门诊输液室人本管理模式浅析1
门诊输液室人本护理管理模式浅析
[摘要]目的：探讨加强医院门诊输液室人本护理管理的方法和对策。
方法：回顾性总结我院门诊输液室201*年4月～201*年8月以来运行人本护理管理模式的措施及存在的问题。结果：运行人本护理管理模式以来，输液室管理严谨规范，医疗差错和医患纠纷明显减少，投诉率明显下降，患者满意度由86.3%上升到98.9%。结论：门诊输液室实施人本管理模式，完善管理体系、可增强护
理人员的职业意识，从根本上提高护理工作效率、保证服务质量。
[关键词]门诊；输液室；护理管理；浅析；
医院门诊输液室是医院的一面窗口，是一个诊疗人群密集、患者多、涉及面广、输注药品繁杂的场所，容易成为护患纠纷的高发地带[1]。门诊输液室的护理质量是医院总体医疗质量管理的一项重要环节，做好输液室的护理管理对提高医院的整体管理水平有着重要的作用；我院近年来针对门诊输液室存在的服务质量问题及影响护患关系的相关因素进行研究分析，建立有效机制，实施人本护理管理，效果良好，现将体会总结报告如下：1影响输液室护理质量的潜在因素1.1管理因素
影响输液室护理质量的因素是“群体性”、“多环节”的，我院门诊输液室环境比较嘈杂，患者数量多流动性大，病种多，护理工作任务繁重，管理难度较高；患者进行门诊治疗必须通过挂号、就医、划价、交费、取药等过程，环节多，程序复杂，到门诊输液室进行输液一般是最后一个环节，如接诊护士的言行举止稍有不慎，操作水平不高，或安排治疗的速度慢，患者就诊于其它环节引发的各种不满情绪，此时在输液室就容易成为发泄的突破口，导致发生护患磨擦的机会较多，患者满意率不高。这些都反映出输液室内部基础控管的缺陷和管理职能的不够完善。
1.2护理人员自身因素
输液室的特殊环境对护士的业务水平、工作作风、心理素质都有很高的要求，任何一项护理的不细致、不到位都会产生不良后果[2]。输液室患者病情种类繁杂，对护士的技术操作水平要求也高，如静脉穿刺不成功，屡次失败，既浪费时间和药液，又给患者造成痛苦，这样会造成患者及其家属对护理人员的不满，从而无法融洽配合治疗，容易发生护理纠纷。而输液室护理人员一般都忙于做治疗，缺
乏主动服务意识，对患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意见，对患者的人性化关怀较少。2护理对策
2.1强化服务意识，确立以人为本的护理理念
护理工作的目的就是为了患者的利益，我院以护理部牵头，组成护理部总护长各科护士长为主体的三级管理架构，用“以人为本，以患者为中心”的护理理念确定管理目标，加强护理人员职业道德教育。我们把优化输液室布局，改善输液环境作为人本管理的整改突破口，设立发热病人输液区、其他疾病输液区。应用先进的电子输液管理系统于输液全过程，配备持续动态循环风系统，加强保洁服务，力争为患者创造一个舒适、安全的输液环境。在服务中，切实体现一切为了患者的思想，针对门诊输液患者的随时性和不确定性，根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行弹性排班，合理安排护理工作时间，在保证足够人力的情况下，增加机动班护士，随叫随到，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。在服务中规范服务语言和服务行为，对输液室护理人员仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词都标准化，要求护理人员热情接待患者，做好诊疗咨询，认真执行查对制度，接药物采取两步法，减少差错事故的发生。工作中学会控制和调节自己的情绪，对待患者要做到亲切、耐心、细致，尽量满足患者所提的合理要求，以树立医院窗口良好形象。2.2加强动态监测，引入循环管理机制
护理质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂性系统工程[3、5]。制约护理质量提高的因素很多，而且经常处在动态的变化之中。管理体系中，上下内部的有效循环决定着整个管理架构运行的有效性。我们组成科内质量控制小组，逐步形成“检查改正提高”的循环管理方法，及时防范，动态监测，对患者意见反馈，制约质量提高的的各项数据认真分析，组织案例学习，针对质量缺陷狠抓落实，同时加强各岗位间及时沟通，做到随时检查，每月有评价和改进措施。在管理中重视控制重要环节，加强细节管理，选择经验丰富，责任心强，高年资护士担任带班，以保证患者的治疗及时、准确、到位。要求护理人员严格执行无菌操作，患者输液前要认真询问用药过敏史，输液过程中，要加强巡视，发现异常情况如:患者心慌、皮肤、面色异常、液体不滴、局部渗漏肿胀等要及时处理。尤其是对独自输液患者、老人、小儿重点观察和巡视，发现病情变化及时处理，确保治疗安全。
2.3加强护理人员业务培训，提高专业素质
医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程，针对输液室医疗缺陷特点，在进行服务意识培养的同时，把护理人员专业技能的培养当作一项重要任务来抓，加强护士业务技能培训，提高专业素养。医院经常组织专项业务培训，定期组织人员进行业务学习，并定期考核；协助护理人员不断提高自己的操作技术和技巧，提高患者静脉穿刺的成功率，比如，通过业务尖子，交流有效穿刺、一次性穿刺成功的经验，在业务培训方面，通过不同方式来更新专业知识。2.4加强护患沟通，加强门诊健康宣教
沟通是人类互动中的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提[4]。护士要注重提高护患的沟通技巧，了解患者及家属的心理，注重建立良好的第一印象，以各种方式建立好沟通渠道，确保治疗在宽松的气氛中进行。我们注重培养护士“以患者及家属的需求为基础”的护理服务意识，来融洽护患关系。对患者及家属对病情的疑问和困惑及时向值班医生反馈，对患者及家属提出的特殊需求，应想方设法尽力解决，及时发现患者及家属的不满，将矛盾消除在萌芽状态。我院门诊输液室为患者开展多种形式的健康教育，制作了宣传图版，重点对患者进行静脉输液相关知识的健康教育。张贴在输液厅的墙壁上，内容包括：患者输液前的准备工作，输液拔针后的注意事项等，在患者输液过程中由巡视护士给予讲解。3效果评价
通过应用上述几个方面的先进管理实践，经过不断探索改进，我院门诊输液室护理管理质量得到极大的提高，人本管理模式已深入人心，保证了医疗护理安全，提高了患者对医院的信任度和满意度。近年医疗差错和医患纠纷明显减少，门诊输液患者平均等候时间由30min减少到≤15min，投诉率明显下降，经调查量表反馈，患者满意度由86.3%上升到98.9%。4体会
门诊输液室护士每天要面对的是不同专科、不同病种、不同性格、不同年龄文化层次、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度，门诊输液要做到安全、优质、高效，护理人员的素质和措施的落实是关键，患者的满意是护理工作不断追求的目标[6]；护患沟通应贯穿于整个护理活动过程中，因此，输液室护理模式、服务理念应随着患者的需求和护理事业的发展而不断变化。有研究表明[7]：传统护理管理往往是重视物化管理，而轻视人性管理，忽视了人是生产力中最活跃、最起决定作用的因素，从而混淆和模糊了管理者与被管理者，服
务者和被服务者之间的矛盾关系。人本护理管理是以纠正医疗质量缺陷为核心的现代护理管理模式，其目的是为了建立一个互相信任、开放性的护患关系，防止和减少护患纠纷，提高护理服务质量；其最根本的任务是：明确以患者为中心的管理宗旨，正确导向，提高群体的质量意识和行为，让现代护理理念深入护士心中，提高对医疗质量、医疗安全重要性的认识，提高医务人员的整体服务水平。
综上所述，我院虽然在推行人性化护理，提高门诊输液患者满意度方面作了很好的尝试和探索，但工作中仍存在诸多不足，诸如，输液流程方面还有待于进一步简化，就诊等待时间仍需进一步缩短，健康教育方面还有待于进一步寻找更加具有实效的方法等。因此，必须不断总结、学习、发现问题、更新观念，从而营造良好护患关系，提高护理质量，为医院创造明显的社会效益和经济效益。
扩展阅读：门诊输液室的现代化管理
门诊输液室的现代化管理
南京中医药大学附属无锡医院急诊科214001
高树芹1沈崇德2林嘉麟3
摘要：目的：探讨门诊输液患者的护理需求,革新门诊输液室的管理模式。方法：自行设计输液患者护理需求评估表,随机抽取200例输液患者作为评估对象。结果：绝大部分患者希望得到准确无误的用药和及时的服务,同时希望提供安静、舒适的环境与一针见血的穿刺技术。结论：创新启用信息化管理模式，即无线移动门诊输液管理系统，为门诊输液管理提供了一种先进快捷、安全可靠、切实可行的解决方案，开创了门诊输液管理的新纪元；另外，实行弹性排班和加强技术培训才能更大限度的满足患者的期望。
关键词：静脉输液护理需求无线移动门诊输液管理系统
我院是卫生部确定的“数字化医院和电子病历研究组织单位”之一，并正在推进“物联网医院”研究的实践与探索。输液室承担着门、急诊输液患者的治疗护理工作，是一个24小时开放的服务窗口。也是医疗风险的高危科室[1]。我科于201*年3月通过对门诊输液患者进行护理需求及安全评估，创新采取信息化管理手段，即无线移动门诊输液管理系统，真正实现了患者“手动”、信息移动、医患互动的新格局，这是门诊输液管理的一次伟大革新。现报道如下。1对象和方法
1.1评估对象201*年3月在我院输液室进行输液治疗的患者200例,其中男116例,女84例；年龄12岁～82岁；学历:小学及以下20例,中学及中专91例,大专及以上89例；职业:公务员48例,职员81例,商业人员27例,其他44例。
1.2评估方法①采用自行设计的与输液有关的护理需求评估表200份。内容包括患者的一般资料、护理需求项目包括输液用药准确性、输液区环境、护士的穿刺技术、输液中需求是否及时、以及心理等候时间和满意度调查等。患者对护理需求分为:需要、可有可无、不需要；希望等候的时间分为：≤30min、≤15min、≤5min；满意度的调查分为满意、基本满意、不满意。②患者实际等候的时间统计表200份，精确到秒。
1.3统计学方法资料用SPSS10.0进行统计与分析,采用百分比描述。2结果
2.1门诊输液患者护理需求护理需求评估结果中主要的6条（见
1高树芹：无锡市中医医院急诊科护士长，本科，副主任护师，邮编214001，电话13511640978。12沈崇德：无锡市中医医院副院长工商管理博士。3林嘉麟无锡市中医医院护理部主任，
硕士，副主任护师。表1）；满意度调查显示总满意度89.75%。表1门急诊输液患者护理需求评估内容人次数百分比(%)①输液用药准确无误201*00②及时的服务19396.5③环境舒适、安静16683④主动巡视16180.5⑤穿刺一针见血14874⑥相关健康指导14572.52.2门诊输液患者希望等候的时间153(76.5%)人选择等候时间不超过15min；39(19.5%)人选择等候时间不超过5min。只有8人（4%）能够接受不超过30min的等待时间。患者实际等候的时间，平均15分28秒。3信息化管理
3.1无线移动门诊输液管理系统很多患者总担心护士是否会加错药、打错针。为此，201*年5月我院创新启用一套由银江智能设备有限公司研制的无线移动门诊输液管理系统。
3.1.1管理系统的组成由无线网络技术、条形码技术、移动计算技术和无线呼叫技术组成（见图1）。
3.1.2管理系统应用流程输液前，护士根据患者的输液信息打印附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识，在患者接受输液或接瓶前，护士使用MC50进行条码扫描以匹配患者身份及药物，可以实现快速而准确的识别。输液中，护士可以随时随地接收到患者的求助信息并及时响应；当患者输液结束，再次扫描核对患者身份条码，确保输液正常完成。
3.1.3管理系统的优点①优化工作流程，提高工作效率，减轻了护士的工作压力[2]。②保证输液安全：通过电子扫描核对条形码的双联输液标签，从而绕过人工判断和识别的环节，增强输液安全，彻底杜绝用药差错[3]。③振动伴低分贝的呼叫音，护士及时应答呼叫，改善输液区环境。④为护理工作的量化考核提供依据：移动数据终端不仅能显示需要服务的患者的具体座位号，还能显示患者呼叫的具体时间、护士为患者解决问题的时间，医院管理部门对护士是否及时为患者提供服务了如指掌，考核起来更有依据[4]。⑤系统自动生成工作量分布图，为实行弹性排班提供准确依据，提升了输液室的管理水平[5]。3.2弹性排班，缩短患者等候时间
评估显示:共有96%的患者希望等候时间不超过15min。移动门诊输液
1高树芹：无锡市中医医院急诊科护士长，本科，副主任护师，邮编214001，电话13511640978。2
2沈崇德：无锡市中医医院副院长工商管理博士。3林嘉麟无锡市中医医院护理部主任，
硕士，副主任护师。管理系统自动生成工作量分布图显示:门诊输液患者在上午9:00～11:40，占了全天输液人次的52.0%，增加该时段的护士人数，实现患者的理想等候时间（平均6分52秒）。3.3加强技术培训，提高业务素质
从表1中可见有74%的患者希望护士一次穿刺成功，因此,我们加强了基本功的训练,加强新护士培训。要求大家对难度较大的穿刺,不要急于进针,仔细找好血管后再行进针。同时以热情和蔼的态度与患者做好沟通,消除其恐惧心理,配合穿刺。如未能做到一针见血,护士要诚恳地向患者道歉，以得到患者的谅解,必要时更换护士穿刺。4结论
应用无线移动门诊输液管理系统一年来，未发生护理差错。输液室患者满意度持续在96%～99%。开创了门急诊输液管理的新纪元，真正实现了患者“手动”、信息移动、医患互动的新格局[6]。另外，加强技术培训，提高护士业务素质，实行弹性排班，缩短患者等候时间，更大限度的满足患者的期望。
参考文献
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图1移动门诊输液管理系统拓朴结构图：
1高树芹：无锡市中医医院急诊科护士长，本科，副主任护师，邮编214001，电话13511640978。32沈崇德：无锡市中医医院副院长工商管理博士。3林嘉麟无锡市中医医院护理部主任，
硕士，副主任护师。
1高树芹：无锡市中医医院急诊科护士长，本科，副主任护师，邮编214001，电话13511640978。42沈崇德：无锡市中医医院副院长工商管理博士。3林嘉麟无锡市中医医院护理部主任，
硕士，副主任护师。
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