201*年春节接待工作总结
201*年春节接待工作总结
今年是非比寻常的一年，因为管家小组于今年成立，并进行了第一个春节的VIP接待。所谓养兵千日，用兵一时。在前期的一系列的准备工作中，我们进行理论和实践两方面的培训，双管齐下。尽管我们已做好充分的准备，但是此次接待任务之重，人数之多，时间之紧，还是给我们带来了严峻的考验。但在相关部门的大
力支持以及全体管家成员同舟共济，齐心协力之下，终于圆满的完成了接待任务。
对于本次接待期，本人第一次全程参与并感受了海航的接待模式。与本人之前所接受过的接待经验相比，受益匪浅，总结为以下几点：
1.接待对象
与其他酒店相比，因春节期间房价比平日涨了好几倍，能住得起别墅，无非是达官贵族。而海航酒店的接待对象则主要是以国家政要为主，与其他贵宾相比则多了几分神秘感及严肃性，同时也感觉到自己接待任务的巨大。2.接待时间。
一般酒店的VIP接待时间一般在一个星期左右，而海航集团的接待，一般至少在一个星期以上，甚至一个月左右。所以这是考验我们是否时时刻刻保持着热情，激情，以充沛的精力来接待的一个持续战斗力。3.服务方式
其他酒店，一般是以尊贵的服务方式。而对于本次接待中，我们经过细心
的观察，发现这些VIP比较倾向于热情，尊重的这种保姆式服务方式，从而也给我们以后的培训方向提供了一个好的方向。4.涉及层面广。
与其他VIP相比，一般是寻求安定，惬意，不被打扰，而海航的VIP则是三天两头会有贵宾或老板拜访、举办宴请及小型会议等。从而加大了我们工作接待量及压力。
虽然接待工作已经结束，但是我们也深刻的认识到，接待工作还存在许多不足，管家小组的素质还有待提高，理论学习和培训要加强。在以后的工作中我们要不断创新，提升接待服务水平。
1.加强海航守则的学习，统一思想。
认真学习“海航同仁十条”弘扬积极进取，踏实细致的服务精神；勤奋敬业，务实求真的实干精神；周密思考，积极主动的创新精神。继续强化教育学习，以领导满意和贵宾满意作为追求和目标，引导管家小组进一步提高认识，端正服务态度，不断增强做好接待工作的自觉性和积极性。提高管家小组的修养，增强接待人员的责任心和大局意识。严明工作纪律，艰苦奋斗、促进接待人员尽职尽责地做好每一项接待工作。
2.加强管家队伍的建设，提高管家小组的素质。
接待工作能不能做好，关键在一支素质优良、工作纪律严明、业务技能精湛和勤恳吃苦耐劳、有责任心、甘心热情奉献的接待工作人员队伍。因此，我们要加强理论学习与技能学习相结合的方式，把提高素质的作为首要环节来抓，在理论方面，重点学习海航同仁十条等；在技能方面，着重学习提高了做好接待工作的能力。对别墅的客房设施布置、管家内部管理等工作进行定期检查，发现问题及时提出改进意见。对客房物品摆放、点餐技能、接待礼仪礼节、文明用语等环节都进行指导，提出具体要求，加强规范引导，不断增强综合素质。同时建议加强人才培训和储备工作，对有潜力和责任心的楼层服务员进行规范培训，认真指导、全面锻炼，为管家小组储备一批有责任心的高素质接待人员。3.突出个性化服务，实行细微化服务。
我们要根据贵宾的生活习惯和服务过程中发现的新情况，及时调整满足客人个性化需求，为贵宾提供优质、个性化的服务。在接待工作中，从礼仪服务到“一对一”的引领、客房、餐饮服务，做到“由规范服务到用心服务”。抓接待工作方法创新，在不断提高接待工作质量上实现新突破。4.抓基础建设，搞好后勤服务工作。
在接待标准、接待用品等方面严格控制，实现热情服务与勤俭节约的有机结合。规范档案工作，积累接待资料。把获得的重要来宾个人信息，及时进行记录和整理一并建档进行保存管理，丰富接待工作资料。同时组织大家一起来学习，搭建起相互交流经验、沟通信息、促进工作开展的平台。凝聚起接待工作的整体合力，形成了上下贯通、协调一致的接待体系。
回顾这半个多月的接待经历，我感触颇多。这一次的接待不仅为我的接待生涯增加了如花的一笔，也丰富了我的人生阅历，树立起新的人生观和价值观，我会珍惜海航赋于我的这一笔财富，并充分把它运用到以后的工作中。
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201*年春节黄金周旅游接待工作总结
出门过节渐成时尚旅游接待日趋成熟，201*年春节黄金周在区委、区政府的领导下、在市旅游局的指导下，区假日办精心组织、周密安排、落实责任、加强协调。整个旅游黄金周，没有出现安全事故和重大投诉，旅游市场火而不爆、质量保障，接待人数和旅游综合收入大幅增长，同时，此次黄金周旅游市场还呈现出精品旅游、自驾游大幅增长，国外团、品质团，高端团比例提高的特点，实现了我区旅游“安全、秩序、质量、效益”四统一的既定目标。现将201*年春节黄金周我区旅游接待工作总结如下：
一、基本情况
201*年春节黄金周（10日至15日），我区共接待海内外游客16.56万人次，比上年同期增长18%；旅游综合收入为1.66亿元，比上年同期增长16%；2月10日至2月15日，抵丽航班232架次，比上年同期减少9个架次。2月10日至2月15日，××平均床位出租率为69.86%（含宾馆酒店、招待所），其中星级宾馆酒店的平均床位出租率为68.94%，非星级为71.11%。
二、主要特点
1、领导重视，准备充分。
国家、省、市领导对××旅游发展非常关心，对201*年春节黄金周旅游接待工作给予高度重视。2月4日至5日，XXX到××检查黄金周旅游接待工作。区委、区政府的高度重视，假日协调领导小组各成员单位通力协作，在春节黄金周前做了大量细致有效的准备工作，为圆满完成201*年春节黄金周旅游接待工作打下了坚实的基础。
2、精品旅游建设成效初步显现。
201*年春节黄金周期间，系列团、品质团及海外游客大幅攀升，形成高星级酒店比较火爆，高入住率持续时间长，表明品质旅游，精品旅游建设已经有了一定的突破。××××的民居客栈，因为提供的产品特色明显，在自驾车、自由行游客当中比较受欢迎，成为一个亮点。
3、××旅游集散中心的地位初现端倪。
201*年春节黄金周期间，许多游客首站到达××，以××为中心前往周边省市游览。201*年春节黄金周从××组团前往迪庆、大理的人数增长较多，甚至有一些游客是游览××后再到西双版纳、昆明。旅游线路已初步形成以××为中心向周边地州旅游辐射的现象，表明××旅游集散中心的地位得到进一步巩固和加强。
4、黄金周旅游高峰时间延长。
以往黄金周旅游接待高峰主要集中在初一、初二两天，而今年年游客接待高峰从黄金周第二天开始，一直延续到黄金周结束，游客人数维持在一个相对均衡的高位上。
5、旅游服务质量提升明显。
结合今年××旅游服务质量提升年的工作，整个黄金周期间，我局旅游执法人员实行24小时严格监管及游客投诉处理，重点抓好旅游服务质量，基本杜绝旅游市场假冒伪劣产品和坑蒙拐骗行为。
6、节日活动丰富多彩，氛围喜庆祥和。
为丰富节日文化生活，我区举办许多活动节日活动丰富多彩，氛围喜庆祥和。7、出门过节渐成时尚。
2月8日开始来自全国各地的自驾车陆陆续续赶往××。大年初三达到了高潮，应证了时下正流行的那句话“你××了吗”
三、扎实有效做好黄金周旅游接待工作
由于领导重视，机制健全，准备充分，给整个黄金周接待工作奠定了坚实的基础，使今年春节旅游黄金周旅游接待工作开展得扎实有效。
１、游客咨询、投诉受理。
201*年春节黄金周期间，××区旅游质量监督管理所在局领导的带领下，坚持24小时值班，执法干部全员在岗，全天开通旅游咨询、投诉专线电话“XXX”、为游客提供好服务，201*年春节黄金周期间，质监所未接到恶性的旅游投诉，仅协调一般的旅游纠纷27起，实现黄金周零投诉，树立了××良好的旅游品牌和形象。
２、加强旅游市场监督检查。
为确保春节黄金周的接待工作有序进行，区旅游局在节前、节中集中力量对“黑社”、“黑车”、“黑导”进行打击，针对以往较容易出现的问题和纰漏，落实责任到单位和个人，围绕食、住、行、游、购、娱六大要素进行全面检查，特别是对景区沿线的拉客行为进行了重点整治。确保了我区旅游市场秩序。
3、及时发布旅游信息，合理引导游客游览。
黄金周期间，区旅游行政管理部门和各旅游服务单位及时向游客提供各景区游客流量信息情况，引导游客合理安排行程，让整个接待工作忙而不乱、井然有序。
4、整治景区沿线的拉客行为。黄金周期间，区旅游局采取不间断巡逻和分片区负责的方式，在××内和前往雪山沿线制止了大量的拉客行为，保证了旅游市场的正常秩序，维护了××旅游的良好形象。
四、取得的成效
1、旅游秩序良好、无重大旅游安全事故。
因为节前针对旅游接待安全工作做了周密部署，进行了大量细致有效的检查督促、排查隐患的工作，确保了今年春节黄金周期间旅游接待工作安全、有序。春节黄金周期间，全区社会稳定，没有发生一起重大旅游安全事故。
2、黄金周实现旅游零投诉。
虽然今年春节黄金周期间相对以往黄金周游客人数更多，但由于区假日办准备充分，措施到位，没有出现游客找不到住宿的情况，也未发生黑团、黑导现象以及外地旅行社强行发团，降低标准的情况。质监所接到的游客电话多为旅游讯息咨询，例如游览路线、交通情况等，另有部分非旅游投诉方面的纠纷，例如收费高低、门票优惠情况等。整个春节黄金周期间没有发生恶性投诉和故意损害游客权益的恶劣事件，实现了旅游零投诉。
3、旅游市场秩序良好。
由于措施和预案到位，加上节前准备工作充分，在黄金周接待中，我区各单位围绕服务好游客这一宗旨，提供优质服务，使此次黄金周接待达到了“健康、安全、秩序、质量”四统一，“政府、企业、游客”三满意，全区人民度过了一个安全、平稳、祥和的旅游黄金周。
4、旅游综合接待能力和服务质量进一步提高。黄金周期间，区假日办采取有效措施，帮助旅游企业和游客提供了大量的协调服务，相关单位坚持24小时值班和领导带班制度，各旅游企业注重服务质量和水平，保障了旅游秩序和质量，旅游综合接待能力和服务质量得到进一步提高。
五、存在的不足
1、极少数经营者哄抬物价，出现高价停车费引发投诉。2、春节期间，许多餐馆不营业，给游客造成一定的不便，需要加强对商户进行正确引导。
3、××周边停车场严重不足，建议在××规划中予以体现。总之201*年春节黄金周在区委、区政府的领导下，在市旅游局的指导下，及区假日办各成员单位通力协作，上下联动共同努力下，黄金周旅游接待工作取得了可喜的成绩。
××××201*年2月16日
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