保险服务业务风险排查及落实危机事件应急处置工作检查总结4
三门峡邮政代理保险业务风险排查及落实
危机事件应急处置工作总结
为认真贯彻落实8月17日下午中国邮政集团公司和河南省邮政公司，关于加强邮政代理保险业务合规经营，预防群体退保事件发生和《关于开展邮政代理保险业务风险排查及落实危机事件应急处置工作的通知》要求。市局开展了全市范围内邮政代理保险业务风险排查及落实危机事件处置专项检查。现将总结江报如下：
一、检查开展情况
（一）自查范围：所辖38个网点
（二）自查时间：201*年8月23日至年9月10日（三）自查内容：销售管理、应急处置、资质管理、单证管理、资金管理、代理保险业务风险管控制度建设与落实情况。
(四）本次活动由各市、县（市、区）公司组织所辖网点及内部所有人员对201*年以来办理的所有业务进行全面自查，自查比例为100%。
（五）自查方式：采取现场检查，查看后台系统、全面了解各局自查对象开展业务风险排查及落实危机事件应急处置工作情况。
（六）各局开展情况：
1、在本次自查活动中，各局都能认真贯彻、落实。共存在四方面问题：
（七）市局开展复查情况：
201*年8月20日至22日，由市局人教部、安保部、代理金融、代理保险，分三组到各县局进行全面检查，共发现的问题有：
1、渑池局：一是签订《细则》不及时，如渑池局仅有国寿一家驻点，至今未与国寿签订《客户投诉及危机事件处理实施细则》。二是登记凭证不规范，如耿村支局综柜8月4日登记中邮凭证时涂改未加盖综柜名章。三是未执行签到审核制度，如8月17日至21日，张村支局保险专柜人员《非全日制签到簿》上无支局长审核签字。四是代理保险专业负责人和代理内勤无代资证。
2、市区局：一是支局长对《邮政代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案》中的危机事件定义、处理流程、禁止行为、标准话术掌握不全面，如文东支局、陕源支局、黄中支局、六峰路南支局。二是服务不规范，如市区各网点均无投保单填写标准模版。三是凭证账实不符，如陕源支局8月2日已上缴人保寿凭证0015606089-0015606090，2份，未及时在登记簿上登记，造成帐实不符。四是未执行综柜登记，专人保管制度，如陕源支局《重要空白凭证分户登记簿》由客户经理董娜登记。五是承诺书签订方面，一是文东支局
客户经理裴君秋承诺书中责任承诺内容不完整；二是陕源、建东客户经理承诺书未装订封皮；三是车站支局客户经理未签订承诺书。
3、义马局：一是合规销售方面，从业人员对“三不”（即不混淆产品性质、不夸大产品收益、不误导客户）内容不清楚，最多仅能说出其中二条。代理保险办公室内勤人员两名，均未考取代资证。二是客户投诉及危机事件处理预案落实不彻底，如义马市仅有一个国寿公司驻点服务，因国寿保险公司人员一直说在市局开会，义马局至今未与国寿保险签订《客户投诉及危机事件处理实施细则》。
4、灵宝局：一是12个网点均对《邮政代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案》及《客户投诉及危机事件处理实施细则》内容不熟悉。二是网点人员点均不能熟练运用客户投诉及危机事件处理标准话术。三是大王镇支行中邮禄禄通空白凭证未在重要空白凭证分户登记薄上做登记；朱阳镇支行8月18日收到15份平安空白凭证（起止号段：001201*62526-2540）、上缴泰康3份空白凭证（起止号段：121101177908-7910）均未在空白凭证分户登记薄上登记。四是西闫乡支行中邮禄禄通重空凭证未在重空凭证分户登记簿上分类登记；8月1日人保寿重空凭证上缴实物9份（0015608592-600），分户登记簿上登记上缴10份（0015608591-600）。五是函谷关镇营业所8月份空白凭证
发放单未及时返回代理保险专业办公室。六是豫灵镇营业所专柜7月、8月非全日制签到表负责人未签字。七是代理保险专业内勤高飞、李丹丹未取得代资证（询问专业公司已报名，8月30日参加考试）。
5、卢氏局：一是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所都未收到《卢氏邮政金融代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案》。二是未与各家保险公司签署《客户投诉及危机事件处理实施细则》。三是官道口营业所、解放路营业所不了解危机事件及内容。四是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所不清楚《卢氏邮政金融代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案》领导小组成员和联系人姓名及电话。五是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所不清楚客户投诉及危机事件处理小组第一责任人、舆情检测负责人、危机披露的第一则怎人都是谁。六是官道口营业所无客户投诉的标准话术。七是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所不了解保险产品的经营主体是保险公司。八是官道口营业所不清楚客户投诉及危机事件处理流程。9、官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所都为建立风险预警机制。10、官道口营业所不清楚无法当场说服的客户应请客户准确填写《客户来信、来电、来
访登记表》。11、官道口营业所、官坡营业所、解放路营业所不了解客户投诉及危机事件处理过程中各级责任人禁止行为。12、代理保险专业经理至今未考取代资证。
6、陕县局：一是甘壕营业所未进行客户投诉及危机事件处理标准话术培训。二是未与各家保险公司签署《客户投诉及危机事件处理实施细则》。三是甘壕营业所、秦汉路营业所、观音堂营业所、张村营业所、宜村营业所不清楚客户投诉及危机事件处理小组第一责任人、舆情检测负责人、危机披露的第一责任人是谁。四是甘壕营业所、张村营业所不了解保险产品的经营主体是保险公司。五是甘壕营业所、秦汉路营业所、观音堂营业所、张村营业所、宜村营业所未建立风险预警机制。六是宜村营业所8月6日、19日、21日未打印代理保险重要凭证日结单。七是张村营业所8月18日、20日未打印代理保险重要凭证日结单。
（八）整改情况：针对检查发现各局存在的问题，要按照“谁主管，谁负责”的原则，明确每一个问题的责任人，狠抓落实和整改。此次整改情况回单要求一对一地进行说明，并由主管局长和专业负责人签字盖章后于201*年8月31日前报市代理保险公司。201*年8月27日至31日，市局分组到各县局进行复查。共检查市区局黄西支局、车站支局、义马鸿庆支局、渑池泉支局、陕县观音堂支局、甘壕支局、灵宝尹溪支局、建设路支局、新灵街支局、卢氏行政
路支局、解放路支局，共11个网点。二、下步工作安排
1、统一思想，高度重视
当前，受经济形势和监管政策影响，邮政代理保险业务发展速度放慢，前期不规范销售引起的风险集中暴露，退保形势十分严峻。各局领导要高度重视，按照市局要求，做好治理销售误导和化解集中退保风险工作作为当前的工作重点。
2、细化预案，化解风险
各县（市、区）局要结合实际情况细化危机事件处理预案，将危机事件处理流程传达到每位营销人员，加强营销人员对投诉及异议处理话术的培训，做好危机事件的应急演练，切实做好防范和化解退保风险的各项工作。
3、合规经营，健康发展
严格执行监管部门和上级部门各项规章制度，牢固树立依法合规经营的理念。加强代理保险从业人员业务培训，着力帮助客户合理搭配、正确选择保险产品，从源头规范销售行为，全面实现合规经营，确保邮政代理保险持续健康发展。
二0一二年九月十日
扩展阅读：金融风险排查工作总结
市典当企业金融风险
排查工作总结
按照《国务院关于清理整顿各类交易场所切实防范金融风险的决定》（国发[201*]38号）的要求，根据省政府办公厅《全省地方金融风险排查工作实施方案》具体安排，我局高度重视，对典当企业金融风险排查工作进行了安排部署，成立了典当企业风险排查工作领导小组，对照《配套方案》制定了详细排查方案，自3月份开始在全市范围内开展典当行业风险排查，进一步规范市场秩序，防范金融风险。现将有关情况汇报如下：
一、我市典当企业基本情况
近年来，随着全市经济特别是民营经济的快速发展，我市典当业迎来了良好的发展机遇。在各典当企业的努力下，我市典当业呈现出主体增加、规模扩大、运作日趋规范、融资功能不断增强的良好发展态势。我市现有典当企业13家，13家典当企业201*年实收资本26300万元，共办理典当业务1903笔，典当总额54082.5万元，净利润1105万元，同比增长54.7%，上缴税金300万元，我市13家典当行运行良好，保持了较好的经营业绩。在取得经济效益的同时，各典当企业严格执行《典当管理办法》，依法合规经营，促进了我市中小企业的发展，取得了良好的经济效益与社会效益。
二、典当金融风险排查工作开展情况
（一）健全工作机构。按照《市地方金融风险排查工作实施方案》要求，为加强对全市典当行风险排查工作的组织领导，规范市场秩序，防范金融风险，市商务局成立了由局主要领导任组长，分管领导任副组长，相关科室负责同志为成员的典当行风险排查工作领导小组，统一领导组织全市典当行风险排查工作，确定了风险排查的目标任务、排查重点和方法步骤，并印发《市典当行风险排查工作实施方案》，下发至全市各典当行。
（二）明确工作目标。通过风险排查掌握全市典当行存在的风险真实情况，做到全面摸清风险底数，查找风险隐患产生的原因，坚持边整边改，及时化解消除风险隐患和问题。建立健全各项规章制度，树立防范金融风险思想、加强行业监管、维护金融稳定，牢牢守住不发生系统性、区域性金融风险的底线，建立风险管控长效机制。
(三)排查工作情况。根据我市典当行风险排查工作安排，3月15日至4月12日为典当企业自查自纠阶段，我局坚持风险排查与典当行年审工作紧密结合的原则，指定了专门事务所对典当企业进行重点审计，并要求我市13家典当企业对自身风险情况，从注册资本、资金来源、与股东资金往来情况、典当业务结构及放款情况、绝当物品处理情况、当票使用情况、息费率收取情况等方面进行了逐项排查。4月13日至5月12日为重点抽查阶段，按照省、市金融风险
排查各项工作的统一部署，市商务局根据行业性质和特点对我市13家典当行自查自纠情况进行了重点检查。我市13家典当企业注册资本未发生变化，无虚假出资、抽逃资金、违规对外投资、挪作他用的情况，净资产均高于注册资本的90%；通过银行帐核对，13家典当企业未发现境外资金流入典当行，无非法集资、吸收、变相吸收存款，亦未发现从单位、个人借款和从商业银行以外的单位和个人借款；典当企业股东以股权经营经押从典当企业贷款，典当余额均未超过股东本人入股金额，符合资金往来相关规定；财务权力质押典当余额均未超过注册资本的50%，房地产抵押典当余额未超过注册资本，对同一法人和自然人的典当余额未超过注册资本的25%，没有出现超范围经营情况；典当企业均能严格遵守《典当管理办法》及有关法律法规。通过重点检查，各典当行在规范典当业务行为、防范风险方面存在的薄弱环节均得到了很大提高，起到了明显效果。5月13日至6月30日为整改提高阶段，重点对排查出的风险隐患和问题进行了认真研究分析，逐一限期整改，堵塞风险漏洞、消除风险隐患，并对整改落实情况进行了督导。7月1日至15日，我局对全市典当行金融风险排查工作进行了验收总结。
三、存在的问题
通过典当企业自查自纠和市商务局的重点检查，我市部分典当行在规范典当业务行为、防范风险方面也存在一些薄弱环节：一是从业人员专业技能培训不够，综合素质有待提
高，缺乏鉴定评估专业人员，影响业务工作的开展；二是作为新兴行业，管理水平还不高，制度管理尚待完善，专业水平有待提高，风险防范意识还需进一步提高；三是个别典当企业由于成立时间较短，没有参加过全省统一组织的机打当票业务培训，机打当票信息不完整。
四、整改工作情况
按照全市典当行业风险排查工作小组的要求，根据各典当行自查和商务部门检查以及市地交叉互检情况，组织各典当行进行了认真地整改，并对各典当行整改情况进行了验收。截至目前，各典当行均已整改完毕。
一是当票及续当凭证的开具管理方面。根据省商务厅要求，市商务局组织全市各典当行参加了商务厅组织的《典当行业监督管理信息系统》的学习，安装并使用了《典当行业监督管理信息系统》，对公司开展的每笔业务都开具机打全国统一当票。
二是完善管理制度方面。按照我局要求，各典当企业及时完善了“定期回访”制度，定期到当（客）户走访，调查了解其生产经营情况和项目进展情况，查看当金是否按照《当票》、合同约定的用途使用，以便利于掌握当金的回收进度。加强与其他金融机构的交流学习，借鉴经验，及时掌握金融动态，加强对贷款客户的了解，加强风险的可控性。
三是典当业务手续办理方面。对在当的典当业务进行了
认真梳理检查，对发现的手续办理不完善的业务，进行了整改、补办手续，并重新调整了典当业务办理流程，充分发挥内部监督职能，有效杜绝了典当手续不完善情况的出现。
五、下一步工作措施
针对典当行风险排查出的问题，市商务局将以此次典当行风险排查成果为契机，根据形势变化，创新监管方式，提高监管效率和水平。坚持日常检查与年审工作紧密结合，把现场检查与非现场检查有机统一起来。充分发挥典当信息管理系统的作用，通过对企业经营数据的非现场分析，发现问题，及时组织现场检查和和处理，并要求各典当企业进一步健全完善内部管理制度，提高企业的运营质量和效益，用制度规范公司运作，使企业的各项工作制度化、规范化和程序化。
一是强化培训，提高从业人员素质，防范因操作不当造成损失。
二是指导随时关注市场、政策变化，防范因此在处理绝当物品时造成变现困难，导致当金出现呆帐损失。
三是严格控制发放当金结构比例，防止贷款结构比例失调。
四是强化职业道德教育，防范从业人员因谋取个人私利，给企业造成损失。
二一二年七月二十日
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