纳税服务能手年终总结材料

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黄勇胜

首先感谢201*年度在市行政服务中心组织的先进个人评比活动中，自己被评为先进个人。201*年，本人在市行政服务中心地税窗口从事纳税服务工作，主要负责二手房税收征收及契税的申报审核工作，工作中，自己深深感到“窗口”是密切联系老百姓的桥梁和纽带,作为窗口工作人员，其形象不仅仅代表地税局和“中心”形象，而且还代表市委、市政府的形象。因此在工作中，始终坚持以诚相待，热情周到、不厌其烦，与老百姓零距离，努力做到情感上贴近老百姓，工作中服务老百姓，真正急老百姓之所急，想老百姓之所想，把老百姓当亲人，宁可自己麻烦千次，不让老百姓麻烦一次，让老百姓高兴而来，满意而归。

自到进驻行政服务中心以来，在平凡的岗位上发扬爱岗敬业，团结协作、无私奉献的精神，树立以“纳税人为中心”的服务理念，以建设“规范、高效、文明、优质”的服务为目标。塑造了地税部门全新形象，得到了社会各界和纳税人的认可和好评，促进了各项工作的和谐、健康发展。一、加强政治学习，廉洁自律，不断提高自身素质

作为一名地税窗口工作人员，首先要具备良好的理论修养和思想素质。为此，我始终把政治理论学习放在第一位，树立终身学习的理念，深刻学习和领会马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的深刻内涵，认真

学习党的十七大精神，不断提高政治觉悟，认真贯彻执行党的路线、方针和政策。在工作中能主动将自己于组织和群众的监督之下,时时自省,处处自律，以高度的政治责任感对待税务工作这个神圣的职业。能始终做廉洁自律的,不断增强、落实党风廉政建设责任制的自觉性，自觉践行“三个代表”重要思想和科学发展观，积极推进和谐社会建设。

二、坚持全心全意为纳税人服务、不断提升业务水平作为一名地税窗口工作人员，要积极地为纳税人提供优质服务，树立税务机关良好的窗口形象。我始终坚持全心全意为纳税人服务的理念。对待纳税人热情细致、态度和蔼；在新形势下，办税服务已由“一杯茶水、一张凳子、一声问候、一个微笑”的浅层次服务向提高办事效率，维护纳税人合法权益的转变。努力做到“想纳税人之所需，急纳税人之所求，排纳税人之所忧”，以良好的服务态度、热情的服务方式、规范的服务程序，认真对待每一项工作环节，每一个服务细节。诚心诚意为纳税人解难事、办实事、做好事，工作中认真的学习税收政策和国家的法律法规，耐心细致的向纳税人宣传税收政策。在日常工作中，我把学习税收业务知识放在突出位，工作间隙、业余时间，我总是刻苦学习业务知识，虚心地向业务骨干请教，广泛地与同事交流学习心得，努力提高自身业务水平，对纳税人提出的疑难问题有问

必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止，通过为纳税人提供优质纳税服务，促使纳税人自觉履行纳税义务，提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，从而促进征纳关系的和谐互动。及时公开最新税收政策，广泛宣传与广大人民群众密切相关的二手房交易及相关的税收政策，真正做到了还政策知情权于纳税人。优化办税程序，消除纳税人的恐惧心理，让我们交放心税，明白税。认为平等对待纳税人，提升纳税服务水平，取得纳税人的理解支持。阳光办税，极大地方便了纳税人办理涉税事项，有力促进了税收征纳关系的改善。记得有一次，一位纳税人前来办理二手房过户手续，根据税收政策规定，该纳税人要按差额缴纳营业税及附加，但该纳税人出于对政策的理解错误，不应该缴纳营业税及附加，因此这位纳税人十分不满，甚至说出了过激的语言，任凭我百般解释也无济于事，当时我只能忍着满腹的委屈，静静聆听，我始终坚信“精诚所至，金石为开”当纳税人情绪稍有缓和时，我一遍又一遍和纳税人讲解沟通，终于解开了这位纳税人心中的疙瘩。认为平等对待纳税人，提升纳税服务水平，取得纳税人的理解支持。阳光办税，极大地方便了纳税人办理涉税事项，有力促进了税收征纳关系的改善。

“三尺窗口无小事，一问一答总怡情”。在每日平凡的工作岗位上，我始终自觉遵守岗位行为规范，税容整洁，举止端庄，与纳税人交往有理有节。规范服务，严格执法，廉

洁奉公，不以权谋私，不假公济私，不损公肥私，自觉抵制不正之风，自觉维护地税人员形象。本人在工作中不计名利，全心全意为人民服务，公道正派、文明执法、廉洁自律、持之以恒的奉献精神，深受办事群众、纳税人的好评。在过去一年的中，我认真履行了办税服务人员的职责，经受了锻炼，积累了经验，也发现了很多不足。在以后的工作中，我将更加努力工作，为树立地税部门良好形象,推进地税事业发展,促进经济建设和社会和谐再作新贡献。

201*年2月11日

扩展阅读：纳税服务科201*年度工作总结

市局纳税服务科201*年度工作总结

今年以来，信阳市地方税务局纳税服务科在省局和市局的正确领导下，以科学发展观为指导，全面贯彻落实十七届五中全会、全国税务工作会议、全省地税系统纳税服务工作会议精神，牢牢把握战略契机，紧紧围绕经济社会发展大局，强化纳税服务工作，扎实开展“办税服务厅优质服务年”、“企业服务”等主题活动，创新服务方式，提升服务质效，通过多方联动、平台互动等多种形式积极开展纳税人权益维护保障活动。受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评。

201*年，我科室的工作呈现出八大亮点：

一、加强宣传咨询服务，广泛接受社会监督。采取多种形式开展立体化、全方位的宣传，让社会各界广泛了解纳税服务体系的具体内容，主动接受监督。对提出的意见和建议认真研究改进措施，对服务工作出现问题并受到批评的要将责任落实到人头，做出相应处理。一是不定期向市局党组汇报工作开展情况，取得上级领导的支持和帮助。二是积极开展纳税宣传和辅导。利用四月税法宣传月活动，组织在全市办税服务厅设立税收宣讲台10个，由税务机关和企业制作的宣传展板21块，发放各类税收政策宣传资料5000余份。元至三月份，市局分别在河、平桥两区举行了“点题解答”活动，抛开以往单一的宣传模式，采取互动讲法，由纳税人提出自己想了解或了解模糊的问题，税务人员当场解答，变空洞说教为润物无声，现场搜集到纳税人涉税信息500多条，解答纳税人涉税方面的疑问300余条。三是按照税务公告制度，定期向纳税人公布现行税收政策法规、纳税指南、欠税情况。四是对政策性强，涉及内容多的政策法规编印成各种税收宣传资料，放置在办税服务厅，供纳税人取阅。

二、建立健全各项纳税服务制度，为纳税服务工作的健康运行提供重要保障。经过不断的完善，我科室共建立起包括服务类、管理类、考评类、业务类四大块二十四项工作制度。围绕纳税服务工作的主要内容，在继续抓好原有制度落实的基础上，建立健全各项纳税服务制度。一是建立和完善办税服务厅管理制度，主要包括“一站式“服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、值班主任座席等项制度。二是建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。主要包括税收政策宣传咨询、辅导培训、调查问卷、税企交流、税务约谈、政策发布会等制度，将税收政策法规宣传辅导工作制度化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。三是建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法及责任追究制度，纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。通过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加工作透明度，保证各项服务措施落实到位，为地税工作高效运转奠定良好基础。四是建立健全纳税服务应急预警机制，明晰责任，防范风险，做到迅速反应，果断处置，最大限度地降低突发事件造成的危害，及时化解征纳双方的矛盾，确保工作正常运转。

三、继续深化企业服务活动。为进一步巩固201*年“企业服务”活动成果，建立服务企业长效机制，根据我市实际情况，紧密结合地税中心工作，求真务实，开拓创新，立足于解决企业面临的实际困难，立足于全体干部职工服务能力和服务意识的提高。完善重点企业服务制度，开展中小企业服务活动，包括组织座谈会、走访企业、税法送上门等多种形式的活动。201*年，全市共受理各项政策性问题3个，解决率达97%，为企业提供经营信息107条，落实优惠政策19户，金额总数达755万元，全市共766家企业接受了约谈服务，对256户企业负责人和财务主管进行了纳税回访情况调查，发放政策宣传读物8192份，开展各类纳税辅导达1079人次，召开税收政策发布会18次，有效的增进了税务机关和企业的关系，为建立和谐的征纳关系起到了促进作用。

四、完善办税服务厅软环境，开展“优质服务年”活动。办税服务厅“优质服务年”活动是去年在办税服务厅规范化建设硬件完成的基础上，为了进一步优化纳税服务质量，巩固建设成果、创新服务手段而开展的一项重要活动。一是对纳税人涉税事项实施全程服务，严格纳税服务规范及标准。即做到：税务公开、规范服务、全程办理、即时监督。全面、准确地公开办税事项；简化办税程序，通过预约服务、延时服务、简化审批手续等方式，为纳税人提供各项规范有效的服务；利用办税服务厅（室）的综合作用，集办理纳税人所有涉税事项于一体，完成纳税人交办、待办及由多个部门、岗位办理的涉税事宜，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务工作制度；明确各岗位职责，对办税服务厅（室）统一受理纳税人涉税事项的办理情况、办理过程、办理环节进行即时监督。二是建立回访机制。开展电话回访、问卷调查、走访企业活动，认真听取和收集纳税人的意见和建议，多途径全面了解纳税人的正当需求，有针对性的改进和优化纳税服务工作。10月份，利用12366平台，对全市200户纳税人进行了电话回访，并建立了回访档案，满意率达到了100%。三是推行纳税服务公开承诺。结合本市实际，制定了办税服务厅限时办结服务规定，对申报征收、发票领购、涉税咨询、举报投诉等涉税事项作出统一标准和要求，并向广大纳税人和社会各界作出公开承诺，全面接受监督。四是开展办税服务厅纳税服务绩效评估及科研论文调研工作。5月份，科室在辖区内6个县（区）局开展了纳税服务绩效评估及科研论文调研工作，分别就绩效评估、优化纳税服务、国地税联合办税等方面进行了广泛的意见征集和调研论证，为下一步的评估工作提供了有力的理论依据。并于9月底成功举办了“全省纳税服务科研论文研讨会（信阳）”，为下一步纳税服务工作明确了方向，提供了理论基础。五是开展“星级办税服务厅”和“纳税服务明星”评比活动。

为不断完善我市纳税服务体系，提高办税服务软环境建设，创纳税服务“品牌”，7月底，市局组成两个考核组，对辖区内14个办

税服务厅及13个中心税务所办税服务室进行了全面的验收考核。经

考核，全市有5个办税服务厅达到了“五星级”标准，22个办税服务厅（室）达到了“四星级”标准。同时32名同志获得了“纳税服务明星”的荣誉称号。六是开展办税服务厅自查活动。经

周密的安排，细致的部署，10月初，在我市15个实体化大厅全面开展了自查自纠活动。经查，15个征收单位都已经达到了省局规范化建设大厅的要求，特别是今年在全市地税系统开展了“自助办税超市”和实施全程服务工作制度两项活动后，我市办税服务软环境建设有了质的飞跃，得到了社会各界和广大纳税人的一致好评。七是创新形式，丰富活动内容。根据年初制定的办税服务厅“优质服务年”实施办法，科室于7月份举办了由办税服务厅人员参加的“我在办税服务厅”征文活动。全市共收到征文45篇，其中有3篇被省局采纳参加全省征文评比。通过征文活动，展示了办税服务厅的工作和工作人员的先进事迹，弘扬爱岗敬业精神，树立纳税服务先进典型。10月份，在全市广大税务工作者及社会各界开展了“办税服务厅口号”征集活动，全市共征集到口号110余条，突出服务理念，树立地税干部依法征税、文明服务的良好形象。八是加强培训，提高人员素质。今年，共开展了两期由办税服务厅主任及业务骨干参加的业务培训班，培训覆盖面达到了80%，并先后组织了两批共15人次参加了省局的办税服务厅主任培训。

五、在全市范围内开展“自助办税超市”活动。为适应当前纳税服务工作出现的新变化和新要求，变被动服务为主动服务，结合我市纳税服务工作开展的实际状况，在全市办税服务场所统一设立“自助办税超市”，并制定了具体实施办法。在201*年，全面完成办税服务厅规范化建设的基础上，一是将办税服务厅（室）划分为税务人员工作区和“自助”区，税务人员工作区统一配备计算机、打印机、POS机终端、网络设备、保险柜、档案柜、验钞机、扫描仪等设施，确保顺利办结各项涉税事宜。二是将“自助办税超市”按内容划分为5个功能区域：⑴“税政供应区域”以“纳税须知”为重点内容的税收政策作为“商品”摆上“货架”，免费向纳税人提供；⑵“服务承诺区域”将税务机关的岗位职责、办税程序、工作纪律、服务承诺等制度一一公示，满足纳税人“知情权”和“监督权”的需要；⑶“咨询服务区域”设置导税咨询台，安排专职人员为纳税人现场提供导税咨询服务；⑷“便税服务区”配备书写工具，提供办税填单台及座椅，税务文书填写模板、笔墨纸张、自助计算机、等便民设施；⑸“休闲服务区”配备休闲座椅、饮水设施、报刊杂志取阅架，并设立举报箱、意见箱等为纳税人提供温馨服务并征求纳税人意见。目前，该建设工作正处于验收阶段，体现了我市不断规范和优化纳税服务，完善税收服务体系，方便纳税人，提高税收征管质量和效率的一贯决心，真正体现了人性化服务。

六、积极开拓12366热线工作，提高纳税服务水平。为全力把12366服务热线打造成纳税服务中枢指挥中心，使热线在原有咨询平台的基础上，能够充分发挥出全局性指挥、督促职能，使我局的纳税服务各项工作实现制度完善、标准统一、管理规范、运行高效。截止到11月底，12366纳税服务热线共受理来自全省各地的纳税人咨询达4519起，转办举报、投诉案件40起，均已按流程办理完毕。受理办结率达100%，准确率达100%，满意率达100%。一是制定工作制度。俗话说：没有规矩不成方圆。为培养12366座席员爱岗敬业的精神，从实际出发，外树形象，内强管理，制定了具有自己特色的《信阳市地税12366纳税服务热线工作纪律》、《信阳市地税12366纳税服务热线学习制度》《信阳市地税12366文明礼貌用语》、、《信阳市地税12366纳税服务热线服务规范》、《信阳市地税热线受理转办规程》等相关制度。确保热线工作的顺利开展。二是提高人员素质。12366座席是个要求知识面广、业务能力强、税收政策和财会知识全面的特殊工作岗位。为进一步完善热线服务，我们对座席员进行了专业知识培训和接话礼仪训练，提高业务知识水平和综合素质。在日常工作中，也采取自学和互学相结合，通过互相提问的方式加强学习印象；每周抽出一个下午的时间学习新文件，随时掌握最新政策，不断完善热线的服务水平，提高热线的服务质量。今年，在全省12366坐席人员话务竞赛中，我市获得了第三名的成绩。三是加强部门协调。按照“来电必接、有问必答、件件有落实、事事有回音”的纳税服务承诺，我们对纳税咨询服务实行首问责任制，座席人员对无法当场解答的咨询问题及举报、投诉案件，即时转交相关业务科室、区县分局处理，并在规定时限（二个工作日）内回复纳税人，为此，我们建立了“12366纳税咨询移交科室答复登记表”，对每一个不能当场答复并需咨询或移交其他科室回答的问题进行登记，详细记录包括来电时间、来电号码、来电内容、移交时间、咨询科室、答复人、答复内容、回复时间、是否处理完毕等内容。对于需转交其他地区座席回复的来电，限时在问题转交后一个小时内回拨纳税人，密切关心纳税人是否得满意答复。今年以来，共受理各类咨询、举报4519起，向各业务科室移交咨询27个，向监察部门移交投诉1个，向稽查部门移交涉报举报12个，保证了答复问题的准确性与权威性，维护了纳税人的合法权益。

七、开展政风行风评议工作。201*年，我科室被确立为重点评议职能科室，在巩固去年取得成绩的基础上，在全市范围内确立了4个省局重点联系企业，科室在此基础上明确了50个市重点联系企业，建立党政“一把手”亲自抓亲自管制度，“三抓三促”着力提升纳税服务质量：⑴抓服务促和谐；⑵抓细节促提升；⑶抓理念促发展。落实承诺服务制度，提高工作效率，端正服务态度，全心全意为纳税人提供优质服务，营造征纳和谐税收环境。6月23日，信阳市地方税务局市局党组书记、局长胡宪黎、市局纳税服务科、市稽查局负责同志做客《政风行风面对面》电视访谈节目，节目播出后，在社会各界引起了极大的反响就社会各界和广大市民关心的地税话题，与主持人及现场观众进行了亲切交流和沟通。7月份，在全市办税服务厅开展了“走出去请进来”活动，邀请人大代表、政协委员及社会知名人士及纳税人代表到办税服务厅参观、指导，体验地税系统纳税服务工作的新变化。八、是推进工作作风整顿，强化纳税服务保障。以加强纪律教育建设来促进纳税服务的优化，认真开展警示教育，组织暗访小组，对全市范围内办税服务场所进行不定期的抽查和暗访。在全体人员中牢固树立“依法行政的税收服务观”，提高全体人员在新形势下对开展纪律教育和改进作风的重要性和必要性的认识，将作风建设作为个人的自觉行为，增强为全心全意为纳税人服务的意识，为纳税服务提供有力保障。

九、201*年工作计划。一是确立工作目标。我市今后一个时期纳税服务工作基本定位，即“一个向导、两个目标、三个平台、六个任务、六个保障”，具体内容是：以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考核为保障的纳税服务新格局。二是强化税收宣传咨询。1、强化面向纳税人的税法宣传需求分析工作。通过网上征求意见、问卷调查、上门走访和征求管理人员意见等多种形式，充分利用征纳双方沟通渠道，广泛征求纳税人对税法宣传的意见和建议。针对纳税人的意见确定税法宣传的形式和内容。2、加强面向纳税人的税法宣传资料编制工作。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、新税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、热点难点问题、反面典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。3、实现网站在线咨询。保证在工作时间内，纳税人可以通过网站与税务机关进行实时交流，实现与纳税人“点对点”的交流。4、开展特色咨询。通过组织开办纳税人学校，加强与商会、行业协会等的沟通与合作，共同做好税法宣传。三是完善办税服务手段。1、实现同城通办。在全面实现“一站式”的基础上，持续增强办税服务厅面对面咨询辅导功能，为纳税人提供规范统一、便捷高效的办税服务。2、完善纳税服务短信平台功能。将网站与短信平台相结合，纳税人可在网站上版自主定制，拓展税收宣传途径。3、巩固办税服务厅标准化效果。履行纳税服务职责的办税服务厅（包括税务所）《按照标准化建设方案》建设，巩固已有成果，加大软环境建设，进一步优化完善办税服务厅。四是进一步完善12366功能。巩固服务热线的宣传咨询、投诉举报、信息查询、应急服务、救助服务、预约服务等功能，进一步强化税法宣传、咨询辅导和权益保护。实现纳税人、12366座席员、专家、基层局办理部门同时在一个公开、透明的平台上交换意见，确保回复问题质量。通过12366开展纳税人回访，认真梳理分析纳税人反映的典型问题，为改进管理、优化服务提供参考和建议。五是建设规范化的税务网站。1、以省级网站为依托搭建网上办税服务厅，结合今年新征管系统上线及网上申报业务的全面开展，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能。2、增设疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳湖东功能。六是纳税人权益保护。1、完善纳税服务投诉受理处理制度。修订纳税服务投诉管理办法，规范纳税服务投诉处理工作。开展法律援助和救济服务，通过处理投诉，了解纳税人动向，协调解决税收争议。宣传总局关于权利和义务公告，切实维护纳税人合法权益。2、建立意见征询沟通机制。推行税收规范性文件制定征求意见制度，对可能给纳税人权益带来重大影响的规范性文件，充分听取纳税人意见。公正合理使用自由裁量权，公正公平处理各类涉税案件。3、有效开展第三方调查，进行纳税人需求分析。通过第三方调查，了解纳税服务工作情况，发现纳税服务中存在的不足，改进纳税服务工作。4、加强与定点企业的联系。通过电话、邮件与定点联系企业进行直接的沟通和调查，征求纳税人的意见和建议，掌握纳税人需求。

纳税服务科二0一一年十一月十四日

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