售后客服回复用语总结 201*.2月
售后回复用语总结
201*年2月5日整理
自动回复设置亲，/:^$^非常抱歉让您进入售后服务流程，售后客服阳阳为您服务请问有什么可以帮您呢？/:087
新的一年了,祝亲开心每一天！！！
忙碌状态设置亲,/:girl实在抱歉,让您进入了售后服务,首先对给您造成的不便表示抱歉,当您看到客服不回复您的时候,请原谅，售后可能是因为一些原因不在电脑旁，请您谅解，也不要着急，，建议您把您要咨询的的问题先留言给我哦，客服看到消息会尽快回复您的，谢谢您哦！！！/:-F新的一年里，祝您开心每一天！！！
换货回复用语
亲，您直接寄过来，填写好退换货原因，注明亲的详细地址和联系方式，结算好运费，我们收到裤子给您调换补发就行的/:^_^
质量问题用语
亲，裤子有任何质量问题请先拍照发给我们，这边会及时的给您解决的物流问题
亲，真的很抱歉，耽误您这么长时间，这边马上会帮您查明原因的，会需要一点时间，请您耐心等待，查到后会及时的给您回复！
退换货说明
亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费需要您承担来回的运费，质量问题运费是我们承担的呢！！/:girl
亲，您寄过来我们有专业的质检人员检验的，有质量问题都是我们承担来回的运费，请您放心/:girl
亲，1件商品只能换1件商品，换货只能换同价或者高价，如换高价请补差额！/:^_^
退换货运费说明：
非质量问题引起的退换货由买家承担来回的运费的。质量问题引起的退换货由逸阳旗舰店承担运费，但请亲先承担运费寄回，我方收到并核实后，我们会退回相应运费。（运费我们按照河南省内8元、其他地区10元、偏远地区15元给予承担。）
退款流程
退款操作流程-1119776.htm，亲，这是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨询客服！！
寄回商品注意事项
亲请亲寄回裤子时，要把订单商品清单一并寄回，上面注明退换货原因，没有清单的话需要在纸上注明一下自己的旺旺号，联系方式，解决方法，我们会在收到亲退货的三个工作日内为亲处理的，麻烦亲耐心等待！
EMS申通圆通汇通中通宅急送顺丰星辰急便韵达快递天天快递CCES这些都可以到我们这里。
退换货邮寄地址：
河南省郑州市西四环郑上路向北1公里逸阳服饰工业园电子商务运营中心邮编：450042收寄人：阳阳
联系电话：400-060-201*
运费补差
补差链接亲，这是补运费的链接，请您在此补相应的运费和差价即可。尺码不准问题亲，商品都是按照宝贝详情页的测量方法实际手工测量的，裤子的实际尺寸和网页上的尺码表格是相对应，由于每个人的测量方法和量具不同，有些误差属于正常现象。
亲客服只能给您推荐尺码，提下建议，见不到亲本人，不清楚亲的体型，所以只能尽最大的努力提下建议，让亲穿上合适的裤子！但最终还需亲自己决定一下尺码哦！色差问题：
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？
亲网购都会有点色差的，为了尽最大的努力避免色差，我们的图片都是在多个电脑上实验过，尽最大程度的保证实物和图片一致。但是因每一台显示器还原度不同而造成的商品色差不可避免，不同显示屏，色彩会有不同，请亲谅解！色差都不明显的！漏发赠品问题
售前未答应，未备注送赠品的回复：
亲，不好意思哦，咱们现在赠品是随机送的哦，亲之前并没有留言，客服也没有给亲备注，所以就没有给您送，实在是不好意思亲，下次记得给客服讲一下让送赠品哦，让客服备注一下哦，这样才能送的哦！希望亲能理解哦。客服答应了，仓库没有送，或是少送
亲，真的是很对不起，由于我们的失误，给您添麻烦了，在这里向亲道歉，下次亲来的时候给客服讲一下就说少送了赠品，让客服帮您补上亲，给您多送一个，也希望亲不要因为此事影响咱们购买裤子的心情哦，亲一定要天天开心！越来越美丽哦！
要不我给亲备注一下，给亲送个5元的优惠券吧，这样再买的话，可以给亲省去5元的哈！或者给亲升级会员，以后亲购买都有优惠的！
退换货运费保险：
亲，先申请退货退款，卖家同意后再次进入退款管理协议，填入你退货时的真实单号，此时运费险的理赔就会自行启动，不用另行操作。等卖家收货确认之后三日内，买家支付宝帐户会收到保险公司的赔付款。买家得到的运费赔偿额并非实际发生的运费，而是保险公司按双方所在地间测算后的快递最低首重运价。在投保时保费已经是保险公司预先设定好的，可以在交易信息中查看一下保费是多少，一般投0.5元赔59元，投0.8元赔1013元，1.2元赔1417元，2元赔1825元，
牛仔裤掉色问题牛仔保养常识牛仔裤保养常识：
1，无论多贵的牛仔裤，都会掉色的，颜色越深掉色越严重。这是由牛仔的丹宁布特点决定的，下面给大家一些方法：
2，不要用洗衣机洗，要和其他衣服分开洗涤。第一次下水，需要倒一点白醋，用来锁住颜色，因为深色的裤子肯定会掉色，白醋可以尽量保持原有光泽。3，牛仔裤不要经常洗涤。
4，牛仔裤不能用有化学成分的洗涤剂浸泡，会损坏面料和颜色的。5，牛仔裤洗后不要暴晒，会导致颜色变浅变旧，最好是风干。6，情提示：我们每条售出的裤子的吊牌上有详细信息注明。
短信通知顾客：
您好，您退的逸阳女裤我们已经收到，给您退过款了（会尽快给
您退款的），请您注意查收支付宝！！逸阳服饰
您好，您调换的裤子已经发出，运单号******一般3天左右会到的，请您保持电话畅通，注意查收。ESEY旗舰店祝您购物愉快，天天好心情！逸阳服饰！
注：回复用语可以根据不同时期店铺发展运营情况做调整，根据店铺活动增加或者删减。
扩展阅读：售后客服规范用语总结
售后客服规范用语总结
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？我是【风湿骨痛胶囊】客服医生XX，很高兴为你服务。”不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客服医生：“小姐，您好。”时，客服医生应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服医生应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客服医生：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
5、无法听清楚时：客服医生：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”
6、遇到客户音小听不清楚时：客服医生保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服医生：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服医生：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客服医生却听不懂时：客服医生：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服医生的普通话时：客服医生应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服医生：“对不起，，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机
三.沟通内容
11、遇客户来电找正在上班的客服医生：客服医生：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服医生：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服医生：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户打错电话：客服医生：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服医生：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：客服医生：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服医生：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客服医生：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客服医生：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”20、客户投诉客户代表工作出差错：客服医生：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服医生：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服医生：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内/24小时之内给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
22、对于客户投诉，在受理结束时：客服医生：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服医生：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服医生：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！
24、遇到设备故障不能操作时：客服医生：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服医生：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
26、遇到客户提出建议时：客服医生：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！27、需请求客户谅解时：客服医生：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！
28、遇到客户向客户代表致歉时：客服医生：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！29、遇到骚扰电话时：客服医生：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户善意的约会时：客服医生：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服医生：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
32、遇到客户向客服医生表示感谢时：客服医生必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服医生：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服医生：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服医生：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服医生：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
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