酒店大堂副理岗位描述

酒店大堂副理岗位描述

大堂副理

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的

特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构

1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作则，敬业乐业，作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；(4)了解各部门的运作程序；

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有一定的法律知识；

(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：

(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；

第1页共5页(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；

(6)思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力．(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。三、工作原则

1．顾客至上，服务第一。

2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．四、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；

2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；

4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；

9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。五、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续

第2页共5页者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：

1．每日三班，二十四小时轮值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作内容：1．签到；

2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6．了解当天值班总经理及各部值班经理；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；

12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；

20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；

21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；

第3页共5页24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：

121项与早、中班相同；

22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；

23．了解、掌握汽车部值班车安排；

24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；

25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；

26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处理步骤(一)火警：

1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4．劝阻客人使用电梯；

5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：

1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2．协助组织保安人员封锁现场；3．协助医务人员工作；

4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5．通知、安抚伤亡者家属；6．协助有关部门办理有关手续。(三)停电：

1．查询动力部确实弄清停电情况；2．即报前台部经理及总经理；

3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨

1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；2．报告前台部经理及总经理；3．检查各项防范工作落实情况；4．解答客人因此而提出的问题；

5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一

第4页共5页楼咖啡厅)。八、培训

1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。

1．大堂副理深夜班值班报告表一份；

2．各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份；3．V．I．P情况报告表一份；4．“失物招领”表及收条各一份；5．转交物品委托书及收条各一份；

6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份；7．大堂副理与客人谈话记录表一份；

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扩展阅读：酒店大堂副理岗位职责培训

国际酒店岗位职责与政策程序

大堂副理部

大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。一、大堂副经理部组织机构示意图

大堂副理

宾客关系主任

二、大堂副理部的岗位职责和工作内容

职务：大堂副理

工作时间:8小时

直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：

大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副经理直接向前厅部经理负责。其主要工作内容包括：

１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情

况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。

３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。４、处理客人的投诉。

５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质

量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。６、为客人提供必要的服务。

７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。８、完成上级分配的其它工作任务。

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职务：宾客关系主任

工作时间:8小时直属上司：大堂副理主要职责：

宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：

１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。

２、经常和客人进行必要的沟通，了解客人的需要和对酒店的意见及建议。３、把客人的意见和建议情况做详细的记录，提供酒店行政领导予以参考。４、为有需要的客人提供服务与方便。５、协助当值大堂副经理处理客人的有关投诉。６、完成部门主管分配的其它工作任务。

７、在大堂副理缺现时行使及承担大堂副理的权责。

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三、大堂副理部的工作程序与标准１、交接班程序标准查对讲机的电池和频道是否处于正常的状态。２、交接上一班未交班的员工要将当班所发生的有关问题的处理情况记录清楚，并向完成的事宜接班的员工作详细的交待。对一些正在解决或需下一班解决的问题，接班员工要做好记录并切实跟办。３、了解经营信息接班的员工要查阅酒店当天的经营信息，如：开房率、房间状态、贵宾的抵达和离店时间、宴会的名称和地点、是否有重要领导出席、酒店领导是否有重大接待任务、经营推广项目的内容和细则以及其它的有关信息。４、阅读记事薄认真阅读大堂副理记事薄，掌握当天的客人情况和酒店的经营情况。５、检查仪容仪表接班时要检查仪容仪表，要着装整齐，佩带铭牌，女员工要化淡妆。１、交接传呼工具每班交接时，上一班应向下一班交接对讲机。接班的员工要认真检２、贵宾的接待程序标准退房日期的内容是否一致。２、检查房间状态贵宾到达前一小时，要认真检查贵宾所入住房间的状态，检查内容包括：钥匙是否可以正常开启房门、房内所有电器设施是否可以正常运作、房间的卫生是否符合标准、房内物品（包括水果篮、鲜花、洗手间及浴室的用品等）的摆设是否整齐和不缺项、床单的铺设是否整齐、窗帘、遮光帘是否关闭等，如发现问题应及时向管家部主管提出并予以改进。贵宾进入房间前要把房间的灯打开。３、了解客人抵店了解贵宾的抵店时间（熟记贵宾乘坐的航班、车次、船期等），在时间贵宾抵店前半小时应密切与礼宾部及运输部联系，跟踪客人的在途情况，并做好相应的接待工作。４、通知楼层服务贵宾将要抵店前，要及时通知楼层服务员把房间的门预先打开，按员做好接待工作贵宾的人数准备欢迎茶。５、迎接贵宾１、整理着装，手持装有贵宾入住资料的皮夹，提前５分钟站在酒店正门等候贵宾的光临。２、客人到达后，礼貌地上前迎接，引领客人直接到房间办理入住登记手续：Ａ）境外客人要填写客人的姓名、国籍、性别、出生年月、住址、证件种类及号码、签发机关与有效日期等。Ｂ）国内客人要填写客人的姓名、性别、年龄、工作单位、住址、身份１、检查核对资料阅读当天贵宾的有关资料，核对入住登记表、欢迎卡、房号、房价、制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

证或护照号码等。Ｃ）填写清楚后，请客人在入住登记表及欢迎卡上签名，把房间钥匙和欢迎卡交给客人。Ｄ）询问客人在酒店入住期间或离店时是否需要代办订车、订票等工作。Ｅ）礼貌地和客人交换名片，预祝客人在店期间开心愉快。Ｆ）把填写好的入住登记表交前台接待处主管，把所收到的客人的名片保留存档，以作客人的入住历史资料。３、火警、烟感、紧急警铃的处理程序１、火警的处理标准１、接到总机、保安部、消防队或其它部门的火警报告后，应根据发生火警的具体位置，立即赶赴现场。２、到达现场后，如发现没有火情，应协助保安部、消防队的专职人员对火警警铃进行认真的监测和维修保养。３、到达现场后，如发现有火情，应密切配合保安部、消防队进行扑救，并做好以下工作：Ａ）及时把火警情况告知总经理、副总经理、工程部总监、火警发生现场所属部门的总监、行政总值和酒店医疗室的当值医生。Ｂ）如火警发生在客房楼层，要及时打开房门，做好客人的疏散工作，并引领客人从走火楼梯、通道撤离到指定的安全地方；如火警发生在餐厅，要根据火情及时打开餐厅的大门或各个走火通道，做好客人的疏散工作，引领客人撤离到指定的安全地方；如火警发生在其它公共场所，应根据实际情况疏散客人，封闭现场。Ｃ）在客人撤离到安全的地方后，要做好安抚客人及其它善后工作。４、如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的，要善意地向客人提出批评。如已造成酒店财务的损失，应根据有关条款向客人索赔；如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的，要给予严历的批评教育或纪律处分。＊所有疏散工作应按照保安部、消防队或酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。２、烟感的处理接到有烟感信号的报告后，要迅速到达发生烟感信号的现场，并视具体情况作出处理：１、因客人吸烟导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人大量抽烟所致，应礼貌地告诉客人应控制烟量，并为客人提高空调的抽风，打开房门让空气迅速流通。２、因客人燃烧物品导致烟感信号发生的：到达现场（房内）后，了解到烟感信号是由于客人燃烧物品所致，必须向客人解释有关的消防制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

条例并立即制止燃烧行为。如客人的燃烧行为已导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营环境，应根据具体情况作出处罚处理。３、因故障导致烟感信号发生的：到达现场后，了解到是因故障导致烟感发生的，应协助消防队对烟感装置进行监测和维修，监测和维修的情况应在大堂经理记事薄上作详细的记录。３、紧急警铃的处紧急警铃装置设于楼层、中国银行等重要位置，直接连接保安部。理当接到保安部通知有紧急警铃信号发生后，应迅速赶赴现场。１、发生凶杀、打架、强奸、抢劫等恶性事件，应立即予以制止并迅速通知酒店有关领导和公安部门赶赴现场处理。２、员工受到人身侵犯，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。３、酒店财物受到恶性破坏，应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。受破坏财物的价值由财务部、工程部按有关程序计算报价。４、所发生的情况应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。４、保险箱使用不当的处理程序１、开启房间保险箱标准客人使用房间的保险箱，往往会出现忘记自编密码或客人退房后没有清洗自编密码而保险箱仍处于关闭状态的情况。１、接到客人来电要求开保险箱后，应取出该保险箱预先设置的保密密码，然后通知保安部派一名领班以上的主管持保密密码一起上房为客人开启保险箱。２、开启保险箱时客人应在现场。３、由大堂副经理和保安领班先后输入保密密码，然后开启保险箱。４、大堂副经理应把开启保险箱的情况在大堂副经理记事薄上作记录。＊如接到楼层服务员报告客人离店后该保险箱仍处于关闭状态时，应迅速将保险箱回复正常的使用状态，工作程序同上。２、强行开启前台客人有特别贵重的物品或特别重要的文件等，应使用设于前台收银收银保险库的处保险库的保险箱。如客人遗失保险箱钥匙，因为客人强行开启保险箱。保险箱１、接到前台收银员工报告客人遗失保险箱钥匙，应立即通知保安部和工程部，并会同保安领班和值班工程师一齐到前收保险库，由工程部负责强行开启保险箱。２、开启保险箱时客人应在现场，开启保险箱后应当着客人清点有关财物。３、在客人的登记卡上注明因客人遗失钥匙而强行开启保险箱的内容。４、向客人收取因强行开启保险箱而产生的费用。５、大堂副经理应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。

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５、贵重物品遗留酒店范围及客人认领程序１、遗留在房间标准１、房间还没有打扫卫生（客人已退房），客人从外面致电回店称其有贵重物品遗留在房间内，应即通知楼层服务员不能让任何人进入该房间。２、通知保安部和楼层主管，一起上房间进行检查。３、如发现客人的贵重物品确实留在房间，保安部、大堂副经理和楼层主管要三方同时清点物品的数量并登记在册，然后由大堂副经理保存。４、通知客人检查的结果，并应要求客人凭有关证件亲自到店领取。５、客人领取贵重物品时要详细询问情况，认真核对证件，并把有关证件复印留底。６、如果客人不能亲自前来而委托他人领取时，应要求客人给酒店传真一分委托书。委托书上要清楚注明客人的入住日期、房号、遗留物品的名称和数量、证件号码，并有客人的亲笔签名。７、受委托人前来领取时，应认真核对受委托人的有效证件，待其签收后要把有关资料复印留底。８、如客人当天不能前来领取或未能发来委托书，客人的贵重物品应存放在大堂副经理的保险箱内。＊如服务员在打扫房间时（客人已退房）发现客人在房间遗留贵重物品，服务员应立即通知大堂值班经理处理。大堂副经理的处理程序同上，但应查找有关资料尽量和客人取得联系，迅速把物品归还客人。２、遗留在餐厅１、客人所遗留的物品在餐厅内被服务员拾获，服务员应在餐厅主管的陪同下把物品送大堂副经理处理。２、拾获物品要三人核点清楚（如拾获现金要通知保安部领班一起清点），核点后的物品要登记在册并签名。３、客人领回物品的手续同上，但领回手提电话需要求客人出示手提电话用户证方能办理。＊在其它公共场所拾获客人的物品处理程序同上。３、遗留在洗衣房１、客人的物品遗留在洗衣内，洗衣房的员工应把物品交送大堂副经理处理。２、如一般的物品可由洗衣部员工和大堂副经理共同清点签收，如现金应通知保安部派一名领班共同清点签收。３、如客人在房间，可直接联系客人领回物品。如客人已外出，应通知前台询问处给客人房间留言。４、客人领回物品的手续同上。６、客人遗失住房卡／钥匙的处理

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程序标准１、遗失住房卡１、接到客人报告遗失住房卡，应礼貌地向客人表示可为其重发住房卡。２、核对客人的入住资料，核对无误后通知前台接待处为客人重新填发住房卡，并在新的住房卡上盖上“重新填发”的印章。３、填写一份备忘录，清楚写明客人的姓名、房号、报失时间、退房日期等内容，并注明取消签帐或继续签帐字样，派送有关部门和餐厅。２、遗失钥匙１、接到客人报告遗失房间钥匙，迅速核对客人的入住资料。２、核对无误后，通知前台接待处为客人重新配发钥匙。３、通知楼层服务员加以留意。７、医生服务程序１、诊病服务标准１、接到客人看医生的请求，应亲切地询问客人的病情，判断客人是否需要医生上房间诊治或自行到酒店医疗室诊病。２、如果客人要求医生上房诊治，应向客人说明医生上房诊治的收费标准，经客人同意后，通知当值医生，把客人的姓名、房号、性别和客人的大概病情加以说明，并通知楼层服务员留意协助。３、如果客人要求自行到医疗室诊治，应清楚告诉客人医疗室的位置和服务时间，并通知楼层服务员留意协助。４、如客人病情严重或医疗室不能作进一步的治疗而需送客人到医院治疗时，应根据医生的意见安排酒店用车或呼１２０请救护车到店。送客人外出治疗时要通知保安部、楼层主管在场协助，预留停车位。一般情况下救护车不应停在酒店的正门，使用担架不应穿过大堂。５、对患病的客人，大堂副经理、楼层服务员、前台接待处的员工和保安部的员工应密切注意并给予特别的协助。大堂副经理应把有关情况记录在大堂副经理记事薄上。２、处理宾客死亡１、接到客人病危或死亡的消息，应立即通知医疗室和保安部，并迅速事件赶赴现场。２、经医生确诊后证实客人已死亡，保安部即通知公安局的法医到店进行鉴证。３、通知殡仪馆对已死亡的客人运离酒店，但殡仪车不能停在酒店客人出入的门口，只能停在员工通道口。４、如果死者有亲属或朋友在场，应安抚慰问；如死者没有亲属或朋友在场，应根据客人的订房来源，查找联络电话和地址，尽快与死者制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

的亲属取得联络。５、一般情况下，如客人属正常死亡的，待死者运离酒店后楼层服务员应立即清理房间，医疗室对该房间进行消毒工作。如客人属非正常死亡的，应根据公安机关的指示对该房间进行封闭，保持现场。６、大堂副经理应把详细情况记录在大堂副经理记事薄上。8、员工因工受伤程序１、处理事故标准1．员工因工受伤，经医疗室诊断后确需送医院治疗的，由部门派一员工陪同一起去医院。2．通知人事部协助办理员工的治疗或住院手续。3．如果员工的病情或伤势严重，应由人事部向财务部申请支票支付治疗押金。２、跟办工作１、大堂副经理应于次日向有关部门要回应急备用金，存于保险库。２、大堂副经理应将有关情况详细记录在大堂副经理记事薄上。９、意外撞车程序车相撞标准解情况并协助处理。１、一般情况下由于两车属外单位车辆，与本店没有责任关系。因此，要劝双方司机尽快协商解决方法。如非重大交通事故，应建议双方司机先离开酒店的营业范围，以免影响酒店的交通秩序。２、如一方司机不在场时，应要求撞车一方的司机写下责任书、姓名、住址和联系电话，留下司机有关证件的复印件，待被撞车辆的司机回来后与撞车司机联系或作赔偿依据。２、外来车与酒店接获事故报告，应立即通知酒店车队的安全员和车队的主管到现场车相撞协助解决。如属重大交通事故，应由车队的主管报交通管理部门到店处理。３、车辆与行人相接获事故报告，应立即到达现场处理。撞１、首先要了解被撞行人的伤势，同时通知保安部的领班到现场协助解决。２、如外单位车辆撞倒非住店的行人，应建议双方尽快协商解决或由司机送伤者到医院检查。３、如伤者是住店的客人，应留下司机的有关证件，帮助客人进一步解决问题。４、如酒店的车辆撞倒客人，应通知酒店车队的安全员和车队主管到现场协助解决，必要时酒店将派车护送受伤客人到医院作进一步的治疗。１、外来车与外来接获保安部报告有关意外撞车的消息后，应立即到达现场，详细了制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

１０、酒店物品被损坏及赔偿程序坏程度标准被损坏的物品进行估价，对可向保险公司索赔的物品进行拍摄，并将有关资料送财务部跟办索赔事宜。２、物品被客人损１、根据值班工程师提供的被损坏物品的价格、受损程度和客人损坏物坏品时的具体情况，向客人提出赔偿要求。２、填写杂项（加）帐单，让客人签名确认。３、把帐单及现款交前台收银处入帐。４、通知工程部进行维修。３、物品自然损坏１、确认物品属自然损坏的，要进行拍摄存档。２、通知财务部有关物品自然损坏的情况。３、填写出险保险单，连照片一起交财务部送保险公司办理索赔事宜。４、通知工程部跟进维修工作。４、员工损坏１、对被损坏的物品进行拍摄存档。２、如被损坏的物品有投保的，填写出险保险单，连照片一起交财务部送保险公司办理索赔事宜。３、根据员工损坏物品的具体情况提议主管部门作出批评、教育或赔偿的处分。４、通知工程部跟进维修工作。１、检查物品的损当酒店的物品发现被损坏时，要通知值班工程师一起到达现场，对１１、酒店损坏或遗失客人物品的赔偿处理程序品标准起到现场了解情况。２、判断物品受损或遗失的责任。３、向客人了解物品的价值（一般情况下应根据购买物品的发票或市场价格而定）。４、根据物品的使用情况提出折旧赔偿。１、房间内客人物１、接到客人报告在房间内被损坏或遗失物品时，应通知保安部领班一１２、客人要求协助强行开启自己的行李箱程序１、确认标准１、要求客人提供姓名、房间号码或是否曾在酒店寄存行李的情况。２、要求客人提供行李箱内所存物品的大致情况。３、要求客人签署一份证明书。２、开启行李箱１、确认行李箱属客人后，通知工程部派员协助客人开启行李箱。２、开箱时大堂副经理和客人应在现场。３、工程部的员工在开箱时应尽量减少行李箱的损坏程度。制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

４、箱子开启后大堂副经理应留意箱内的物品是否基本符合客人提供的情况。＊酒店一般只对住客提供该项服务。１３、客人报失（在店内或店外失物）程序１、报失证件标准１、确认报失客人的身份，证明客人是酒店的住客。２、在前台接待处复印客人的入住登记卡交保安部。３、要求客人把证件的遗失情况写出简单的书面报告。４、通知保安部调查组，如客人的证件在店内范围遗失，应协助客人在酒店的范围内进行查找，如客人的证件在店外范围遗失，可协助客人联系有关部门或单位进行查找。５、如客人遗失的是护照、回乡证等境外证件，保安部应出具客人是住客的证明，大堂值班经理应指引客人到酒店所属的建设街派出所报案。６、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。２、报失物品１、接到客人遗失物品的报告后，应通知保安部调查组一起到现场了解情况。２、如客人只要求酒店作内部调查，大堂副经理应协助调查组对遗失物品现场的服务员和有关情况进行调查。３、如遗失物品的现场在客房，应核对楼层服务员使用电子门匙进出房间的情况。４、如客人要求报警，应协助客人报告建设街派出所，待派出所人员到场后协助调查工作（如客人是外国人，大堂副经理应协助作翻译工作）。５、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。１４、店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理程序１、吸毒标准１、如发现客人在房间或其它公共场所（厕所）有吸毒行为，应通知保安部派员一起到现场处理。２、尽量在不影响其他客人的情况下抓获吸毒分子。３、仔细搜查吸毒现场，保留吸毒的证据。４、由保安部通知建设街派出所对吸毒分子作进一步的调查和处理。５、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。２、打架或吵架１、接到有客人在房间或其它公共所打架、吵架的报告后，应通知保安部派员一起到现场处理。２、不管客人打架和吵架事出何因，应立即制止客人的打架、吵架行为。３、平息打架、吵架的行为后，了解发生上述行为的原因。如涉及犯罪制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

原因，应通知建设街派出所派员到店处理。如上述行为导致单方或双方受伤、昏迷甚至死亡，应立即通知建设街派出所或打１１０电话报警。４、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。３、盗窃和诈骗１、接到有客人在房间或其它公共场所被盗窃和诈骗的报告后，应通知保安部派员一起到现场处理。２、向客人作详细的了解和调查。３、如盗窃犯和诈骗犯仍在酒店范围内，由保安部通过对讲机进行及时的布控追截工作。４、根据客人的意见进行店内调查或报案处理。３、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。４、客人嫖娼１、接到楼层服务员关于客人有嫖娼嫌疑的报告后，应通知保安部领班一起到现场调查。２、了解客人的姓名、身份、国籍、订房来源和卖淫嫌疑者的特征及进房时间。３、在楼层布控，带卖淫嫌疑者离开房间时请其到保安部调查组进行调查。４、交由建设街派出所进行处理。５、如嫖娼嫌疑者是外国人，大堂副经理要协助进行翻译工作。６、有关情况应记录在大堂经理记事薄上。５、神经不正常滋１、当发现神经不正常者入住酒店或在餐厅等经营场所消费时，要通知扰保安部、楼层督导和餐厅经理留意客人的情况。２、如神经不正常者在房间有破坏、自杀行为或在餐厅有滋扰客人、不付款等行为，应立即采取制止行动。３、滋扰行为不严重者，应劝其退房或离开酒店范围；滋扰行为严重者，应送交公安机关处理。４、尽可能与神经不正常者的家属取得联系，保证神经不正常者的安全。５、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。１５、酒店范围备用钥匙的管理和使用程序标准所属的管辖范围如仓库、油库或其它重要部分配置不同类型门锁的，应交备用钥匙给大堂副经理保管。２、酒店各部门提供的备用钥匙存放在前台收银办公室的钥匙箱子里。所有钥匙登记存档并帖上标志。２、备用匙的使用１、如因遗失、遗忘配带钥匙而需要大堂副经理协助开启办公室房门的，１、备用匙的管理１、酒店各部门办公室的门锁可由大堂副经理的万能钥匙开启。各部门制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

可致电大堂副经理要求协助。２、如开启仓库、油库或其它重要地方的房门，须经部门主管的批准。３、如发生特急情况需要开启重要地方的房门，须经行政总值的批准（尤其是深夜班）。４、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。１６、服务质量和防火安全的巡查程序查标准场所进行服务质量巡查。１、检查员工的仪表仪容；２、检查营业场所的安全卫生情况；３、检查员工的服务态度；４、检查员工的工作秩序；５、检查员工在服务中是否使用礼貌预言；６、检查大型接待活动前各部门的准备工作是否妥当、完善。２、防火安全的巡当深夜班的大堂副经理要会同保安部领班对以下地方进行巡查：查１、楼层客房：检查客房走廊，如发现有非住客走动或房间内有异常声音应及时处理；２、写字楼和公寓：检查写字楼和公寓的走廊是否有闲杂人员走动，检查写字楼和公寓的房门是否已关好；３、餐厅：检查餐厅是否已关门上锁；４、厨房：检查厨房的水、电、煤气开关是否已关闭；５、走火通道：检查各走火通道是否有杂物堆放，确保走火通道的畅通；６、消防设施：检查各消防设施是否处于正常的使用状态；７、公共场所：检查公共场所是否发生异常情况。３、抽查房间当深夜班的大堂副经理要每晚抽查客房楼层和写字楼。１、会同保安部领班、楼层主管抽查三间客房、检查房间的安全、卫生、布置和维修保养工作是否符合标准。２、发现问题要做好记录，交有关部门跟办。１、服务质量的巡大堂副经理每班应安排１－２小时对酒店的餐厅、客房及其它营业17、超时来访的处理程序来访的规定标准内逗留，超过此时间仍在房间的来访者属超时来访者。１、熟悉有关超时根据公安机关和酒店的规定，晚上１１时后非登记住客不能在房间２、楼层服务员报晚上１１时后楼层服务员根据来访登记记录，把有超时来访客人的超时来访的房间号房间号码报大堂副经理。制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

码３、礼貌知会超时１、大堂副经理根据楼层服务员所报的房间号码，查阅客人的有关资料，来访客人离开房间了解客人的姓名、性别、国籍等情况。２、礼貌地打电话到房间，告知其来访时间已到，请来访的客人离开房间。３、如客人对此规定表示有意见，不理解或有重要事情商量访客仍需逗留在房间，大堂副经理应对客人作耐心的解释，或请客人到餐厅、酒吧等营业场所会客。４、如客人表示来访客人已刚刚离开了房间，应向客人表示歉意。１８、客人未办退房手续而发现房间空置的处理（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＶＡＣＡＮＴ）程序报告标准通知大堂副经理。金或是否仍有未付费用等资料。３、检查房间状态与楼层督导一起到房间进行检查，看客人是否有行李、衣物或其它物品留在房间以判断客人的去留情况。４、对空置房间的１、确认客人已离开酒店、但没有办理退房手续、没有发生其它未付费处理用的，应通知前台接待处和前台收银取消该房的入住状态。２、如客人离店后仍有未付费用的，应通知有关部门根据客人的订房来源、住址、联系电话等资料与客人取得联系，追缴客人的未付费用。３、通知前台接待处该房间可以重新售卖。１、接房间空置的每天中午１２时后，前台接待处会将到期而没有办退房手续的房号２、核对住房资料核对客人的订房来源、房价、入住和退房时间，是否有交住房保证１９、房间有客人但没有入住记录的处理

（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＯＣＣＵＰＩＥＤ）程序标准１、与楼层督导确认该客人是否已办理退房手续但仍然留在房间内；２、与前台接待处确认该客人是否已办理入住登记手续但未能及时把客人的入住资料输入电脑；３、与前台接待处确认该客人是否已转换房间但前台接待处未能及时修改客人的入住资料。２、处理办法１、如确认该客人已办理退房手续但仍然留在房间，应通知前台接待处与该客人联络，询问客人是否续住。２、如客人已办理入住手续，但接待员未及时把入住资料输入电脑，应通知前台接待处尽快把有关资料输入电脑。３、如客人已转换房间，但入住资料未作更改，应通知前台接待处及时１、核对住房资料如发现房间有客人但没有入住记录时，应核对住房资料：制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

作出更改。

２０、信用卡授权被拒绝（ＣＲＥＤＩＴＣＡＲＤＣＯＤＥＲＥＪＥＣＴ）

程序１、联络客人标准１、客人使用的信用卡如无法在银行取得使用授权，应协助前台收银尽快与客人取得联系。２、通知楼层服务员检查房间是否有客人的行李。３、通知楼层服务员当客人回房间时要及时知会前台收银与客人取得联系。２、建议客人使用１、请客人自行联络银行取得信用卡的使用授权。其它方法解决２、另外提供一张有效的信用卡。信用卡授权被３、使用现金作消费保证金。拒绝的问题４、提供与酒店有信用关系的公司担保信。５、把客人的有效证件先存放在前台收银的保险箱，待客人把有关消费款清付后再取回。６、如消费额较大的，应向酒店有关领导请示处理方法。２１、帐号消费超过限额（ＨＩＧＨＢＡＬＡＮＣＥ）程序标准１、协助前台收银某些客人（如贵宾、重要商务客人等）入住酒店，经酒店同意可享向客人追讨超受免担保入住酒店，但该客人在入住期间的消费已超出酒店所规定的消限额使用费用费限额，大堂副经理应协助前台收银向客人追收超出限额的消费。２、追讨方法１、致电客人礼貌地说明其超额消费的情况。２、上房间拜访客人，礼貌地说明其超额消费的情况。３、发上房信向客人礼貌地说明其超额消费的情况。３、采取行动如果上述方法仍未能使客人交付费用或得到有效的担保书，应根据具体情况采取以下行动：１、通知楼层服务员留意客人的动态；２、通知有关部门冻结客人的签单消费权；３、双重锁房门；４、如确认客人有诈骗行为，应报告保安部通知公安机关协助处理。２２、客人拒付长途电话费／小酒吧饮料费的处理程序１、了解情况标准当客人退房结帐发生拒付长途电话费和小酒吧饮料费时，应迅速向客人了解情况：１、客人是否使用过长途电话或如何使用长途电话；２、客人是否饮用过小酒吧的饮料或是否饮用后自行在店外购回同类型的饮料放回小酒吧；制定人审批人生效日期国际酒店岗位职责与政策程序

３、是否有来访客人使用长途电话或饮用小酒吧的饮料而未告知住客。２、核对有关资料１、核对房间使用长途电话的电脑记录。２、检查房间小酒吧饮料的数量、类型、出厂日期和有效使用时间。３、处理方法１、向客人提供经核对的有关资料，说明客人在使用长途电话或饮用小酒吧的饮料时的方法不对而出现误解。２、如费用较少而客人又坚持拒付时，应根据具体情况予以灵活处理。３、如费用较大而客人又坚持拒付时，应根据具体情况通知保安部派员协助处理。４、有关情况应记录在大堂副经理记事薄上。２３、客房重锁（ＤＯＵＢＬＥＬＯＣＫ）程序重锁客房标准安全的问题，客人通常要求酒店为其房间重锁，待其回店后通知楼层服务员重新开锁。２、客人欠款，无法与客人取得联系，虽已多次留言给客人但客人不予理睬或以多种理由拒付时，经酒店领导的指示或同意对该房间采取重锁。３、服务员在清理房间时发现有非常贵重的物品在房间，经大堂副经理、保安领班和楼层督导三方的清点并做好记录后，给客人留言，房门重锁，待客人回店后清点并签字确认。１、针对不同情况１、客人长时间外出（如长住客到外地出差、休假等），为避免发生不２４、客人要求延迟退房的处理（ＬＡＴＥＲＣＨＥＣＫＯＵＴ）程序退房的原因房率３、处理原则标准（如一小时、两小时等）。房要求。１、如开房率低，入住客人较少而客人只提出延迟一小时左右的退房时间时，可同意其要求。２、如开房率高、入住客人多，应礼貌地向客人解释不能满足其要求的原因。３、如客人提出延迟三小时以上退房的要求，应向客人解释酒店的规定，需收取半天的房费（如得到酒店领导的批准除外）。１、了解客人延迟了解客人延迟退房的原因（如身体不舒服、等车、待机等）和时间２、了解当天的开了解当天的开房率和入住情况，以判断是否可以同意客人的延迟退

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２５、客人要求为其保存物品或转交物品的处理程序标准１、指引客人到礼客人要求为其保存物品或转交物品，一般情况下，保存物品及转发宾部或询问处物品应交礼宾部处理。大堂副经理应指引客人到上述两部门办理有关手办理有关手续续。２、办理贵重物品１、对一些贵重物品（如机票、现金、存折、首饰等），大堂副经理可的保存或转交登记手续为客人提供保存、转交服务。２、接收客人的物品时要详细记录客人的名字、房间号码（如房客）和联系电话。３、把贵重物品保管在前台的保险箱内。４、如物品是非住客交给住客的，应通知前台接待处在住客的房间留言。３、为客人取回物客人前来领取物品时，要求客人出示身份证，核对后请客人签收。品办理手续在征得客人的同意后把身份证复印存档。２６、房间内发生违反公安及消防条例行为的处理程序１、了解情况标准接到有客人在房间内发生违反公安及消防条例的行为（如烧香、拜神、存放易燃易爆物品等）时，应会同保安部、消防队和楼层督导一起到现场了解情况。２、做好宣传教育当确认客人在房间内有违反公安及消防条例的行为时，应立即予以工作并制止上制止，并向客人宣传公安及消防的有关条例，解释酒店的有关制度。述行为３、处理办法１、如客人的行为不太严重或未损坏酒店的物品，应对客人提出批评教育。除制止上述行为外，应劝喻客人把易燃易爆物品带离酒店或由酒店代为存放在安全的地方。２、如客人的行为已对酒店的环境及安全构成严重的影响，或已损坏酒店的物品，应视具体情况作如下处理：Ａ）向客人提出严重警告，要求客人写出书面情况报告；Ｂ）通知派出所派员到店协助处理；Ｃ）根据酒店被损坏物品的价格要求客人进行赔偿；Ｄ）根据情况的严重性由公安机关进行处罚；Ｅ）把有关情况记录在大堂值班经理记事薄上。

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２７、非住客持钥匙进入房间的处理程序１、了解情况标准１、接到楼层服务员报告有非住客持钥匙准备进入或已进入房间时，应通知保安部领班和楼层督导一起到房间进行了解。２、核对登记住客的有关资料。２、处理办法１、向客人解释酒店有关未登记客人不能进入房间的规定。２、请客人联络该房间已登记入住的客人，通过电话、传真授权书确认已登记客人授权非住客持钥匙进房。３、当收到电话、传真授权后，登记客人的有关证件，方可允许非住客持钥匙进入房间。４、如非住客未能取得住客的同意授权，不能进入房间，已进入房间的应礼貌地劝喻其离开，同时应收回房间钥匙。２８、外单位要求参观、拍摄酒店程序１、了解情况标准１、按照酒店的规定，如外单位有需要到酒店进行参观、拍摄，应先联系公关部或行政办公室，经同意后才能进行。２、如没有公关部或行政办公室的通知而接到有关单位到店参观、拍摄的要求，或发现外单位有组织地正在酒店进行参观、拍摄时，应了解情况，并向客人解释酒店的有关规定。２、处理办法１、如外单位提出到酒店进行参观、拍摄的要求，应了解其参观、拍摄的目的、意图、地点、时间及人数，并协助客人联络公关部或行政办公室。２、经公关部或行政办同意后，外单位的参观、拍摄活动应有酒店的有关人员陪同进行。３、如发现外单位未经酒店的同意而私自进行参观、拍摄活动，应予以制止。２９、外单位人员要求联系酒店行政领导的处理程序１、了解情况标准１、先征询客人的所在单位或身份。２、了解客人要求联系酒店领导的意图。３、询问客人是否已和有关领导约好联系的时间。２、征询领导的意１、致电有关领导报告情况。见２、按领导的意见巧妙地回复客人（尤其在领导不愿意跟客人联系的情况下）。３、指引客人到约定的地点或请客人稍候。

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３０、接外单位紧急通知的处理（如供电局、自来水公司）程序１、了解情况标准当接到有关部门的紧急通知时，应认真审阅紧急通知的内容，并请送件人出示有效证件和留下联系电话。２、征询领导的意１、向行政办公室主任报告有关紧急通知的内容、按行政办公室主任的见意见把紧急通知的内容通报到有关部门研究执行。２、把有关情况记录在大堂副经理记事薄上。

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