四月份回访总结

四月份回访总结

二月份回访工作总结

201*年四月份共计回访私家车用户501位，其中问题项次为58次，得出本月售后服务的用户满意度为98.2%。

本月电话跟踪分析情况详见：附表

从表中可见D类（取车时故障未完全消除）与F类（未主动为用户解释价格）的问题表现尤为突出，分别占到总回访人数的67.2%和19%,较三月份相比，C类（报价与实际价格不一致或增加维修项目未报价）、G类（服务顾问未陪同用户取车）的问题项次均有所下降，分别占本月回访总人数的6.9%和0%。

一、对于占回访比例中一直较居高不下的D类问题（本月有39次），表现形态各不一，从众多用户中搜集的问题反映出我们在服务、技术等方面还有需要更努力的地方。如果对用户每次反映的问题能做到即时有效的解决或一个答复，这样对用户来说也是一种重视：比如：有很多用户反映我站在对车辆进行全车保养时为何不进行四轮换位，而保养单上明明有此项目；清洗节流阀后怠速为何一直偏高；因设备原因有的问题得不到解决（如：气泵、四轮定位仪、洗车设备）；由于维修师傅让学徒的单独操作不当造成新的故障的出现等诸多此类问题的存在，造成用户对D类问题有抱怨的直接原因所在。了解情况、分析原因、解决问题后如何在今后的工作中预防此类问题的重复出现，才是问题的重点。

二、F类问题的存在是用户抱怨价格问题的直接原因，为了能让用户明明白白消费，在今后的工作中如果能多花一点点时间将此项解释工作做到位，相信用户对我们服务站的价格也能做到表示理解。另外A、B、E、三类问题也是我们服务工作中值得加强力度的，争取做到贯穿于售后服务核心流程中的每一个细节，现特别针对预约的用户，我们都能做到如实的登记与信息传递，尽力让预约用户感受到预约的好处，以此来重视预约工作的开展。

四月份我们从回访过程中的不满意用户中抽取了部份用户参加了201*年度第二期的用户座谈会，用户对我们服务工作中提出的有关客户对待部份不满意项（针对预约与回访工作）的有：①无主动提醒服务

②维修后对客户的关心不够；

一、针对第一项问题，我们没有做到100%主动提醒服务工作原因有

如下几点：（针对电话提醒这一部份）

①由于维修档案没有进行及时刷新，有一些用户的联系方式己变更，造成无法联系这一部分用户。(因为每次回访只是针对一周前来维修用户的车辆)

②有的用户由于长时间的不来服务站进行定期的保养与维修，未对用户进行主动提醒服务的可能性较大。

③有个别用户确实未进行过主动提醒，特别像冬季、夏季大型的免费检测服务行动，很多用户抱怨这样的活动从未参与过。

二、见于主动提醒工作存在的问题，提出几点个人的意见和建议：1、每次来维修车辆的用户档案的完整、有效，特别是用户的联系方式，从而确保主动提醒工作（电话形式）的开展前提。

可将一些关于车辆的保养的基本知识、季节交替时期有关车辆使用的注意事项、原装备件的相关信息等通过短信或制作卡片类进行提醒与宣传。2、来服务站维修后可对相关项目注意事项进行口头提醒,也可通过质量保证卡在维修过程中发现的另外一些问题填写在卡上提醒用户，从而既能做到增加了用户信任，树立了服务站形象也达到了主动提醒的目的，对于在维修过程中需要增加的维修项目而用户因为各种原因而不能完成此次维修的，可有审单过程中将此项目增加，以便在下次回访中进行主动提醒。例行保养提醒在保养手册上完成。3、今后的回访中注重提醒这一部份工作的开展三、针对维修后对客户的关心不够的原因分析：

①不排除有因客户档案未及时的刷新造成这一部分用户无法联系，就更谈不上对客户的关心。

②电话回访的力度不够，疏忽的少数用户。

③用户对售后服务的期望值高出我们现能达到的服务范围，从而造成用户从心理上感觉维修后的关心不够。四、如何提高用户对维修后的关心感1、在用户档案有效的条件下加强电话回访力度

2、用户提出的有关车辆故障能重视并及时落实解决，持着确确实实为用户办事的态度让用户感觉被重视、被关心，让用户的意见能真正成为促使公司发展的参考建议。

3、通过对不满意用户开展座谈会议，着重了解用户的需求，分析用户不满意根本原因所在，从而有针对性的对服务工作中的不足之处加以改进。

4、尽最大努力做到让用户不同程度上满意。

201*年2月28日

扩展阅读：4月份月度工作总结

四月份工作总结

传统汽车行业淡季的

4月份已经过去，在这一个月的时间中销售

部通过努力的工作，也取得了一点收获，我对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高销量，把工作做得更好，下面我对这一个月来的工作进行简要的总结。

从销量上看，我们上个月的工作做的是不好，销售业绩的确很不理想。客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法上我自己也有很大的问题，有待解决有主要问题有以下四点：

1.上个月的工作积极性不高，缺乏主动性，月初的下乡巡展活动表现懒散，随后一连几天的休假，让我变得散漫。

2.对客户关系维护和回访较差，每次周六日搞活动邀约客户不太理想，导致难以促成交易。

3.沟通不够深入，在和接待客户时不知道客户对我们的汽车有几分了解，在被拒绝之后没有再次跟踪回访。

4.工作没有一个明确的目标和详细的计划，没有养成一个自我总结和计划的习惯，工作处于放任自流的状态，工作时间没有合理的分配。

针对以上工作中所存在的问题，我将在5月份的工作中进行全面的不断完善。

一．5月份我会全身心投入到工作中，不断查漏补缺，及时发现问题并解决问题。二．定期合理维护客户关系和客户回访跟踪，争取能够把握好老客户这一关系，介绍新客户完成二次成交。

三．最为关键一点还是要端正我的心态，对于业绩如何或者客户的不满都应该理性对待。

以上就是我对于上个月工作的大致总结与应对措施，希望能够不断提升自己，吸取教训，提高销量，完成领导要求的工作任务。

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