管家部年度总结和明年计划
东方国际酒店管家部年度总结和明年计划201*年是酒店开业第一年，201*年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，管家部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习、实际操作和酒店试营业四个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，管家部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准管家部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。管家部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用。另外豪华楼层房间还每天配送免费水果，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，虽然每天送免费水果在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，管家部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，管家部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是管家部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。三、设施设备的维护及保养
大家都知道，管家部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，管家部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。四、产品的出品质量
管家部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
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201*年管家部年终总结
201*年是紧张、充实，令人难忘的一年。在总公司的关怀和支持下，在酒店三位老总的英明领导、指挥下，酒店全体员工齐心协力，兢兢业业，任劳任怨，克服重重困难，冲过层层阻碍，从筹建充当帮运工、保安员，到“开荒牛”，到试业“小试牛刀”，到酒店正式开业，成绩斐然……“艰难困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，国宾这个响亮、我们引以为傲的招牌必能“百尺竿头更进一步”！
一、人员在编
1、定编40人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高级领班1人，楼层高
级领班1人；楼层领班3人；PA高级领班1人；PA领班2人；服务中心文员4人；楼层服务员16人；PA清洁工7；布草房2人。
2、实际在编36人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高级领班1人，楼
层高级领班1人；楼层领班3人；PA高级领班1人；PA领班2人；服务中心文员4人；楼层服务员13人；PA清洁工6；布草房2人。服务员缺员3人，PA清洁工缺员1人。
二、人员变动情况
1、201*年入职50人，辞职23人。（含实习生）
2、201*年6月原楼层叶会群升职为楼层高级领班，原PA领班XXX升职为PA高级领班，XXX入职为管家部夜班高级领班；7月原楼层服务员邵容升职为服务中心文员。3、12月1日原楼层服务员胡平秀调职到保安部。
三、工作完成情况
（一）、筹备阶段
1、着手进行第一批新员工招聘及培训；（入职培训、消防培训、客房专项培训等）2、协助各部门搬运物品以及申购、分配卷纸、垃圾袋等消耗品；
3、配合保安部分发灭火器给各装修队，严格执行消防巡查制度，确保安全；4、在本部人手、工作不受影响的情况下，安排3名员工协助东门酒店工作；5、安排楼号打印及张贴（消防安全要求）；协助装修队打印房号、张贴；协助其他部门、装修队清理工作；
6、协助经理宿舍的清洁和装修后续清洁；
7、客房布草招标标书的制作及招标系列跟进、汇报、落实；8、客房易耗品的定版及系列工作跟进、汇报、落实；9、安排支援保安部门岗岗位人员；
10、安排员工参加酒店组织的新年团拜旅游活动；11、不断收集装修存在问题，汇总给万总；
12、安排不断巡查装修中楼层，监督装修工人没有违纪行为，检查装修操作规范情况，确保安全；
13、跟进清洁工具、清洁用品、清洁机械的申购、比价、选购，使开荒工作顺利进行得到保障；
14、跟进春节花木布置，春节值班安排；15、协助工程部挂条幅、广告等；
16、安排先装修好的15楼进行多次打扫、清洁；并用吹风机除湿；17、跟进办公室搬迁，宿舍办公室布置；
18、协助行政人事部申购毛巾（三八妇女节发给女员工）；
19、跟进做房车、垃圾桶清洁及翻新，开业后可以投入使用，节约开业成本；20、跟进各类物料用品的临时入仓、保管工作；21、安排协助跟进客房家具的搬运、安装；（员工根据安装师傅的需要加班加点）22、跟进客房杂件申购、选样、比价；落实到货后验收、保管、发放；23、协助装修工程队拆排栅架，跟进拆架后续清洁工作；
24、跟进通风、除臭、除湿，联系绿化公司送绿萝等植物摆各办公室；25、统计装修工程存在的普遍性问题，交全改办跟进；
（二）开荒阶段
1、4月份开始办公室搬回酒店4楼，全面进入开荒阶段；2、联系深圳市除甲醛公司，跟进样板查看测试、比价工作；
3、跟进客房窗门、窗锁存在系列问题，确保客房窗户开门角度、宽度达到安全要求；4、跟进客房局部开荒，协助厨房等其他部门、场所开荒；5、安排副行政管家温尚庭参与会议室家具采购；6、协助跟进客房门锁安装、调试；
7、招聘第二批员工加入客房大开荒及前期试业培训；8、收集存在问题，及时提交全改办跟进门吸问题；
9、针对吧房门、水龙头尖锐问题，联系厂家定制胶套加以保护；10、协助跟进门牌安装、调试工作；
11、引进“景田”矿泉水作为客房免费赠送饮用水；12、为熟悉楼层情况，前台员工参与楼层开荒；
13、招聘布草房员工，接手制服管理，购置缝纫机，完善布草房建设；14、协助电客房新电话机保管、安装；15、协助全改办定制客房保险箱；
16、协助电视机的安装、调试工作；协助数码房电脑装、调试工作17、购置多功能会议室活动舞台；
18、安排客房易耗品、瓷器的验收、点数、保管、分发；19、安排客房床具的搬运、拆包；安排小冰箱配入客房；20、安排客房布草的验收、过水、保管、分发、铺床工作；21、跟进各阶段除四害、除跳蚤专项工作；
22、协助西厨联系不锈钢厂家定制工作台、物品架等；23、跟进各项客房试业必需品的到货情况；24、安排参加管理系统电脑培训；
25、协助安装消防走火图、摆放防烟防毒面罩；26、购置香薰精油产品用于营业场所除异味；27、清洗酒店前后广场，准备试业；
（三）、试业阶段
1、联系选购吧房小托架；
2、联系代销品供应商，最终选择摆放产品介绍卡；
3、各级管理人员人手一条神奇毛巾，随身携带，随时做清洁保养；4、下单购买客房额外用品（充电器、水果刀、开瓶器等）；5、申购功夫茶具供住客借用；6、跟进地漏盖下水慢的遗留问题；
7、针对住客的加枕头、购买床品等特殊需求，给予适当的协助，深得客人好评；8、客房统一配入柠檬型香罐，减少异味，净化空气，对住客健康及舒适感负责；9、统计缺家私的房间品种数量交全改办黄总、林总跟进；
10、试业期间训练员工实操能力，不断改进方法，以达到最佳状态；11、联系垃圾清运、污水清理公司，签订清理合同；
12、选购客房毛巾架，使客房功能空间更加合理、舒适；
13、工程部大型设备要进出，布草房暂时搬到平房，完工后搬回来；14、全面检查装修遗留问题，如天花裂缝等，统一交工程部；
15、13/F14、16房间放的是装修前旧家具，已经安排更换新面料；档次较差不做数码房；16、清理6~7/F风机房作男女经理主管更衣室；17、客房配入新闹钟，贴上“非赠品”标签；
18、协助前台购买果盘以及申购薄荷糖，供客人取食消闲；19、选购电梯新地毯；购回客房加床；
20、跟进客房试业推广期间赠送水果、饮料、巧克力等；从宿舍搬回旧冰箱存放水果；21、跟进客房电话一键呼叫功能设置；
22、跟进总统房电热水壶、电话机等高档奢华用品用具的补充；23、7/F、12/F分别布置消毒间，罗湖区卫生监督所检查专用；24、添置迎宾台、指示牌、水牌等会议室配套设施；25、协助财务部进行固定资产盘点；
26、继续跟进印制品的定样、翻译、定稿等工作；
27、针对客房床较重问题，下单加装木方在床尾底部作拉手，以提高劳动效率，减轻负担；28、引进“空中花原”除臭、香薰产品，进一步跟进客房除甲醛、除异味工作；29、配合宣传各项试业优惠，协助市场部准备开业庆典礼品；30、添购ASO特效除渍剂（去除茶渍、咖啡渍、果汁污渍等）、工具梯（登高工具方便工作）；31、协助15楼总公司多次清理、搬运家具；
32、申购客房消防专用手电，申购会议室专用不锈钢壶（后未购，使用原西餐不锈钢壶）；33、选购进口防滑涂料，客房及大堂前后石材防滑处理，效果很好；34、跟进冰箱、保险箱维护保修工作，及时修好有问题的产品；35、跟进开张庆典前清理、布置等工作；
36、试业期间会议室布置、接待、服务20余次；
37、PA、楼层员工多次拾获客人或员工的手机、财物等，均及时交还失主。好人好事层出不穷，深获好评；
38、请市旅游局相关酒店专家、领导到酒店参观指导，虚心听取改进意见。
（四）正式开业阶段
1、加强培训员工统一思想，全面进入状态，努力做好安全、卫生、服务工作；2、安排做好15楼总公司领导要求的更换布草，搬运、移动物品工作；3、购置客房咖啡羹，方便客人使用；4、跟进客房、走廊地毯维护；5、跟进做好防台风工作；6、收集宾客意见书，交总办；
7、添加客房增值用品（代销品）5100矿泉水、石榴汁等。既给客人便利，及增加酒店收入；8、下单购回适合客房摆放的高档取暖器，供客人冬季借用；9、RM1201~1204改为长包房，跟进搬出搬入登记；10、添置3套熨斗熨板，原有3套不够用；11、协助跟进经理宿舍的清洁、搬家工作；
12、跟进客人要求的代办事务，如代购鲜花、水果等，满足客人的合理要求；13、添置1.2米单人床及配套的布草，提升客房接待能力；14、跟进做好高交会代表团接待、服务工作；
15、按照区旅游局要求上报酒店无障碍设施建设情况；16、安排申购装饰品并在大堂布置圣诞应节装饰；
17、接待、服务大中小会议40余次，包括协助西餐的宴会；
18、从试营业至年底客房服务员共可完成15700多间左右的客房清洁任务。
四、存在问题及建议
1、客房楼层公共区域设计时没有隐秘紧急情况按钮，建议补充；2、楼层背景音乐不完善，不能更好体现高档、温馨感，建议调试；
3、客房设备设施玻璃制品较多，存在安全隐患，建议更新时逐步采用更换有机玻璃或其他更好的材料；
4、客房房门后面的“走火图”设计没有荧光，在紧急情况停电时不方便使用；5、客房送餐时间收市过早，不能满足部分客人夜间用餐要求，建议延长；
6、个别客人素质较差，常烧烂或损坏物品，既存在安全隐患，又给维护保养带来困难；7、走廊、客房地毯变形较多，须抓紧跟进维修；8、个别房间智能控制系统常出故障；
9、楼层走廊防火门质量较差，噪音大，须长期维护；
10、客房管理系统尚不完善，常出现房态误差，给工作带来不便；11、酒店员工外语水平特别是翻译水平偏低，建议加强培训；12、多功能厅没有更衣室（化妆间），不能满足客人需求，建议添加；13、酒店没有配套的美容美发中心，建议设立，提升酒店品质；
14、中餐连接大堂的楼梯口没有可以封闭的门，某些海鲜味道飘到大堂，异味严重；15、酒店周边、外围因修地铁等原因环境较差，影响除“四害”消杀效果；16、酒店公共区域卫生有待所有员工一起爱护；
17、招工难，近期房多，员工比较辛苦，思想容易波动，建议尽快招聘，并有长期招聘计划；18、夜床服务作为高档服务不为大多数客人接受，已暂停，只对特定客人提供开夜床服务；19、员工卫生间使用频繁，没有洗手盆，维持清洁卫生跟进较为困难，建议安装迷你洗手盆；20、建议在员工饭堂设总经理信箱，能及时了解一些员工动态、信息；21、酒店没有旗杆，建议恢复。
五、下年计划
1、购置一台带烘干功能的家庭用洗衣机，用于处理一些紧急洗涤衣物，以及清洗毛巾拖鞋；2、配合寻找、了解新的供货商，补充损耗的布草；
3、做好年度客房及PA卫生计划，硬件、清洁机械维护保养计划；4、加强防范意识，加强年底安全制度、知识培训；
5、收集意见和建议，不断更新和完善、优化客房功能，为客人提供更舒适、方便、优质的客房服务；
6、收集意见和建议，不断更新和完善、优化会议室功能，为客人提供更舒适、方便、优质的会议服务；
7、加强节能意识，落实能回收利用的物品尽可能回收的节能措施；8、配合工程部做好硬件的维护保养；
9、拟定全年培训计划，提高素质，培养人才；
10、全力配合酒店其他部门，完成上级领导交给的其他任务。
管家部XXX
201*年12月
写得日常工作，比较详细，看来楼主HSKP实际工作有一定功底。赞一个！估计酒店定位在4星或3星，不需要英文书写。
如果提建议的话：建议增加一定的数据分析和宾客意见统计和分析。比如：
1。内部固定资产盘点及编号。
2。部门各块预算与费用，成本控制的差距及原因，（FC虽有预算和营收报表，但自己部门头要分析）
3。部门收入，如有迷你吧，洗衣，小食品等收入的分析，来源等。
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