客户关系管理考试总结
1客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断，选择，张去，发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化与运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方案的总和。
客户关系管理是一种先进的经营管理理念；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一整套解决方案。2客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值想比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。
影响客户满意度因素：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀；3客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为取向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。有两种表现形式：意识客户忠诚于企业的意愿，一种是客户忠诚于企业的行为。客户忠诚度衡量指标：客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同感。
提高客户忠诚度要点：选择培养目标；提供特色服务；加强与客户的沟通；妥善处理客户抱怨；
客户满意度和客户忠诚度的关系：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。客户忠诚的种类及特点：a垄断带来的忠诚，这种忠诚带有一定的被拒性，某中商品只被仅有的几家买家提供；b亲缘忠诚，商品是自己熟悉的厂家或家乡生产所得。C利益忠诚，因为价格折扣的优惠吸引顾客购买。D惰性忠诚，考虑了方便，快捷等。E信赖忠诚，厂家的商品质量，服务是客户满意。F潜在忠诚，由于首付和消费能力限制。这六种忠诚中信赖忠诚持续时间最长，能给企业带来不断收入，最可靠。4客户关系管理的主要内容：（1）客户识别：是通过一系列手段，根据大量客户的特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的要求是什么，哪类客户最有价值的呢个，并把这些客户作为企业客户管理管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。（2）客户关系的建立：客户关系是指企业为达到经营目标，主动与客户建立起的某中联系。具有多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性的特征。
发展客户关系：对客户进行差异分析；与客户保持良好的接触；调整产品以满足每个客户的需求；提升客户关系；（3）客户保持：是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期，稳定关系的动态和策略。客户保持的方法：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资；（4）客户流失和客户挽留：客户流失是指企业的客户由于种种原因不在忠诚，而转向购买企业企业的产品或服务的现象；客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价格的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。
5客户关系管理的作用：a对企业：营销职能；销售自动化；提高效率；b对客户：节约购买成本；满足潜在需求；接受无微不至的服务；
CRM的功能：客户的信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理和客户关怀；
6CRM系统的一般模型：CRM是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段，有接触活动，功能，数据仓库三部分构成。对营销，西哦啊受和客户三部分业务流程的信息化；首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。其次销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户，信息沟通，推销产品和服务，收集信息，目标是建立销售订单，实现销售额；最后在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务和支持。
7CRM系统的构成：接触活动，业务功能及数据仓库；接触活动方式有呼叫中心，直接沟通，传真，移动销售，电子邮件等。业务功能包括市场管理，销售管理，客户服务和支持；数据仓库功能：保留客户；降低管理成本；分析利润的增长；增强竞争优势；性能评估；8CRM系统分类：呼叫中心；运营型CRM，分析型CRM，协作型CRM；eCRM
9呼叫中心：一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成唉一起，并利用现代网络技术相客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。
类型：a基于Internet的呼叫中心；b多媒体呼叫中心c可视化多媒体呼叫中心；d虚拟呼叫中心；
10数据挖掘：是从大量的，不完全的，有噪声的，模糊的，随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的，事先未知的，潜在有用的信息；它是通过分析数据，发现数据内部的信息和知识的过程。
数据来源：关系数据库；数据仓库；事务数据库；高级数据库。
步骤：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。
11客户信息：是指客户喜好，客户细分，客户需求，客户联系方式等一些客户的基本资料。客户信息知识包括：客户自然情况；社会属性；特长信仰等；
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1.CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.客户关系管理的主要内容:第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。第四，如何建设、应用CRM软件系统。第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。
3.客户关系管理的重要作用:第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
4.客户关系的发展划分为:考察期、形成期、稳定期、退化期称为“四阶段模型”5.客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益，包括四个方面:产品价值（指产品的质量和功能）服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平）人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感）形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）
6客户资产就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。7.客户细分的方式1．按客户价值和周期细分2．按客户利益细分3．按产品和服务要素细分4．按人口和社会经济因素细分5．按照心理因素细分6．按促销反应细分7．基于某一细分要素的交叉细分
8.寻找目标客户的主要方法：1．逐户访问法2．会议寻找法3．特定场所寻找法4．人际关系网寻找法5．资料查询法6．介绍寻找法7．“中心开花”法8．电话寻找法9．信函寻找法10．短信寻找法11．网络寻找法12．从竞争对手那里“挖”客户9处理客户异议的主要方法1．忽视法2．补偿法3．太极法4．询问法5．“是的……如果”法6．直接反驳法
10.客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
11.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。
12.客户忠诚与客户满意的关系1．满意才可能忠诚2．满意也可能不忠诚3．不满意一般不忠诚4．不满意也有可能忠诚5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
13.客户保持的必要性分析：争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。
14.客户流失的防范策略1．实施全面质量管理2．重视客户抱怨管理3．建立内部客户体制，提升员工满意度4．建立以客户为中心的组织机构5．建立客户关系的评价体系
15.流失客户的挽回措施：1．调查原因，缓解不满2.“对症下药"，争取挽回3．分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4．必要时候要彻底放弃
16.客户互动的内涵分析：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
17.客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
18.客户关怀的方法：1．主动电话营销2．网站服务3．呼叫中心19.正确看待客户投诉：1．客户投诉的收益价值2．不投诉并非客户满意
20.数据仓库是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
21.数据仓库的特点（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化
22.从数据库系统到数据仓库:数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差别。23.CRM中数据仓库建设的基本步骤:企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段，是一个在原型的基础上不断迭代的过程。数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的，其成长的速度非常之快，同时随着业务的发展，数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统，据说目前其容量已达到PB数量极（1PB=1024TB；1TB=1024GB），这也正是其数据仓库价值所在。24.数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。
25.数据挖掘的基本应用主要包括六种，分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。
26.数据挖掘在CRM中的实施流程1．定义商业问题2．建立营销数据库3．探索数据4．准备数据5．建立模型6．评价模型7．将数据挖掘运用到CRM方案中
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