的更新及补充存在不足。
酒店运营已经5年多了，房间的设备设施已开始老化，个别房间的地毯破损较为严重；房间的床垫虽更换100个，但仍有较多房间的床垫已塌陷或者变形；布草损耗率越来越大，每个月的实际报损数量已远远大于4‰报损率，且申购补充的布草一直未到货，在住客率高的情况下，布草已无法正常运转；客房里的小冰箱，陆续出现不制冷现象，上半年报修45台，维修成本为200元/台，成本较高；楼层领班、服务员无夏装，夏天天气闷热，出汗多，衣服容易有异味，从而影响酒店服务和形象。5、部门之间的沟通和协调方面有待提高
客人到前台退房时，前厅部员工可能为了快捷服务，采取快速C/O,很多时候管家部在3分钟之内报给前厅部，但是客人已经离店，酒水、物品的短缺较为严重，给酒店造成损失，增加部门成本。
客人因某种因素需要换房，但是前厅部可能新员工较多有时候没有尽力劝解或帮助客人解决困难，只是一味的以换房来解决客人的要求。有的新员工可能对房型、房况不太熟悉，造成客人换房的频次大大的增加，
前厅部排房不及时，有时候团队马上C/I或已经C/I,才通知抢扫或者关吧。造成服务上面有所欠缺或无法准时的提供房间给前厅出租，造成客人投诉。
销售部的预定工作和管家部息息相关，如果预定不准确，管家部人员有可能安排不及时，造成房间无人打扫。预定部接到的预定信息有时太晚，大批量的客人1、2个小时内就要到店，而管家部还没有接到通知，或者接到通知也来不及安排工作。望各分部多多沟通，增加信息的传达渠道，更好的进行工作。四、下半年工作计划
201*年下半年管家部根据上半年不足之处将进行改进，围绕安全至上，进一步完善卫生制度，狠抓培训、出品质量和成本控制四大块开展下半年的工作。
1、培训方面：我们将通过对员工进行P&P，SOP的系统培训，并在各分部之间进行CrossTraining，培养一专多能的多面手，以提高员工的应急服务水平及对突发事件的处理能力。通过培训提高员工的技能和服务水平，我们将从内部选拔，提升为管理干部，以提高员工的积极性和归属感。
2、服务方面：下半年将利用7-8月的淡季，狠抓服务及出品质量，做好各项计划卫生的同时，利用案例学习，给领班、服务员培训服务意识、服务水平。
3、成本控制：201*下半年我们根据绩效考核的精神，做好部门的成本控制，具体将按部门对各主管进行责任划分与成本考核，成本核算到每周一算，实行精细化管理。4、人员方面：部门将建立奖罚分明的管理制度，加强团队管理与建设。实施人性化管理的同时，做到奖惩分明。末位淘汰制。让员工感受到做得好与做得差的区别，提高员工的工作积极性，减少人员的流失率。从而提高工作效率及服务质量。
刘克金
201*年7月15日
扩展阅读：小车班201*年上半年工作总结
小车班201*年上半年工作总结
201*上半年，小车班在局领导班子的正确领导下，在各职能科室、中队的大力支持下，上下一心，严守岗位，牢固树立安全行车和服务至上的思想，较好的完成了上半年的各项工作任务，在工作上取的了一定的成果，但也存在诸多不足。现将上半年的工作总结如下：
一、组织加强学习，不断提高政治理论素养和业务水平
紧紧围绕提高对“安全第一”的思想观念的认识。结合工作实际，认真组织学习了车辆管理、交通安全等方面的法律法规和有关政策，进一步增强了安全意识，提升了业务能力。
二、做好本职工作，为领导和各科室、中队搞好服务一是立足本职工作，认真做好车辆服务工作。积极向分管领导汇报车辆及人员情况，按照领导的工作习惯调整服务方式，做到了随时用车、随时出车；加强和各科室、中队的日常沟通联系，服从调度，热情服务，合理分配车辆和人员，满足了全局上下的用车需求，201*上半年没有发生一起由于出车不及时而耽误工作的事情。
二是认真做好车辆的保养和维护工作。做好车辆的保养和日常维护是安全驾驶的保证。为此，小车班坚持在日常及时做好车辆的保养和维护。在保持一个干净、清洁乘坐环境的同时，通过对车辆的保养及时发现毛病，小问题自己动手解决，大问题及时上报领导修理解决，严格做到“有病不出门，出门保安全”。
三、严格规范管理，抓好小车班队伍建设
一是严格管理。全体驾驶员在工作中，坚决服从领导分工，严格遵守单位的各项规章制度，认真的学习《道路安全法》。牢固树立安全第一的思想。坚持良好的驾驶作风，文明驾驶，礼貌行车，全年没出现过一次交通事故。
二是规范管理。我们严格按照《小车班车辆管理制度》执行，认真履行职责，每一个驾驶员都严格遵守局里的规章制度和劳动纪律，合理利用了车辆，使每辆车达到最大利用率，同时有效的整顿了队伍作风，保证了全年执法车辆随用随出，停放整齐，调度有序，有力的保证执法工作的开展。
四、存在的问题和今后努力方向
近半年的工作中，我们小车班根据领导和组织的安排，做了一些工作，取得了一些成绩，但从更高的标准衡量自己，也还存在着一些差距。
一是主观能动性仍然不强，有负领导和同志们的希望。二是对一些法律法规学习的不够深、不够系统。三是对一些驾驶员的思想动态掌握不够准确、及时。
在今后的工作中，我们将不断继续抓好安全法规、政策的学习，增强安全观念，切实加强服务意思，认真做好服务工作，力争取得更大的成绩。
小车班201*年6月19日
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