移动通信公司营业中心201*年工作总结及201*年工作计划
移动通信公司营业中心201*年工作总结及201*年工作计划
二00六年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心二00五年的工作做如下总结：一、主营业厅管理方面：（一）业务方面：文秘
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1、在年初制定了《二00六年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。4、201*年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，（二）服务方面：
1、于201*年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于201*年1月被评为××市“市级青年文明号”、201*年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时201*年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。二、渠道管理方面：（一）合作营业厅管理：
1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。
4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。（二）代办点管理：
1、201*年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。
2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。文秘114版权所有
三、清欠管理：
1、201*年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。
2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。
3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。
4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。四、工作不足：
总结201*年全年的工作，仍然有很多不足之处：
1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。
2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。五、201*年工作思路：
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营
业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接201*年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
扩展阅读：201*年营业部工作总结及08年工作计划
201*年营业部工作总结及08年工作计划
201*年，营业部在泰山分公司领导的正确领导下，在各部门的全力支持、配合下，在营业部、营业厅各位工作伙伴的共同努力下，不断创新，积极探索，尝试了许多以前从未尝试的“挑战”，改变了旧思想，取得了一定的成绩，现将今年全年的工作进行简要总结：一、营业部各项业务及帐务工作：
严格落实SOX业务检查的各项要求,使营业业务更加
规范.复核班统一复核所有营业厅的业务受理工单，积极做好业务督导管理，理顺了各项业务流程，提高了工作效率，做到营业厅业务差错信息的定期通报,使信息共享及时、准确，对于营业厅整体业务质量的提升起到了很好的作用,同时积极配合市公司关于客户资料稽核工作的检查，并取得较好的成绩。
根据SOX帐务管理的各项要求，进一步规范各项帐务工作流程，细化各项考核内容，每月对营业厅进行一次帐务检查，及时下发业务通报，并纳入月度考核，对于检查中存在的问题，安排整改的相关内容，各项工作得以具体落实，各类报表的整体上报质量取得较好的成绩。随着营业业务的不断发展，营销渠道的不断拓展，公司各项营销活动的不断推出，新业务、优惠兑奖及全球通积分回报工作的不断开展，营业厅各类报表的报送已成为后台管理的一项重要的工作，每月营业厅各类报表的报送量近6000余份，为此营业厅帐务稽核人员发挥了较大的作用，既提高了报表的报送质量，同时，使营业厅主任有更多的时间进行现场督导，促进了服务的提升。
二、集团业务发展情况
C、D类集团落地营业部以来，营业部在做好C、D类集团客户业务咨询、接待、服务、投诉处理工作的同时，努力完成公司领导交办的其他各项任务。上半年完成情况如下：
三、直销员及柴店发展情况：
营业部渠道发展工作是自201*年9月份发展至今现有校园动感团队20支、柴米油盐店654家、专营店54家（在渠道业务开展初期发展的社会单个直销员仅有10个左右一直未间断提卡业务，其余近200名空充代理商），放号量累计16962个，营业收入累计6590663.5元。空充总金额为5118400元，其中月最高充值金额为1284600元，空充收入额呈不断上升趋势。通过我们一年多的发展实践，我们总结了渠道发展的部分经验和教训：
1、校园动感团队：是我们借助201*年9月份泰城各大院
校开学之即起步的，因联通公司在各大院校早在我们起步前一年多的时间里就已经组建了校园红色团队的发展，而且以其优惠资费及政策的优势在校园中占据一定的比例。我们的发展就从校园红色团队开始，首先深入了解红色团队的组建背景、组建方式、管理层面、政策适用及特殊时期（春秋季新生入校期间，特别是秋季开学。）如何调度人员及物料等。从201*年9月份开始到201*年6月份期间，我们在校园市场中的主导销售力量是校园直销员，校园直销员的优势在于可以实时进行新业务的宣传，在销售中可以进行有缝覆盖，随机性较大，发展效果较好，但弊端就是组织性较差，无法控制其不良行为的实施（因学生直销员在提卡形式上较为灵活，真正从营业厅提卡的学生直销员只在校园政策盈人时才会提卡多一些。）在发展的过程中我们逐渐发现并总结了这些问题的根源并采取了组建动感团队方式的策略来进行校园市场的应对，自201*年7月份开始，为尽快发展和掌控校园市场，我们开始了组建动感团队的工作，在领导人的选择上是从现有校园直销员中进行筛选的，并同时要求这个团队领导人具备有团队组织管理能力、有较强的对外宣传及沟通能力、销售经验丰富等条件，动感团队组建后由最初的6个发展到现在的20个，覆盖校区有：农大南校、农大北校、科大本部、科大西校、泰山医学院、泰山学院、东方财政学院、高职学院、林学院、服装学院、电力学校、交通学校等，其间我们与各大院校的学生会、团委等校园机构组织参与了许多校园常规及公益性的宣传活动及演出，在校园中产生了较好的口碑效应；直至今年9月份城区各大院校秋季开学期间，我们的校园市场的占据及拓展主要以这20个团队为主，百十人的宣传规模在开学期间转战各大院校，取得了较好的现场宣传效果及市场占领的优势地位。
2、柴米油盐店：是从201*年7月份正式开始发展的，由
于这项工作起步较晚，市场拓展人员不足（营业厅日常业务受理、缴费及日常营业服务现场规范等均有人员要求，目前仅营业工作人员就很紧缺），现有营业员又缺乏市场发展经验，我们针对这种情况及时开会，深入挖掘柴店发展的突破口，寻找一条快速有效的发展方案：首先、整理柴店发展的优势与长远趋势，让渠道用户充分明白这是一个大趋势，你是“第一个吃螃蟹的人”。其次、进行全员营销，从办公室到营业厅充分调动每个成员的团队合作精神，通过公司的奖励政策来激发大家的发展积极性；第三、对柴店的发展任务进行分流，13个营业厅外加营业部办公室及复核班，共15个部门，并制定了内部考核机制，每天都对前一天的发展数量进行通报排名，从而激发各部门的发展势气及斗志；由于从201*年6月初至7月底，营业部部分工作人员出于各种原因辞职、辞退、怀孕不便、休产假及病假人员突增，造成既能外跑又能加班加点工作的人员极速减少，在近3个月的时间里，几乎90％的工作人员都在加班加点的上班，偶尔能休一天班的工作人员需要出去跑柴店，联系业务。由于城区市场内专营店较为集中，而且各专营店也都有自己的分支通讯店，遍布在市区的大街小巷，我们在跑柴店的过程中遇到了诸多麻烦：A、做大生意的商户多处在主干道上看不上柴店提卡办号的小利，有些店我们跑一二十趟都交成朋友了也不愿做；B、做小生意的商户多是些年龄偏大的人群（部分商户的门头老板多是家庭主妇，对这些业务在接受上嫌麻烦），对于新鲜事物的接受能力稍差，排斥心理较强。C、还有一些是处于中游基础而且有一定知识层面的商户，这部分商户在新事物的接受能力上较强，但在业务认可上需要我们花较长的时间与其沟通才能成功，而且这些商铺多分布在居民社区内、城乡交汇处。现有发展的有效柴店约一百七十多户都已装修了门楣及其它标识性宣传并向其供应了宣传单页、海报、桌牌等物品，宣传效果已逐渐凸显。目前我们打算在维护好现有有效柴店的基础上，逐一落实和改善剩余部分。
3、专营店：是在201*年8月份开始发展的，为有效推动
专营店发展，分公司制定了较为优惠的发展措施，如押金由原来的一次性交3000，改为先交300，经营许可证、税务登记证等可后补的方式，营业员从发展柴米油盐店上吸取了发展经验，但在发展过程中也遇到许多问题：A、许多灰色通讯店可通过多种渠道提卡，我们多次上门做工作策反都不成功，原因主要是各种渠道为这些灰色地带供卡形式灵活，价格低廉或直接采用代售方式拿卡，许多店主不需要花钱就能有卡卖，卖卡后还有人上门收资料，低价售卡后也不会受到公司的约束与惩罚；B、由于社会上代售卡的网点低价卖卡的太多，价格市场紊乱，造成新开张的专营店在发展时受到诸多阻力而干不下去，能干下去的专营店卖的卡多半也是从其它渠道拿的。整个8月份共发展专营店54户。目前除正常渠道业务受理外，我们同时还在完善其手续，对于手续及资质上不合格，但又愿意继续做我们的业务的，可适当转为柴米油盐店，待其资质成熟后再升级为专营店即可。目前专营店发展的有效性较高，约占80％--85％之间，我们打算11月份专营店的工作重点放在提高其放号积极性及手续完善上，在此基础上稳步发展。四、校园市场情况：
07年校园工作在06年校园市场的基础上取得了较大发展。1、在今年的高校开学活动中，借助市公司与泰安市邮政局签订以高考新生录取通知单为媒介、邮寄动感地带SIM卡的排他协议，随高考录取通知书一并邮寄至学生家中的有利时机，泰山分公司在7月底开通15805380000寄卡外呼开通受理热线，由我部门指定业务骨干加班加点（晚上接电话到十点钟），在中心营业厅、岱宗营业厅、农大北校动感厅设置电话外呼小组，接听考生打来的电话，为其激活寄送的手机卡，截至到9月底，通过电话外呼激活的学生达到9874户，取得了良好的效果。
2、往年现场办公，我部门都要付出大量的人力和物力在现场宣传，今年结合往年经验，改变旧的宣传模式，现场组织宣传以高校学生、代理商为主要力量。在火车站、汽车站、迎新车辆、高校迎新现场都派有专人负责，随时调度直销员、代理商做好现场宣传工作，以此保证了现场工作的有序进行。我们还在校园内醒目位置张贴动感地带促销海报，摆放动感地带帐篷或遮阳伞，将动感地带促销T恤和生活学习用品礼包一并排放，以此来吸引新生们的眼球，同时，制作了颜色鲜明的“动感地带卡激活处”的指示牌，提示新生持邮寄的动感地带卡到制定地点进行激活，大大方便了广大学生和家长。
3、现场办公结束后，我部门在校园的工作没有随着现场办公的结束而结束，而是更加加强了与学校的沟通。由于开学后，各大高校陆续开始组织活动，我部门也想借此良好契机在校园内做好品牌和业务宣传，先后开展“山东农业大学第四届"动感地带杯"健美操大赛”、“山东农业大学饮食服务月活动”、“山东财政学院东方学院"动感地带"杯体育节”、“泰山医学院"动感之夜"护士节活动”，“泰山医学院运动会”、“山东科技大学爱之韵文化节”、“山东服装学院模特大赛”、“山东服装学院艺术节”、“山东服装学院电影"路边人"巡演活动”，“泰山学院“动感地带”杯绝对挑战活动“、“07年山东移动动感地带高校三人制篮球赛”、"动感地带杯山东服装职业学院第八届学生篮球赛"、“动感地带杯第二届农业大学有奖知识问答比赛”、“201*动感地带阿杜歌迷见
面会”等大型活动，通过与在校大学生共同组织开展此类活
动，进一步扩大了移动影响力，并在校园中形成良好的动感地带品牌效应。通过07年全年校园工作平稳有序的发展，我们争取在08年工作中取得更大突破。五、营业厅工作
201*年，营业部所属12个主辅营业厅在全体员工的共同努力下，认真完成分公司下达的各项经营指标，且多项指标在全区名列前茅；在多次省、市公司的服务明察暗访中取得了较好的成绩：省公司上半年第一、三期服务暗访成绩均居全省前列，市公司的服务暗访成绩均高于全区平均成绩，并顺利通过了全省萨班斯检查、服务片区检查、全省城区柴店达标检查等。
东岳大街中心营业厅作为城区的唯一五星级营业厅，被信息产业部、共青团中央联合命名为通信行业201*年度全国青年文明号、国家学习型红旗班组以及全国服务“沟通100”营业厅等光荣称号。
08年，我们将一如既往的做好自己的本职工作。紧跟省、市公司的发展目标。在保证正常的前台营业和服务的同时，将工作重心往渠道拓展方面倾斜，通过努力能够使专营店、柴店、校园移动柴店在城区和校园遍地开花，大大提升营业厅对渠道的掌控能力。
泰山分公司营业部
201*.11.
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