家政服务小区调查总结

家政服务小区调查总结

家政服务小区调查总结

十月份于文星阁和盈翠华庭进行家政服务调查。虽然是初步调查，但反馈回来不少有用的信息，有利于改进工作方式和进一步明确工作目标。现总结如下：1、两小区需要服务的主要对象是收入较高的公务员、白领和生意人，且多是家

里有小孩和老人的家庭。但现时两小区可以确认的客户少于十个。

2、在调查过程中住户提出了几个建议：

1）调查问卷和调查方法，需要进一步改进，尤其是调查前在小区公告并宣

传应详细清晰。同时问卷的设计要规范。

2）上门调查人员要专人负责，工作方法规范，如服务语言及示证等。3、由于初步构思是家政服务由管理处提供服务人员，所以协调管理处和项目部

的工作是初期的工作重点。根据各小区管理处的工作实际情况，合理安排工作流程和人手；明确合作关系，合理分工。

4、不断整合资源，确定运作模式，组建相关的管理架构和编制营运手册是以后

开展工作的基础。

面对现时工作，下一步的主要工作原则如下：

1、服务的目标客户主要是公务员、科教人员和白领家庭。2、服务内容主要是清洁工作。

3、服务时间主要是下午15点到19点。4、服务人员可考虑管理处机动班。

5、寻找战略合作者。与有关专业的家政管理公司合作，资源共享，提升服务水

平和积极开拓业务。

6、针对现时的小区客户试行推进相关家政服务，并积累经验。

7、针对公务员家庭，把家政服务作为小区管理的附加服务，提升服务信誉。

项目部

时间：201*-11-

扩展阅读：家政服务市场调查报告

家政服务市场调查报告

学校：河南城建学院系别：工商管理系专业：市场营销组名：顶点调查小组

组员：郝斌王忠杰苗小菊

史鑫浮依

指导老师：毛振幅报告日期：201*-4-16

目录

一.概要3二.问卷可行性分析3三.调查概况51.研究背景2.研究目的3.研究内容

四.研究方法7五．调查结果及分析7

1.平顶山地区家政服务行业发展及市民认知情况分析2.平顶家政服务市场需求状况分析3.平顶山地区家政服务行业存在的问题分析

六.预测18七．总结及建议18八．附录19

一.概要

随着经济水平的提高和生活节奏的加快，家政服务越来越多的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到了迅速的发展。平顶山作为河南省较发达的地级城市，对家政的需求也越来也大。平顶山地区家政服务行业处于一个混乱和无序的状态，没有相应的行业标准，公司之间无序竞争，整个家政服务行业发展畸形，为了对平顶山地区的家政服务行业做一个准确的认识，我们河南城建顶点小组进行了此次家政服务市场调查。

此次调查的主要目的是了解此地区家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来发展方向。顶点小组全体成员本着认真、科学的态度在河南城建学院老师的指导下，平顶山市居民的配合下，采用文案调查和抽样调查相结合的方式展开此次调查。考虑到调查人群的特殊性，抽样调查采用分群随机抽样，分别对新华区、湛河区、卫东区、高新区和新城区各发放问卷70份，各区随机选取中高档小区入户访问，选择小区及住户由调查员安排，中档居民发放问卷40份，高档居民发放问卷30份，此次调查维持十天，在201*年04月5日15日完成。

二．问卷可行性分析

本次调查共发放问卷350份，回收332份，回收率94.9%，回收的问卷中，无效22份，有效问卷310份，其中男性154人，占总人

数的57.0%，女性116人，占总人数的43%，

年龄分布上，30岁以下的79人，占总人数的25.5%，30-40的113人，占总人数的36.5%，40-50的72人，占总人数的23.3%，50岁以上的45人，占总人数的14.6%，

职业分布上，公务员66人，占总人数的25.9%，商业服务人员42人，占总人数的16.5%，工人72人占总人数的28.2，个体户51人，占总人数的20%，无业的24人，占总人数的9.4%，

从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职

业上都符合调查人群比例，可行性达到要求标准。

表一：问卷性别比例Valid男女Frequency15411627040310Percent49.737.487.112.9100.0ValidPercent57.043.0100.0CumulativePercent57.0100.0TotalMissingSystemTotal

表二：问卷年龄比例ValidMissingTotal30岁以下3040岁4050岁50岁以上TotalSystemFrequency7911372453091310Percent25.536.523.214.599.7.3100.0ValidPercent25.636.623.314.6100.0CumulativePercent25.662.185.4100.0

表三：问卷职业比例

Valid

公务员商业服务人员工人个体户无业

Frequenc

y

664272512425555310

Percent

21.313.523.216.57.782.317.7100.0

ValidPercent

25.916.528.220.09.4100.0

CumulativePercent

25.942.470.690.6100.0

Total

MissingSystemTotal

三．调查概况

1．研究背景

前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。

随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务被越来越多的城市居民所接受。家政业以‘润物细无声’的方式正越来越多的走进了我们的生活。

资料显示，目前我市大约有23万户家庭，需要家政服务的大约在5万户左右，近2.5亿元人民币的消费市场。而我市从1998年第一家家政公司成立至今，如今已发展到近20家，其中包括大大小小、注册或没注册的家政公司、中介。诚信诚家政公司，万洁保洁服务公司，家和美专业保洁公司等平顶山本地家政公司之

间的竞争日趋激烈，很多家政服务人员没有经过任何专业培训就匆匆“上阵”，而且平顶山地区家政服务业市场不规范，管理混乱，服务质量往往达不到宣传的标准，严重损害了市民的切身利益。因此在平顶山市出现一家管理规范、质量服务较高、受市民信任好评的的家政公司迫在眉睫。鉴于此，我们河南城建学院顶点调查小组对此进行市场调研，希望能够找到对该行业有帮助的信息。2．研究目的

1）.了解平顶山地区家政服务市场现状及顾客消费特点。2）.研究平顶山市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。3）.探究家政服务的市场需求、消费能力及市场潜力。4）.探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。3．研究内容

1）.对平顶山地区的家政服务市场做基本调查。（1）.了解本地区家政服务公司的竞争状况。（2）.平顶山市民对本地家政服务业的态度及评价。2）.了解居民对家政服务的消费情况。

（1）.调查城市居民对家政服务公司的认知途径。（2）.了解居民的家政服务需求及消费能力。（3）.探究城市居民对家政服务业的要求。

3）.调研家政服务市场的发展方向，对潜在的客户做基本调查，了解潜在客户的消费习惯，消费能力及消费需求。为家政公司的进一

步扩大市场份额做初步调查。

四．研究方法

本次调研采用文案调查和问卷调查相结合的方式以求更加准确的达到调研目标。

文案调查：采用互联网上和文献资料上关于平顶山家政服务市场的最新统计数据。

问卷调查：考虑到统计分析对样本量的要求和成本方面的经济性，我们本次调查共发放问卷350份，回收332份，回收率94.9%，回收的问卷中，无效22份，有效问卷310，主要采取分群抽样的方法。分别对新华区、湛河区、卫东区、高新区和新城区各发放问卷70份，各区随机选取中高档小区进行入户调查，问卷比例是中档小区40份，高档小区30份，此次调查维持十天，在201*年04月5日15日完成。五.调查结果及分析

1.平顶山居民家政认知及服务评价分析1）.对本地家政公司的认知情况分析

在对平顶山几个比较大的家政公司认知调查中，有22的市民知道诚信诚家政公司，有20的市民知道万洁保洁服务公司，9的市民知道家和美专业保洁公司，6的市民知道百帮家政，然而有57的市民对本市家政公司都不了解，从某种意义上来说，本市还没有一家知名度相当高的公司。也说明各家政公司的宣传力度都不是很大，从侧面上也可以看出家政行业存在的潜力市场，也就是目前本市

的家政行业还处于成长的状态，需要一家公司打出强势的品牌，在市民中获得更大的知名度。

市民对家政公司的认知度60%50%40%30%22%20%10%0%诚信诚万洁家和美百帮都不知道20%9%系列157%6%

2）.对家政服务的评价分析

本市家政服务行业发展还不完善，缺少规范、专业的家政服务公司，人们对其认识也较差，在对平顶山市民当前家政服务评价的调查中60.2%的市民对其评价一般，29.1%的市民对其评价好，对其评价专业的只占9.7%。这很明显能看出来，在平顶山市场需要一家规范的家政公司，能让市民认可，从而带动整个平顶山家政服务行业，带领家政服务行业稳步健康的发展，改变市民对家政行业的认知态度，并且也打造出一个具有美誉度的家政服务公司。

市民对平顶山家政服务满意度70%60%50%40%30%20%10%1%0%专业好一般差9.70%29.10%系列160.20%

2.家政服务需求分析1）.家政需求内容分析

随着中国市场经济的发展，人口老龄化、家庭小型化发展趋势越来越显现，这就推动了家政服务行业的飞速发展，平顶山地区因为平煤集团，神马集团等大型企业带来的经济推动使其与同级城市相比经济发展相对较快，工业化、城市化程度相对较高，非农业人口较多，据最新数据显示人均收入已超过1.3万，与此同时人口老龄化问题也相对较严重。而工业化、城市化的发展使得许多市民忙于工作，处理日常生活中的事情所占的时间相对较少，这就加重了对家政服务的需求。此次调查结果显示，在310个样本中有45.2%表示需要保洁、维修、做饭、洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使得人们对照料老人、家教、月嫂等家政服务的需求增加，在样本中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老人和家教的人居多，这就促进了平顶山地区家政服务业的发展.

市民对家政服务的需求项目50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%家务处理照料老人教育孩子月嫂看护婴儿其他5%10.90%13.70%34.40%28.40%45.20%

2）.家政消费价格分析

调查结果显示，在平顶山地区居民请过家政服务的143个样本中，占67%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用500-800元，27%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为800元以上，人们可接受的家政费用较高，因此促进家政服务的供应，这也会在一定程度上筛选高素质的人从事这个行业，这样有利于促进这个行业向专业化、规范化、高水平化发展。但是，要扩大家政服务的市场，价格也会是一个很大的因素，这就要求公司在定价的时候一定要把握好一个度，既能让公司获得客观的利润，又能是市民可以接受的价格。

市民每月在家政服务上的花费60.00%50.00%40.00%30.00%21.70%20.00%10.00%0.00%500元以下500-800元800-1000元1000元以上7.00%20.90%50%

3）.家政消费的渠道及满意度分析

数据统计，平顶山市民请过家政服务的占总样本的46.3%，其中获知渠道我们归为四类：家政中介机构，人才市场，熟人介绍，网络查询。调查数据显示，通过熟人介绍的占47.6%，通过家政中介的占33.0%，通过人才市场的占10.7%，通过网络查询的占5.8%。通过熟人介绍途径的占了绝大多数，对此途径满意度调查结果显示71.9%的人表示满意，说明市民对服务质量及服务人员的口碑考虑的较多，但这种不正规合作关系背后隐藏着很大的不稳定因素，发生纠纷时无法通过正当机构妥善解决问题，这将给客户及服务人员带来不必要的损失，在请过家政服务的样本中，通过家政中介机构请家政人员的用户占37.8%，与一线城市70%左右的比例相比，说明在平顶山家政渠道的不规范性依然很严重。而对通过家政公司请家政服务的这部分市民的满意度调查分析结果显示，满意的占61.5%，说明家政中介机构提供的服务不是很到位，这势必会影响到我市家政服务业的发展。选择

直接去人才市场的市民占到10.7%，这部分用户中满意的占10个百分点，而通过网络查询请家政服务的占5.8%，这个比例和一线城市30%的比例相比来说不是很高，家政服务业虽说在平顶山有一段时间的发展，但家政网络营销还处于萌芽状态。

市民获取家政服务的渠道50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%人才市场家政中介熟人介绍网络查询10.70%5.80%33%47%

市民对不同渠道服务的满意度80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%家政中介公司人才市场熟人介绍网络查询10%8.30%61.50%72%

4）.家政消费人群细分分析

（1）.不同年龄段人群的家政需求分析

在对不同年龄段人群消费家政服务的需求分析中，在30岁以下的年龄段占25.6%，需要家政的占50.6%，家务处理的占37.9%，照顾老人的占40.6%，教育孩子的占9.2%；在31-40岁年龄段占36.6%，需要家政的占47.8%，家务处理的占53.3%，教育孩子的占37.2%，照顾老人的占25.8%；在41-50岁年龄段占23.3%，需要家政的占30.6%，照顾老人的占44.5%，家务处理的占30.6%，教育孩子的占27.8%；在50岁以上的年龄段占14.6%，需要家政的占40%，家务处理的占62.1%，照顾老人的占35.5%，教育孩子的占26.7%，看护婴儿的占19.9%，需要月嫂的占15.5%。这可以看出来，40岁以下的人对家政服务的需求比较大一点，所有的客户对家务处理都有很大的需求，照顾老人的需求也比较大，在30岁以上的客户中，对教育孩子也有相当大的需求。根据不同年龄客户的不同需求，就可以有的放矢，提供不同的服务。

项目年龄段需要家政不需要家政家务处理照料老人教育孩子30岁以下50.6%47.8%30.6%40%49.4%52.2%69.4%60%37.9%53.3%30.6%26.7%40.6%25.8%44.5%35.5%9.2%37.2%27.8%26.7%31-40岁41-50岁50岁以上

（2）.对不同职业人群家政服务的需求分析

在对不同职业人群消费家政服务的需求分析中，公务员占25.9%，需要家政的占42.4%，家务处理的占42.9%，教育孩子的占33.3%，照顾老人的占27.9%；商业服务人员占16.5%，需要家政的占50%，家务处理的占49.9%，教育孩子的占35%，照顾老人的占35.6%；工人占28.2%，需要家政的占50%，家务处理的占45.9%，教育孩子的占20.9%，照顾老人的占50%；个体户占20%，需要家政的占47.1%，家务处理的占47.1%，教育孩子的占17.7%，照顾老人的占41.2%。这可以看出，职业的不同对是否需要家政并没有太大的影响，其中家务处理是不同职业的客户都很需要的服务，工人以及个体户对照顾老人的服务需求比较大，公务员以及商业服务人员对教育孩子的服务需求比较大。月嫂以及婴儿这两个服务需求相对比较小。

职业项目

需要家

不需要家务处照料老教育孩看护婴政家政理人子月嫂儿公务员42.457.642.927.933.318.44.8商业服务人员505049.935.635.007.0工人505045.95020.9016.6个体户514947.141.217.75.911.8其他

5050

37.5

25.0

37.5

00

6）.影响需求因素分析

在使用过家政服务的市民中，有33的市民感觉不满意，使用过但不满意的市民中，71的市民认为服务质量不好，18的市民认

14

其他14.314.28.411.812.5

为服务价格不合理，11的市民是因为其他原因。这说明，目前家政服务市场中，服务的质量是市民对家政行业评价的最大指标。家政服务行业要注重自身的服务质量，来稳定原来的客户，发展新客户。3.家政潜在需求分析

而对那些没有请过家政服务调查中，有69的市民支持家政服务行业。从这里可以看出，目前，本市家政服务行业还有一部分潜在市场，可以通过宣传使更多的市民意识到其对家政服务的需求，并且采取更多的策略使更多的市民使用家政服务。

通过我们的数据分析，需要家政的占到总样本的47.6%，我们继续对需要家政的人群分析发现需要但没有请家政的占30%，针对这部分潜在消费者，对他们不请家政的原因进行分析，服务的样本研究30%的人表示不请家政服务的原因是家庭收入问题，42%的人表示自己及家人有时间去做，23%的表示对家政公司的不信任，

针对这部分潜在消费者，当条件允许时，他们选择家政公司时最先考虑的是什么呢?对此进行数据分析，占62%的人表示如果条件允许选择家政公司最先考虑的是服务质量，从这可以看出，平顶山地区家政服务的价格是可以稍微高一点的。

需要,47.60%不需要,52.40%

不请家政服务的原因45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%家庭收入因素30%自己有时间做42%不信任家政公司23%不知道家政公司15%系列1

3.平顶山地区家政服务行业存在的问题1）家政服务公司规模小，就业人员素质低。根据资料显示，在平顶山地区大多数家政服务公司规模小，服务内容不全面。员工的培训和技能达不到要求。公司对从业人员不进行

任何培训或者只进行短期培训，但这样和客户所期望的“科学养生”“管家型”的新概念相差很大，不能满足消费者需求，使消费者对家政从业人员甚至整个行业的满意度较低，从调查结果显示：有56%的人对平顶山市区行业现状的评价是一般，这些样本中占41.9%是使用过家政服务的，而在请过家政服务的样本中占38.7%的人对其使用过的家政服务不满意，而不满意的原因中占81.9%是因为服务质量不好，而在对没有请过家政服务的样本研究中发现占8.1%表示之所以不请家政服务是因为对家政服务公司不信任，这些说明家政服务政策、从业人员素质以及服务质量都存在有许多问题，这些问题对平顶山地区家政服务行业的发展起到一定的阻碍作用。2）家政行业规模效应、品牌效应不明显。

从调查结果来看，在310样本中47.6%的样本表示如果需要家政会选择熟人，只有33%选择通过家政服务公司，同时，表示需要家政时通过熟人介绍的样本中有35.4的样本不知道有什么家政公司。这表明，家政公司的影响力还不是很大，在平顶山市场没有形成太大的规模，也没有太强势的品牌，市民选择家政服务的时候，很大一部分不通过家政公司。从家政公司角度考虑，这样的问题，实际上是战略上存在的问题，家政公司发展的方向是什么，市场定位是什么，也就影响了自身的规模、品牌。在本市，规模巨大、品牌很强的家政公司目前还不存在，家政公司的战略就会很大可能改变自身的发展。

六.预测

通过此次对平顶山地区家政服务行业的调查和对问卷结果的数据分析，我们可以推出一些结论看出，虽然目前平顶山的家政服务行业发展还不太完善，但是存在着很大的潜力，尤其是家教，照料老人和家务处理方面。随着人们思想观念的改变和经济水平的提高，人们越来越重视家政的服务质量，这样未来家政行业的竞争就会转移到服务质量上来；而同时，人们对价格的敏感性就会降低一些，家政市场的利润上还是比较可观的。未来家政市场必将在本市形成规模，也必定会有强势的品牌出现，家政服务的项目可能会越来越多，从事家政服务的人也会越来越多，市政府也会对家政行业的管理越来越完善，家政服务行业将会走向一个鼎盛时期。七.总结及建议

跟据本次调查的结果，认为在平顶山市发展家政服务是很有市场的，而若要在本市发展家政服务，需要注意以下几个方面：

1．改变市民观念，做好大力的宣传工作，引导市民更多的了解家政服务。同时打造品牌服务，提高在市民心中的知名度、信誉度乃至美誉度。

2．建立规范专业的家政服务公司，对上岗人员进行专业化培训，提高服务人员的素质，同时提高服质量务，建立从业人员的服务档案，随时回访客户，改正工作的不足，加强家政服务的管理，使服务更规范，能够让客户更加满意。

3．做好定位，定位好自身的位置，这样有利于管理，也有利于

打造自身的品牌，定位的高低没有什么优劣，关键是定位准确要符合自身的发展，同时价格方面要根据实际情况达到令客户能够接受而且能最大获取利润。

4．目前，家政服务行业在本市很具潜在市场，有很大一部分市民也表示支持家政服务，家政公司应抓住机会，主要是制定好自身的发展战略，来获得市场、扩大市场。八.附录--问卷

录入编号

编码复核

家政服务市场调查问卷

访问员保证：我保证本问卷所填内容均由我严格按照规定操作，绝对真实，如有一份作假，全部问卷作废，并承担相关责任。尊敬的先生，女士：

您好！首先对您能接受本次问卷调查表示感谢！我是河南城建学院工商系市场营销的学生。为了了解平顶山市家政服务市场的需求现状，特进行此问卷调查。本问卷的答案并无对与错之分，请不要有任何顾虑。您所选择的答案将用于整体统计分析和学术研究之用。本问卷的填写采用密保方式，请放心作答！再次表示感谢！

1.您在日常生活中是否需要家政服务？（）A.需要B.不需要

2.如果您需要家政服务，那么以下哪些家政服务项目是您所需要的？（可多选）（）

A.家务处理(保洁\\维修\\做饭\\洗衣)B.照料老人C.教育孩子（家教）D.月嫂E.看护婴儿F.其他

3.如果您需要家政服务，您会通过什么方式选择家政服务人员？（）

A.通过家政中介公司B.直接去人才市场

C.熟人介绍D.网络查询

4.您认为家政服务是否存在着一定的季节性？()A.是B.否

5.您知道下列哪些家政公司？（）

A.诚信诚家政公司B.万洁保洁服务公司

C.家和美专业保洁公司D.百帮家政Ｅ.都不知道Ｆ.其他6.您对平顶山地区家政服务现状的评价是（）A.专业B.好C.一般D.差7.您是否请过家政服务（）

A.是跳至第Ⅰ部分B.否跳至第Ⅱ部分

Ⅰ1.您对其服务是否满意？（）

A.是跳至第3题B.否2.您对其不满意的原因是?()A.服务质量B.服务价格C.其他

3.您一般能接受每月在家政服务上花多少钱？（）A.500元以下B.500-800元C.800-1000元D.1000元以上

Ⅱ1.您不请家政服务的原因是（）

A.家庭收入因素B.自己及家人有时间做C.对家政公司不信任D.不知道家政公司２.您对家政服务的看法是（）

A.支持B.不支持C.不关心Ｄ.他

３.如果条件允许，您选择家政公司最先考虑其（）Ａ品牌B服务质量Ｃ价格Ｄ其他

基本信息

年龄：A30岁以下B30-40岁之间C41-50岁之间D50岁以上性别：A男B女职业:

家庭状况：您家有位子女和位老人

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