上海徐汇大众汽车4S店考察报告1
上海徐汇大众汽车4S店考察报告
上海市交通学校09014班卢刘园
随着汽车的不断发展与创新，也为了我们更好的学习汽
车营销，201*年12月22日由徐优杰老师和一些高职学长的带队，我们分别组成了两组15人左右的考察团，学号是单号的同学去上海凡德汽车4S店而我们双号去了上海徐汇大众汽车4S店，并进行了学习考察，听取了他们单位的发展历史与未来他们店的发展计划，我们还实地观摩了汽车营销，售后服务以及汽车维修方面的情况。
现在讲考察结果做以下回报：一、基本情况
上海大众汽车徐汇销售服务有限公司，前身是上海大众
徐汇特约维修站，成立于1991年10月，是由上海大众汽车授权，集销售、维修、配件以及信息反馈等多方位服务为一体的4S店。本公司19年来荣获无数荣誉，不仅在行业内确立了龙头地位，在上海大众车主心目中也树立了诚信、高质、优质服务的良好口碑。公司自成立以来陆续被上海大众授予“上海大众汽车技术中心站”（上海仅3家）“全国明星特约维修站”（全国共10家）“上海大众市场五星级经销商”等称号，并且在全国500多家经销商、维修站中脱颖而出，荣获上海大众“奥林匹克攀登金奖”。06、07两年，公司的整车销售台数分别为1267台和1145台，维修车辆数为69266台和71118台，日最高维修量高达300多辆次，维修产值5615万余元和5980万余元，完成SVW配件额2898万余元和2765万余元。
在强大的售后保障前提下，201*年售前在全国首推“汽车管家”一站式服务，车主新购置的爱车将“后续服务有管家”----客户的销售顾问就是客户的爱车管家，他们将代客户验车、代交养路费、代办理保险、预约维修、汽车抛锚时提供免费牵引服务、出险时还代客户理赔，颠覆了所谓“买车容易养车难”的坊间传说。
二、经营理念
“忠诚营销、诚信服务、管理规范、持续改进”是本公司
的质量方针，顾客满意率，车辆维修合格率大于96%是本公司的质量目标，“信誉第一，顾客至上。”
三、员工管理
上海徐汇大众汽车4S店在对员工管理方面提倡团队精神、自我反省及及时学习。每个员工要为自己的职业而自豪。营销人员除了配备营销人员必须具备的装备以外，还另外必须准备一支录音笔。不仅仅是为了管理监控，也是为了让营销人员能够发觉自己的错误，并且及时改正。专门设立了营销人员培训师和售后服务人员培训师，专门定期培训，把一些先进的营销策略和售后服务策略传授给员工。
徐汇大众正在建设员工宿舍，员工休息室，为了提高满意
度指标中的员工满意度。让每个员工为自己的职业而感到自豪。
四、4S店内环境1、展厅环境
4S店销售展厅采用大理石地板，显得展厅比较大气尊
贵，进门便是前台，在通
行道上用种植着几棵树，不但保持了展厅内的空气清新，也非常的雅观。在展车旁放着一些洽谈桌。另外，周围都是一些引人注目的广告手册，很容易抓住客户的眼球
上图就显示了店内展车摆放的很有条理，不会随随便便。
下图是当我们参观的时候他们店的销售顾问很热情的回答我们所提出
的问题。
2、维修车间3、维修车间
上海徐汇大众汽车4S店维修车间位于展厅后方，拥有各
类维修与保养的车间，在维修车间内，维修工具车，大型工具摆放整齐，地面干净整洁，通道上没有任何障碍物阻挡。
五、考察启示
通过考察，对于怎样学好汽车营销有以下几点：1、要热爱自己所销售的品牌。把对品牌的热情带给每
一个客户。
2、要注重团队精神。让客户感觉到我们是一个团队。并
且拥有良好的团队精神。
3、要经常自我反省和学习，及时反省自己在和客户交流
中错误的地方，并及时改正。
4、要把顾客的利益视为己任，要完全把客户利益放在自
己心中，不断满足客户提出的要求。5、始终记住本店的销售理念。
201*年1月1日
扩展阅读：4s店参观报告 4doc
参观报告
三月18号我们参观了成都大众4s店，四川上海汽车工业供销联营公司（上海大众汽车申川特约维修站）座落于成都市五桂路37号，占地23.5亩，投资3000多万元，总资产6000多万元，拥有员工百余人，是西南地区规模最大的上汽大众特许经销商、上海大众汽车特约维修站。
该公司成立于一九九一年（销售）和一九九五年（维修），是上海大众在四川最早授权经营的特许经销商/特约维修站，集汽车销售、维修服务、配件供应、汽车租赁、汽车信贷、二手车交易、汽车保险、会员俱乐部和汽车美容一体的汽车服务贸易专业公司。
质量担保体系：公司坚持精益销售、精益维修、诚实服务、持续改进，不懈追求顾客满意的宗旨，贯彻德国大众组织服务服务手册（HSO），并秉承德国大众理念，等同采用和贯彻德国大众AUDITII标准。在201*年通过ISO9002：1994国际质量体系认证的基础上，又在201*年通过了ISO9001：201*转版贯标认证。目前正在进行德国大众康采恩集团认证。
行业地位：省政府公务用车招标唯一单位；销售和维修总量全省第一；荣获四川省质量监督连续三年“无投诉单位”称号。被四川质量调查中心评为“著名4S优质服务企业”。
它位于成都市五桂桥路段，地理位置优越，交通顺畅，能够大大节省顾客的购买时间；它占地广阔，能够容纳大批汽车进店展示、保养、维修等，以便可以提高服务质量和满意度，赢得消费者的信赖。
来到4s店的第一印象就是它占地面积是十分广阔，进入店内一些销售人员正站在门外迎候顾客，服务态度非常好。我们参观的第一个环节就是新车展示，展厅内的车型比较齐全，样式较为丰富，主要销售的是大众的帕萨特、途观、桑塔纳、朗逸、polo等，价位在835万，在展厅内，顾客可以真实的体验在车内的感觉。展厅内还放有一些车型的宣传资料，以便于顾客更全面的了解自己所要购买的车型。在展厅内还放有一些零部件，比如导航仪，座椅等，几台触屏式的资料机既新颖有使用，他可以动态的向顾客展示一些大众的概念车、一些重要的指数和参数，更能直观的加深顾客的认识。整个展厅的布局错落有致，给顾客营造出一个欢快和舒适的购车氛围。
下一个参观的是顾客休息室，休息室收拾的干干净净，在里面有杂志、电视、台球桌和一些小点心等。顾客可以自由的在这里喝茶，吃点心，看电视，一是它为”准客户们”营造了可以思考的一种良好氛围，二是又为那些前来保养、维修的老客户们打发等待时间，大大提高了顾客们的满意度和忠诚度。正是这种高质量的售前和售后服务，客户便没有了不满的怨气，更没有了投诉的必要。以前也总是听到”顾客是我们的上帝”之类的话，感觉只是一句口号而已，很多服务行业很难做到这一点，然而4s店却真正的做到了，着实不易，当然对于他们的发展也起到了巨大的推动作用。所以说提高企业的服务质量是每一个企业的必修课程，也是企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。
接着，我们参观了维修车间，车间内呈放着许多残损的车辆，公司的员工为我们讲解了汽车的构造以及他们的框架对于车的保护作用，听完了他的讲解后我对于汽车有了更深的认识和了解。对于一个维修保养部门来说，最重要的是提供过硬的技术和优质的服务。在车间内分为许多块，有保养的、有维修的、有检测的等等，维修师傅们熟练的操纵着机器设备，其娴熟程度可见一斑。给我印象最为深刻是他们的认真态度，对于我们的到访，他们并没有给予过度的关注，而是专注于手中的事情。本来我以为维修车间是很脏很乱的，各种东西杂乱无章的堆放着，然而我想错了，车间的地面上始终是干净、整洁。从这一点上可以看出其服务水平是多么的高。所以，我们每一个企业都要端正服务态度，让客户满意，让客户放心，才能获得客户的信任。在维修车间内还有一个配件库，我看到里面有4、5个工作人员在忙碌着配件的配发。配件库的建立就要考虑到他的方便存取，同时也要考虑到工厂的供货周期。因为配件的满足率的高低，会直接影响到客户的满意度的提高。
最后，我们去了会议室，公司的工作人员为我们讲解了一些有关大众的建立和发展历程以及公司所经营的一些品牌。至此，我们对大众有了更为全面和细致的了解，对于4s店的经营模式有了一个初步的认识。工作人员也为我们讲解了一些关于就业方面的东西，我知道我们将来有可能所从事的就是这分工作，将来面临的就业也十分严峻。
当然，该公司也十分注意自身文化的发展，在店内的许多地方都贴有一些关于企业文化的横幅，不断的强化企业的发展理念。在保养和维修的车间附近贴有一些关于维修技术人员的资料以及他们的技能水平、职称，以此来激励维修人员不断的去提高自己的技术水平，这对于调动职工的积极性，对于工作的热情具有莫大的推动作用。
时间飞逝，我们的参观很快就结束了。但是在这短短的时间里，我学到了许多课上所学不到的东西，收获颇丰。这次实习为我们提供了一个很好的接触社会的机会，对于社会上的一些行业有了初步的认识，对于以后的工作也有了一些经验。
我想4s店的服务水平已经是很高了，但是对于顾客的服务是永无止境的，应该不断地去了解顾客的需要，不断的去满足顾客的需要，做到想顾客之所想，急顾客之所急，这样才能够在不断变化的竞争形势下保持优势，取得市场份额。我建议4s店还应该从以下方面着手提高服务水平：1、应该及时有效的处理顾客的要求以及投诉，当顾客打电话或在店内陈述汽车故障现象时，相关人员应该及时记录相关信息以及耐心的为顾客讲解原因和补救措施，让顾客放心满意。2、在接受顾客的维修订单后，应该保证汽车所需要的零配件、备件得到及时的供应，翔实的安排维修人员的工作，切实做到责任到人。3、保证每一个工人都能得到一个维修车间，以免浪费车间或工人的时间。4、不断的提高销售人员的业务水平，加强他们对于汽车各个方面的了解，以便更好地满足顾客的需要。5、熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用。并建立以客户为中心维护服务系统，加强与新老客户的联系，不断的了解他们的需求，并通过他们挖掘更多潜在客户，邀请他们提供试乘试驾。
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