201*年大堂经理工作计划

201*年大堂经理工作计划

201*年大堂经理工作计划

201*年已经过去，新的一年即将到来，201*年对于酒店来说，是关键的一年，也是脱掉新酒店“帽子”的一年。

在201*年中，客人对酒店的投诉及意见少之又少，对于一个新开业的酒店来说，并非说明酒店自身没有问题，而是客人对于新开业的酒店并没有提出更高的要求，只是简单的认为新开业的酒店做的不好没有关系，因为是刚开业。这对于我们来说是一个警示。如何脱掉这顶帽子，我们在明年所必须对自身提出更高的要求。一、收集来自客人的意见和建议，处理好每一件客人的投诉。

酒店的目标是努力使每一位走进饭店的客人都满意，但事实上无论多么出色的饭店，总会有宾客在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，宾客投诉是无法完全避免的。投诉本身的含义就是指客人对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。让酒店每一位员工均意识到酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。

1、DM大堂经理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂经理的《LOG-BOOK》上，于次日晨会做出反馈。

2、GRO宾客关系主任：每天需要直接或电话拜访的形式与入住客人（每天至少3位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、酒店硬件等方面的意见或建议，及时反馈给大堂经理，并记录在《CourtesyCall》记录本上，每月汇总并分析；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3、F&B餐饮部：前台经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（每天至少2位）进行宾客沟通，征询客人的意见，及时反馈给大堂经理；重点征询：餐饮服务、效率、菜肴口味、质量和用餐环境。

4、Sales&Marketing：定期上门或电话拜访常住客，对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息反馈给大堂经理。每一次的会议均要有宾客意见反馈，征询重点：会议服务、效率、出品、环境、硬件设备。（每天至少2张）

5、HSKP管家部：建议将《宾客意见表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员应主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《意见表》及时反馈给大堂经理（每天至少2张）。

大堂经理每月对各部门收集的客人意见及投诉进行汇总和分析，在反馈至原部门，原部门针对问题进行相关培训或考核。（培训计划及培训考核交由行政部监督）

(一)目的：让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注，挽回宾客对酒店失去的信赖。(二)作用：及时跟踪、处理宾客投诉，提升酒店的服务水平及质量。(三)对于宾客的投诉处理：

1、未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2.、已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系，给客人反馈酒店的调查或处理意见。3、较为严重的投诉，酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。二、酒店内部质检管理

质检在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但目前酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在以下几方面：

1、生硬管理加重员工心理负担。由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得与宾客争执等等，如有违反都将受到不同程度的处罚。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感，加重员工的心理负担。

2、以单纯处罚为手段忽视激励作用。可能单纯地认为，为了维护酒店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予处罚，如此重罚员工确实难以承受。几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习酒店规定、通知，批评得多，表扬得少，几乎都忽视了激励员工带来的莫大作用。

3、质检部门没能及时有效地进行引导和沟通。由于质检自身工作方法有问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。

4、质检工作未将避免酒店损失落到实处。如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，导致酒店容易受到宾客的误导。

根据以上的问题，要改进酒店质检工作，调动一切积极因素是加强酒店经营管理的有效保证。所以在今后的质检的工作当中，我们必须注意以下几点问题，并制定年度的质检计划：

(1)改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错。在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检应及时与之沟通，使其真正认识到错误。一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就要求质检在工作中要真正和员工进行有效的沟通，将自己与员工之间的“沟”打通，以博得员工对质检工作的理解和支持。

(2)注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照酒店有关奖励制度落到实处，而且对员工的激励也

需要一定形式，应该对酒店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，更投入、更用心的工作。建议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多于扣分。

人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点、长处。每位员工都是需要鼓励的，如果一味的寻找别人错误，会让员工对自己失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果我们能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更能显示酒店自信的魅力。

年度质检计划：（表格附后）

1、每月举行一次质检分析会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉等方面的情况。

2、每月组织一次各部门的“案例分析”培训课程，针对发生在各部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。（由各部门培训员培训）3、建议行政部，在新进员工入职培训时，由各部门培训员对新进员工进行各部门运营情况的培训，以至于让新进员工更好的了解酒店、了解各部门的运转。

4、酒店内部交叉培训（各部门培训员）以至让各部门之间更好的了解其它部门的工作情况，今后更好的进行部门之间的配合及工作。（在淡季，由交叉培训部门以新员工标准进行培训及考核，培训计划及考核计划交由行政部监督）

5、每月一次质检大检查，由运转总经理领队，行政部组队，检查完毕后，当日进行检查分析会议，制定相关解决措施。仪表仪容工作状态工作程序卫生状况应知应会服务英语前厅部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12销售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐饮部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12财务部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12厨房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的数字代表月份*所注明的月份标注为重点需检查的月份

扩展阅读：201*年度大堂经理工作计划

广场支行大堂经理201*年工作计划

刚刚过去的201*年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在201*年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在201*年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”

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