铁路客运段乘务上海一组201*年工作总结
铁路客运段乘务上海一组201*年工作总结
201*年以来，上海一组在车队党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“创建精品班组”活动为载体，全面提高服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。截止至10月31日发送旅客283265人，客运进款收入完成1454243元。
一、全员抓营销，在第一季度收入百日竞赛中，我班组勇夺第一。在2月3日至3月14日的40天春运里我班组完成进款312666元。取得了全年开门红的好成绩。由于南方普降大雪，使全国的交通受阻。江苏省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停运，致使客流到涌到了铁路，使客流猛增了好几倍。列车从郑州始发时就超员，一路上只见上的客流，下的却很少。列车长能够及时启动列车超员应急预案，来应对突发客流。在保证旅客安全的前提下不放松收入工作，列车长坚持查验车票，往往一次查票就要4、5个小时，坚持不懈、持之以恒的工作让我班组超额完成了进款任务。
二、201*年5月12日，我们国家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破坏力之大、波及范围之广，是共和国历史上前所未有的。在这次规模空前的抗震救灾活动中，我班组有幸参加了运送英雄部队返乡的任务。7月17日，由车队康书记带队我班组随车底空放成都，在成都从新编组共值乘了8个车次运送救灾英雄至武汉、开封、信阳、南阳、新乡等地，一路上党员和班组骨干发挥带头作用，用优质的服务为英雄服务，克服列车设备陈旧的困难，指派专人负责烧茶炉，保证英雄们能够喝上热水吃上热饭，自己却顾不得吃喝，以自己的行动赢得了部队首长和战士的感动，返程后收到部队的锦旗和感谢信，光荣地完成了上级交给的任务！
三、服务“奥运”盛会，展示铁路良好形象。7月份开始，为了做好“奥运”分会场的旅客运输工作，根据段的统一安排，提前筹备，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车旅客来的高兴，走的满意，圆满完成了“奥运会”“残奥会“期间的运输工作。在奥运期间班组同志克服运输任务繁忙，积极参加段“应急民兵小组”，负责段部的巡逻和日常安全工作。并且班组还负责了奥运期间的K617/8次的套跑任务，期间同志们能够做到临时不放松，把上海的标准带到西安去，受到了广大旅客的一致好评。
四、餐车经营是列车服务中的一个重要环节。列车餐营经营长期滞后于客运服务提升的速度，原因很多：人员成分较杂、管理上没有针对性……事实是，列车餐营经营在一定程度上已经影响了客运服务整体质量，列车餐售行为和经营秩序是旅客反响较大，矛盾较为突出的问题。针对这一问题段提出了餐营一体化的思路，我班组是第一批示范班组，班组认真贯彻段、车队的改革措施，认真完成各项任务，做好淡季挖潜旺、季增效工作，在班组内部指派专人任餐车监督员，并做到全员营销，全力调动职工的营销意识并和收入挂钩，以服务弥补硬件的不足，紧抓旅客需求，使餐营收入大幅提高，取得显著成绩，并被段树做典型。
五、完善管理制度，从整章建制入手。十月份，对台账、规章、预案和管理制度统一进行了修改和核对，另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。针对着装不规范，离岗、窜岗、服务质量不高等问题要求当班的乘务员加强巡视，巡视时要及时发现并劝导吸烟旅客到风挡吸烟处，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对乘务员量化违章指标，严格考核。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。
六、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，车班按照车队要求认真开展了“大检查大反思”、“重温4.27”、“隐患治理年”、“劳动安全专项整治”“火灾预防”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，车班成立活动领导小组，通过板报、出乘会、学习会等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任人，都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产；此次共发现各类安全隐患和问题18个，全部进行了整改。通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。
七、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是铁路的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车班狠抓全员性“对规达标贯标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年客运段、铁路局客运技术大比武中我们取得了优秀的成绩，取得段列车员组第三名、局列车员组第一名和第三名。班组把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每次出乘前提问，每月进行两次考试，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，班组上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
八、以“创精品班组”活动为载体，促进服务质量整体上台阶。为使“创争当”活动收到实效，班组以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的乘务员，应负责详细耐心解答，或介绍到相关责任人，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。为使此项给大多数旅客带来便利的服务确实贯彻落实，班组高度重视，结合实际制定出《“首问首诉”制管理办法》，班组对如办公席、软卧、广播室等重点岗位的工作人员就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，严格制度考核，及时为旅客排忧解难，提供优质、快捷的服务。同时要求列车长在受理旅客投诉时注意工作方法，做到有耐心、有爱心、有诚心，真正做到把旅客当亲人。两个黄金周期间，我班组因问讯服务不满意造成的旅客投诉做到了零，并实现了旅客高层零投诉。
九、加强综合治理，美化净化列车环境。首先，环境卫生方面。班组要求职工负责自己岗位卫生，做到了车容整洁、窗明地净、备品定位。还按照车队安排不定期对所承包卫生区进行卫生突击。其次，加强设备检查维修。协同检车对列车设备设施进行了多次全面检查，将发现的问题及时上报专人整修，发现安全隐患，及时整改。、
在看到成绩的同时，我们也应清楚地看到在班组今年的工作中存在着一些不足之处：1、思想上对安全反思不认真，总有人觉得事故离我们很遥远，不能够真正认识到麻痹大意的危险性。2、
服务意识转变还有差距，存在乘务中不按标准用语服务、普通话坚持不好、主动服务性不强等漏洞。3、
个别乘务员纪律性不强，出乘和学习存在迟到、早退现象。
“创品牌、争一流、当表率““诚心待客、热情服务”，班组在以后的工作中要不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，我们要紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，列车是大动脉的重要部份，上海一组也将追赶着潮头，创新自己的品牌，以一流的服务，向国际服务标准化进军。
扩展阅读：包头客运段201*年工作总结及201*年客运工作设想
包头客运段201*年工作总结及201*年客运
工作设想
（一）二00八年工作总结
201*年，包头客运段在全局工作会议精神指引下，不断加快整章建制步伐，持续推进科学管理、严格管理、文化管理进程，组织干部职工深入开展了抓基础、落标准、强管理、树形象等一系列活动，全段整体工作呈现逐步提高局面。
总结一年来的工作，我们感觉到主要具有以下特点：
1.适应形势要求，全段呈现强劲发展态势。在全路、全局跨越式发展的大背景下，我们主动融入，快速跟进，不断加快发展步伐。一是从思想上牢固树立了“争先、创优、发展、扩大”的竞争意识。一年中，通过举办各类干部培训班、专题知识讲座、形势任务报告会等途径，培养大家树立起珍惜发展机遇、加快发展步伐的紧迫感和责任感。二是担当列车对数和覆盖区域有了进一步扩大。在铁路局大力支持下，我段于201*年12月21日开行了包头--杭州的T284次列车，结束了建局50年没有特快列车的历史。将K274次列车延伸至满洲里，于201*年元月11日，新开行东胜--北京的K574次列车，列车对数从22.5对扩大至23对。三是后勤保障能力得到全面加强。在铁路局领导的关心下，经过业务处室和我段的努力，库内伙食团即将投入使用，职工包头库内看车就餐、洗澡问题得到解决；地毯清洗机、烘干房建成并已投入使用，彻底解决了过去冬季地毯无法清洗、阴雨天地毯晾晒不透霉味较大的问题；分别在呼和、包头地区选择场地，筹建了过度性的旅服地勤加工基地，为餐饮一体化改革和提升餐饮经营水平奠定了基础；路局投资1300万元为各次列车更换了卧具备品，投资近900万元为11趟“三进列车”乘务员制作了“岗位工作服”。2.紧贴客运实际，管理机制得到了全面创新。过去一年，收获最大的是在机制建设方面取得了突破和创新。一是“133+1”考核机制发挥了重要作用。建立了“133+1”考核机制并于6月1日全面运行，平均每月自查问题5092条，平均每月自查路风问题794条，干部发现问题、解决问题的能力得到了全面加强，现场管理处于可控状态。二是理顺了管理链条，畅通了指挥渠道。5月28日，成立段总调度室以来，各类信息的收集反馈、现场指挥能力得到了全面加强，《生产信息日报表》已成为段领导掌握现场情况的直接途径，每日对关键区段干部添乘情况的抽查，有力的促进了添乘制度的落实。三是改革交班会议制度，提高了会议研究问题、解决问题的质量，并调整了班子成员分工，增加了分管路风工作班子成员数量。四是后备列车长、候补后备列车长机制的启动，为列车长队伍、骨干队伍注入了新鲜血液。6月中旬通过全段后备列车、候补后备列车长公开选拔竞聘，185名同志获得后备、候补后备列车长资格，已有22名同志担任代理列车长，8名同志担任实习列车长，4名同志担任列车值班员。五是将旅服车间财务划归段财务收入科，迈出了餐饮改革第一步，实现了过程控制。
3、标本兼治，路风工作呈现良好发展态势。一是以K258次列车“大换血”为突破口，加大了对路风重点车的整治力度。公布了各次列车的关键区段、关键部位，安排车队干部在关键区段添乘，对关键部位进行检查，在北京及其他地区设立了办事处，安排人员对过往列车进行检查。二是在全段范围深入开展了“严防、严查、严处路风问题”，公布了路风举报电话，出台了《路风问题调查处理程序及责任追究办法》《路风问题举报奖励办法》等。对旅客投诉、各级工作组检查发现的问题，一一进行核实，严肃查处，全年，因路风问题受到处罚的共计57人，其中车队干部13人，正副列车长17人，其他人员27人；受到开除路籍留路察看1年处分的2人，受到记大过处分的3人，受到记过处分的25人，受到警告处分的23人，受到其他处分的4人。三是治理效果显著，路风问题呈明显下降趋势。“大换血”后，彻底解决了K258次路风“老大难”问题，沿线车站及沿途旅客对新开列车评价较高；过去一些路风重点列车经受住了部、局、段的突击检查；全段路风治理成果在全路路风办主任工作会议上受到表扬。4.发扬团队精神，各项急、难、险、重任务高质量完成.201*年，我们经历了抗击南方低温雨雪冰冻灾害，“5.12”四川汶川特大地震灾害，北京奥运会、残奥会重点任务，承担棉农专列、军、专、特运任务等方面的考验。圆满完成了“迎奥运、保安全”工作，在列车上开展迎奥运与旅客联欢互动活动，受到局领导的称赞。截止到目前，我段共担当了旅游车15趟，担当临客10个车次98趟，担当棉农专列2列6趟，担当摘枸杞民工专列2列2趟，担当援广专列4列，抗震救灾热备车2列，担当重点专列任务2趟，担当专运任务24趟，担当军运任务78辆、86趟，扩编加挂25辆。涌现出了铁道部“优秀党员”包广车队原总支书记桑志强等先进典型。
5.抓好服务典型选塑，全面推进文化管理。以健康向上的文化氛围激发职工爱岗敬业的热情和积极性是全段着力抓好的一项重点工作。一是建立了能体现包头客运段特点的视觉、听觉等企业文化体系。制作了段徽、提炼出了“一切只为旅客满意”的服务理念和“服务创造价值、发展缔造幸福”的企业精神、企业定位及企业愿景、诚信理念、经营理念、管理理念、环境理念，确立了“1233服务法则”（研究一门学问：旅客旅客心理学；掌握两门技能：能导游、能为旅客演唱草原歌曲；学习三种语言：蒙语、英语、哑语；关注旅客三觉：视觉、听觉、感觉）。二是加大了时事信息传递速度，扩大了宣教职能。在段内创办了《时事直通车》，向职工宣传全局、全段当前形势、任务；创办了《草原风》旅行杂志，面向旅客全面介绍我局发展概况和我段自然情况；创办了《客运快报》，在第一时间把全段重点工作、具体要求传递到班组。三是及时选塑典型，在职工中形成了比学赶超的浓厚氛围。在一线班组中选出了17名优秀列车长、17名优秀列车员，并将先进事迹利用《时事直通车》进行了刊发。在当前全段开展的“全面提高服务质量百日攻坚活动”中，设立了段级“首席服务明星”“红旗车队”“红旗班组”。四是对首趟草原文化主题列车进行了精心打造，利用T284次特快列车开行的有利时机，我们认真理解全国人大副委员长乌云其木格同志的题词“新草原列车”的内在含义，对列车进行了文化定位，从卧具到车厢布置都营造出了新草原、新变化的浓厚气息，制作了专题广播节目和体现草原变化、我局我段变化的草原歌曲。6.全力以赴，各项经营指标圆满完成。一是把安全工作摆在了重于一切、高于一切的位置，坚持了“安全第一”不动摇的方针，严格落实了安全问题看板管理制度和3个“2+1”考核的有关规定，加大了对现场作业的过程控制和日常检查，段长带头落实暗访检查制度，加大了对折返及外局运行区段的夜间检查力度。特别是在“4.28”胶济线特大旅客列车事故发生后，全段上下开展了“翻箱倒柜式”的剖析反思，进一步打牢了安全生产基础。截止到12月19日，我段实现无一般D类及以上交通事故安全生产1005天。二是服务质量有了明显提升。减少了保洁公司数量，将一些不负责任的保洁公司及时清退，重新签定了协议，制定了《保洁作业考核管理办法》，在K90次、K264次列车上试行了库乘分离，减轻了乘务员劳动强度。三是深入开展了出库质量大整治活动和普通车整治活动。确立了11项重点整治内容，在库内设立了出库质量检查大队，指定专人对列车标识、揭示揭挂进行统一清除，统一粘贴。三是运输收入提前超额完成。铁路局下达我段堵漏保收任务指标计划为8610万元，截止到12月18日，实际完成10933.7万元，超额完成计划的27%。受“席位复用”政策影响，列车补卧收入十分有限，各班组为了良好完成任务，把主要精力放在了硬席车查堵和提高卧铺利用率方面。
6.全面启动品牌列车打造活动。按照品牌列车打造实施规划。一是顺利实现了K258/7次“大换血”，为T284/1次打造草原文化主题列车奠定了基础。在5月8日，整建制完成了256名职工的“大换血”，并加强了新职工培训教育，加大了对外宣传报道力度。二是对K89次、K264次、1484次在细节上进行了完善。对乘务员接待礼仪、服务行为进行了重点培训，投入资金更新更换了地毯、窗帘、被罩等卧具备品。三是成立专运车队，选拔了专运乘务员，建立了专运会议制度和定期学习制度，更新了专运列车服务设施。四是分批次组织职能科室、车队、车间干部外出考察学习，开拓了视野。在总结成绩的同时，我们更感到还存在许多不足：
一是现场不落实标准、有标准不去执行和把习惯当作标准的问题依然存在。
二是干部作风有待于加强。躲事、怕事、不负责任等方面需加大整改力度。
三是管理的盲区、死角仍然存在。外局折返、夜间等区段管理薄弱。四是路风隐患仍未根除，路风不稳定因素依然存在。
（二）201*年客运工作设想企业定位：
铁路的形象、流动的呼铁局、流动的内蒙古。工作思路：
内树正气，外树形象，管理与国际客运接轨，发展向全国先进看齐。发扬我局“万吨精神”，多开新车，早开动车、上档次、创品牌、展形象、增效益，形成客货并举，两轮驱动，快速发展的新局面。客运工作设想：采取九项措施：
1.多开新车，开高等车.一是201*年新包神线建成后，我们将向铁路局提交开行呼和浩特至重庆、柳州新型空调列车的可行性报告，打通自治区与西南地区大通道。二是积极做好开行包头、呼和浩特至北京的直达特快列车，开行乌海西至北京快速列车，开行包头、呼和浩特至北京的朝发夕归动车组，开行呼和浩特至包头至鄂尔多斯呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南动车组的前期准备工作,围绕开行上述列车进行市场调研,形成专题报告。三是在包头--沈阳北1712次改为空调列车后，争取调整运行线路，延伸至大连站。对K264次列车运行时刻进行调整，提高运行速度，将到达北京时间提前至08：00之前。
2、加快“品牌”列车建设。一是增加红旗列车对数。在现有的K264次、1482次、K90次“红旗列车”基础上，必保每年有一趟列车跨入“红旗列车”行列。包头至杭州的T284次列车在201*年进入“红旗列车”行列。二是东胜至北京K574次列车在201*年要加强基础建设，对照“红旗列车”标准开展工作，用1年时间打牢基础，必保201*年能够跨入“红旗列车”行列。三是打造样板“绿皮”列车。在呼和浩特成都1717次、包头西安1674次、呼和浩特兰州2635次、临河北京1116次、包头哈尔滨1816次列车中，每年打造一列样板“绿皮车”，201*年，重点打造1717次列车，加大硬件设施投入，对人员进行调整重组，加强日常标准化作业开展，为其他“绿皮车”当好典范。四是打造管内精品车。201*年打造呼和浩特锡林浩特“草原伊盛号”精品管内车，通过文化包装，使该趟列车成为继T284次之后的另一趟草原文化主题列车。同时，今后呼和浩特至包头至鄂尔多斯，呼、包、鄂经济三角区及包头至呼和浩特至集宁南所开行动车组，将同样打造精品车。
3.加大硬件投入，满足旅客需求。一是按照铁路局要求制定《旅客列车布制备品更新、洗涤、管理办法》，建立长效机制，加强布制备品的使用、洗涤管理，制定相关的管理制度，自201*年开始，依据铁道部《布制备品使用年限、换洗时间》的规定，统一招标，定期更换，实现良性循环。二是依据铁路局要求制定《乘务员岗位工作服补充、洗涤管理办法》，在201*年上半年完成乘务员岗位工作服洗涤场地建设，实行统一洗涤，达到仪容整洁，改善乘务员精神面貌。三是提高服务备品、服务设施的档次和质量，在保证适用的前提下，达到美观大方，能体现段容段貌和文化韵味。四是201*年重点对红旗列车、空调列车进行文化打造，对车内揭示揭挂、温馨提示、乘务员服务承诺等细节方面进行完善，来突出“文化列车”品位。
4、加强基地建设，突出“地面保列车、后勤保一线”的思想。一是进一步加强保洁作业管理。认真总结K264次、K90次保洁工作“交钥匙”工程实施以来的经验，针对存在不足，采取措施加以提高，201*年，组织各次列车与保洁公司签订协议，扩大保洁工作范围，力争在年底全段列车实现“交钥匙”工程，彻底实现地乘分离。二是通过建立临时过渡性食品加工基地，使列车不再进行油炸食品和蔬菜加工，减轻餐饮人员劳动强度，逐步实现餐车“一体化”管理。在201*年年底真正建成呼、包两地的现代化食品加工基地和蔬菜加工基地及冷藏基地。实现地面加工“四化”：流程化、机械化、卫生化、信息化；车上实现“三统一”：统一质量、统一销售、统一价格。三是利用现有场地对洗涤基地进行改扩建，争取在201*年6月建成集分拣、洗涤、烘干、存放及请领为一体的现代化洗涤车间。四是进一步完善段职教培训基地。建设一支教师队伍。建立一个有教室、有培训的现代化基地。要增加对职工、劳务派遣工的岗前培训。要注重礼仪培训、服务质量标准、自身素质等科目的培训。
5、全面加强乘务员队伍整体建设。一是严格按照《规范劳动用工方案》，做好人员清理安置工作，从内部挖潜，消除无特殊原因不走车的现象。二是继续扩大社招工比例，逐步更换路风重点车次（如1712次、1674次、1717次）人员，对不适合从事客运工作、路风方面不放心的人员坚决进行调整和清理。三是建立科学合理的劳务派遣工用工机制，完善考核机制，建立健全劳务派遣工档案，把日常考核、工作表现等全部纳入到个人档案，通过科学评价工作业绩、岗位绩效，实施优胜劣汰动态考核，对工作表现差、出勤率低、违章违纪及不胜任乘务岗位等人员，采取尾数淘汰的方式优化劳务派遣工队伍结构。完善劳务派遣工竞争机制。根据劳务派遣工的工作表现、出勤、车队鉴定、全年考核、民主测评等形式，建立劳务派遣工考核、选拔、晋升机制，制定《劳务派遣工晋升管理使用办法》，对工作表现突出、具有代表性的劳务派遣工可以参加年底各项评先；对工作经验、业务技能精湛的劳务派遣工可以与正式职工一起参加列车长及班组骨干的竞聘。逐步健全劳务派遣工的权益保障。劳务派遣工参加绩效考核、2+1考核、“三乘一体”考核，增加堵漏保收奖励，在福利待遇、劳动保护等方面与正式职工享受同等待遇。逐步完善劳务派遣工用工和补充机制。借鉴南昌局“三进”列车（进京、进沪、进穗）、品牌列车、城际列车全部使用劳务派遣工的先进经验，通过三至五年的时间逐步将包头客运段“三进”列车、品牌列车、城际列车比照T284次、K574次列车引入劳务派遣工用工机制，塑造品牌列车形象，提升客运服务质量，为客运职工队伍增添活力。四是建立以列车长、后备（候补后备）列车长为骨干的人才队伍，将列车值班员、安全检查员、广播员、餐车长及厨师等少数工种按照要求进行考试，备足备齐。五是建立一支高素质的专运队伍。择优选拔一批素质高、业务水平强的优秀乘务员担当专特运任务，并定期进行培训。按照每年一次进行人员更新。六是保持充足的预备率，对于车队缺员数量较少的，由段通过劳动力市场以劳务派遣的形式随时进行招聘，随时补员。
6、加强信息化建设。一是对票据信息系统进行完善，加强对列车补票程序的审核监督，堵塞列车补票交款等环节中的漏洞。二是与铁科研等科研部门共同研制开发，力争201*年建成人力资源系统、乘务管理系统、餐车经营系统。201*年进一步完善我段调度室的调度指挥信息系统。同时，为201*年库房建设到位后建立备品定位管理系统、洗涤卧具管理系统做好前期准备。
7、深化生产力布局调整和机构改革。一是车队搬迁进库。201*年计划将所有车队、供应科备品库、派班室、收入监察统计室、保卫部门等分别搬到呼和、包头客车库内，加强车队对班组的检查指导。二是机关办公楼搬迁。201*年计划将包头客运段机关办公楼设回呼和浩特或包头（倾向迁至原呼和段旧址，更名为呼和客运段）。因为呼和东站建成后，有两大客运站的呼和浩特将成为全局旅客发送量最大的地区，专特运任务全局第一，同时，呼和浩特是内蒙古的政治中心、铁路局所在地，地处我局铁路网中心，有利于协调工作及检查过往各次列车。三是合理设置车队。201*年本着有利于现场控制原则，采用将相同方向的车次整合在一个车队的方法，合理整合设置车队。四是增加段收入监察统计室编制。建议铁路局尽快为我段提供收入监察统计室的定编，进一步提高列车堵漏保收的查堵分析水平。我段现收入监察统计室为原收入室、票据室的整合（为临时机构），没有正式定编。但在日常工作中发挥着重要作用。五是力争201*年在呼、包段机关办公楼一楼设立服务职工，面向职工，方便职工的“综合办公大厅”，实行“一条龙”式服务。将需要签字、报销、社保、医保、房贷等职工关心和日常需要咨询办理解答的部门集中在一起，不再让职工东奔西跑。
8、加强机制建设，深入推进科学管理。一是对“133+1”管理机制进行完善，总结实施以来的经验，根据工作需要扩大考核范围，调整考核分值及考核指标。二是进一步完善路风长效机制建设。通过建立有效的管理机制来控制路风问题的发生，减少旅客不良反映的投诉。争取用（201*201*年）两年时间，消灭我段路风不放心的车次。201*年路风问题要逐渐下降，到201*年底基本实现无路风问题。三是建立监督评价体系，接受社会监督提高服务质量。要聘请社会监督员，发放聘书，形成网络，定期对我段的各次列车服务质量进行监督、广泛征求意见、不断改建服务，努力提升服务质量。四是建立定期对领导干部派出学习制度。要经常不断地派出领导和车队干部及班组骨干到外局、甚至国外学习先进经验，缩短差距。要对客运管理人员每年进行一次业务技能、管理能力等方面的培训、考试，采取集中培训等各种方式，聘请礼仪、营销等方面的专家授课，引导、启发、开拓眼界，更新思想。
9、全面深化餐饮改革，确保“一体化”目标如期实现。餐饮一体化改革将是201*年的一项主要工作。在车间财务划归段财务后，分阶段推进“一体化”进程。一是将餐车里、外台人员及日常经营全部纳入到列车长管理范围之内，明确列车长对餐车管理的责任和应享有的权利，车队干部对本车次餐车负有连带责任。二是条件成熟后，将T284次、K574次列车作为餐饮改革试点，借鉴航空配餐经验，组织开展快餐销售。三是在地勤基地建成后，改革餐饮经营模式，把工作重心从经营完成任务转变到为旅客更好的提供服务上来。四是组织餐饮人员包括旅服车间干部，考察学习知名酒店、动车组等，提升经营管理水平。
包头客运段二00八年十二月二十五日
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