一汽大众服务经理201*年工作计划
201*年售后服务工作计划
众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。
一、201*年售后服务部门经营计划：
项目维修养护产品2400900续保CSS运营评备件外满意估标准采销售度额前前20%20%1300经营考核指标计划（单）产值（万元）毛利总计划（含事故车）单台毛利（元）分项毛利（万元）总毛利2639002092047144920费用（万元）利润（万元）201*年大众服务部经营KPI计划指标单位：万元台次产值毛利201*年目343202400960标部门费用480续保（台）13201*年完31000成同比增长10%产值分类（单位：万元）事故车201*年目900标201*年完770成同比增长16%台次分类（单位：台）事故车201*年目4200标201*年完3000成同比增长40%
215011%维修保养140013007%维修保养16000150006%8809%510-6%90044%养护品402050%PDI4000300033%大库返修车特种车100801000%索赔700070000%800%首保3000260015%二、201*年东富大众售后服务部门的工作重点：
1.根据厂家及总公司下达的任务保证201*年经营指标的完成；2.吃透厂家的商务政策；
3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；
6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理；7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率；8.重视车间管理，提高工人的工作效率；
9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）；13.提高车间的技术力量当务之急；14.控制部门费用；
15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；16.保持售前与售后的沟通工作畅通；
17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；18.负责售后服务活动的布置；
19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；20.重视本品牌日报表工作；
三、201*年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）：
1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人；2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；
4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；
5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。
6.做好遗失客户回访及跟踪工作：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；
7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；8.做好会员俱乐部管理工作；
9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；
10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；
11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；13配合公司各部门落实好各项临时工作。
四、对东富的客观分析：
1、优势：
（1）.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模；（2）.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强；（3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）；（4）.大众品牌充分体现了地产车的优势；（5）.经营时机早,基盘客户较多；（6）.经营高层思想先进,创新意识强；
（7）.主要岗位员工忠诚度高,相对稳定，利于管理工作；（8）.地理位置占优势，离市区较近。2、劣势：
（1）.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足；（2）.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差；（3）.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强；（4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高；
（5）.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备；
（6）.执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；（7）.硬件设施整体规划不足；（8）.与客户互动活动少。3、机会：
（1）.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的；（2）.员工整体素质较高，接受新事物能力较强；（3）.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大；
（4）.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力；（5）.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量；（6）.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉。4、威胁：
（1）.武汉市有4家一汽大众4S店，市场竞争激烈；（2）.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大；
（3）.一汽大众公司网络封闭式管理，销售受到区域限制;
（4）.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强；（5）.同品牌竞争对手素质提升较快;
（6）.大众车型副厂备件价格低，取得容易，修配厂遍地都是，4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户，用我们的一切热情来赢取忠诚用户。
五、身为领导，要有领导的艺术：
1.律人先律己:要员工做到，自己就必须先做到。
2.要了解你的员工，大到能力、个性；小到家庭、爱好；时时刻刻的关心他们的感受。
3.要经常鼓励员工：让他们有信心、有动力的去努力做事。
4.在员工面前永远不要说泄气话，展现给下属的永远都是积极向上的，尤其是执行力，在你这打了一折，那么到了员工那里就变成零了，久而久之，你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁荣，实际里面是一团棉絮。
5.要让员工有安全感，付出都是相对的，员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友，而不是一遇到紧急状况自己先行脱身；尤其是在处理客户投诉时，不要让他一个人面对，关键时刻要挺身而出。
6.做领导，要活到老学到老，要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。7.领导者要体贴，下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。
8.一个领导开会，会上没人发言，很显然他是失败的，因为没有人愿意帮助你，你应该检讨一下你平时的工作作风，言语态度等等，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
9.做领导要经常检讨，检讨自己的行为，检讨自己的思想动态。没有自我检讨就没有进步。
10.做事公开透明，一碗水端平。有事直说，别让谁去猜，这样工作最累。以上可见领导的重要性，员工工作在这里不仅仅是因为钱，他更需要一个有人情味儿的“家”，他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的，但作为领导你要懂得宽容，不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层，希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华，团队的力量永远高于个人的力量。做领导难，做一个好的领导更是难上加难。所以，身为领导要善于学习和钻研。
六、团队建设：
独狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标之前，却可以表现出强大的攻击力。
1.当今社会，产品同质化、企业都在提升自身管理，但企业的竞争力在很大程度上取决于员工，重点在“人”，企业欲在激烈的竞争中谋一席之地，必然要求全体员工具备合作能力，从而发挥团队精神，以形成强大的团队合力来迎接挑战。2.培养员工有大局观念和整体观念，这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、事事关己、有团队荣誉感。4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。
5.团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有发挥团队精神，才能取得更大的成功。
6.一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在。
7.团队合作精神绝不是一日之功，而是日积月累长期沉淀下来的。8.不要再说销售怎么样，服务怎么样，我们就是一个整体，离开谁都是不行的。所以做领导首先就要有大局观念，公司利益为重。
七、总体工作安排：
1.全体员工按照6s管理规定，对前台、车间及仓库进行了整改，主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改，以配合厂家对我公司的运营检查。2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠诚度。
3.开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。4.备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理，配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八不发料制度。5.为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况，大力开展了365免费检测等活动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。
6.根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理，有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但要在维修质量上得到提高，更要在维修时间上得到明显改善，在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展。
7.在服务培训上，结合实际情况，为每一位服务顾问制定了各自培训计划，并且每天进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进行总结，并对一些疑虑客户进行处理，把不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重，在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去，有效地改善服务顾问诊断能力。
八、日常检查：
为了提升日常运营评价管理水平，通过内部中层领导例会研究决定，售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组。内检三人小组的工作职责：1.每月第一个工作日为检查日，检查当日要求售后部门领导跟随检查，检查不提前通知;
2.发现不合格项当日下整改通知，要求各部门负责人24小时内制定整改措施上报客服总监，内检三人小组会不定期跟踪整改情况。
3.每日不定期的进行抽查，发现问题当场下通知，各部门负责人及时落实整改。201*年我们的压力都将很大，因为有大众从前的辉煌在做对比，
这就对我们这届领导班子提出了更高的要求，我们必须具备更高的素质、能力和远见才能经得住考验，让我们信心百倍的去迎接挑战吧！我相信一句话：沟通从心开始，首先领导层必须保证沟通无极限，那么员工才能有安全感，公司的利益才能得到保证！
东富就是一个整体，在新的一年里我们要上下一条心，团结合作，在自己的工作岗位上各尽其责，困难是可想而知的，不过结果能说明一切！共同努力吧！
扩展阅读：201*1205 备件部201*年总结以及201*年计划 汽车4S店 一汽大众
备件部201*年工作总结及201*年工作计划
一：总则
1：公司战略目标描述
在近几年之内，将骏宝威打造成一个综合性汽车服务企业，成为行业的领航人，成就一个典范。
2：公司201*年以来的重点工作及在本部门的进展情况
201*年进行了奥运会期间危险品备件的储运周转工作
201*年开展了备件库存ABC分类，合理设置备件高低储备值的工作。201*年在备件部人员短缺的前提下，合理完成大众任务，取得返利，展现出团结一致，稳定高效的一面。
201*年完成备件部的整体迁移两次，此项工程极为浩大，耗费了我们的很多心血。
近三年来备件盘点每次结果都是盘盈的，我们做到努力完成每一项工作。
二：备件部部门职能描述
目的：以充分满足车间生产需求为基础；以科学的管理方法为导向，优化库存，目的是用最少的备件资金，合理的库存储备，及时、准确维护库存管理小r3系统，科学严谨的操作日常备件出、入、存流程，确保备件库存品种的帐、物一致，最大化满足车间生产力的配件需求。保证车辆的维修需要以及领导安排的各项任务。
201*年备件订货任务为1250万。备件部需要通过合理的分配订货，并符合一汽大众的备件返利政策，拿到备件返利（3%）。
三：201*年的总结部分
一年又即将过去，到了今年结束和总结过去的时候，感慨万千。这一年是备件部营运业绩显著上升的一年，部门各环节运行充实有效，在最大限度满足供货率的前提下，保证公司正常生产。同时，为了配合公司的厂房改建工作，我们备件部（包括仓库）在今年搬了两次家。为此，我们付出了很多.1：201*年备件订货任务完成情况（万元/金额不含税）
201*年一汽大众备件订货完成情况一览表
201*KPI201*完成完成率1月2月3月114.58123.33107.63%4月5月6月7月8月104.17116.83112.16%9月114.58117.06102.16%10月88.54124.46140.57%11月104.17104.0199.85%12月109.380.00%114.5883.33117.2377.94104.17104.17100.9896.94%105100.80%114.5893.75111.8997.65%91.5997.70%102.31%93.53%柱状显示图
140.00120.00100.0080.0060.0040.0020.000.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月117.23123.33100.9810577.94201*年KPI201*年完成124.46116.83117.06104.0191.59111.89
201*年备件订货实际完成情况与201*年，201*年的完成情况对比。
1月2月3月4月5月6月7月91.59119.887.228月116.8398.35100.69月117.06104.1594.6410月124.4689.5681.4511月104.0193.83107.312月95.265.34合计1190.321230.721001.2201*完成117.2377.94123.3100.9105111.8201*完成112.68201*完成51.6386.2121.298.6810273108.987.779.4483.8589.03
完成备件订货工作都是从以下做起：
a：年初的任务分解，准确到年，季度，月，周的每次订货。b：每周订货的把握，任务的跟进，进度的掌握情况
c：为了完成任务的备件外销，外销供应商的联系，结账，订货，清点码放，提货，此项工作具有相当的繁琐性。
d：按照进度完成备件任务，年底压力小。较201*年相比订货金额的提升意味着大家劳动付出的增加，能完成现在这样的情况，是备件部同事共同努力，团结一致的付出所得。
e：201*年我站备件订货总任务为：1250万元。根据一汽大众201*年商务政策中的备件管理部分的要求，季度完成率需大于95%，其中各月完成率需大于80%，方可获得备件返利。根据我站所处的任务档对应返利点为3%.成果：完成201*年任务可得到的返利预计37.5万元。较201*年返利提升了7.5万元
展望：201*年备件需求市场旺盛，新车型也在不断的增长，这为201*年的备件订货的准备工作提供了一个很好的支撑。
2：备件整体入出库业务情况
201*年的时候备件部还面临着人员紧张的情况，但是去年我们也还很好的完成了各项任务指标。公司于201*年4月份左右，给备件部又调派来两个新人，通过我们的培训和考核，目前已经能适应本部门的工作，这一年又要过去了，大家之间的配合也越见融洽，默契。201*年，注定又是忙碌的一年，丰收的一年。备件部整体运转顺畅，努力完成各项所需要完成的工作，满足客户的备件需求。备件业务各项指标如下：
入库单数出库单数
201*18311129459
20337134180201*201*16643114548
备件入出库单数对比备件入出库总金额情况（含税）
金额不含税入库金额出库金额201*1316.21567.93201*1606.71900.46201*1454.61815不包含11年12月份数据
备件整体业务毛利情况（不含税/单位：万元）
金额不含税出库成本金额备件毛利201*1323.04209.29201*1609.8248.79201*1504.0268不包含11年12月份数据
备件部在岗人员
201*201*在岗人数64201*5通过以上四组数据来反映我们所做的工作，备件工作是一个需要有耐心，细心的繁琐工作。从出库金额，单数，毛利的数据，折射到我们日常工作中就是两个字：忙碌。工作量在不断增加和变化，大家此时就是一个共同体，工作一起干，遇到问题一起解决分析，每项工作都是几乎所有人参与，出库忙的时候一起上，到货一起卸载和清点，入库单多的时候均分入库我们想证明的是：我们就是一个团结的集体！稳步踏实的工作！
各种车型的出库情况对比：
各种车型的出库情况（金额不含税/单位：元）201*201*201*捷达408313843936833101706宝来A4226581219363681312723高尔夫A4140875177213199760新宝来688900754426745086高684104014425051359685速腾114692214885102036801迈腾CC开迪93107768182508103971228B7附件000合计103994631246648312234662255613240166345449511795655计算方法：通用备件按照最低端所使用车型计算统计（故会显示捷达用件较多）
通过过去三年的各个车型的出库对比能看出，一汽大众EOP（停产）车型如宝来A4的备件需求量在减少，捷达车型所消耗备件量在减少，但是像速腾，高尔夫6，迈腾B7等新车型的逐步成熟，市场保有量越来越大，其所需备件消耗量较201*年和201*年相比飞快增长，甚至在成倍增加，随着201*年到来，本店在今年销售的车型保养和维修的车型陆续会到店。这样一来，备件需求市场更为广阔。201*年对新车型的备货也是重要的一项工作，按照需求最大满足客户的需求，（需加大库存）也是提高客户满意度的一种方式。
预计201*年备件出库量仍将增加，此方面的人员素质能力培训等工作需同步完成。
201*年备件供货率的统计情况
此统计数据中的提到的“工单供货率=完全满足备件需求的工单数量/当月所有工单数量”数据来源于小R3和自己统计的备件订货情况。
201*年各月工单供货率情况一览表1月98%2月93%3月97%4月96%5月97%6月7月8月9月10月11月97.90%98.30%97.20%97.20%96.80%98.10%12月暂无A：备件供货率的统计方法有好几种，如数量供货率，工单供货率，金额供货率等。再此用工单供货率来统计的原因是：假设一个维修工单需要用到50种备件，如果只能提供49种，那么此单也不算完美供货。也会影响到客户满意度。此供货率能反映的问题我们认为会相对客观一些。
B：通过对供货率的数据统计，可以分析出备件部门在备件备货工作上的情况。目前备件库存采用备件ABC分类法对备件制定标准的分类，标准的高低储备量的数值。周订货踩着上一个周期内的备件消耗，及时补货，同时了解新车型的上市和我公司的销售情况，尽快将新车型所用备件订货储备，以此来尽量提高备件供货情况。
C：我们尽量通过兄弟服务站的协作和紧急订货等方式来尽量的及时完成备件需求情况，一定要把能想到的办法都用到，以使供货率能在提升一些。让客户在备件环节上减少抱怨和损失。
3：库存和周转率情况
平均库存（不含税）171.5201*年201*年201*年175.5178.16.597.827.2周转率（年）
A：通过数据可以看出，近几年中201*年的周转率是最高的，今年到目前为止是有所下降，造成的原因是今年到目前为止的备件出库量较去年相比有一定的减少。同时，库存有所提升。
B：明年工作中需要优化库存，以减少备件滞留，提高资金周转。
C:备件备货中要严格对待AB类备件中的进口件，和新车型备货中的进口备件和即将国产化的备件。
D：数据中201*年的备件库存周转率中的数据，还缺少201*年12月的统计。预计实际还要提升一定空间。
4：201*年一汽大众运营评价备件部分得分情况第一季度第二季度第三季度第四季度得分101077201*年一汽大众运营评价审查中，涉及到备件部分的总分值为10分，我们在第一季度和第二季度拿到了满分，第三季度和第四季度得到7分。
原因：第一季度和第二季度，我们的备件仓库还在原先的老位置，对位置码和仓储备件维护较好，并且时间已久。迎接运营评价这样的检查比较有信心。我们于七月份搬迁到了临时的仓库，此仓库位置原址是车间，敞篷式。我们按照规划好的位置码放货架，后期对仓库都做了重新的整理和盘点，尽量去把仓库收拾的干净，利落。但是难免还有部分备件无处可放，凌乱。导致第三、四季度运营评价中在此项上失分。目前备件部经过二次搬迁，已经搬到了新的仓库，空间上够了，货架还有些许的紧张。我们还在做后期的整理工作，希望明年在此项上做到尽善尽美，争取不丢分。
5：201*年备件仓库搬迁工作情况通报
201*年，公司为迎合一汽大众公司的统一标准，我站开始对展厅及部分车间开始进行改造，其中涉及到备件部的具体工作，有两个：1：搬出去.2：搬回来。这需要我们先把之前的位置腾出来，然后待新库房盖好后在搬进去。仓库的搬迁不同于办公区的搬迁，需要考虑问题很多。为此我们在搬库前后都做了大量的准备工作，以保证备件仓库的搬迁做到：快，稳！
为了配合公司的改造，备件库今年共搬库两次，这两次的搬迁给我们带来了很大的影响，搬库前甚至还觉得是不能完成的工作，但实际我们已经完成了两次！每次的搬库虽然都得到公司领导的大力支持，但是备件人员的付出和努力是其他部门无法体会的，每一次搬库前，需要耗费大量的时间和精力去丈量，测算现有库区和新库区的位置，货架的尺寸。确定货架的方位的时候都要反反复复确定它的可操作性，当然在这个过程中也学到了不少备件之外的东西，耗费了大量体力和精力的是备件仓库的搬运后的整理和货位的编排工作，这个需要一段时间才能陆续完成，完成这些工作之后，跟进的还有盘库，这其中的工作量不言而喻。在此我们也要感谢公司领导对我们给予的信任和支持，我们才能这么有效率的完成这项工作。
6：备件部的日常工作：
6.1：备件到货后的清点上货架，发现问题后的及时办理备件索赔：做到了每次到货后的逐一清点，避免漏件，错件，坏件的发生。在发生具体的盈亏错损后，及时的联系一汽大众中转库和物流供应商做拍照证明等工作，保证出现问题的备件的后续退还处理工作。做好记录和跟踪。
6.2：备件位置码维护：根据不断上市的新车的进厂维修情况，及时记录缺货备件，在订货的时候关注此信息，根据备件的缺货出现次数，备件价格（是否国产备件，是否总称备件），主要是客户的需求来确定新车型备件是否需要订购和储备，新来的备件做到定期的编排位置码，做到备件和小R3的一致，方便备件的拿取。
6.3：备件外部借还件情况：与北京几乎所有的经销商建立良好的合作关系，经常发生借还件的经销商数量超过15家，也就是说达到某种意义上的库存共享。大家通过网络平台来联系备件的借还情况，方便快捷，还能节约成本。这样对实时出现的备件缺货情况能起到一定的缓解作用，也从一定程度上提高备件的供货率。
6.4：备件订货后的通知信息维护：发生备件订货的订货单通过登记到统一格式的表格上，对其订购日期，车辆信息，备件具体信息，具体到货时间都得到了体现，此文件共享于公司服务器上，服务顾问可以通过此表及时了解到自己订购的备件的到货情况和未到货的处理情况。6.5：在一汽大众网络内竞赛获得的成绩：
今年10月份，通过参加一汽大众组织的第八届全国备件杯比赛，备件部的冯国耀同志在决赛中获得优秀奖（第八名）
今年11月份，通过参加一汽大众北区备件经理卢伟林老师组织的“北区备件部竞赛”，经过三轮考试角逐，备件部的冯国耀同志获得优秀奖。7：存在的问题和不足以及改进措施:7.1：备件供货率的提升
目前各新老车型都存在这部分备件缺货的情况，尤其是新车型的一次供货率不能很好的完成，这对CSS也有着部分影响，目前有些备件无法订货，超长时间到货，严重影响客户的备件需求情况
改进：
A:实时关注大众缺货订单，关注欠货备件在各个中转库的到货情况，尤其是在本公司实际发生实时需求的备件，此类备件如北京库以外的中转库发生到货，及时的通过紧急订单方式订购，来尽最大量的满足需求。减少客户抱怨，尽量的减少因备件缺货造成的影响。
B:在备件ABC分类中加入新的计算统筹方法，如金额供货率，工单供货率。通过此类的科学计算和对市场的预测更好对备件的备货和订货进行预测，尽可能提升部分供货率，减少客户因此产生的抱怨。
C:抓住目前迈腾，高尔夫6，CC等客户的高消费，产值高等特点，备件供应方向也重点向此偏移，提高对此类车型的备件储备，尽量的去满足这部分客户，以提高利润。
7.2：减少备件入出库环节产生的误差目前在备件入出库流程中，有时也会发生备件错出（如区分左右的备件），备件报价慢等问题。
改进：
A：组织备件知识的学习培训，通过组织备件知识的培训来更进一步的提升目前备件库管员的水平
B：通过考试奖惩，激励同事之间的学习风气。
C：拓展思路，广泛学习备件仓储，物流等方面的知识，以达到达到备件从业者整体实力提升的最终目的。
7.3备件仓库的改进与整理
备件仓库目前虽然是搬迁到了新的库房，目前的整体货架和货位的状态还不是很理想。应该再做进一步的调整，以更方便备件的发料和整理。
改进：
A:根据数据统计计算出来的ABC备件分类中的A类备件，做集中的整理，将其全布置到距离发料区最近的四列货架中。并对B、C类备件重新整理，优化备件放置的位置，以更符合一汽大众的标准。
B：对保险杠，杠铁，防撞梁，车门，水箱框架，轮胎等形状不规则，体积偏大的备件重新整理归置。
C：对仓库中的积压备件进行统计整理，因已有好几年没有对积压备件进行处理，如能将积压备件进行一次性处理，那对备件库存将是一次大的瘦身，提高周转率同时减少资金的占用量。8：结束语
回顾过去的201*年，用两个字概括，就是：充实。工作虽累，虽然压力大，但是当大家齐心协力做好后会发现一种不可形容的喜悦，虽说不上成功，但是我们团结稳步地向前走，这与大家的努力和公司其他部门的配合是密不可分的。展望201*年，还有许多的工作要去做，相信大家会继续拼搏，不负公司的期望，做好201*年的工作！加油！GO!~
四：201*年备件工作计划部分
201*年即将到来，随着北京限车政策的进一步实施影响，整个销售市场的新车递增幅度不会太大，虽然201*年当中有很多在201*年年底购车的客户已经开始到店维修，但是我们认为201*年开始，新车型的进厂量也许会开始有所下滑。这对售后服务的备件工作有着深远的影响，为了更好的开展备件部的工作，对201*年备件工作计划如下：
1：201*年的备件订货以及相关政策的理解
201*年备件任务的圆满完成，意味着201*年备件订货工作的全面的提升。根据以往的经验和大众的惯例，201*年的备件订货任务预计会在1400万（不含税）左右，较201*年相比，增幅12%左右。任务的提升，就激励我们去做更多的工作去吸引优质客户到店消费，同时做好备件外销的相关工作。在做备件外销工作的同时，要注意用好方法，方式，以安全有效的方式，在不影响大众政策的同时，尽量的去完成实际需要消耗的备件任务，也保证了公司的最大利益。此项工作需要从平日做起，坚持不懈，这样才不会造成年底的积压。
201*备件订货关键点：
备件月订货至少达到KPI的80%备件季度订货达到KPI的95%以上。备件全年订货达到KPI的95%。
做好本年的备件运营评价检查工作。备件附件订货完成率达到100%2：做好备件市场营销工作
2.1：做好备件营销工作，以优质的备件促销活动来吸引更多的客户到店维修保养。以此提高单车产值和利润。减少新车进厂量减少对利润的损失。
2.2：增加汽车养护产品的品种，此类产品利润空间大，相对客户接受的程度也较高。在201*年增加了发动机润滑清洗，效果不错，现每个月都可消耗300瓶左右。后续还有如水箱清洗，变速箱清洗，三元清洗等产品。
2.3：做好机油，防冻液，玻璃水，刹车片，汽油添加剂，等备件的活动促销
3：日常工作方面
3.1:在保证上一年的工作水平的基础上，逐步增加备件工作人数，以满足工作内容的需要。建议有6人较为合适。加快备件出库入库的效率，加强备件到货后检验，加强平时的大众政策的灌输学习，大众新型备件信息和备件号的强化的学习，定期组织考试以逐步提高备件从业人员的素质水平，来提升备件部整体的工作效率。
3.2:备件仓储货架的整理：目前新库房的货架都已经安装到位，但是新库房增加了第二层，这对备件的位置码，存放位置，占用空间的合理性都要做重新的评估。计划年后根据数据统计出来的ABC备件分类中的A类备件，做集中的整理，将其全布置到距离发料区最近的四列货架中。并对B、C类备件重新整理，优化备件放置的位置，以更符合一汽大众的标准。
对保险杠，杠铁，防撞梁，车门，水箱框架，轮胎等形状不规则，体积偏大的备件重新整理归置。
3.3：增加专用货架的陈列随着新车型的逐年上市，目前备件专用货架已远不能满足现有的备件码放需求，我们参阅了几家临站的标准货架陈列，建议增加专用货架，降低明年大众检查有关货位的失分项，这个提议会在明年3、4月份进行。
4：备件培训工作的开展
4.1：针对员工的培训
4.1.1：定期组织学习培训，做好相关记录。
4.1.2：通过考试奖惩，激励同事之间的学习风气。4.1.2：达到备件从业者整体实力提升的目的4.2：针对客户的培训
4.2.1：备件真假件课堂，通过此形式向客户推广鉴别真假备件的方法，了解副厂备件的危害，以加深原装备件的认知度。提高原装备件在唉客户心中的认知度。
此工作需要服务前台的共同协助完成。5：备件运营评价检查
1.随机抽查10种备件品种，在DS-ERP中查看出库价格并确认其符合价格政策
2.针对一汽-大众最后一次调整价格清单，检查清单中的品种经销商必须进行同步调整
3.常用保养备件库存深度达到2.5周
4.随机抽查5种备件，查看DS-ERP系统中的位置与实物存放的位置必须一致
5.备件库房清洁无尘，备件排放整齐，货架过道无堆放杂物实际操作：
1.由备件人员操作DS-ERP系统，随机比对10种备件价格，与备件清单上的价格相差均不超过1元（含1元）
2.备件部提供价格调整品种清单，DS-ERP系统和价格公示板价格与清单价格相差均不超过1元（含1元）
3.由备件人员操作DS-ERP系统，选取经销商AAK最大车型6种保养备件（4滤+机油+火花塞），库存深度=（可用库存+在途数量）/前三个月平均周出库量，6种备件均满足2.5周的库存深度要求
4.对比5种备件出库单上的位置码与仓库实际位置上的标识，完全一致。6：大众缺货备件的处理
强化与其他服务站的联系，缺货备件相互之间的借还协调。实时关注缺货备件的大众到货情况一旦出现库存，及时订货
了解备件之间的替换，通用的原理，总成件的配备，方便维修过程中的缺货使用。
做好备件缺货记录，方便今后的订货储备。
进厂待修车辆的及时快速的订货，减少客户抱怨。一汽大众产能不足，对售后市场的影响做好尽可能的提前判断，及时关注上市新车型的备件库存情况，遏制缺货情况在萌芽状态。
7：积压备件的处理
我们会根据备件的呆滞年限，以两年以上为准，按种类区分打包，联系外来的备件经营商进行估价，以最大限度降低公司损失为前提，甄选几家报价相对较高的备件经营商，上报公司领导进行审批，这项工作会在年初相继跟进。如若这项工作在明年进行较为彻底，这将是备件部在201*年，对优化库存结构，提高备件供货率和周转率是一个大的提升点。
8：与一汽大众备件科相关老师的关系维护方面
与备件主要相关业务老师的熟识，方便信息沟通。第一时间获取相关信息
快速办理备件订货，出库，删单，索赔，发运等各项工作。备件相关检查的快速通过。必要的礼品和感情沟通。
201*年，我们会更好！加油！
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