供电公司优质服务工作总结体会发言材料
各位领导、同志们：
今天，省公司召开优质服务工作经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。
一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。
二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，201*年以来，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。
三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。
此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市广播电台进行线路改造施工过程中，工作人员要在每晚电台停播后和凌晨开始播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。在农电系统，我们以加强“两所”建设为重点，全面开展“四无一达标”竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程。为切实解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。在多经系统，重新组建了江城电力公司，对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质服务作为赢得市场的立足点，实行“一条龙”服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。
三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。
一是加强思想教育，转变服务观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规范管理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，采取演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变。舒兰煤矿破产后，我们在接收部分负荷时发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光明，结束了这家住户18年无电的历史，以实际行动体现了供电企业服务理念的转变。
二是建立监督机制，加强内外监督。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了8名同志为行风建设和优质服务暗访监督员，在社会各界聘请了400名义务监督员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。仅201*年，他们就走访各类客户近5000户，提供有价值信息71件，避免不良影响36件（次），在今年的“3.15”消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监督员，对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。
三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质服务工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了《吉林供电公司员工违纪处罚规定》，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条“高压线”。几年来，共有201*余人次因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达200余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。
四、加大投入，为地区经济发展提供可靠的电力保证。经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能更好地落实“四个服务”，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。
（一）科学规划电网，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。201*年，在省公司的大力支持下，新建、移地建设了黄旗屯、化工、北华三座二次变电所，进一步增强了地区电网网架结构和电力输送能力。同时，开发完成了《城市电网规划辅助决策系统》，运用先进的计算机技术，完成了“十一五”城网规划的编制，为地区电力市场的长远发展提供了可靠的电力保证。
（二）加大营销科技投入力度，充分发挥95598服务热线的作用。针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素，我们积极推广集中抄表技术。从去年开始，在丰满供电分公司安装了低压电力载波集中抄表系统，使该分公司的993个台区、79500块电能表实现了集中抄表，电表实抄率几乎达到100%，从根本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生。同时，我们还充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，通过统一受理全地区的客户
故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。为保证恢复送电时限，提高履行供电服务十项承诺的能力，我们对公司的内、外线报修业务进行了整合，成立了相应的故障抢修科和接电维护科，统一配置了人员和110故障抢修车辆。今年1月，又在全省系统首家开通了电力故障报修抢修GIS/GPS信息指挥系统，使客户服务中心能够根据全球卫星定位系统，指
挥抢修车辆，现已进入调试阶段。
（三）积极应用互联网技术，实现了多种渠道的查询、交费等服务功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们积极延伸服务内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定期发
布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。
五、服务创效，实现企业效益和社会效益的双赢。我们认为，优质服务的成果最终要体现在企业效益和社会效益上。为此，我们从四个方面进行了积极地实践：第一，真诚服务客户，实现用电绿色通道。近几年来，我们不仅对上门求助的客户积极给予帮助，同时还主动深入重点企业，为客户解决用电难题。吉林纸业公司长期处于停产状态，最近我们了解到外市一家企业有意向对其进行重组，公司立即专门召开会议研究支持吉林纸业公司启动生产的用电方案，并责成主管营销和生产的副总经理新自带队，到现场帮助解决设备实验、检修等实际问题，为纸业公司的重新启动提供了积极的用电支持。在客户深受感动的同时，也给我们自身带来了每月201*万千瓦时售电量的效益，同时还能收回部分陈欠电费，可谓一举两得。第二，减轻企业负担，维护社会稳定。针对企业转供居民上访不断及存在的不稳定因素，从201*开始，我们筹措资金逐年对破产企业和长期停产企业转供居民用电进行摘转供。截止目前，改造和接收各类用户近10万户。为保证安全用电，我们还对城乡结合部的供电设施投资进行了改造，共计接收各类用户6000余户，彻底解决了城乡结合部客户用不起电的问题。与此同时，化解了因企业欠费停电影响转供居民用电的矛盾，维护了社会稳定。
第三，讲政治，顾大局，积极承担急难险重任务。近两年来，吉林市相继发生了几起危及社会安全的事故。比如，中百商厦火灾事故、鸿博花园煤气爆炸事故及蛟河市腾达煤矿发生透水事故等，在这些事故的处理过程中，供电企业都表现出了极高的政治责任感，得到了地方政府及市民的高度赞扬。原省委副书记、纪委书记吴广才在视察公司后，曾深有感触地说，“供电系统不愧为服务行业的先进典型!可以说，这是省电力公司抓党风廉政建设、行风建设和干部员工队伍建设的成果所在。”市委领导也曾在相关会议上发出要向吉林供电公司学习的号召。可以说，通过对优质服务工作的落实，我们的各项工作均取得了长足进步。
近年来，在吉林市经济发展不是十分景气的情况下，售电量与201*年相比增长了近20亿千瓦时，售电平均单价提高了近32元/千千瓦时，陈欠电费回收近3亿元，公配线路损失率降低了近7个百分点，电费回收连续四年实现结零。同时，社会满意度大幅提升，投诉举报逐年下降，201*年、201*年，连续两年在全市政行风测评中，名列社会服务类第一名；被吉林市政府评为服务经济发展软环境最优单位；同时获得了全国用户满意企业和质量效益型先进单位等殊荣。今年，我们经过积极争取，又被市政府列为市重点服务企业，成为吉林地区唯一一家享受软环境建设相关政策的社会服务类企业，真正实现了企业效益和社会效益的双丰收。
扩展阅读：太和供电公司优质服务汇报材料0717
太和公司供电服务汇报材料
一、太和公司供电基本情况
太和公司现有全民工395人，阳光员工672人，辖区内有220KV变电所1座，110KV变电所4座，35KV变电站21座，供电所22个，35KV线路254KM，10KV线路3840KM。公用配变4296台，容量341505KVA,专用配变1949户，容量259340KVA，35KV用户3户，10KV专用变用户1949户，低压用户447666户，承担着太和县175万人口和地方经济发展的供电服务任务。
201*年完成购网电量90923万千瓦时，同比增长23.7%位居全市第二。
二、供电服务具体措施：
（一）领导重视，尽心服务。公司领导班子高度重视供电服务工作，确立为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。为了进一步提高优质服务水平，我公司加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把供电服务活动列为工作的重中之重，摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，坚持党政一把手共同负责，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持考核检查奖惩同步运作；坚持风险责任共同承担；坚持物质奖励和精神奖励同时并举。
（二）建立规范，强化考核。公司先后建立了职业道德
规范、业扩报装受理岗位规范、抄核收岗位规范、形象标准规范、营业厅服务行为规范、文明服务规范用语等，并建立了服务规范考核办法、抄核收服务过程考核细则等考核机制，优质服务指标纳入月度绩效考核，实行诚信服务指标与经营指标同考核同考核，对创建活动中涌现的先进典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件。
（三）深化承诺，丰富载体。
多渠道公开承诺，严格兑现承诺。多年来，公司坚持通过营业厅、网站等媒体多渠道向社会公开服务承诺，并制定了违诺的处罚办法和群众举报程序。为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力，我们探索了一套承诺服务与生产经营有机结合的机制和方法，使承诺制纳入了企业日常管理，成为生产经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实，我们加大了城乡电网建设和改造的力度，从硬件设施上，为安全供电优质服务提供了保证。
（四）、通过“供电连心桥”开展供电服务宣传太和供电公司和太和广电局联办的“供电连心桥”广播热线每周一、三、五进行了优质服务宣传节目，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电、停电计划等。太和公司相关负责人主持热线亲自宣传用电服务并就客户关心的热点问题给予详细解答，受到广大电力客户的欢迎。
（五）、配合县消协发起有序节能用电倡议
6月15日，我公司“小红帽”青年志愿者在文庙广场开展有序用电倡议节能活动，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电。太和县副县长李超到咨询台看望公司宣传人员，并高度评价此次供电公司的有序用电宣传资料内容丰富、主题鲜明。在整个活动中，公司精心策划宣传活动，制作了内容丰富的展板，用图文并茂的方式向过路客户讲解节约、安全用电的生活常识，大力宣传避峰用电节约能源带来的方便快捷，同时配合县消协发起有序节能用电倡议活动，受到广大电力客户的欢迎。此次宣传活动共接待客户咨询百余人次，发放有序节能用电倡议书1000余份，提高了客户的有序用电意识，倡导了客户节能避峰的绿色生活理念。
（六）、定期走访工业园大客户。
6月底启动有序用电以来，公司负责人杨东升及分管副总黄敏经常主动与大客户进行沟通，对43户有序用电用户进行了到户走访，就避峰生产的重要性向客户做了耐心详实的说明，设身处地为客户着想，并带领客户实地查看与解说，主动为客户当高参，详细了解当前高温天气下生产情况和用电服务需求，及时掌握用电动态，引导大客户错峰避峰，同舟共济，共度用电难关，为确保有序用电方案的落实，太和供电公司还与大客户建立了信息平台，使大客户及时掌握信息，有计划的安排生产，实现有序、有效、安全用电。
（七）通过供电所提升工程提高服务水准
今年以来，我公司大力开展乡镇供电所管理问题排查，构建了领导包片、中层干部包点、供电所具体实施、管理部室随机指导的立体式排查格局，通过排查大力提升基层所站的服务意识和水平，同时通过供电所提升工程完善营业环境，为客户提供舒适的服务环境。以“环境舒适型、服务规范型”为目标，积极完善各级营业厅服务环境，先后建成B级营业厅1个，C级营业厅20个，各级营业厅内统一公示收费标准、业扩报装流程、岗位监督台和供电服务投诉电话，同时在主营业厅配置了叫号机、自助缴费机、自助查询系统，极大地方便了客户进行业务咨询、业扩办理、交纳电费等用电业务，使我们的工作更加贴近客户、方便客户。
（八）通过增加收费点方便客户贴心服务
太和供电公司现有社会代收网点603个，拥有营业厅收费、POS机收费、移动公司代收、邮政便民站代收、手机支付、信用联社代收6种收费模式，201*年下半年计划与邮政便民服务站联合对太和偏远行政村开展代收电费业务50个，公司已上报POS机采购计划100台，投放重点为各乡镇行政超市、行政村卫生室等，已达到村村有收费网点目标。
（九、通过拓宽渠道社会监督持续提升服务。7月9日，我公司召开了201*年度供电形势优质服务通报会，来自全县各工业乡镇、大客户、人大政协代表、新闻媒体、政府办、经信委、县消协及各行业行风监督员共计
80余人参会，太和县副县长丁志凯应邀出席，会议听取了公司副总经理李红星、黄敏关于太和电网建设、供电服务及有序用电工作的汇报。
为了促进优质服务工作深入开展，我公司主动走访太和县消费者协会、县纠风办等部门汇报工作，争取领导和监督。为了广泛接受社会监督，聘请了社会各界人士为供电服务行风监督员，建立起了三级行风监督网，定期通报工作情况，听取意见。每年都把各级人大代表、政协委员请进来，对公司优质服务工作和行风建设工作进行全面的检查考评，各级领导对我公司优质服务工作的评价是“领导重视，认识明确，注重过程、服务规范，管理严格，工作扎实，社会认可，群众满意”。
目前太和的配网还不够坚强，部分员工服务意识需要提高，在供电服务方面还存在很多问题，但在各级政府部门、消费者协会的正确领导和支持下，太和供电公司将立足诚信服务，推陈出新，不断拓展供电服务领域，尽心服务，尽力先行，进一步提升“国家电网”诚信服务文化品牌，充分展示了供电企业的品牌形象，在此也感谢社会各界对我公司的监督和支持，太和供电公司的优质服务在各位的关爱下才有了快速的发展和进步，谢谢大家！
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