汽车三包服务政策势在必行
汽车三包服务政策势在必行，实行过程中也存在一些难点。
案例：在当今客户至上的销售时代，如果任何商品不能保证包退包换包修，消费者肯定会拒绝购买。然而汽车作为一件价格不菲的大众消费品，却远远躲出三包之外。目前汽车市场的三包，仅限于“包修”的层面，消费者的诉求得不到解决。10月26日，“汽车三包”再次召开听证会，消费者的权利保障再次被重视。听证会上，来自消费者、汽车经销商、修理商及汽车商会、相关学者的17位代表对“汽车三包”的出台达成了一致意见，“汽车三包”政策可望出台。
个人讨论提纲：
首先，我们从该实施的汽车三包政策条款本身来看一下
汽车三包就是包修、包换、包退，目前4S店内的三包实际上只是一包，也就是包修，换车、退车为极个别案例。要做好三包索赔工作，首先是要熟悉主机厂的相关索赔政策；其次是要了解国家的相关法规，包括消费者权益保护法、合同法、产品质量法、汽车召回管理规定以及可能将要颁布实施的汽车三包规定等。
汽车三包政策是好政策，可以更好的保护消费者权益，但三包政策也需要符合中国汽车维修市场实际，否则难以提高消费者的维修满意度。
一、三包的压力在于经销商
汽车三包政策的主要问题点在于能否顺畅的退换车。保修期内的车辆维修没有任何疑问，汽车维修商也乐于维修车辆赚取维修费用，只是三包期的维修费用是厂家担负。
由于汽车维修实施主要是消费者与经销商的接触，退换车是经销商与消费者之间的接触，厂家对此的压力较小，尤其是很多情况下，厂家是根据经销商的报告进行初步的认定，经销商的维修质量、维修程序、换件合理性等都是需要分析的。因此汽车三包的压力主要在经销商。
二、厂家的利益并非阻碍因素
退换车影响厂家的利益并不大。而退换车的利益损失需要行业主体分清责任各自承担。车辆出现退换车的问题，整车厂家必然要分析导致退换车的原因，是自己的问题自然是整车厂承担，但如果是零部件供应商的问题，则需要找供应商解决。
三、维修能力的压力被放大
目前现在的维修站的最便捷维修方式就是换件，这样的维修满意度高，整车厂家也能够接受。但随着三包规定，多次换件就会被退车，这是厂家和商家都是感觉很麻烦的，因此维修的换件模式必须概念，哪有问题修理哪里。
类似这样的换件模式必然要改为修理模式，这很不容易，需要维修技能的提高，维修备件的大量增加，这不是小维修站能够短期内实现的，而增加的工作量对车辆保有量大的地方也是
维修速度和满意度下降的新问题。
四、如何提升消费者的综合满意度
1、保证维修效率
私车用户对维修的满意度是多方面的。保修期内的消费者满意度主要是产品质量和维修效率，没有维修费用的顾虑。保修期外的用户考虑的是维修效率和维修质量及成本。而维修效率是共同的满意度指标。
三包制度要以充分提升维修能力为保障，在目前维修能力不足的情况下，如何首先保证维修效率是汽车三包同时需要兼顾的问题。简单的认为维修效率是维修商要单方面扩充能力改善，这在短期内不现实。
2、争取更大利益
汽车用户必须争取共同的更大利益，其中延长保修期就是最大的利益，如果因为退换车的压力而使经销商和厂家不敢延长保修期，这也是得不偿失的。毕竟5年35天的维修时间和2年35天完全不是一个概念。
五、三包概念应该逐步加严
上次我的分析也是建议实施多重标准，并逐步加严。这样的三包效果是可控的。
1、老车老标准
前期的保修期内车辆很多都有换件的记录，这样的换件如果变成退换车，其历史问题的追述难度很大，也难以实现退换车消费满意度。
2、退换车暂时设定为2年4万公里
这样的标准不涉及各厂家的保修期的长短，有利于厂家继续推动延长保修期的努力。
个人结论：
个人感觉实行汽车三包政策势在必行，维护消费者正当权益，应该说这是个好政策，也是一个基本政策。自主品牌经过多年的征战，质量和工艺已经提升了不少，但还需要市场的引导、调控来提升生存能力。“三包”的推出，在提高自主品牌质量门槛的同时，也会相应地增加成本，给自主品牌带来更大的压力。汽车三包已经拖了太长时间，尽管目前草案仍有许多不完善的地方，但经过听证和修改后，还是应该尽早出台。三包对中国汽车行业而言将是一件大事。一是使汽车消费者有了一部维权的法，二是将促使汽车制造商更加重视产品质量，进而推动行业的技术进步。
扩展阅读：汽车三包政策
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》具体内容：第一章总则
第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。第三条本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。
第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。
第五条家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。
家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。
第六条国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。
第七条各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。第二章生产者义务第八条生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。
第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。
第十条家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。
产品使用说明书应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。
三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。维修保养手册应当格式规范、内容实用。
随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。第三章销售者义务
第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。
第十二条销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；
（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；
（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；
（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。
对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。第四章修理者义务
第十三条修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。
第十四条修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
第十五条用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。
第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。第五章三包责任
第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第十九条在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
第二十条在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：
（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：
（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；（二）外出救援路途所占用的时间。
第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。第二十三条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。
第二十四条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。家用汽车产品更换或退货的，应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。
第二十五条按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。
家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。
第二十六条在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。
第二十七条消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。
按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。
第二十八条经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。
第六章三包责任免除
第二十九条易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。
第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；
（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；
（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；
（六）因不可抗力造成损坏的。
第三十一条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。第七章争议的处理
第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。
家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
第三十三条经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。
经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。
第三十四条省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。第三十五条质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。
第三十六条处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。第八章罚则
第三十七条违反本规定第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十八条违反本规定第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十九条违反本规定第十二条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十条违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十一条未按本规定承担三包责任的，责令改正，并依法向社会公布。第四十二条本规定所规定的行政处罚，由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。第九章附则
第四十三条本规定下列用语的含义：
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。
生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。
经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。
严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。
第四十五条本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。第四十六条有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。
第四十七条本规定由国家质量监督检验检疫总局负责解释。第四十八条本规定自201*年10月1日起施行。
1月15日，国家质量检验检疫总局发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即“汽车三包规定”），并将于201*年10月1日起施行。新规明确规定家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”。
包修期和三包期均明确根据规定，家用汽车产品是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
规定明确，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里（以先到者为准），在此期间出现产品质量问题，消费者可凭三包凭证，要求修理者免费修理，其中包括工时费和材料费；三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里（以先到者为准），在此期间，符合更换、退货条件的消费者，可凭三包凭证、购车发票等，要求销售者办理更换、退货手续。
包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
五种情形下可要求退货
对于问题车辆的退换货条件，该规定也有了较为明确的界定：一、自销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏的；
二、在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行2次修理，故障仍未排除或出现新的严重安全性能故障；
三、在三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用；
四、在三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用。对于符合退货条件的，五：在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过35日（特殊零部件运输时间与外出救援时间不计入），或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车；最后，如果符合更换条件，但销售者没有同品牌、同型号或配置不低于原车的汽车，消费者可以选择退货。
（下列情形所占用的时间不计入修理时间：需要根据车辆识别代号
（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。符合更换条件的，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。）
新规还规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内
或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。六：种情况下不可享受三包
根据汽车三包规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存
在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：一是消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；二是家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；三是使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；四是发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；五是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；六是因不可抗力造成损坏的。此外，易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题以及在包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的情况也不能享受三包。
对于三包凭证遗失，三包规定中指出，消费者可向生产者或销售者申请，后者应在10日内予以补办。消费者退换车需支付补偿费用
三包规定指出，除规定免费的更换或退货外，消费者更换或者退
货时，应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n，使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定。过程中可能产生的税费按国家相关规定执行。
包责任由销售者承担针对消费者维权案例中，生产者、销售者等“踢皮球”的现象，规定明确，三包责任由销售者承担。销售者承担三包责任后，如果责任属于生产者或其他经营者，销售者有权向生产者或其他经营者追偿。经营者之间可以合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除依法应承担的三包责任和质量义务。
经营者违反规定时，质监等部门除可处以3万元以下罚款外，还可依法向社会公布，并将违法行为记入质量信用档案。
三包责任发生争议的，消费者可与经营者协商解决，也可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决，也可依法向质监部门等行政部门申诉处理，还可申请仲裁或向法院起诉。
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