大堂副理工作规范

大堂副理工作规范

前厅部操作程序

执行部门:宾客服务

主题：大堂副理工作日志程序标准：

1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检

查事项。

2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计

客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。

岗位职责

高级AM主要职责：

1.适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。2.管理督导AM和GRO的日常工作。

3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做

好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。

4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

7.协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。8.检查接待重要宾客各项工作的落实。

9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存

档。

10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确

保为客人提供个性化的服务。

11.不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。12.掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。

13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下

一班。

14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。15.完成上级分派的各项工作。

AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源；根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。大堂副理主要职责：

1.适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查

并跟办；在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。2.管理督导GRO的日常工作。

3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做

好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。

5.协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度

及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。

6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确

保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。7.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

8.协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。9.检查接待重要宾客各项工作的落实情况。

10.不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。11.掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。

12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下

一班。

13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。14.调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。15.检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的

员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。16.完成上级分派的各项工作。

GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。主要职责：

1.协助AM执行和完成AM的各项工作（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。2.在AM缺席的情况下，行使AM的职权（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。3.发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为

酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。4.完成上司交给的其他工作。

扩展阅读：大堂副理日志工作日志规范

大堂副理日志工作日志规范

制度目标：通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况标准程序：

1.将当日日期记录在工作日志的左行。

2.将事件涉及到的客人的姓名,包房号码,事件发生的时间等记录在工作日志中。3.事件的起因和经过用准确,精炼的语言纪录,不要附带个人感情色彩。4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容：

11.每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等；12.酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等；13．日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；14．当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；

15．有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息；16．当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等；17．酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等；18．酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；19．其他需上报酒店管理层的事宜。

天鹅湖大酒店大堂副理工作日志日期：当班日期班次：当班班次各营业区域在岗员工状况：编号：AM-201*-02-当天日期跟进：填写各类事件的跟进过程及跟进结果当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况，包括仪容仪表、礼貌礼节、服务规范等酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；

重大事件：重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等

服务状况：发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息

突发事件：酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等

跟办事宜：需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜大堂副理：领导签阅：店领导审阅后签批意见前厅部经理：前厅部经理签名

当班大堂副理签名店

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