行政服务窗口整顿作风工作总结

行政服务窗口整顿作风工作总结

？？市食品药品监督管理局

行政服务窗口整顿机关工作作风工作总结

行政服务窗口在开展整顿机关作风活动中，紧紧围绕局党组的重点工作和任务要求，以此活动为抓手，结合窗口工作特点，以全面提升服务能力为中心，进一步规范行政行为为重点，有力推进窗口行政许可和服务水平高效开展。

一、强化学习、锤炼素质

以开展整顿机关作风活动为载体，组织窗口工作人员认真学习中央十七届五中全会、省委十届八次和市委五届十次全会精神等，以教育培训和实践锻炼为主要途径，以学政治理论、法律法规、专业技能、药品和医疗器械知识为工作重点，精心做好学习的组织工作，做到学习有计划、有措施、理论联系实际，努力形成浓厚学习风气。在学习发动过程中，组织工作人员深入开展机关作风建设大讨论，围绕“如何遵守工作纪律，切实转变工作作风”、“如何深化行政审批制度改革，提高工作效能”、“如何便民利民为民，提升群众的满意度”等问题挖根源、找差距、明方向。

二、认真自查、切实整改

按照活动第二阶段有关要求，我们结合规定八方面突出问题，对照标准将窗口各审批事项的办理环节作梳理排查，对存在的问题进行深刻剖析，着力改进不足、统一认识，为窗口进一步排查

问题、改进作风建设奠定坚实的基础。从摸底自查情况来看，服务窗口在创新服务理念、拓宽服务领域、完善服务体系、改进工作方法，通过开展“一条龙”服务、“一站式”办公等实实在在的服务措施，使行政许可工作取得了一定效果。然而在实践中，这种服务还处在比较低的水平和层次，难以满足当前食品药品监管形势的发展和服务相对人的需要。特别是局所有的行政许可事项前移至服务窗口，任务多，责任大，担子重。在实际工作中，服务窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对服务相对人，使窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心。剖析了窗口人员素质参差不齐、窗口行政审批改革需进一步深化、创新意识工作不强等六大问题，并对此作出了整改方案，扎扎实实抓好整改落实，确保活动取得实实在在成效。

三、强化管理，提升效能

一是坚持“三个一”，提高窗口服务效能。坚持实行“一次性公开”，将所有服务项目、服务时限对外公开，做到服务项目公开零保留，接受服务对象监督；坚持实行“一次性告知”，在严格落实首问责任制的基础上，采取口头和书面形式一次性向服务对象告知所办理事项的条件、材料、程序、时限和需要补充或携带的材料等，不让服务对象做“无用功”，能一次办理的，绝不拖到两次，当天能够办完的，绝不拖到第二天；坚持实行“一站式服务”，在受理行政许可事项时遵循“一站式”作业流程，确保无差错受理，并严格过错追究制，提高工作人员的责任心和服务水平。

二是创新服务举措，提升窗口服务水平。积极推行文明服务，以温和的态度、耐心的解释、细心的指导、熟练的业务让办事人员感受到朋友一样的热情。积极推行便民服务，向每一位前来咨询和办事的群众，发放便民服务卡，将办事流程及需要准备的材料等相关问容进行提前告知，为申办提供方便。同时，还开通行政审批速递服务，联手邮政部门为服务相对人提供审批结果文书或证照投送收件人的特快速递服务，让办事群众足不出户轻松领取各项行政审批证件。不断提升窗口服务水平。

三是规范内部管理，强化窗口建设。我们从制度建设、内务管理等方面不断规范内部管理，强化窗口建设工作。按照市行政服务中心的工作要求，规范着装，佩带胸卡。对来电、来人能够坚持使用文明规范用语，严格执行中心的上、下班管理制度和指纹考勤制度。不迟到，不早退。工作时间不相互串岗，不做与工作上无关的事情。同时，我们还强化内务管理，随时保持工作区域办公用品的整齐摆放和整洁卫生。组织人员对过去一年的受理及办结资料进行整理归档，不断加强窗口档案管理工作。

四、完善制度，提高运行机制

服务窗口在加强政务公开和规范内部管理的基础上，不断完善相关制度，进一步推行便民利民制度，强化审批质量；依照法定程序，全面推进行政许可的公示制度、告知制度、限时办结制度；明确窗口工作职能和管理权限，科学制定窗口职责、工作规范，制定推行《窗口保密规定》和《窗口廉政工作制度》等，全

体窗口工作人员自觉签署保密责任书、窗口组长与工作人员签订窗口廉政工作责任书等，进一步明确各自职责和纪律，牢固树立窗口工作有廉政意识，进一步提高窗口运行机制。

五、狠抓落实，确保成效

开展整顿机关作风活动以来，立足窗口实际，着力推进工作落实和服务机制创新，提高服务能力和水平，切实履行好服务职责，树立服务窗口的良好形象。今年1-8月份，窗口受理各类行政许可申请637件，其中已按时限办结498件，正在办理139件，未接到一起投诉事件，办理准确率达到100%；共接受群众咨询800多人次，接待省、市级领导视察、媒体督察10多次，窗口满意率达100%。上半年在市政务服务中心季度窗口评比中获得优秀等次。

二○一一年九月十五日

扩展阅读：全区机关作风行政效能建设工作汇报

全区机关作风行政效能建设专题报告

XXX

同志们：

按照会议安排，我就201*年全区机关作风行政效能建设工作向大会作专项工作报告，请审议。

一、加强领导、明确目标、统一思想

按照省、市安排部署，今年，我区进一步加强了机关作风行政效能建设。一是专门成立了由区委书记任组长的区机关作风行政效能建设领导小组。区委、区政府多次召开常委会议和常务会议，研究全区机关作风行政效能建设工作，成立区机关效能建设工作联席会议制度和区效能建设工作办公室，做到机关作风行政效能建设有组织保障、人员保障、资金保障。

二是区委、区政府连续召开了三次高规格的机关作风行政效能建设工作会，对省委、省政府加强机关作风行政效能建设会议精神进行了传达贯彻，要求全区机关干部严格按照省委“特别讲大局、特别讲付出、特别讲实干、特别讲纪律”的要求，以精简行政审批为基础，以落实“三项制度”为重点，以办好政务服务中心为载体，以转变机关作风为保障，着力强化公仆意识、大局意识、服务意识、诚信意识和廉洁意识，使机关办事效率明显提高、工作作风明显转变、履职能力明显增强、社会管理和公共服务明显改进，真正把我区建设成为办事态度最好、办事程序最少、办事速度最快、办事水平最高、办事成本最低的投资热土，奋力推动全区经济社会跨越发展。

三是利用《XX通讯》开设“抓效能，促发展”专栏，推出机关作风行政效能建设的典型，刊发“推进思想解放，加强效能建设”系列评论文章；利用农村广播网络开展机关作风行政效能建设专题宣传；通过《XX日报》、《XX日报》、

《XX晚报》、XX电视台、XX人民广播电台等主流媒体，刊播我区行政效能建设稿件，有力地宣传了我区效能建设的实施情况和成效。编发效能建设简报XX期，对全区机关作风行政效能建设进行了全面的介绍；编发效能建设专报XX期，传达省、市领导对效能建设的要求，介绍外地先进经验等，为我区效能建设提供了一个学习借鉴的窗口；开展机关作风行政效能调研XX次，对我区执行“三项制度”、进行项目清理、实施代办制和政务服务平台建设等进行了深入的总结，提出了建议。

二、抓住重点、突出难点、全力推进

在机关作风行政效能建设中，我区紧紧抓住行政审批事项清理、突出抓好“两集中两到位”、建好区政务服务中心、实行三大监督、落实“三项制度”、执行绩效考核等，强力推进机关作风行政效能建设。

一是抓好行政审批事项的清理。根据《行政许可法》和行政审批制度改革有关精神，我区对涉及区级部门的行政审批、服务项目进行了逐项认真清理工作，做到“该取消的一律取消,该调整的必须调整”。经过五次集中清理，目前，暂保留行政审批、服务项目486项，其中行政许可266项，行政审批项目176项，非行政许可、服务项目44项。这些行政审批、服务项目将在上报核准后统一公布实施；同时，我区对入驻区政务服务中心的项目进行审批流程清理和办结时限清理，对无法律法规和文件规定的审批环节一律取消，对只审形式要件的归类为即办件，目前，入驻区政务服务中心的项目中有59项承诺件改为即办件，即办件增加到121项，占入驻项目的40%以上，入驻项目办结时间平均缩短了8个工作日，即办件平均只需5分钟即可办结，承诺件平均办结不到1个工作日，办理速度提高了96.8%。

二是突出抓好“两集中两到位”。根据省市“两集中两到位”精神，我区要求涉及行政审批的部门必须将行政审批职能集中到行政审批股，行政审批股成建制集中到区政务服务中心，实行部门窗口首席代表制，做到交“项目”同

时交“人”和交“章”，将行政审批权充分授权窗口，杜绝体外审批，解决“只挂号不看病”问题。现符合入驻条件的301项行政审批、服务项目已全部入住区政务服务中心，充分授权的审批项目有128项，占入驻项目总数的43%，达到省上提出的符合条件100%授权的目标。

三是建设好区政务服务中心。我区政务服务中心设立有20个常设窗口、1个综合窗口，另外开设了咨询窗口、投诉窗口、便民服务窗口。入驻涉及投资、兴办企业、基本建设、技术改造、房地产开发等行政审批、服务项目301个。中心实行法律依据、办理程序、申报条件、申报资料、承诺时限、收费依据及标准、投诉渠道“七公开”；以政务服务一窗口、标准示范一文本、咨询解释一口答、资料审核一次清、补退告知一通知“五个一”统揽办事流程；管理上设立首问责任岗，推行首问事项登记制、文明服务制、来办人评议制、责任倒查制，以及延时服务、上门服务、预约服务、回访服务等优质服务办法，使中心真正成为让企业更好地发展、让群众得到更多的实惠、让基层更快捷方便地办事的服务窗口。截止11月底，区政务服务中心共受理各类行政审批、许可、服务事项31123件，办结31123件，按时办结率100%，现场办结率95.33%。同时，充分利用行政审批业务通用软件系统、行政效能监察软件和行政效能视频监控系统，实现省、市、区三级全程实时监控和管理，今年6月1日启用行政审批通用业务软件办件以来，办件准确率达到99%以上，企业和群众满意率100%。

四是实施好日常工作监督、行政审批监督和网络使用监督。我区加强行政效能日常工作监督，通过随机抽查、联合检查等，保证每周两次督查，并及时将督查情况予以通报；加强与企业行政效能监督员的联系，通过对《执法情况检测表》、《行政效能检测表》的分析，了解各部门服务企业的情况；开通区长行政效能建设专用热线和行政效能投诉中心热线，对行政机关及其工作人员不作为、乱作为等投诉进行核查并实施责任追究，做到“事事有结果，件件有回复”；制定行政审批系统管理办法，规范网络使用，实现中心窗口全部在全

省行政审批通用系统中办件，将行政审批网络延伸到部门，保证中心网络与部门互连互通，实现业务审批和效能监察同步运行。在此基础上，通过行政审批电子监察系统，对行政审批、服务办件情况进行实时监控，预警纠错；利用“网猫”加强互联网的使用管理，规范全区机关工作人员的上网行为。

五是认真落实“三项制度”。在严格执行首问责任制、限时办结制、责任追究制基础上，我区着眼于长效建设，推出了《XX行政机关首问负责制实施办法（试行）》、《XX政务服务限时办结制度》、《XX关于影响机关作风行政效能行为责任追究办法（暂行）》、《XX行政效能监察试行办法》、《XX行政效能告诫制度》等，为“三项制度”的落地提供了更细化、更贴近基层、方便操作的实施办法，丰富了效能建设内涵。

六是执行绩效考核。我区制订了《绩效评估实施意见》，把依法行政、服务质量、能力水平、办事效率、工作质量、廉政建设纳入对各乡镇街、和区级部门的绩效评估。评估结果分为优秀、合格、不合格三个等次。对绩效评估不合格的，区委、区政府将予以通报批评，年终目标考核列为不达标单位，并按目标管理工作实施办法处理。

三、健全体系、强化责任、推陈出新

机关作风行政效能建设，主体在机关。为此，我区强化区级部门在机关作风行政效能建设中的主体责任，落实了区政府法制办、区人事局、区发改局、区纪委监察局等部门的牵头责任，出台了“三项制度”的具体实施办法、并联审批的实施办法、效能监察的实施办法等一系列促进机关作风行政效能建设的管理办法和制度。

其他区级部门也充分发挥机关作风行政效能建设中的主体作用，创造性地开展工作。区政务服务中心在规范办事和总结长期工作经验基础上做到“三权下放”。一是受理权下放将独生子女病残儿医学鉴定、再生育审批、规划

区外建设项目等审批服务事项的受理权，下放到乡镇便民服务中心，由乡镇便民服务中心受理后全程代办；二是审查权下放将公共场所及餐饮业卫生许可证、异地引种审批、文化经营许可证等审批事项的现场审查权下放到乡镇，申请人直接到乡镇申请前置审查，经审查符合条件后再到区政务服务中心窗口办理相关审批，当即领取证照；三是审批权下放将审查责任主要在乡镇且程序简单的审批权下放给乡镇直接办理，区级相关部门不再审批。区政务服务中心还建立了包括预约服务、导引服务、代理服务、延时服务、上门服务、提前服务、提速服务、文明服务、回访服务九项服务为主的《区政务服务中心优质服务办法》；区水利农机局服务窗口在办理异地农用车辆驾照、行驶执照审核中，采取了上门查验、带回审核、办结邮寄的服务方式，把等人进门办事变为主动上门服务，节约了业主往返奔忙的时间和精力，也促进了我区物流业发展；区工商局通过市场预警制、行政约见制、市场巡查制，变硬性管理为引导服务，倡导“五个特别服务”、“三不查”、“六不罚或六轻罚”等，把提高效率服务企业，提高质量服务发展作为本单位的自觉意识；区招商局通过“洽谈项目抓到位、在建项目抓投产、投产项目抓增资、关联项目抓配套”的“四抓”工作方法，实现了招商引资再上新台阶，今年111月，全区已新引进项目149个，项目到位资金22.75亿元，同比增长38.2%。在机关作风行政效能建设中，全区机关呈现出“人人抓效能、时时讲效能、事事出效能”的良好氛围。

各乡镇街也积极行动，在贯彻落实“三项制度”过程中，进一步完善了乡镇街道便民服务中心的职能，使便民服务中心真正成为政务服务、民政救济、信访接待为一体的多功能服务中心，实现了办事、救助、投诉有地方可找，都找一个地方的惠民、便民目标。

许多村、社区也把便民服务作为基层效能建设的重点，建立便民服务站点，把群众的热点、焦点、难点问题作为代办事项，让群众不出村也能办妥事、办好事。

全区以区政务服务中心为轴心，以乡镇街便民服务中心为节点，以村和社区便民服务站点为触点，逐渐形成“三级联动、分级承办、全程代理、便捷惠民”的扁平化办事服务链，提高了政务服务效率，增强了政务服务效果，促进了经济社会又好又快的发展。

四、规范行政、加强监督、严肃纪律

机关作风行政效能建设中，我区印发了《关于加强会议和公文管理、改进会风文风的意见》，并严格控制会议规模、提高文件质量，切实改进会风文风。积极开展改进会风文风的调查研究，对部分单位在改进会风文风方面存在的问题进行专项督查，并以督查通报的形式对改进会风文风落实情况进行通报。同时，制定和下发《XX潭区政府信息主动公开工作制度（试行）》，把有关贴心亲民、发展富民、帮扶惠民、和谐安民等事项作为公开承诺事项，通过科学定诺、严格审诺、公开承诺、认真履诺、民主评诺等步骤，确保“公开承诺”事项完全履行。全区68个单位将服务内容、时限、违诺责任等对外公示，广泛接受群众监督，对外公示率达到100%。

区纪委监察局、区委目督办、区政府目督办、区效能办以《XX潭区行政效能监察试行办法》、《XX潭区行政效能告诫制度》、《XX潭区关于影响机关作风行政效能行为责任追究办法（暂行）》为依据，运用“网猫”、电子监察系统，以及每周两次的随机抽查、联合检查等，对全区机关作风行政效能建设进行全面检查。今年以来，共开展检查120多次，检查单位392个（次）。

对违反机关作风行政效能建设的行为，我区坚决做到发现一起查处一起。到目前为止，我区对违反机关作风行政效能建设的单位和个人已发出监察建议书4份，责令现场整改31个，批评教育39人，责令书面检查8人，通报批评8人，处分1人，扣发当年目标奖9人，取消当年评先评优资格6人，扣目标考核分值的单位8个。

总体来说，201*年，我区机关作风行政效能建设取得了显著的成效，但同时也还存在着一些问题，主要表现在四个方面。一是少数单位“雷声大雨点小”，强调得多，行动得少，落实不够；二是一部分同志思想问题没有根本解决，认为效能建设一阵风就过了，借口工作忙而忽视机关作风行政效能建设；三是全

方位监督有待进一步加强。效能建设工作依旧偏重于事后的追惩性监督，对事前预防性监督及事中过程性监督做得不够，未能做到事前、事中、事后监督的全方位有机结合；四是个别部门对政务服务中心工作重视不够，派驻人员素质不高。

不断地改进机关作风，不断地提高机关作风行政效能，是时代赋予行政机关的历史责任，是党和人民对行政机关的期待。201*年，我们将以规范为重心，以文化为内核，继续抓住首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”的落实，抓好行政审批制度改革、扁平化政务服务体系建设和绩效考核，尤其要特别加强政务服务中心建设，搞好并联审批。

同志们，机关作风行政效能建设从本质来看，就是政府转型的一次改革，把政府建设成为法治型、责任型、有限型和服务型的政府，使政府工作更加适应经济社会的发展，使广大机关干部更用心于本职工作，更好地服务经济建设和社会发展，这是我们当前和今后相当长一段时间努力的方向。我们相信，在区委、区政府的坚强领导下，只要我们抓住机关作风行政效能建设的工作重心，不断激发广大机关干部的事业心、责任感，加强效能监察和群众监督，我区机关作风行政效能建设就一定能取得非凡的成绩，就一定能推进我区加快发展、科学发展、又好又快地发展。

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