95598年终工作总结
95598年终工作总结
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上95598时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习提升素质保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务五心热线
1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？
就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“是95598吗，有台变压器离我家对面1米多远，会不会有危险？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌
95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
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95598总结
1浏览器设置
为保证系统正常使用需要设置IE浏览器。具体设置操作如下：打开IE浏览器选择“工具”→“Internet选项”如图1：
图1
1.1【常规】选项卡中的设置如图2：
图2
1.2【安全】选项卡中的设置如下图：
图3
图4
1.3【隐私】选项卡设置如下图：
图5
295598流程
SG186系统中，每个工单的都是按照”环节”来进行具体处理的。比如故障报修处理中分为业务受理、业务处理、业务回访、业务归档四个环节，受理环节肯定是咱们座席进行处理。
2.1故障报修
直接处理：故障报修受理------故障处理--------故障回访-------故障归档
说明：该流程中【故障处理】环节由故障处理部门进行填写，所以受理环节结束后，座席人员应将工单发给故障处理部门，但是考核时间仍有座席人员生成，下发的工单座席人员可在【考核时间】菜单能够根据条件查找到，只有当座席将考核时间生成之后，故障处理人员才能将工单发回，然后才能进行回访。
抢修调度：故障报修受理-------抢修派工-------故障处理-------故障回访-------故障归档
一般建议走【直接处理】流程。
注意：1.业务受理界面中的【处理单位】和【处理部门】一定要选择相
应的部门，不能默认。
2.故障处理中的三个考核时间可在【班长管理】中进行修改,但是必须在归档之前修改。
3.故障受理完成之后，保存时会弹出【合并工单】网页对话框，该对话框是用在重复报修（例如：同一条线路或台区问题引起的重复报修；同一个用户的重复报修等）的情况。2.2业务咨询
1.直接处理：业务咨询受理-------咨询处理-------咨询回复-------咨询归档
说明：当客户咨询的问题当前坐席无法解答，只能询求其他部门专家的帮助时，将该工单发给相应的专家进行问题解答，当专家解答完之后将当前工单发回进行回复、归档。
2.班长查阅：业务咨询受理------班长查阅-------咨询处理-------咨询回复-------咨询归档
说明：当客户咨询的问题当前座席无法解答，且不知道哪个部门可以进行解答时，将该工单发给班长，然后班长再将该工单转发给相应的技术专家，当专家解答完之后将单签工单发回给座席进行回复、归档。
3.人工归档：业务咨询受理-------人工归档-------归档
说明：当客户咨询的问题，座席能够直接予以答复时，直接答复客户，然后对工单进行归档。
4.直接回复：业务咨询受理-------咨询回复-------咨询归档
说明：当客户咨询的问题座席不能予以直接答复，在经过查找知识库、公司文件或询问班组其他成员后得到答案，再对客户进行回复，最后归档。
注意：
1.在这四个流程中，只有需要其他部门或班长的协助时，才将工单派发给其他人，其他情况下都是直接派发给自己。
2.业务受理界面中的【处理单位】和【处理部门】一定要选择相
应的部门，不能默认。2.3业扩报装
业扩报装：业扩报装受理--------保存。
说明：该工单只负责对业扩报装的受理，当对受理工单进行保存之后，95598这边的业扩报装受理结束。当前工单就会出现在【新装增容及变更】-------【杂项】-------【服务接入】中，剩下的工作由业扩班进行处理。
2.4投诉
班长查阅：投诉业务受理-------班长查阅-------投诉处理-------投诉回访-------投诉归档
直接处理：投诉业务受理-------投诉处理-------投诉回访-------投诉归档
说明：当接到客户投诉的业务时，若无法判断当前投诉应由哪个部门进行处理，将该工单派发给班长，然后由班长派发给相关处理部门进行处理；若知道应由哪个部门处理，在受理之后就直接派发给相应部门进行处理。
2.5举报
班长查阅：举报业务受理-------班长查阅-------举报处理-------举报回访-------举报归档
直接处理：举报业务受理-------举报处理-------举报回访-------举报归档
说明：该业务流程和投诉流程相同。
2.6建议
班长查阅：建议业务受理-------班长查阅-------建议处理-------建议回访-------建议归档
直接处理：建议业务受理-------建议处理-------建议回访-------建议归档
说明：该业务流程和投诉、举报业务流程相同。
2.7信息查询
信息查询受理-------自动归档信息查询受理-------人工归档
说明：若当前客户要求进行关于某个具体客户的信息查询时，首先在【服务接入】窗口中的【客户编号】中，对客户的身份进行查询确认。确认之后对客户要求的信息查询进行解答，然后【自动归档】或者【人工归档】。
2.8表扬
表扬业务受理-------自动归档表扬业务受理-------人工归档
说明：该业务流程和信息查询相同，根据情况进行流程的选择。2.9意见
意见业务受理-------自动归档意见业务受理-------人工归档
说明：该业务流程和信息查询、表扬相同。
2.10客户催办
客户催办业务受理-------自动归档
说明：若客户对之前已报修工单进行催办时，走该流程。受理完成之后就自动归档，该流程结束。但是座席还需要对客户催办的工单进行【督办】，点击【95598综合处理】在右边会显示出所有的为处理结束的故障报修工单，根据条件查询找到客户报修的工单，【选择】-------【督办】，填写督办内容。并且电话告知故障处理人员。
3区域停电信息发布
路径：
95598业务处理-----综合业务----公共信息管理----发布信息管理---区域停电信息管理
说明：在【区域停电信息管理】中可以进行停电信息的【新增】、【删除】、【修改】等操作。在这里新增的停电信息会在【95598系统界面】下方进行滚动显示。这个停电信息是只供座席班组内部查看的。
4知识库管理
路径：95598业务处理-------综合业务-------电力知识库管理-------知识库管理
流程：申请-------审核-------发布
说明：知识库目录的建立或知识点的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知识库】上点击右键【新增下级目录】，目录类型总共有三种：单位、部门、知识类型。这三种是上下级的关系，【单位】目录下面可以建立【部门】目录，【部门】目录下面能够建立【知识类型】目录，只有知识类型目录下面能够收集知识点。如下图所示，【6666】是单位目录，【||||】目录是部门目录，【哈喽】目录是知识类型目录，而【tt】和【ggg】就是知识点，知识点是以页面的图标显示。
而知识库中的知识点都只能停用而不能删除，当某个目录下的知识点都停用时，可以删除当前目录，从而删除全部的知识点。
注意：知识库申请之后的审批、发布流程在平台主界面找，只有有审批和发布权限的人能够看到相应的工单。
5CTI功能应用
5.1签入/签出
当登录到SG186系统，进入95598系统界面时，界面上方的一列图标中，只有【签入】按钮是亮着的（如上图所示），且【签入】按钮下方的【信息提示】会显示【初始化成功】。这时点击【签入】按钮时，系统进入工作状态（图标情况如下图所示），此时客户的电话才能打进来，【信息提示】信息改为【签入成功】。
5.2示闲/示忙
当座席签入成功之后，【示忙】按钮点亮，表示此时可示忙。示忙后的图标显示情框如下：
此时【信息提示】显示【已示忙】。示忙之后，点击【示闲】可恢复到工作状态。5.3呼出
当【呼出】图标亮时，点击【呼出】会弹出拨号盘界面，可以通过键盘输入，也可以通过点击拨号盘上的数字进行拨号，然后按下【Enter】按钮或键盘上的回车键即可对外进行呼出。当然前提电话要摘机。
5.4呼转
呼转的作用是进行呼叫转移，当点击【呼转】之后会弹出一个拨号界面，在该界面设置转移号码，设置好之后【Enter】，界面显示如下图：
【信息提示】显示【设置呼叫转移成功，来话将转至+（号码）】，同时【呼转】按钮变成【取消】。
5.5休息
当【休息】按钮亮时，该按钮可用，点击【休息】会弹出休息时间设置对话框，可对休息的时间进行设置，设置成功后，【休息】图标变成【取消】。若休息时间到，系统自动转为工作状态；休息时间未到时，可点击【取消】，取消休息状态，而直接进入工作状态。
5.6接入/挂机/会议
这三个图标是只有在通话过程中，会点亮。
【接入】图标可以不用理会，没有什么实际的用途；
【挂机】按钮就很明显了，用来挂断电话，而且这个【挂机】图标可以用来主动挂断客户的电话；【会议】的用途就是三方通话，在和客户的通话过程中，如果需要业务专家帮忙解答问题时，可以直接点击【会议】图标，然后进行和呼出相同的操作，进行电话的呼出。在这个通话过程中，是以客户挂机为结束的，也即座席或专家中的一方挂机，而客户未挂机该通话可以继续，若客户挂机则通话结束。5.7停电录音
界面中按钮的作用：【开始/覆盖录音】：若当前停电信息还没有录音，则开始进行录音；若之前已经存在录音，则覆盖原先的录音。
【开始/追加录音】：若当前停电信息还没有录音，则开始进行录音；若之前已经存在一条不完整的录音，需要追加完整，则点击该按钮。
【停止录音】：在录音过程中，如因录音完成或需要暂停时，点击该按钮。也可直接挂机，实现停电录音的功能。
点击【录音】按钮时，在下方的界面中，显示出【停电录音管理】界面。人工语音的录入都是在该界面中进行操作。
界面中列表中罗列出来的就是所有的停电信息，如果要针对某条停电信息进行录音，可先选择该条停电信息，然后摘机，点击【开始/覆盖录音】或【开始/追加录音】进行录音。当录音完成时点击【停止录音】或直接挂机即可，会弹出【录音成功】对话框。
6附录
6.1客户档案查询
受理客户关于客户信息的咨询时，务必要在【服务接入】界面首先要根据客户提供的身份证号码、客户名称等信息查找到相应的客户，然后点击【客户档案】对客户咨询的内容进行解答。
客户档案
6.2工单派发其他部门需注意
每一个需要其他部门处理的工单派发时，首先要选择到相应的【处理单位】和【处理部门】，然后再派发。如果【处理单位】和【处理部门】和要派发的人员不对应，则该人员将看不到工单，造成工单丢失。
6.3工作单的查询
1.座席当天受理的菜单都会显示在【今日受理】中。
2.【辅助功能】菜单中【已办工作单】会显示出所有的当前座席受理或处理过至少一
个环节并且当前仍然没有归档的工单。
【辅助功能】菜单中【历史工作单】会显示出所有当前座席处理过的且已经归档的工单。
【已退工作单】显示出由于某些原因被退回的工单。【终止工作单】显示出由于某些原因被作废的工单。3.通过以上的这些菜单能够查找到【工单编号】，由工单编号，在【查询工作单】中，
可以查阅当前工单的每个环节的具体处理信息以及处理人员和当前的处理状态等。
在查询时，需要注意当前的工单【流程状态】是【在办】、【归档】还是其他，如果无法确定当前工单的状态，则客户选择【所有】。
6.4大面积停电时话务量太多时的处理
当遇到大面积停电的情况时，走工单的话来不及，可使用【服务接入】界面中的【自动
生成咨询工单】来进行处理。当选择好【咨询类型】，填写好内容，【确定】即可。
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