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创建人民满意服务窗口工作总结

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 04:29:55 | 移动端:创建人民满意服务窗口工作总结

创建人民满意服务窗口工作总结

 

xx局创建“人民满意服务窗口”活动

工作总结

根据市纪委、市监察局和市政府纠风办(四纪发[201*]4号)精神,结合我市xx系统实际,经局党委研究,决定从201*年开始,在全市xx系统深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动。现将创建工作总结如下:

一、加强领导,落实责任

为扎实开展好“人民群众满意服务窗口”创建活动,我局成立创建“人民群众满意服务窗口”活动领导小组,领导小组由xx为组长,副组长由xx、xxx副书记为副组长,成员由其他党委委员和各股室负责人、基层站所负责人组成,具体负责创建活动的总体部署、组织协调和检查指导。领导小组下设办公室,办公室设立在党委办,负责创建活动的日常工作,督促和监督各服务窗口认真组织实施创建活动,切实加强对创建工作的领导,确保创建活动取得明显成效。

二、宣传发动,提高认识

(1)召开会议,营造良好氛围。在全局召开了创建“人民群众

满意服务窗口活动”动员大会,全面部署创建活动的目标任务、办法措施和时间安排,使广大干部职工充分认识创建工作的重要性和必要性,认真自觉地投入到创建活动中去,印发20多条标语,分别分发到各基层林业站,营造“人人参与学习、人人提高认识、人人建言创建、人人监督创建”的良好的创建氛围。为我局各单位创建工作奠定坚实的思想基础。

(2)制定方案,明确创建目标。结合我市xx工作实际,我局

印发了《四会市xx局创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施方案》(四林[201*]26号),要求全体干部职工认真学习、深刻理会,并认真贯彻执行。创建活动实施方案中明确指出了创建原则、创建范围、创建标准以及创建内容。实施方案的出台,加深了我局广大工作人员对创建工作的深刻认识,指导了创建工作的顺利进行,为创建工作迅速开展提供了有力保障。

三、自查自纠,整改落实

为切实开展好“人民群众满意服务窗口”活动,我局以xx行政服务

大厅为主体,辐射各xx服务窗口,依照创建内容和创建标准,进行一次深入、全面地自查自纠工作。

1、强化学习,提升人员素质。局经常组织窗口工作人员进行从

政道德教育、职业道德教育和政治业务学习,做到学习经常化,工作制度化;落实政风行风建设领导责任制和教育、监督、考核、奖惩等制度,使得窗口内部管理制度日趋完善,纪律严明。同时,要求各服务窗口工作人员,通过日常工作发现的问题,以及通过换位思考,站在前来办理业务群众角度,对照创建活动考核标准,逐条认真把关,审查服务窗口存在的硬软件服务是否有存有欠缺。在内部召开座谈会,通过相互交流、互提建议以及认真总结,为服务窗口制度整改积极建言建策。

2、优化环境,提高服务质量。服务大厅工作需做到环境整洁,

无脏、乱、差现象,服务设施齐全;办事指南清楚,政(事)务公开完善;设置咨询窗口,提供咨询引导服务,给办事群众一个明确的办事指引。我局林业行政服务中心推行的“一站式”服务,全程服务、预约服务,开通重大项目“绿色通道”;推行办事事项网上申请、网上受理、

网上审批,强化大厅窗口服务功能,精简办事环节,缩短办结期限取得了良好的成效,深受广大群众赞赏。

3、健全制度,落实岗位责任。各服务窗口认真落实领导现场接

办接访制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问责任制度、失职追究制,并公示上墙,主动接受群众监督;服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责、积极推行为民、便民、利民措施,关心群众的疾苦,对他们提出的各种疑难问题能及时进行解答,做好耐心的解释服务工作,及时化解群众心里疑虑,在规定工作日内完成业务受理。并在大厅显眼处设有举报投诉意见箱和意见簿,及市行政效能投诉中心电话,主动接受办事群众及全社会各界人士的监督和投诉。

4、群策群力,确保整改到位。要求各服务窗口紧紧围绕创建内

容和创建标准,采取多种形式,联系群众,依靠群众,广泛征求意见,采取问卷调查、网上调查、明查暗访、召开座谈会等多种方式,广纳民意,汲取全社会多方智慧,广泛了解掌握各服务窗口政风行风建设状况,查找存在突出问题。对群众普遍反映的热点、难点问题及时专

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XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报

创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报

二○一一年十二月

XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报

XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报

自今年创建“人民群众满意服务窗口”以来,我局认真贯彻落实XX市纪委、XX区纪委以及XX供电局纪委的相关文件精神与工作要求,全体员工上下一心,团结奋进,秉承“服务永无止境”的服务理念,努力打造“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务窗口。

一、落实创建活动工作机制,营造浓厚的优质服务氛围

一是领导重视,加强组织。我局将创建“人民群众满意服务窗口”工作作为供电服务的基础工作和全员工程来抓,紧密结合局中心工作目标,建立了以局长为组长,副局长为副组长,相关职能部门主任为成员的创建活动领导小组,下设创建活动办公室,统一组织、落实、指导、检查和督促各供电所、各营业厅开展“人民群众满意服务窗口”创建工作。制定了《XXXX供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案》,明确了创建范围、标准、内容、步骤以及工作要求等。领导班子高度重视和关心创建工作,对员工参与创建的积极性及主动性提出了严格要求,并定期召开专题工

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作会议听取工作汇报。全局各岗位员工团结和谐,横向协同,形成了“领导重视、左右联动、紧跟上级、逐步落实”的工作格局。

二是整体谋划,营造氛围。在市纪委、区纪委的发动与号召下,我局立刻行动起来,按照XX供电局的统一部署在确立了创建目标、创建内容、工作安排的基础上,通过专门组织召开的创建活动动员大会、局月度安全生产例会以及办公例会等会议,结合《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》(XX纪发〔201*〕5号)以及《关于印发XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案的通知》(XX供电纪〔201*〕14号)等相关文件精神;通过OAK办公系统转发文件到局属各部门、各供电所、各班组,以部门(供电所、班组)为单位从今年4月份至12月组织工作人员进行了共9次的专题学习,准确把握创建活动的目标、内容和要求。此外,还充分发挥内部简报、宣传栏、公告板等平台的宣传作用,营造良好的舆论氛围,在全局营造齐创共建的良好局面。

三是强化责任,全员参与。通过全局月度安全生产例会、办公例会等常规性工作以及员工绩效考核等途径,强化在推进创建“人民群众满意服务窗口”工作中各岗位员工的职责,将每一项任务落实到岗位、个人,并明确落实责任人、完成时间,确保每项工作有序推进。我局还通过“温馨提示”、

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“台历记事”、“重要事项提醒”、“相互提示”等工作方式方法,紧密跟进创建工作进度,形成了互相促进、全员参与的良好活动氛围。

二、依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台

开展创建“人民群众满意服务窗口”活动,有利于我局能进一步为群众提供规范、廉洁、优质、高效的供电服务,全面提升供电行业形象,提高工作人员整体素质。为此,我局紧紧依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台。

树立“一个服务理念”:我局教育和要求窗口工作人员一定要树立“服务人民群众,情系万家灯火”的服务理念,把依法规范、热情高效、真诚贴心作为最好的服务,打造“万家灯火,南网情深”的窗口服务品牌,主动促进供电服务转型升级,为建设幸福XX贡献力量。

确立“一个服务目标”:我局通过中层干部会议研究讨论,并经民主生活会集体讨论表决通过,确立了“坚持以客户为中心,主动为客户多想一点,在保障电网安全、可靠供电的基础上,持续提升窗口优质服务水平,让客户满意、让社会满意”的服务目标,并贯彻落实到窗口工作人员的服务行为中,主动了解人民群众对供电服务的需求,积极热心为群众提供贴心服务。

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坚持“一个服务承诺”:我局所有窗口工作人员在日常工作中秉承“服务永无止境”的服务宗旨,始终坚持“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务承诺,主动从个人形象、办事速度、接待态度、服务效果等各方面严格要求自己,为客户提供全方位、深贴心的供电服务。

抓好“一个窗口对外”:以“一站妥”服务管理工作为依托,搭建“一个窗口对外”平台。“一个窗口对外”就是将营业厅内原来“多项业务、多个窗口”的窗口设置形式整合为“多项业务、一个窗口”的便捷形式,所有柜台设置为综合柜台服务,在有需要时实现一个柜台办理多种兼容性的业务,使人民群众不用重复排队,缩短等候时间,无论到哪一个服务窗口办理均可同时办理多项供电业务。我局还按照南网营业厅建设标准,加快统一规范的营业厅建设,不断完善营业厅硬件设备建设与使用,使营业服务环境整洁舒适。目前,我局营业厅外设置足够的客户停车场,并安排专人负责车辆停放管理,方便前来办理业务的群众停车;张贴了营业时间,设置指示牌、咨询台,清晰地为群众提供业务指引。营业厅内分为等待区、茶水服务区、业务办理区、大客户洽谈室等,并根据群众需求适时作出调整,方便群众选择使用。厅内实现了办公自动化,电脑、打印机、传真机等设备配备齐全,并设有自助缴费终端、业务咨询一体机、“95598”一

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体机等,群众可根据需要选择使用。我局还利用LED电视机、X展架、上墙宣传架、查询电脑等平台公开取得电力设计资质企业、承装(修、试)电力设施许可证企业名单、符合国家标准的电力设备供应商以及相应的查询网站,让群众自主选择设计、施工、设备材料供应单位;公布电力法律法规、业务流程办理手续、电力价格和广东电网公司十项服务承诺等信息,让群众及时了解有关电力的信息,真正实现了“一站式”服务,大大缩短群众等候时间。

配备“一支专业队伍”:我局配足配强营业厅的员工队伍,按照结构优化、专业高质、符合民情的原则,每个营业厅均安排了至少一名相对固定的客户经理、3名综合业务员、1名保安员以及1名引导员。按照南网专业化、企业化、一体化的管理模式,我局持续不断地加强队伍建设,依靠企业发展管理资源,深化营业厅一线员工的业务知识、技能知识以及服务行为的教育与培训,从员工的服务形象、行为举止、服务礼仪、服务效率等方面着手打造出一支高素质、优服务、重规范的供电窗口服务员工队伍,为创建“人民群众满意服务窗口”奠定扎实的人才基础。

执行“一个系列业务流程”:按照南方电网公司一体化管理标准,我局全面开展了流程管理,对用电咨询、查询、电费收缴、电费发票的开取、节约用电和安全用电宣传等所有业务进行了全面梳理,结合南方电网公司的业务大体流程

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图整理归纳出一个系列的适用本局实际情况的业务流程,并采用作业表单的形式进行固化,上报XX供电局市场及客户服务部统一印成工作手册、业务单据及宣传单张,集中统一引导窗口员工规范开展业务以及方便群众办理业务,统一严格执行,实现了公平、公正、公开、规范、高效和统一。

建立“一套规范制度”:我局在执行XX区委区政府、南方电网公司、XX供电局有关营业管理制度的基础上,先后出台了《XX供电局供电营业场所管理办法》、《XX供电局一站妥服务管理工作实施细则》、《XX供电局领导现场接访日制度》、《XX供电局加强低压报装管理工作指引》、《XX供电局客户服务持续改进实施细则》、《XXXX供电局客户服务改进行动计划表》、《XX供电局营业厅服务整改方案》、《客户经理职责及考核内容》、《XX供电局供电营业窗口服务评审和问责办法》等相关工作制度,并持续健全,形成了完善的营业窗口服务工作和行风监督制度体系,促进长效机制的建立与完善。

三、着重创新,充实和深化优质供电服务的内容和方式

我局在开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的过程中,注重融入创先争优精神,不断探索服务新思路、充实服务新内容、优化服务新方式,以创新式的“亮点服务”推动

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了优质供电服务工作的深入开展,擦亮“服务永无止境”的窗口品牌。

亮点服务一:拓宽多样便捷的缴费渠道,“轻松缴费”覆盖XX边远农村。我局结合XX区以农村山区用电为主的特点,不断拓宽多样便捷的缴费渠道,目前为XX区群众提供的电费缴交方式除了传统的营业厅现金缴费之外,还有银行代扣、邮政储蓄、预购电、营业厅POS机缴费、自助服务终端缴费、便利店代收电费点缴费等多种方式。特别是针对XX用电群众分布的情况以及其实际需求,自201*年9月份开始我局积极主动联系便民商铺或者农村士多店,大力推进便利店代收电费方式。到今年10月20日止,XX区的15个街道(农村)便利店代收电费点遍布XX的城区与边远农村,极大地方便了群众缴费。此外,24小时自助营业服务厅、学习远程自助服务终端也相继投入使用,使广大群众可根据自己的情况选择使用,实现明白用电,缩短缴费时间,轻松缴费。

亮点服务二:不断优化业务流程,推出免填单服务。我局不断规范用电报装、电费缴交、变更用电等业务流程,提高供电营业厅办事效率,缩短群众办理业务等候时间。特别是在业扩报装方面,我局业扩工作人员更是结合XX群众的实际需求,不断优化业务流程,推出便民措施免填单服务,即群众办理所有业扩业务只需在提供相应资料复印件

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后,在申请单上签名确认就可以完成报装申请,既为群众提供服务,又为群众节省时间,体现优质、方便、快捷的客户服务理念。

亮点服务三:因地制宜,不断探索人民群众获知供电信息新途径。XX地区经济社会发展目前还处于城乡结合阶段,城市化进程远远赶不上珠三角其他发达地区,供电信息的发布在某种程度上也受到限制。我局为了及时、准确地向群众发布供电信息,因地制宜地不断探索群众获知供电信息的新途径。目前,我局利用手机短信、邮政信件、电子邮箱、XX电视台的滚动广告以及XX区人民政府网站信息公开栏等便民途径向广大群众提供有关停电、缴费、安全用电等供电信息,我局还探索出在XX区所有小区及农村村委会建设共148个供电服务信息栏,每月将不同区域的电费缴交情况、停电信息、安全用电、电力法律法规、业务流程办理手续等信息张贴在相应的信息栏上,并由客户经理跟踪服务,方便群众获取所需的供电信息以及与群众建立有效沟通。

亮点服务四:实行24小时值班制度,迅速抢修电力故障尽快复电。我局从电网运行易受外界影响而中断供电的特点出发,实行供电所24小时值班制度,配合XX供电局客户服务中心“95598”客户服务,对群众报告的电力故障第一时间作出反应并全力抢修、尽快复电,减少因雷击、设备故障等原因造成停电使群众用电受到影响。

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亮点服务五:提升95598问题解决能力,最大限度为群众提供“足不出户”式的供电服务。依托XX供电局客户服务中心不断提升的“95598”服务,群众只需拨打95598供电服务热线,即可实现扣缴电费、夜间复电、更改信息、更改缴费账号等需求,解决群众在非营业厅营业时间办理业务的突发性问题,使群众不用走出家门、打一个电话即享受到周到的供电服务。

亮点服务六:建设节能展示厅,倡导绿色节能新生活。我局坚持落实节能降耗和电力环保方针,在开展各项业务工作的同时积极推进节能宣传,营业厅的客户等候区里存放着多种通俗易懂、图文并茂的节能宣传小册子,群众可自由取阅,加深对“节约电能、善用电能、创造节能新生活”的理解。XX营业厅还专门分区设置了节能展示厅,群众可以通过接触节能展品,加深对节能活动的认识,有利于逐步形成“节能减排、低碳生活”理念。

此外,我局所有营业厅内均设有专门的监控系统,由XX供电局对营业员的着装、精神面貌、劳动纪律以及客户服务态度等情况进行实时监控,切实提高供电服务水平。

四、创建活动取得的成效

自开展创建“人民群众满意服务窗口”活动以来,我局始终以人民群众满意、促进社会和谐发展为标准,全体员工

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切实以服务人民群众之情,以“一站妥”式的服务方式,形成了“人人重服务,处处讲形象,事事求效率”的创建氛围。目前,我局所有窗口人员更加严格按照南网规范标准统一着装,规范仪容,挂牌上岗,微笑相待,以优质的服务、亲切的态度、高效的业务,让人民群众深切感受到供电企业热情、贴心、周到的供电服务时刻在身边。随着创建活动的进一步深入推进,我局在优化服务环境、提升服务水平、促进企业与社会和谐发展上取得了较好的成效。

(一)增强了服务意识,员工队伍思想观念有了明显转变。急群众之所急,想人民之所想,服务永无止境,创新服务内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快捷、最好的服务质量满足人民群众的需求。准确计量、依法收费、持续供电,追求便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之心,求日进日新之境,这已成了我局广大干部员工的共识,并形成了“优质服务就是业绩、你追我赶争上游”的良好氛围。

(二)丰富了服务内容,廉政建设、依法行政等服务规范要求更加突出。我局通过创建“人民群众满意服务窗口”活动,进一步落实了严格执行党风廉政建设的各项规定,窗口员工自觉遵守廉洁从业的各项行为规范,廉洁奉公,忠于职守,从未发生乱收费、“三指定”等违纪违法行为。全局员工严格依法行政,严格依法办理各种业务,无滥用职权、乱摊派等损害群众利益的行为。

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(三)提高了服务效能,“万家灯火、南网情深”形象有了较大提升。我局在率先推出的供电台区客户经理制、银行担保电费业务、报装免填单服务、便利店代收电费、95598“足不出户”式供电服务等创新做法,使全局工作在原来基础上整体提速达30%以上;我局QC课题“缩短居民客户供电方案答复期限”的成功经验在全市供电企业中被广泛推广应用;201*年我局客户服务班被XX供电局授予201*年度“工人先锋号”荣誉称号,这些成绩既得到了区委、区政府,XX供电局的充分肯定,也得到了XX用电企业与广大群众的一致好评。“万家灯火、南网情深”以服务客户之情,给社会带来光明和幸福的企业形象深入民心。

(四)转变了服务方式,基础能源的企业职能促进了地方社会经济的发展。近年来,围绕推进XX中心城区“东拓南连”、加快融入珠三角一体化发展,XX区加大了对基础设施和公共服务的投入。近年来我局切实转变了服务方式,为江XX高速、xx铁路、xx铁路、轻轨等基础设施XX段的建设以及xxxxxx等重要保障性设施的建设作出了基础能源企业应有的贡献。截至201*年11月底,XX区今年供电量27亿千瓦时,同比增长15.43%。

创建“人民群众满意服务窗口”活动为我局创造了一个更好地服务XX人民群众、服务XX社会经济的平台,在未来的日子里,我局将继续深化“人民群众满意服务窗口”的

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创建活动,进一步营造“文明、优质、贴心、高效”的服务氛围,令群众满意,令社会满意,为建设幸福XX贡献力量。

二一一年十二月十九日

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