巡线员应知应会

巡线员应知应会

长输管线的巡线须知

巡线内容:

1.管道两侧有无违章建筑或违章施工;

2.有无地面塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植深根植物等情况；

3.架空管道防碰撞措施是否完好，警示标志是否齐全;4.管道附属设施是否有丢失或损坏，并应及时处置。

5.检查测定管道阀门井、凝水缸井、检查井和管道两侧距管道中心2m范围内的热力管沟、人防设施、电缆井、上下水井等设施中有无泄漏的燃气;

6.管道沿线是否有燃气异味、水面冒泡、树草枯萎或积雪表面有黄斑等异常情况或燃气泄漏声响等；7.检查架空管道外表面防腐情况。

8.高精度检查管道是否有燃气泄漏，并做好相关记录，发现问题及时处理。巡线要求:

1.携带燃气检漏仪及必要的管道、设备维修和抢修工具；

2.发现的问题和隐患立即处理，做好记录，并跟踪检查；严重时，立即上报所领导及公司调度，做好现场警戒；3.携带相关图纸资料；4.填写巡检记录；

5.交通工具无法到达的地方，步行对燃气管道进行安全检查6.对穿越、斜坡等特殊地段的管道，在暴雨、大风或其他恶劣天气过后应及时巡检；

7.对穿越、斜坡等特殊地段的管道，在暴雨、大风或其他恶劣天气过后应及时巡检；巡线周期:

1.高压管道要求每周巡查2次，中压管道要求每两天为一个巡线周期.2.新通气的管道应在24h内常规巡检1次，并在通气后的进行常规检查；

3.在进行路面整修、敷设其他地下管线或土壤塌陷、河水冲刷等可能造成该地段地下燃气管道损坏时，必须每天常规巡检1次；4.阀井每月检查一次，应有详细记录。

巡线周期：每，认真填写好巡线记录表，交所属公司备案。恶劣天气过后，加强巡查，遇有与天然气管道交越工程及取土区应加强巡查。阴保测试桩保护电流的测试每月一次，认真填写记录。遇疑有防腐层损伤路段，每周测试一次。阀井每月检查一次，应有详细记录。巡线内容：1、

管道安全保护距离（两侧各五米）内不应有土壤塌陷、下沉、

人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植深根植物及搭建建（构）筑物等；2、管道沿线不应有燃气异味、水面冒泡、树草枯萎和积雪表面有

黄斑等异常现象或燃气泄出声响等；3、

对于特殊地段管道，如穿越跨越处、斜坡地段等，应在暴雨、

大风或其它恶劣天气过后及时巡查；4、

不应有因其他工程施工而造成管道损坏、管道悬空，对有可能

影响燃气管线安全运行的施工现场，应加强燃气管线的巡查与现场监护，可设立临时警示标志，用灰线标识出管道的安全距离；5、

不应有燃气管道附件丢失或损坏，有阀井处（和平庄、安平、

大厂）定期检查阀门，应无燃气泄漏、损坏等现象，阀门井内应无积水、塌陷，无妨碍阀门操作的堆积物等，应保持防腐层良好；6、7、

就定期向周围单位和住户询问有无异常情况。

沿线的阴保测试桩、标志桩是否完好，如有损坏应尽快恢复。

保护电流、电位按规定测试并认真填写记录。上报制度：

1、巡线人员发现对管道及附属设施的损害形为应立即制止，管道

安全距离内的塌陷、下沉、取土、堆积垃圾和重物、标志桩歪倒等应尽快恢复。

2、发现其他异常情况，疑有防腐层损坏，应立即上报公司和安检

部。公司响应：

1、设公开电话，每天24小时接听；

2、非紧急情况的处理，采取可靠措施加强对管道的保护，如易被流水冲涮处修筑护坡护堤，埋深不足的沟底下涵管等。3、制定各种异常情况下的应急措施，如出现严重情况及时进入应

急状态。

4、对各种情况的处理措施应由主管领导批准，安检部备案。

二00六年4月八日

扩展阅读：站务员应知应会(一、二号线)

站务站务员岗位应知应会

（一、二号线）

车务一部201*年9月15发布

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目录

第一篇站务员行车安全应知应会

一、员工通用安全知识（3）二、消防安全管理办法（4）三、治安安全管理规定（5）四、治安防火检查办法（6）五、行车组织规则（6）六、车站运作手册（15）七、行车设备施工管理规定（22）八、安全关键点（23）九、车务安全应急处理程序（26）十、地外人员伤亡管理办法（43）十一、行车事故管理规定（43）

第二篇站务员服务应知应会

一、站务员应知（45）二、站务员应会（49）

第三篇站务员票务应知应会

一、站务员应知（61）二、站务员应会（69）

第一篇站务员行车安全应知应会

一、员工通用安全知识

(一)站务员应知部分1、消防安全法规:

第五条任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。

第二十一条任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。公用和城建等单位在修建道路以及停电、停水、截断通信线路时有可能影响消防队灭火救援的，必须事先通知当地公安消防机构。

第三十二条任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。2、《中华人民共和国刑法》

第一百一十九条破坏交通工具、交通设施、电力设备、燃气设备、易燃易爆设备，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。

第一百三十二条铁路职工违反规章制度，致使发生铁路运营安全事故，造成严重后果的，处三年以下有期徒刑或者拘役；造成特别严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑。

第一百三十三条违反交通运输管理法规，因而发生重大事故，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役；交通运输肇事后逃逸或者有其他特别恶劣情节的，处三年以上七年以下有期徒刑；因逃逸致人死亡的，处七年以上有期徒刑。3、《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十六条违反消防管理，有下列第一项至第四项行为之一的，处十日以下拘留、一百元以下罚款或者警告；有第五项至第八项行为之一的，处一百元以下罚款或者警告：

（一）在有易燃易爆物品的地方，违反禁令，吸烟、使用明火的；

（二）故意阻碍消防车、消防艇通行或者扰乱火灾现场秩序，尚不够刑事处罚的；（三）拒不执行火场指挥员指挥，影响灭火救灾的；（四）过失引起火灾，尚未造成严重损失的；

（五）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业，尚未造成严重后果的；（六）违反消防安全规定，占用防火间距，或者搭棚、盖房、挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

（七）埋压、圈占或者损毁消火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的；

（八）有重大火灾隐患，经公安机关通知不加改正的。

4、燃烧要具备哪些条件？

燃烧必须同时具备三个条件：一是可燃物；二是助燃物；三是着火源。只有以上三个条件同时结合在一起，燃烧才会发生。

5、火灾分为几个阶段？

火灾分初起、发展、猛烈、熄灭四个阶段。6、防火的基本措施主要有哪些？

防火的基本措施主要有三个方面：一是控制可燃物；二是隔绝助燃物；三是消除着火源。7、灭火有哪些方法？

灭火的基本方法有四种：一是冷却法；二是窒息法；三是隔离法；四是化学抑制法。9、地铁消防重点单位有哪些？

1）一、二号线车站、运用库、检修库为广州市消防重点保护单位；2）地铁控制中心（OCC）、坑口、广和、瑶台、河南主变电站（所）为运营总部的内部消防重点单位。

3）车站的通信房、设备房、环控电控室、车控室、蓄电池室为车站的防重点部位。10、员工通用安全守则的“五注意”是什么？

1）注意警示标志、谨防以外。2）注意扶梯运作，谨防夹伤。

3）注意地面积水、积油，谨防滑倒。4）注意高空坠物，谨防砸伤。

5）注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。(二)站务员应会部分1、各类灭火器的操作？

1)手提式干粉灭火器:扑救火灾时,手提或肩扛干粉灭火器到火场,上下颠倒几次,离火点3～4米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,干粉即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使粉雾横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.

2)机械泡沫和合成泡沫灭火器:扑救火灾时,离火点3～4米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,泡沫即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使泡沫横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.

3)CO2灭火器:首先将灭火器提到距起火地点约5米处,放下灭火器,一只手握住喇叭形喷筒根部的手柄,把喷筒对准火焰,另一只手迅速旋开手轮,或者压下压把,气体就喷射出来.当扑救液体火灾时,应使二氧化碳射流由近而远向火焰喷射,如果燃烧面较大,操作者可左右摆动喷筒,直至把火扑灭.当扑救容器内火灾时,操作者应手持喷筒根部的手柄,从容器上部的一侧向容器内喷射,但不要使二氧化碳直接冲击到液面上,以免将可燃液体冲出容器而扩大火灾.总之使用二氧化碳灭火器时,应设法把二氧化碳尽量多的喷射到燃烧区域内,使之达到灭火浓度而使火焰熄灭。2、消防应急面具的使用方法？

1）打开包装盒，从缺口处撕开包装袋；2）拿出面具，将面套套入头部；3）调正眼窗扣正口鼻罩；

4）用手拉紧头带，扣上尼龙搭扣。

二、消防安全管理办法

(一)站务员应知部分1.总则包括哪些？

1）为了加强对地铁消防安全工作的领导和管理，预防火灾和减少火灾危害，保护员工生命财产和国家财产安全，确保地铁运营安全，根据《中华人民共和国消防法》和有关法规，制定本管理办法。

2）地铁的消防安全工作必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持消防管理部门与群众相结合的原则，实行“谁主管，谁负责”的逐级消防安全责任制。

3）总部和各部主要负责人是消防安全责任人，对总部及各部消防安全工作负全面责任。4）安全稽查部负责总部消防安全的日常管理工作，对各部门的消防安全负有检查、监督和指导职能。

5）总部员工都有维护消防安全、保护消防设施、监督防灾报警、参加灭火救灾工作的义务。

2.义务消防队员人数有何规定？

消防重点部位按在岗人数的100%建队，其它按50%建队。3.义务消防队的主要职责是什么？

1）认真学习和贯彻执行国家和本单位的消防法规和规章制度。

2）定期进行消防业务训练和灭火演练，熟悉掌握灭火知识和消防器材的使用方法，负责本单位消防器材的维护、保养工作，保证消防器材完整有效。

3）开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全规章制度的行为。4）进行消防安全检查，积极整改火灾隐患。5）保护火灾现场，协助调查火灾原因。

6）组织消防值班巡逻，防止火灾发生。发生火灾，及时报警，并积极参加扑救。4、吸烟管理制度是什么？

1）设有禁止吸烟标志范围严禁吸烟烟。

2）禁烟范围包括：地铁车站、列车、运用库、主变电所、OCC大楼中央控制室和设备房、通号楼、材料总库（含油库）等。

3）非禁区域吸烟者，吸完烟应将烟头熄灭，不得乱扔烟头，以防发生火灾。4）将吸烟管理制度列入安全奖惩考核。5.新员工三级消防安全教育制度是怎样的？

1）新职工，包括从其他单位新调入的人员，在上岗前必须进行三级消防安全教育，使他们懂得基本的消防安全知识。

2）一级教育由人力资源部负责，介绍本公司基本概况，生产特点、火灾的危险性、重点部位、防火制度、消防设施、防火、灭火和逃生自救常识等，经考试合格，填写防火教育合格卡。

3）二级教育由车间（部门）负责人介绍岗位职责、设备情况，员工熟悉重点部位的灭火方案和本部门消防器材的分布，掌握使用扑救方法。

4）三级教育由班组长负责，熟悉本岗位安全操作规程和本岗位周围消防器材的分布，建立防火教育登记卡。

6.火灾事故调查处理制度是什么？

1）火灾发生后，要划出警戒区，指派专人看护，保护火灾现场，并交由公安消防部门负责调查。未经消防部门同意，不得擅自清理火灾现场。

2）协助公安消防和上级部门，查清火灾的原因和损失情况，根据火灾调查情况提出处理意见。

3）发生火灾事故，要及时上报主管部门，不得隐瞒不报，并按“四不放过”的原则办事。

三、治安安全管理规定

(一)站务员应知部分

1、总部及各部门应将治安保卫工作应坚持什么原则？

总部及各部门应将治安保卫工作纳入运营管理，坚持预防为主、确保重点、严格管理、

保障安全的原则，并实行“谁主管、谁负责”的治安保卫责任人制度。2、总部治安保卫工作的基本任务是什么？

建立和健全治安保卫工作制度，预防和制止违法犯罪，预防和消除治安安全事故，检查和消除安全隐患，维护本企业内部安全与稳定。3.车站的治安保卫工作主要负责人是谁？

车站级治安保卫责任人。

4.总部员工、保卫工作管理人员和保安队员在违法犯罪行为发生的现场应采取什么措施？

有制止违法犯罪行为或将行为人立即扭送公安机关的责任。违法犯罪行为被制止后，不得对行为人实施殴打、侮辱、关押等侵犯人身权利的行为。

四、治安防火检查办法

(一)站务员应知部分1.灭火器的检查要求？

灭火器应每季度进行一次外观检查和维护，其内容：1)检查灭火器配置位置应无变动，无丢失、挪用。2)检查可见部位防腐层的完好程度。

3)检查灭火器铅封、拉环、安全插销、喷嘴、胶管等可见零部件应完整，无松动、变形、锈蚀或损坏，装配合理。

4)检查贮压式灭火器的压力表指针应在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因，检修后重新灌装。

5)检查灭火器的喷嘴畅通，如有堵塞应及时疏通。

6)干粉灭火器维护保养时应将灭火器倒立摇晃23次，防止灭火剂结块。

五、行车组织规则

(一)站务员应知部分

1、什么是限界，它应符合什么规定？

一切建筑物，在任何情况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何情况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界。应符合下列规定：

1）站台边缘至线路中心线的水平距离规定地下站为1600（±１０）mm，地面站为1610（±１０）００mm；

2)限界图见附录B（标准的附录），其中，矩形隧道直线段限界图见附录B1（标准的附录），圆形隧道直线段限界图见附录B2（标准的附录）。2、一、二号线全长多少，线路分为哪些？

地铁一号线全长18.48Km、二号线正线全长19.90Km，线路分为正线、辅助线、车厂线。3、地铁车站与区间如何分界？

1)车站两端端墙内方为站内，相邻两车站端墙之间为区间。

2)一号线车厂以进入车厂的南北两端进车厂信号机为界。洗车线属车厂范围，以X109信号机为界；出西朗站的四道、五道进路防护信号机至进车厂的信号机之间为转换轨；进车厂信号机内方的线路为车厂线。

3）二号线连接磨碟沙站与赤沙车厂S814或S816信号机间的线路称为出入车厂线；S814或S816至进车厂

信号机间的线路称为转换轨；进车厂信号机内方的线路为车厂线。4)连接一、二号线的联络线范围为S909至S1709信号机间。4、列车如何运行，上下行如何区分？

一、二号线正线为双线，列车运行方向按右侧行车。1）一号线西朗往广州东为上行，反之为下行。2）二号线万胜围往三元里站为上行，反之为下行。5、车站通讯系统包括哪些？

调度电话；站间行车电话；总部内程控电话；隧道内每200m左右设有隧道电话；车站与司机间设有无线调度电话；车站广播系统；车控室配备电视监控系统（CCTV），站台设有监视器；在车站站厅、站台及设备房配有中央时钟系统相应设备；隧道沿线设有OTN光缆网向各系统自动化设备和通讯设备提供高速传输网络。6、什么是屏蔽门？

由屏封和门组成，将车站站台与站台轨道间分隔开，使站台成为封闭式，当列车进站时，开门上下乘客，列车关门时关门。7、什么叫头端墙、尾端墙？

按列车运行方向，列车停在车站时头部对应的车站端墙。按列车运行方向，列车停在车站时尾部对应的车站端墙。8、什么是辅助线？

指在正线上与正线连接的渡线、存车线、折返线、联络线及出入厂线。9、DAB（报警按钮）是指什么？

为了及时处理意外或临时事故而设置在车厢里的乘客报警按钮。10、ATC指什么，它包括哪些子系统？

正线使用ATC列车自动控制系统，由OCC或车站控制,分有三个子系统：1)ATS列车自动监控系统；2)ATP列车自动保护系统；3)ATO列车自动驾驶系统。11、LCP盘上包括哪些元件？

站控室的墙上设有LCP控制盘，盘面上的上、下行线路分别有紧急停车、取消紧停,扣车、终止扣车，切断报警及灯炮试验等按钮各一个。12.车站的ESB如何设置，按压后有何现象？

车站每侧站台设有2个紧急停车按钮（ESB）、二号线站台监控亭分别设有上、下行线的ESB。ATP设备正常使用的条件下，站台上的ESB被按压时，站控室的LCP控制盘将报警。13、车站如何分层，站台及站台屏蔽门长度各为多少？

车站分站厅、站台两层（琶洲、新港东、磨碟沙三站的站厅、站台同层），车站站台为142m，可停靠6节车厢编组的列车,二号线站台设屏蔽门，屏蔽门的总长度为135.5m。14.一、二号线哪些站是2个站厅，哪些站是侧式站台，哪些站是一岛两侧式站台？

一号线花地湾站和二号线万胜围、琶洲、新港东、磨碟沙、江南西和越秀公园站各有两个站厅，其他站是一个站厅。一号线坑口、花地湾站为侧式站台，西朗站为两岛一侧站台，公园前为一岛两侧式站台；二号线万胜围、琶洲、新港东、磨碟沙三站为侧式站台，公园前为一岛两侧式站台；其他车站是岛式站台。15、关于一、二号线客车的描述有哪些？

1）客车由两个单元电动车组编成，一个单元电动车组由3节车厢组成可控制的整体（1拖2动）。一列客车的编组型式为：-A*B*C=C*B*A-。A车为带司机室的拖车，B、C车为动车；

一号线客车的A车顶部设有受电弓，二号线的B车顶部设有受电弓。“-”表示自动车钩，“*”表示半永久性牵引杆，“=”表示半自动车钩。

2）正线线路最高运行速度为80Km/h，300m曲线半径限速65Km/h，350m曲线半径为70Km/h。

3）客室座位纵向布置，每车56座，客车的定员和载重见表

序号缩写定义每车乘客数列车乘客数一号线车辆重量(t)A33.0036.3651.60B36.0039.3654.60C36.0039.3654.60列车重量（t）二号线车辆重量(t)ABC列车重量（t）（人）（人）1234AW0AW1AW2AW3无乘客(空载)座客载荷定员载荷(6人/m)超员载荷(9人/m)2205631003361860210.0035.00230.1638.36321.6053.6038.0038.00222.0041.3641.36242.1656.6056.60333.60432259258.9261.9261.92365.5260.9263.9263.92377.52

4）一号线客车为A型车，长度为140.00m，宽度3.00m，高度（含排气口，不含受电弓）为3.865m。其中A车长度为24.4m，B、C车长度为22.8m。每辆车有10对客室门，门开宽度1.4m。驾驶室两侧设有驾驶室门，前端设有安全疏散门，后端设有通往客室的通道门，通道门的客室侧上方设有紧急拉门手把。5）二号线客车为A型车，长度为139.98m，宽度3.07m，高度3.840m。其中A车长度24.39m，B、C车长度为22.8m。每辆车有10对客室门，门开宽度1.4m。驾驶室两侧设有驾驶室侧门，前端设有安全疏散斜梯，后端设有通往客室的通道门，由客室进入驾驶室时须使用钥匙开门。16、关于屏蔽门的描述包括哪些？

1）屏蔽门具备如下功能。

屏蔽门具有障碍物的检测及处理功能，并有障碍物故障报警功能。

站务人员可以从门头指示灯、PSA、PSC柜了解屏蔽门运行状态、报警信息。

站务人员可对发生故障的门机进行隔离旁路，进行隔离维修。屏蔽门开关门控制优先级从高到低依次为：屏蔽门专用钥匙手动操作（就地级）、PSL操作（站台级）、屏蔽门与信号联锁控制（系统级）。

2）屏蔽门具备站台级控制功能。

通过站台上的PSL进行开、关门操作。

站务人员在站台侧用专用钥匙打开屏蔽门（包括滑动门、应急门、端门）。3）屏蔽门系统具备系统级控制功能，且与列车车门之间实现联锁控制。

屏蔽门控制系统通过执行信号系统的开、关门命令，进行屏蔽门开、关操作。

屏蔽门(包括应急门)关闭时，屏蔽门控制系统向信号系统发送“ASD/EED闭锁”信号。当某一屏蔽门（包括应急门)单元不能形成其“闭锁”信号时，站务人员人工关闭（及）或隔离该门单元，以便列车离站或进站。

当各屏蔽门（包括应急门）单元正常，而屏蔽门关闭后系统内部不能形成“ASD/EED

闭锁”信号或信号系统不能接受到“屏蔽门闭锁”信号时，站务人员操作PSL“屏蔽门互锁解除”开关向信号系统发送“屏蔽门互锁解除”信号并保持，以便列车离站或进站。

当信号系统不向屏蔽门系统发送开、关门命令时，司机或站务人员可选择PSL(站台级)控制功能进行屏蔽门开、关操作。

17、行车时间以哪里为准，行车日期如何划分？

行车时间以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。行车日期划分：以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。18、运营指挥机构是什么？

1)运营指挥分为一级、二级二个指挥层级；二级服从一级指挥。2)一级指挥为：行车、供电、环控调度。

3)二级指挥为：车站值班站长、车厂调度、DCC、MCC维修调度。4)各级指挥要根据各自职责任务独立开展工作，并服从OCC值班主任总体协调和指挥。19、什么是地铁运营控制中心(OCC)？

1)OCC是地铁日常运营、设备维护、行车组织的指挥中心。2)OCC是地铁运营信息收发中心。

3)OCC代表运营总部总经理指挥运营工作，代表总部与外界协调联络地铁运营支援工作。

4)值班主任是OCC轮值班调度班组长，各调度员由值班主任协调统一指挥。在处理突发事件、事故时，各调度员有责任向值班主任提供本岗位的协助处理方案，并及时报告相关信息。

5)行车工作由行车调度员（以下简称行调）统一指挥

6)供电设备运作由电力调度员（以下简称电调）统一指挥。

7）环控和防灾报警设备由环控调度员（以下简称环调）统一指挥。20、什么是维修控制中心（MCC）?

1)MCC是除车辆设备以外的地铁设备计划性维修和故障维(抢)修的组织中心。

2)MCC主要负责维修工程部管理范围内的故障（事故）信息接收、传递、反馈和处理的组织、协调及统计分析工作。

3)MCC负责检修作业计划的审核、协调及作业的实施监控等工作。4)在西朗、赤沙车厂分别设有1人签发施工作业令。21、什么是车厂控制中心（DCC）?

1)DCC是车厂运作管理、车辆维修的中心，DCC设有车辆检修调度及轮值技术员、车厂调度员；在西朗和赤沙车厂分别设有DCC。

2)DCC负责车厂范围内的行车组织、维修施工管理。

3)DCC负责车辆日常检修、清洁、定修和临修工作控制，为地铁运营及设备维修施工提供质量良好和数量足够的客车或工程车。22、列车车次的规定是什么？

1)客车车次：6位数，左边两位为目的地码，中间两位为服务号，右边两位为序列号。个位偶数为上行，奇数为下行，顺序编号。

2)目的地码见《行车组织规则（一、二号线）》附录E（标准的附录），其中，一号线目的地码见附录E1（标准的附录），二号线目的地码见附录E2（标准的附录）。

3)调试车车次比照客车车次，使用服务号区分。4)客车、专列和调试车的服务号如下表。列车类别客车一号线01～49二号线01～49备注空客车专列调试车80～8997～9951～5980～8997～9971～795)工程、救援列车车次：3位数，工程、救援列车的车次规定见下表。

列车类别工程车轨道车救援列车一号线501～519521～539601～619二号线551～569571～589651～669含网轨检测车、打磨车含客车、工程列车备注23、二号线的列车运行模式是什么？

1）一号线西朗～广州东站采用双线单方向运行，客车由西朗站经上行线至广州东站，经折返线到达下行线，再由广州东站下行线到西朗站如此循环运行。

2）二号线万胜围～三元里站采用双线单方向运行，客车由万胜围站经上行线至三元里站，经折返线到下行线，再由三元里站经下行线到万胜围站下行站台，经折返线到上行线，如此循环运行。

24、列车接发作业规定是什么？

1）一号线西朗站、二号线万胜围站接发列车线路的使用由行调决定。车厂线路的使用由车厂调度员决定。

2）列车以规定速度进站，车站不显示接车信号。

3）车站原则上不办理接发列车作业，遇特殊情况须接发列车时，车站接发列车人员应严格执行接发列车作业程序。具体作业程序，在GDY/QW-CW09-19《车站运作手册》中作出规定。

4）站台岗人员随时注意站台乘客动态，当客车进站时应原则上于站台扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门。

5）发车时，站台岗（司机）发现站台或屏蔽门异常，立即用对讲机通知司机（站台岗）并及时处理。

25、客车车门故障处理时车站应如何处理？

1）客车在车站发生车门故障时，站台岗协助确认故障门位置，司机再次打开屏蔽门和车门，并前往故障门处进行处理；

2）故障门处理完后，先关屏蔽门，后关客室门，确认正常后开车。26、当客车故障被迫停车时车站应如何处理？

1）客车在隧道内停车时，如果停车超过2分钟，行调口头通知环调送风。

2）客车故障情况下行车组织由OCC全权负责，故障的判断和处理由司机全面负责，行调有责任提出辅助处理意见，但司机离开驾驶室处理故障前须报告行调；行调接到司机的车辆故障报告后，应及时通知车厂检修调度。

3）司机对客车的故障处理，原则上为3分钟，司机确认无法处理或3分钟后还无法动车时，通过行调向DCC检调提出技术支援的需求，同时继续处理故障。

4）司机对客车的故障处理时间原则上为6分钟，如仍不能动车时，由值班主任确定处理办法，当决定救援时，司机作好救援的防护连挂工作。

5）正线发生客车故障、救援或需要出动备用车、换车等行车需要时，行调通知相关换乘室/亭的司机；后由值班主任或行调向西朗或赤沙DCC通报，并由车厂调度向车厂派班员、信号值班员通报。派班员或车厂调度员、信号楼值班员按照GDY/QW-AZ-YS-28.01《西朗车厂运作手册》和GDY/QW-AZ-YS-28.02《赤沙车厂运作手册》相关条款组织列车出厂，并向

司机传达清楚。

6）请求救援客车需要疏散乘客时，行调发出口头命令通知司机和有关车站值班站长要做好乘客疏散及救援工作。司机除引导乘客下车外，还必须做好客车的防护及协助救援工作。27、信号标志牌如何设置？

1）停车标，设于各车站站台端部对开的隧道壁位置和存车线、折返线、信号机前。2）在接近车站300米、200米分别设置接近车站预告标；100米位置设站名标，车档表示器。

3）一号线200m制动标虚拟信号标,在虚拟信号机处设置，要求在ATP车载设备故障或无ATP保护的工程车没有取得行车凭证或授权时禁止越过。这些信号有：花地湾站、FX302、西门口FS801、农讲所FX1002、烈士陵园FS1101、体育中FS1501、广州东FX1604共六处。

4）一度停车标，设于车厂与西朗或坑口、或与磨碟沙站交界处，车厂内平交道口处，进入材料库线路前等位置。28、音响信号的内容有哪些？

1）音响信号，长声为2s，短声为0.5s，间隔为1s。重复鸣示时，须间隔5s以上。2）客车、车组、工程车、轨道车等列车的鸣示方式见下表序号名称1鸣示方式使用时机调试列车在正线或工程车起动及机车车辆前进时。客车接近没有屏蔽门的车站、工程车及调试列车接近车站，工程车起动注意信一长声进出隧道口前、施工地点，列车看到黄色手信号、引导手信号时，天气号不良时。客车在检修及整备中，准备降下或升起集电弓。客车、机车车辆、单机开始退行。退行信号二长声要求防护人员撤回时。召集信号三长声一长三短发现线路有危及行车安全的不良处所时。警报信号声列车发生重大、大事故及其他需要救援情况时。试验自动制试验制动机开始减压时。一短声动机复示信接到试验制动结束的手信号，回答试风人员时。号调车作业中，表示已接受调车员所发出的信号时。二短声缓解信号试验制动机缓解时。紧急停车连续短司机发现邻线发生障碍，向邻线上运行的列车发出紧急停车信号时，声信号邻线列车司机听到后，应立即紧急停车。

3）口笛鸣示方式见下表。序号123456工作项目发车、指示机车向显示人反方向移动指示机车向显示人方向移动指示发车制动机减压制动机缓解一道一长声一短一长声一长一短声一短声二短声一短声鸣示方式2345677891011121314二道三道四道五道六道取消再显示列车接近通报信号上行下行停车信号二短声三道声四短声五短声一长一短声二长一短声二长二短声二长声一长声连续短声15

(二)站务员应会部分

1、特殊情况下接发列车时显示手信号的时机和地点是什么？

1）接车时，在看见列车头部灯开始显示；显示地点为头端墙。

2）通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回；显示地点为：有屏蔽门的车站在站台尾端墙（内方），没有屏蔽门的车站在站台尾端墙靠近紧急停车按钮附近。

3）停站列车，应待列车停车后方可收回；

4）发车信号（或好了信号）显示，必须在司机鸣笛回示后方可收回；显示地点为靠列车前进方向第2个车门。

5）引导手信号，待列车头部越过信号显示地点后方可收回；显示地点为：来车方向端墙。

2、关于车站报点的规定？

1）在ATS正常时，各站不向行调报客车到开点。

2）ATS不能正常显示时，一号线西朗、芳村、公园前、东山口、广州东站或二号线万胜围、磨碟沙、晓港、公园前、三元里站（以上各站简称为报点站）向行调报点。

3）当SICAS故障时，采用站间电话联系法的两端站和相关报点站须向行调报点，并同时向前方站报开点。

4）客车在车站的停站时分增晚30S以上时，车站要向行调报告原因；

5）工程车运行时，在始发站、终到站、一号线坑口站或二号线磨碟沙站及有临时停车的车站均要向行调报点，同时向前方站报开点。

6）由于列车在万胜围站没有运行时间自动记录功能，万胜围站负责记录上、下行站台的到、发时刻，并在客车晚点时报告行调。3、信号与屏蔽门接口故障的处理？

1）客车在进入车站站台区前或在站台区收不到速度码的处理规定如下：

（a）当客车在车站关好屏蔽门、车门后，收不到速度码时，司机立即报告行调，按行调的命令以RM模式动车，行调通知车站派站务人员在下一趟客车到站时在PSL上打“屏蔽门互锁解除”开关，收到速度码后以ATO模式动车，如收不到速度码按行调的命令以RM模式动车。

（b）当客车在进入车站站台区前停车时，报告行调，司机按行调的命令并确认运行前方的站台区轨道空闲后，以RM模式（如RM模式产生紧急制动时，改URM模式进站，对标后恢复ATP）进站对标停车,当DTI显示12S时开始关车门，确认屏蔽门、车门关闭好后以RM模式动车。行调通知车站派站务人员在下一趟客车到站前在PSL上打“屏蔽门互锁解除”开关，直

至客车出站。

（c）当客车在车站关好车门后，以RM模式不能动车时，司机报告行调，按行调的命令以URM模式动车，到下一站时，恢复ATP。

（d）当客车以RM模式动车，运行2个轨道电路后仍然不能转为SM(ATO)模式时，则按信号故障的处理程序处理。

2）车站接到行调或司机报告在车站进站前或在站台区收不到速度码时，立即检查站台区和屏蔽门的状态，发现异常立即通知司机和报告行调。

3）维调接到故障报告后，立即组织维修人员前往抢修。4、车门与屏蔽门不能联动时如何处理？

1）车载ATO故障，车门与屏蔽门不能联动时，当客车离前方终点站5个站及以上时，行调通知下一车站派站务人员上驾驶室，协助司机开关屏蔽门。

2）屏蔽门与车门联动功能故障的情况下：

客车配一名司机和一名屏蔽门操作员，司机负责驾驶客车和操作客车相关设备；屏蔽门操作员负责操作屏蔽门的开关，协助司机了望进路，监督客车司机按规定速度运行。

客车在投入客运服务前，须把开门状态开关打到手动位；客车在车站停稳后，应迅速打开驾驶室门，先由屏蔽门操作员操作打开屏蔽门，后由司机打开客室门；当距开车时间15~12秒时，先关闭屏蔽门，再关闭客室门，并确认无夹人夹物时，进入驾驶室开车。5、特殊情况下，列车运行时手信号应如何显示？

序号手信号类别昼间显示方式夜间1停车信号：要求列车停车展开的红色信号旗，无红色信号旗时，两臂高举红色灯光，无红色灯光时，用白色灯头上，向两侧急剧摇动。光上、下急剧摇动。2紧急停车信号：要求司机紧展开红旗下压数次，无信号旗时，两臂高举头上，红色灯光下压数次，无红色灯光时，急停车向两侧急剧摇动。用白色灯上下急剧摇动3减速信号：要求列车降低速展开的黄色信号旗，无黄色信号旗时，用绿色信黄色信号灯光，无黄色灯光时，用白度运行号旗下压数次。色或绿色灯光下压数次。4发车（指示）信号：要求展开的绿色信号旗上弧线向列车方面作圆形转绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转司机发车动。动。5通过手信号：准许列车由车展开的绿色信号旗。绿色灯光。站通过6引导信号：准许列车进入车展开黄色信号旗高举头上左右摇动。黄色灯光高举头上左右摇动。站或车厂7降弓信号左臂垂直高举，右臂前伸并左右水平重复摇动。白色灯光上下左右重复摇动。8升弓信号左臂垂直高举，右臂前伸上下重复摇动。白色灯光作圆形转动。9好了信号：进路开通、某项用拢起信号旗作圆形转动。白色灯光作圆形转动。作业完成的显示

6、调车手信号如何显示？

序号1234567调车手信号类别停车信号减速信号指挥列车或车辆向显示人方向来的信号指挥列车或车辆向显示人反方向去的信号指挥列车或车辆向显示人方向稍行移动的信号（包括连挂）指挥列车或车辆向显示人反方向稍行移动的信号（包括连挂）三、二、一车距离信号昼间显示方式夜间显示方式见表14第1项相同展开的绿色信号旗下压数次绿色灯光下压数次展开的绿色信号旗在下方左右摇动绿色灯光在下方左右摇动展开的绿色信号旗上、下摇动绿色灯光上、下摇动左手拢起红色信号旗直立平举，右手展开绿色灯光下压数次后，再左右小的绿色信号旗在下方左右小摆动动左手拢起红色信号旗直立平举，右手展开绿色灯光平举上、下小动的绿色信号旗在下方上、下小动。右手展开的绿色信号旗下压三、二、一次绿色灯光平举下压三、二、一次8连挂作业9试拉信号(连挂好后试拉)10取消信号：通知前发信号取消两臂高举头上，拢起的手信号旗杆成水平红、绿色灯光（无绿色灯用白色末端相接灯光代替）交互显示数次按本表第5或第6项的信号显示,当列车启动后立即显示停车信号拢起的手信号旗，两臂于前下方交叉后，红色灯光作圆形转动后，上下摇左右摇动数次动

7、试验列车自动制动机的手信号应如何显示？1)制动：

昼间用拢起信号旗高举头上。夜间白色灯高举。2)缓解：

昼间用拢起信号旗在下部左右摇动。夜间白色灯光在下部左右摇动。3)试验完了（或其他作业完成的显示）：昼间用拢起信号旗作圆形转动。夜间白色灯光作圆形转动。

8、在日常车务运作中，调车员或管理人员及行车有关人员检查工作或遇列车救援、发生紧急情况，没有携带信号灯或信号旗时，徒手信号应如何显示？

序号1234567

14

徒手信号类别紧急停车信号（含停车信号）三、二、一车信号连挂信号试拉信号向显示人方向稍行移动发车（指示）信号（好了信号）显示方式两手臂高举头上，向两侧急剧摇动单臂平伸后，小臂竖直向外压直，反复三次为三车、二次为二车、一次为一车紧握两拳头高举头上，拳心向里，两拳相碰数次如本表第5或第6项，当列车刚起动马上给停车信号（第1项）左手高举直伸，右手平伸小臂前后摇动单臂向列车运行方向上弧圈做圆形转动向显示人反方向稍行移动左手高举直伸，右手向下斜伸，小臂上下摇动六、车站运作手册

(一)站务员应知部分

1、车站层级管理框架是怎样的？中心站站长

中心站副站长

值班站长值班站长值班站长值班站长行客行客行客行客车运车运车运车运值值值值值值值值班班班班班班班班员员员员员员员员

站务员站务员站务员站务员1）在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：中心站站长、中心站副站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、中心站副站长、中心站站长。

2）二号线机电检修人员实行分段管理，设班长二名、副班长六名，副班长由相应车站站长担任。日常行政管理归副班长负责，业务培训和工作安排由班长负责，同时机电检修组由分管主任负责管理。

3）在非正常情况下可越级管理、越级汇报。2、站内各单位的合作关系是怎样的？

1）车站常驻人员有车务（站务、检修）、保洁、AFC设备维修人员、地铁公安、银行、商铺及维修工程部维修人员。

2）站内各单位间的工作协调车站成立以中心站站长为组长，警务站负责人为副组长，各单位负责人为组员的综治小组。综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站内的治安等工作。

3）站务与各单位人员工作合作综治小组成员相互通报相关信息。尤其在重大节假日前，站务应将有关行车方案及站

内客运应急方案通报各部门；

定期组织各部门参加消防检查或应急与紧急疏散演练；车站中心站站长、中心站副站长、值班站长可调动机电检修人员、保洁、外部门维修

人员，参与车站特殊情况下的客运组织及大客流应急处理。

3、售票员岗位职责是什么？

1）售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票、款、帐的安全和正确；

2）及时处理乘客的无效票和过期票；

3）售票员应按照有关服务要求向乘客提供优质服务。4、厅巡岗站务员岗位职责是什么？

1)注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止；2)帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；

3)负责协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；

4）负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；5）向值班站长报告不正常情况，向客运值班员报告处理不了的问题；

6）留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；7）负责检查自动扶梯的状态是否良好；

8）负责进站的重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等）安全，

及时发现隐患并通知其他岗位；

9）关注老年及行动不便的乘客出、入闸后的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其下站台或出站；

10）发现乘客携带行李吃力时主动提供帮助（尤其对老年乘客）；11）对以上的8）、9）、10）项，必要时通知站控室，以通知目的站接应；

12）多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯；13）与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态；14）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；

15）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；16）当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。做好记录及时向值班站长汇报；

17）发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报站控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；

18）在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证

人，对伤者可使用外用药；

19）在站厅、出入口范围发现法轮功传单及其它非地铁宣传品时，及时采取措施并报告站控室；

20）负责站厅、出入口设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报站控室，站控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报站控室处理；

21）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时及时汇报站控室；

22）根据车站安排开关出入口；23）负责站厅票务工作的安全保卫；

24）协助值班站长、值班员做好大团体乘客进出站的客流组织工作；25）在引导大团体的乘客从员工通道进出付费区时，车站引导员必须用手提广播召集团体乘客，并不断地广播“这是团体乘客进（出）口，不是该团体的乘客请到进（出）闸机处进（出）”。防止其他乘客走错方向。5、站台巡视岗岗位职责是什么？

1)制止乘客违反《广州市地下铁道管理条例》的行为。

2)随时注意站台乘客动态，当客车进站时应于站台扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门。

3)向乘客宣传不要倚靠屏蔽门，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。4)检查站台乘客候车动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止；

5)帮助乘客，回答乘客询问.关注老年及行动不便的乘客的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其上车、乘扶梯；

6)列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施。

7)车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报站控室，负责处理故障屏蔽门，需要时采取相应应急措施（鹭江站站台岗须负责列车后三节车厢车门开、关的监控）。

8)必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。

9)站台岗与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时呼叫司机，司机必须回应；司机要求车站协助时，车站须即时向司机提供（如URM监控、车门故障时随车防护等）。

10)司机室侧门故障时，站台岗接报后迅速切除30号屏蔽门（将门头的三位开关打到“隔离”位），供司机进出客室，处理完毕后，站台岗恢复屏蔽门并显示“好了”信号。6、售票员作业程序及标准有哪些？1）班前

了解当天工作注意事项和票务、服务通知后,到点钞室领票，并预计车票、备用金、报表等数量是否足够。

首班客车到站前12分钟到票务处，做好开窗准备

检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用；检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、分钞盒、发票等）；检查票务处卫生、票务处外栏杆、立柱的摆设；检查票务处内有无来历不明的现金、车票；如有问题马上报值班站长或值班员；检查、填写《票务处交接班本》。开窗售票。2）班中

工作中注意保持票务处的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；当报表、硬币、车票将不够时，提前报客运值班员；锁好门，不能让非当班人员随意进出；严格按售票作业程序工作，特别在出售、加值储值票/OCT时要让乘客确认。

见下表。

表售票作业程序步骤123程序收唱操作收取乘客购票的票款。讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。正确、迅速的操作：a)检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。b)在BOM上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。内容4找

发现站厅异常情况（如乘客携带“三品”、乘客纠纷、老、病、伤、残等特殊

乘客进闸等）及时通报相关岗位或站控室。

交班程序4退出BOM,报告站控室；5将抽屉里的钱和车票整理放入票盒；

将硬币清理好装回硬币袋；

6将本班验钞机关掉；7拿走本班的钱袋；8填写《票务处交接班本》；9回AFC点钞室结帐。接班10登记进入BOM；

摆放好车票；

叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉；将本班验钞机投入使用。

最后一趟载客列车到站前5分钟停止兑零，售票。

清站后，摆好“服务停止”牌，并搞好票务处卫生，整理好票务处内务。退出BOM。3）班后

到点钞室结帐；

结帐完毕到值班站长处报到，在《当班情况登记本》上签名。7、厅巡岗作业程序及标准有哪些？1）班前

上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；

领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记本》上登记。

领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记；

带齐工作备品准时到岗。2）班中

引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室；

每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；

按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗；

按要求更换出闸机票筒；

在上/下行尾班车到站前5分钟在TVM上悬挂相应告示牌；最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作；关闭车站出入口。3）班后

与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值

班员，并在相应台帐上注销；

参加班后总结会；

阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。8、站台巡视岗作业程序及标准有哪些？1）班前

上岗前到站控室签到，查阅《当班情况登记本》的内容记录，由值班站长交待工作注意事项；

领取工作钥匙：监控亭、通道门、屏蔽门，在《钥匙借用登记本》上登记。领取对讲机，在《备品领（借）用登记本》上登记；到岗后，检查备品齐全完好（包括监控亭），与上一班交接完毕向站控室汇报。2）班中

站台岗来回巡视站台、引导乘客按排队箭头候车、上下车；

按照站台岗作业标准监视列车到发，屏蔽门即将关闭时，提醒制止乘客不要冲上车，以防夹伤，同时应密切监控屏蔽门开关状态；

主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要挤靠屏蔽门；

根据车站要求与厅巡换岗；

发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上报站控室，并按指示逐步处理；

接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅，并通知厅巡约有多少人上站厅。3）班后

与下一班交接班，把工作备品：监控亭钥匙、屏蔽门钥匙，并在相应台帐上记录；参加班后总结会；

阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。对于没有站台岗的车站巡视岗站台巡视工作要求是什么？

(1)接班后，必须马上到站台进行全面的巡视，之后每隔一小时到站台巡视一次，下站台巡视前需先向车控室汇报。

(2)巡视时，必须携带的钥匙和备品：扶梯钥匙、液压梯钥匙、T型钥匙、101号钥匙、PSL钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机。

(3)巡视内容：检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；消防设备设施的状态对于；确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）等。

(4)巡视路线：上行头端墙～监控亭（接班后第一次巡视）～上行尾端墙～下行头端墙～下行尾端墙。

(5)巡视站台时需留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：对不便乘坐扶梯的乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。

(6)巡视发现携带违反地铁管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室。

(7)在巡视过程中如遇列车进站，必须按站台岗接发列车的标准和要求进行接发列车，监控乘客上下车的状态，处理在接发列车过程中发生的突发事件（如屏蔽门未关好、车门/屏蔽门夹人夹物的处理等）。

9、车站巡视制度是如何规定的？

1)值班站长每两小时巡视车站一次，早班从运营开始起每两小时巡一次，中班从接班开始每两小时一次。相关情况记录在《车务一部故障设备设施跟踪处理表》、《每日防火检查记录本》上，且接班前必须巡视一次；

2)客运值班员每班巡视4次，相关情况记录在《当班情况登记本》上；

3)原则上厅巡岗每2小时巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值班员，行车值班员记录在《当班情况登记本》上；

4)站台岗在接发车间隙来回巡视站台，站台岗交接时接岗人员必须先巡视后接岗。10、车站各岗位的巡视范围是什么？人员客运值班员厅巡岗站台岗主要范围值班站长设备区、管理用房、站厅、站台、出入口、票务处票务处、站厅、站台、出入口出入口、站厅站台11、各岗位巡视要求有哪些？1)认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视每个角落和所管辖的范围；2)细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手；3)周全：岗位内的设备、设施、告示牌乃至螺丝都应检查；4)及时：巡视及时、记录汇报及时、处理及时。12、车站通讯设备有哪些？

车站通讯设备包括广播、CCTV、时钟、站间电话、调度电话、公司程控电话、无线电话和市电。

13、低压配电照明是如何分类的？

照明分类：广告照明、一般照明、节电照明、区间隧道照明、出入口照明。运营时间内打开一般照明、广告照明、节电照明；非运营时间内关闭一般照明、广告照明；14、屏蔽门的控制方式有几种？

屏蔽门具有三级控制方式：系统级控制、站台级控制和手动操作。三种控制方法中以手动操作优先级最高，系统级最低。首期只实现站台级控制和手动操作功能。(二)站务员应会部分

1、手摇道岔“六步曲”是什么？

1）一看：看道岔开通位置是否正确，是否需要改变位置；2）二开：打开盖孔板及钩锁器的锁，拆下钩锁器；

3）三摇：摇道岔转向所需的位置，在听到“咔嚓”的落槽声后停止；4）四确认：手指尖轨：“尖轨密贴开通X位”并和另一人共同确认；

5）五加锁：另一人在确认道岔位置开通正确后，用钩锁器锁定道岔尖轨；6)六汇报：向站控室汇报道岔开通位置正确。2、行车标准用语是如何规定的？

1）受话者必须在对话前先报自己的岗位名称。对于交待的任务必须复诵，禁止用“明白”代替。

2）行车用话必须用普通话(禁止用粤语或其他语言)吐字清晰，语速适中。3）发音标准见下表

表发音标准

YAOLIANGSAN123（腰）（两）SI4WU5LIU6GUAI7（拐）BA8JIU9DONG0（洞）

3、使用落轨梯的要求是什么？

1）落轨梯必须放于站台区域备品库或监控亭，钥匙由站台岗人员持有。各班员工认真做好交接工作。

2）使用落轨梯必须经值班人员同意。且在使用前，值班人员必须提醒员工注意安全。3）落轨梯在搬运过程中，应平举，严禁高举，避免接近触网时发生触电事故；

4）放下轨道时，必须保证落轨梯与站台平面的夹角小于45度，以防人员触电，严禁以垂直方式放下落轨梯。

5）落轨梯放下轨道后，必须检查是否靠牢在站台边缘，防止滑动，造成上下人员摔倒受伤。

6)在使用落轨梯下轨道时，必须注意自身安全，双手要扶好、脚要踩正梯级，防止滑倒伤。

4、使用绝缘拾物钳的注意事项有哪些？

1）使用时需手持绝缘钳的工作部分进行拾物。

2）工作时避免接触到接触网高压电，应将手放在工作部分，不要接触到绝缘材料与绝缘材料之间的PVC管。

3）需按规定定期对绝缘钳进行绝缘检查，对不符合绝缘要求的应立即停止使用。5、自动扶梯运行前的准备工作有哪些？

1)检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板，裙板与梯级间的间隙。除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等物。

2)确认自动扶梯周围的安全设施（三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网）有无破损等异状。

3)确认紧急按钮是否处于正常状态。如果处于动作状态，必须将其恢复到正常状态。6、开启扶梯的程序是什么？

1)将钥匙插入操作盘上报警停止开关鸣响警笛，发出信号将开始运转，放手后钥匙将回到中央位置，将其拔出。

2)确认自动扶梯的踏板和梯级上没有人时，将钥匙插入运行开关后，向需运行方向（上或下）旋转，自动扶梯开始运作，待稳定运行后放手，钥匙自动回到中央位置，即可把其拔出。（启动时一只手旋转钥匙同时另一只手按在急停开关上，当出现异常时及时按动急停开关）。

3)确认扶手带是否正常转动，如有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮，停住自动扶梯，同时通知维修人员。

4)确认正常运转后，再试运转5～10分钟左右。

5)如果试运转中按动紧急停止按钮，在问题处理后，必须将红色罩复原。7、关闭扶梯的程序是什么？

1）确认有无发生异常声响或振动。如有问题则使自动扶梯停止；2）停止之前，不允许乘客进入自动扶梯的梯口；3）将钥匙插入报警停止开关，鸣响警笛；

4）确认自动扶梯附近或扶梯梯级上无人后，再用钥匙开启停止开关。自动扶梯则停止运行；

5）一天的正常运行结束后须认真检查并清扫扶梯踏板、扶手带、梳齿、裙板以及扶梯

下部专用房；

6)正常停止扶梯后，应采取措施，设置停止使用牌，防止乘客将其当作楼梯使用。8、扶梯紧急停止按钮如何使用？

1)现场操作

正常状态：平时红色罩呈向外膨胀凸出状；操作时：用手指按动，凸起状态变塌陷状态；

操作后的状态：用手指按动红色罩的周围，使其中部恢复正常状态。2)站控室操作

敲破玻片；按压按钮；

复位：拔起按钮。

9、扶梯转换运行方向的操作程序是怎样的？

1)将钥匙插入报警停止开关鸣响警笛；

2)确认扶梯梯级上无人后再用钥匙开启停止开关，将钥匙拔出；

3)待完全停止后，将钥匙插入运行开关，开启希望运行方向的开关（上或下）。10、屏蔽门站台级控制的步骤是什么？

1)将钥匙插入“PSLoperationenable”钥匙开关（初始位置为OFF”位）；2)开门时，顺时针转动钥匙至“dooropen”位置并停留4秒(不得拔钥匙)，滑动门打开，“dooropen”灯亮，滑动门完全打开后，“dooropen”灯灭，门头灯常亮，开门操作完成；

3)关门时，接b)点操作，逆时针转钥匙至“doorclose”并停留4秒（不得拔钥匙），滑动门开始关闭，“doorclose”灯亮，门头灯闪亮，滑动门完全关好后，“doorclose”灯灭，门头灯灭，“ASD/EEDCLOSED”灯亮，关门操作完成。

4)关门操作完成后，旋转钥匙至“OFF”位，再拔钥匙。

七、行车设备施工管理规定

（一）、站务员应知

1、施工区域出清是如何定义的？指在施工区域范围内施工结束后，施工负责人或施工责任人确认所有作业有关人员已撤离、有关设备、设施已恢复正常、工器具、物料已撤走等。2、何谓影响客运的施工？

指进行该项施工作业时，车站的客运服务设备设施功能降低、影响客流组织、服务质量受影响的施工。

3、什么是进场作业令？

是允许在运营事业总部所辖范围内进行施工的一种凭证。4、外单位是怎么定义的？

指广州地铁运营事业总部以外的单位。5、施工人员如何进出站？1）施工负责人持作业令在作业令规定施工开始时间前15分钟到达主站；施工责任人及维修人员在作业令规定施工开始时间前10分钟到达辅站和相关车站；按规定程序办理施工作业手续。

2）总部向维修工程部配发车站紧急出入口的钥匙2把，维修工程部施工人员遇特殊情况需在收车后到达车站的，施工负责人到维修工程部申请领取车站出入口钥匙，经各站指定的紧急出入口进出车站，及时将出入口上锁。

3）外单位的施工作业人员进出车站须提前与车站当值人员联系，并于关站前10分钟进站。特殊情况确需关站后进入的应事先与车站预约，车站根据预约的地点、时间，查验手续后开门放行。（二）、站务员应会

1、如何设置车站的施工防护？

1)接触网停电检修或需接触网停电配合挂地线时，由供电操作人员负责在该作业地段两端挂接地线。

2)站内线路施工时，由施工负责人在车站两端头轨道上设置红闪灯防护。

3)在站间线路施工时，除施工部门设置红闪灯防护外，车站还负责该施工地段两端车站的端墙门平行位置的轨道中央设置红闪灯防护。施工前，由请点车站设置红闪灯，并通知作业区另一端车站值班员放置红闪灯防护。施工结束后，车站撤除红闪灯，并通知作业区另一端车站值班员撤除红闪灯。如遇到跨越站内站间时，车站的防护信号放在车站内另一端墙门平行位置轨道中央。

4)在折返线、存车线、联络线上施工时，由作业人员在作业区域可能来车方向处放置红闪灯防护。

5)车站值班人员安排人员到站台检查红闪灯是否按规定摆放，并监督红闪灯状态是否良好，并对设置的红闪灯是否按规定摆放、状态是否良好不定期检查。

6)车厂内的设备检修施工和防护的有关规定按GDY/QW-AZ-YS-28.01《西朗车厂运作手册》及GDY/QW-AZ-YS-28.02《赤沙车厂运作手册》执行。

7)施工作业时除严格执行以上规定及总部相关安全防护规定外，并按施工部门的有关施工操作程序的防护规定执行。

8)凡在运营时间内进行作业的，必须做好防护措施，确保地铁乘客的安全，最大限度减少对乘客的影响。

八、安全关键点

(一)站务员应知部分

1、列车越站注意事项有哪些？

1）列车停站越过站台头端墙两个车门时，值班员报告行调，列车乘务员切除两个车门后开门，站台员工尽快组织乘客上、下车，尽量减少列车晚点时间；

2）列车停站越过站台头端墙三个车门及以上时，值班员报告行调，如果行调安排越过本站，值班员要密切关注站台情况，必要时采取人潮控制，并及时通知邻站引导越站乘客返回本站；

3）如果列车未按计划停站，通过车站时，车站值班员立即报告行调，并通知邻站及列车所在联锁区的联锁站，值班员密切关注站台情况，必要时采取人潮控制。车站员工提高警惕密切观察，发现异常情况及时汇报，防止列车被劫持。2、人行过街隧道管理注意事项有哪些？

1）运营时间厅巡加强巡视，发现小贩摆卖、乞丐等及时驱散，避免恶性事件的发生；2）行车值班员通过CCTV加强监控，发现异常情况及时通知公安、值站处理；3）过街隧道要做好告示，加强对严禁摆卖、逗留的宣传；4）非运营时间，护卫每小时巡视一次，发现异常及时汇报。3、消防安全的注意事项有哪些？

11对用电安全管理进行检查，严禁违章用电：

在车站范围内，严禁乱拉、乱接电线及用电器；对车站的其他驻站部门要加强检查。

2）落实对施工用电、动火作业、施工材料（如油漆等）的监督管理：在车站范围内的动火作业，要严格执行重点单位动火作业的规定；对施工遗留的余料，要及时清除出地铁站。3）在车站区域禁止吸烟：

发现乘客吸烟，员工要及时制止；

要教育好员工和外单位施工人员不能在车站范围内吸烟；车站加强检查和监控，发现吸烟人员及时制止并严厉教育。4、事故十防是指什么？

1)防止人员误进轨行区、违规携带危险品进站乘车。

2)防止错办进路、错发调度命令，未确认信号、道岔、进路动车。3)防止列车超速运行、错开车门、开门走车、夹人夹物走车。4)防止列车冲突、脱轨、追尾、冒进信号。5)防止车辆制动系统失灵、悬挂装置脱落。6)防止道岔失控、信号显示错误。

7)防止接触轨触电伤亡，接触网（轨）错送电、漏停电。8)防止发生弓网事故、轮轨事故。

9)防止感应板、电机超限，施工清场不彻底。10)防止重点部位火灾及消防联动设备失效(二)站务员应会部分

1、如何防止危险品进站上车？

1）车站工作人员对可疑的人和事按照执法程序进行检查，发现可疑的人和物品后，立即报告值班站长，由值班站长知会公安；对携带危险品的乘客进行执法；

2）车站内严禁存放危险品，发现危险品及时移交公安，并做好记录；

3）在节假日（特别是春节）要注意“三品”的检查，加强禁止携带“三品”进站乘车的安全广播宣传；

4）车站员工要熟识危险品的种类，并善于识别判明；5）施工作业使用的危险品不允许在车站过夜。2、如何防乘客跳（掉）下站台、进入隧道？

1）站台岗人员必须用手提广播宣传严禁越出黄色安全线候车；按照车务部《加强站台安全管理II》的要求进行巡视站台；

2）注意观察，及时发现，果断阻止。行车值班员密切观察CCTV，特别是列车进、出站的全过程和监督站台岗的作业情况；发现危及行车安全和人身安全时，立即按压紧急停车按纽并报告行调；

3）使用多样化的广告媒体，在车站加强严禁跳下站台的宣传。在站台安全线上加跳轨处罚的宣传；车站发现宣传标志破损时，要及时整改；

4）车站定时广播，对乘客进行宣传。行车值班员在列车的间隙播放安全乘车广播；根据排队候车规定，组织乘客按箭头排队候车。3、如何防乘客进入站台两端通道？

1）明确责任，加强巡视，维持秩序，注意两端墙四个方向的动态，严禁乘客越过通道门，进入隧道。车站制定站台负责的区域，特别是一人接车的站台；站台岗巡视到四个端墙门时，要检查端墙门是否上锁；对靠近端墙门的乘客要特别注意；

2）完善站台端墙通道“禁止通行”安全标志。站台端墙通道“禁止通行”安全标志在每个端墙都必须安装，值班站长巡站时要检查；要保持站台端墙通道“禁止通行”安全标志的干净、明亮；发现有损坏松脱的及时处理；

3）行车值班员通过CCTV加强监控；

4）值班站长巡站时加强对端墙门状态的检查。4、如何防夹人夹物动车？

1）站台岗协助列车乘务员确认车门（屏蔽门）关好，确认没有夹到乘客或物品，确认车门（屏蔽门）状态灯熄灭；

2）站台岗维持秩序，防止乘客抢上抢下和拉门。在车门（屏蔽门）灯闪时要到扶梯口和楼梯口防止乘客抢上抢下；如果发现乘客同行人数较多一部分上了车一部分没有上车时，站台岗要特别关注，要他们不要越出黄色安全线或靠近屏蔽门，等候下一趟车；

3）值班岗加强对CCTV观察，发现异常情况立即按压紧急停车按纽（LCP盘上）。5、如何防乘客伤亡？

1）加强对《行规》、《车务安全联控措施》等规章制度的学习和检查；

2）指引乘客在黄色安全线内或不要靠近屏蔽门候车。行车值班员在车控室密切观察CCTV，在列车的间隙播放安全乘车广播；站台岗员工用手提广播宣传不要越出黄色安全线或靠近屏蔽门候车；

3）站台岗人员，加强巡视，维持站台次序。站台岗人员按照车务部《加强站台安全管理II》的要求进行巡视站台；发现老人、小孩、残疾人和其他特殊乘客要特别关注，主动上前服务；

4）做好突发性大客流人潮控制，防止人员拥挤，发生意外。车站随时做好应付突发性大客流的准备工作，应付突发性大客流的备品要保持状态良好；按照三级客流控制原则，如果站台过于拥挤，就控制下站台的人数；

5）加强对站台、站厅等公共区设备、设施的巡视，防止物品坠落。按照车站制定的岗位作业流程，巡视车站；

6）加强对施工作业后的确认和开站前的安全检查；加强对自动扶梯等公共设备设施的检查、巡视，发生问题，及时报修并做好防护，同时做好维修跟踪工作。6、如何防扶梯意外伤人？

1）检查扶梯的警示标志是否齐全、完好，使用许可证齐全；

2）运营前开机检查自动扶梯的运行状态是否良好，胶条是否齐全、紧停装置是否良好，并加强定期巡视；

3）发现问题及时汇报并做好相关防护，跟踪确认处理结果。7、如何防端墙屏蔽门破碎？

1）正确掌握端墙屏蔽门的操作方法，站台岗加强巡视保持端墙门处于关闭锁好状态；2）严禁用任何异物卡住屏蔽门阻挡其正常关闭；

3）在客车及工程车开行前，必须检查端墙门的状态，确保其关闭锁好；

4）严禁任何人用异物敲打屏蔽门，施工人员所带的工器具经过屏蔽门时，要避免与屏蔽门碰撞；

5）人员经过两端屏蔽门后，必须手推确认屏蔽门已经关闭。8、如何防车站物品被盗？

1）值站开站、接班时要认真检查车站公共区设备设施；

2）值站严格执行巡视制度，并定期检查物品牢固性，发现松动及时处理；3）厅巡每半小时巡视出入口、设备区；

4）加强对进入设备区的大门的管理和进入设备人员的管理。9、如何防屏蔽门控制系统异常？

1）查输入电源是否正常；

2）查PEDC通道显示是否正常；

3）查UPS是否工作在正常运行模式；4）查PSA能否正常显示各屏蔽门状态。10、如何防屏蔽门故障时人员侵入限界？

1）屏蔽门故障时要及时采取防护隔离措施；

2）屏蔽门故障时要报行调和维修调度，严禁未经批准侵入限界进行维修。11、如何防施工完毕未撤除防护？

1）正常情况下，施工防护执行谁设谁撤的原则，以防漏撤防护；

2）设在线路上的红闪灯统一放在车控室行车备品柜保管，运营前行车值班员检查红闪灯的数量情况；

3）运营前站台岗检查站内线路情况，确保线路出清及施工防护已撤除；4）主站与辅站要做好施工销点的联系和沟通。

九、车务安全应急处理程序

(一)站务人员应知部分(含站务员、值班员、值班站长)1、乘客纠纷，发生打架事件该如何处理？

1）发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理。

站务员：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来，“不要把事情闹大，对双方都没有好处”。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。

值班站长：接到现场站务员通知后，可与车站护卫队人员一起到现场劝谕当事人，“如继续下去，一切后果自负”。劝开围观乘客，维持车站正常秩序。如事态有进一步扩大的可能，通知公安到场处理。

2）发生打架时的处理

站务员：离现场最近的站务员到现场，报告站控室，与车站护卫队人员一起把打架乘客（双方）劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，劝开围观的其他乘客。

客运值班员：接到通知，即到现场与站务员、公安人员、护卫员一起制止打架的双方，如没有伤亡，把他们叫到警务站说服教育，由公安处理。如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中找目击证人，留下证明资料等。如引起其他乘客围观，要劝开他们，维持好行车和车站的正常秩序。

值班站长：接值班员的报告后，与警务站人员一起到现场，了解伤者的伤势，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交警务人员处理。劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事人负责。2、乘客从端墙进入隧道时的处理程序是怎样的？

1）值班站长应：

持对讲机、电筒及穿荧光衣和公安到隧道寻找下轨的乘客；要特别注意渡线、存车线、污水泵房等藏身地方；找到乘客后通知站控室，线路出清，恢复正常运行；报告行调：事故处理完毕；

如未找到进入隧道的乘客，出清线路后报告行调，按行调的指示执行。2）值班员

在LCP控制盘上按压紧急停车按钮或扣车按钮；报告行调，通知公安、邻站；

安排人员守护两边端墙门；

得到行调同意下轨道找人后打开隧道照明灯，做好站台防护；

通知站内各岗位的员工，控制进站的客流；

接到线路出清在LCP控制盘上取消紧急停车或取消扣车；通知邻站取消扣车；通知各岗位恢复正常。

3）站台岗（站务员或保安）应：

持对讲机、电筒及穿荧光衣值班站长到隧道寻找下轨的乘客；发现乘客后与其返回就近的车站站台；把进入隧道的乘客交公安处理。3、站厅发生火灾的处理程序是怎样的？1)值班站长应：

⑴接到火警通知后，立即到到现场确认。

⑵确认发生火灾后通知车控室，宣布执行火灾应急处理程序，组织疏散乘客和灭火。(3)报告行调站厅发生火灾，要求停止本站的客车服务，并请求支援；(4)消防队到现场后，将有关信息通报给消防负责人后，，视情况组织员工灭火或撤退；当撤退时负责确认所有站内人员的疏散完毕。

(5)安排人员在出口拦截乘客进站。2)行车值班员应：

⑴接收到火警信息后，将情况报告值班站长。

⑵确认发生火灾后，报行调、环调119、报告地铁公安、120。

⑶广播宣布执行站厅火灾应急处理程序，并反复广播引导乘客疏散。

⑷按压AFC和扶梯紧急按钮，将闸机设为紧急模式，关闭广告照明，确认相应的火灾模式已启动。

⑸及时将乘客疏散和灭火情况报告行调，并与行调、值班站长保持联系。3）客运值班员应：

⑴接到执行火灾应急处理程序的通知后，收好钱和票，关闭票亭电源，赶到车控室，确

认所有闸机已设为紧急模式，相应的通风排烟模式开启，广告照明已关闭，扶梯已关停。

⑵完成⑴后，拿对讲机、手提广播到站厅组织乘客疏散。

⑶接收到站台乘客疏散完的信息后，最后确认站厅乘客全部疏散出站后报车控室。⑷听从值班站长安排。4）站厅站务员应：

⑴确认并报告车控室火灾位置、大小、火灾性质等，进行第一时间的灭火。

⑵确认火灾不可扑救后，立即疏散乘客出站。⑶确认站厅乘客疏散完毕后报车控室。⑷听从值班站长安排。5）售票员应：

⑴接到执行火灾应急处理程序的通知后，收好钱和票，关闭票亭电源，将闸机和边门打

开，关停站厅扶梯，疏散乘客出站。

⑵确认站厅乘客全部疏散出站后，报车控室。⑶听从值班站长安排。6)站台站务员应：

⑴接到执行火灾应急处理程序的通知后，立即从远离火灾的一端疏散站台乘客，关停站

台扶梯。

⑵当站台停有列车时，立即通知司机火灾信息，可将站台乘客疏散到列车上，通知司机立即关门动车。

⑶确认站台乘客疏散完后报车控室。⑷听从值班站长安排。

7）站厅火灾紧急疏散计划见表1。

表1站厅火灾紧急疏散计划表人员工作职责123456789发现火灾，向值班站长报告和试图灭火报告行调发生火灾及请求支援宣布执行疏散计划指示环控操作员执行排烟模式关掉广告电源，按停扶梯担任“事故处理主任”，指挥和灭火向行调报告火灾情况指引乘客疏散出站张贴安民告示，拦截乘客进站值班站长行车值班员客运值班员站台站务员站厅站务员售票员其他人员√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√10引导消防队到火灾现场备注：所有员工在完成疏散工作后，参加灭火或逃生。4、站台发生火灾的处理程序是怎样的？1）值班站长应：

⑴接到火警通知后，立即到站台确认。

⑵确认发生火灾后通知车控室，宣布执行火灾应急处理程序，组织疏散乘客和灭火。⑶负责最后确认站台所有乘客已疏散完，及时将现场情况报车控室。

⑷消防队到现场后，将有关信息通报给消防负责人后，视情况组织员工灭火或撤退；当撤退时负责确认所有站内人员的疏散完毕。⑸站厅安全时，到车控室指挥。⑹安排人员在出口拦截乘客进站。2）行车值班员应：

⑴接收到火警信息后，命令站台岗到报警点确认火警，并将情况报告值班站长。⑵确认发生火灾后，报行调、环调、119、报告地铁公安、120。⑶广播宣布执行站台火灾应急处理程序，并反复广播引导乘客疏散。

⑷按压AFC和扶梯紧急按钮，将闸机设为紧急模式，关闭广告照明，确认相应的火灾模式已启动。

⑸及时将乘客疏散和灭火情况报告行调，并与行调、值班站长保持联系。3）客运值班员应：

⑴接到执行火灾应急处理程序的通知后，赶到车控室，确认所有闸机已设为紧急模式，

相应的通风排烟模式开启，广告照明已关闭，扶梯已关停。

⑵完成⑴后，拿对讲机、手提广播到站厅组织乘客疏散。

⑶接收到站台乘客疏散完的信息后，最后确认站厅乘客全部疏散出站后报车控室。⑷听从值班站长安排。4）售票员应：

⑴接到执行火灾应急处理程序的通知后，收好钱和票，关闭票亭电源，将闸机和边门打开，利用手提广播疏散乘客出站。

⑵确认站厅乘客全部疏散出站后报车控室。⑶听从值班站长安排。5）站厅站务员应：

⑴关停站台扶梯，到站台协助灭火。

⑵灭火工作交给消防队员后，到出口拦截乘客进站。6）站台站务员应：

⑴确认并报告车控室火灾位置、大小、火灾性质等，进行第一时间的灭火。⑵确认火灾不可扑救后，立即向站厅疏散乘客，并关停站台扶梯。⑶确认站台乘客疏散完毕后报车控室。⑷听从值班站长安排。

7）站台火灾紧急疏散计划，见表2

表2站台火灾紧急疏散计划表人员工作职责1发现火灾，向值班站长报告和试图灭火2报告行调发生火灾及请求支援3宣布执行疏散计划4指示环控操作员执行排烟模式5关掉广告电源6担任“事故处理主任”，指挥灭火7向行调报告火灾情况8关停扶梯9指引乘客疏散出站1拦截乘客进站01引导消防队到火灾现场1值班站长行车值班员客运值班员站台站务员站厅站务员售票员其他人员√√√√备注：所有员工在完成疏散工作后，参加灭火。备注:1在救火时，要保护好车辆设备，不能盲目破坏。2要及时抢救和疏散被困的乘客。5、客车发生火灾的处理程序是怎样的？

当客车发生火灾时，车站应紧急组织两支救援队伍，采取两边夹攻办法，速战速决，扑

29

√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√灭火灾。

1）如在一岛两侧式的车站，客车3号车厢在Ⅰ道或Ⅱ道着火燃烧，灭火作战示意图见图1。具体措施如下：

值班站长担任事故处理主任，通知电调切断电源后，组织站务人员组成第一批救援队伍，利用二站台（或三站台）消防水源灭火；

站长或客运值班员带领售票员，组成第二救援队伍，佩戴防毒面具进入客车抢救伤员；

值班员负责向行调报火警及指令环控设备的操作。

2）如停在岛式站台的客车着火，则一般出动两支救援队伍，从站厅两端楼梯下到站台，一支紧急灭火，另一支上车抢救伤员。

Ⅲ楼梯Ⅱ扶梯扶梯楼梯（第一救援队）楼梯扶梯（第二救援队）扶梯楼梯图1灭火作战示意图

6、当乘客按动DAB时，该如何处理？

DAB被按动时的处理见表3。

表3DAB被按动时的处理步骤顺序处理步骤备注行调接司机报告后转告车站（或司机报告车站）1与司机联系确定被按动DAB的车厢号2到相应车厢，了解情况3找出DAB被按动原因，恢复原位,并帮助有困难乘客4处理完毕离开客车，报告行车值班员5向司机发出“好了”手信号，并填写记录处理完毕后行车值班员报告行调处理完毕后站台岗给好了信号

7、客车在站台清客的处理程序是怎样的？

1）接到清客的命令后，车站员工协助客车司机清客，程序见表5。

表5客车在站台清客处理程序

步骤责任人行动备注1行车值班广播通知乘客客车服务中断，现在需要落客接到行调命令后员2站台站务进入客车车厢，劝乘客离开客车员值班站长3站务员当所有乘客离开客车时，向司机显示“好了”手信号4行车值班处理完毕之后报告行调员2）客车进站时如果客车只有一部分停在站台内，不能向前移动对标时：（1）报告值班站长，并执行行调的清客命令；

（2）用广播通知乘客服从地铁工作人员的指引离开列车；（3）车站工作人员迅速手动打开已进入站台侧的车门；

（4）锁好司机室侧门后进入客室，协助乘客拉开车门及屏蔽门离开列车；（5）站务人员进入车箱协助乘客下车；

（6）清客完毕后向司机显示“好了”信号，通知司机关门。8、两对以下屏蔽门不能开启时，该如何处理？1)站台岗

发现两对以下屏蔽门不能正常开启后立即通知司机，报告行车值班员：“站台XX号屏蔽门故障，”引导乘客从其它开启的屏蔽门下车。

待客车离开站台后，隔离该故障屏蔽门单元(保持关闭状态)，并张贴“此门故障，暂停使用”告示。

确认隔离该故障屏蔽门单元后，报告行车值班员。

故障屏蔽门抢修时负责安全防护，在下趟列车到达前2分钟，通知维修人员停止抢修；抢修完毕后向行车值班员报告。

故障屏蔽门单元恢复正常后，撤除屏蔽门故障告示。2)司机

发现屏蔽门不能正常开启，马上进行客室广播“本站有屏蔽门故障，请乘客从其它开启的屏蔽门下车”。同时通知站台岗，报告行调。

乘客上下完毕，正常关门后凭站台岗显示的“好了”信号以ATO/SM模式开车。3)行车值班员

报告行调，报告行调，通知站务人员前往协助处理故障屏蔽门，按5.3.1.2条规定在PSL上打屏蔽门旁路解除互锁。

通知环调,环调通知站务检修人员处理，如不能处理好，通知维调组织抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报。4）行调

通知全线司机进该站进行客室广播，注意掌握好关门动车时机。9、三对及以上屏蔽门不能开启时，该如何处理？1)站台岗

发现三对及以上屏蔽门不能开启，报告行值班员和司机。

前往故障屏蔽门处手动2开启屏蔽门，保证每节车厢对应的屏蔽门必须有两对门开启。

将故障屏蔽门单元保持关闭状态，如为相邻的屏蔽门则不能连续关闭三对，张贴：“此门故障，暂停使用”告示。

故障屏蔽门单元恢复正常后，撤除屏蔽门故障告示。2)司机

发现多对屏蔽门不能开启时，使用客室广播通知乘客手动2操作打开故障的屏蔽门或利用正常开启的屏蔽门下车。

故障发生后的第一趟车发车时，司机报告行调后凭车站“好了”信号RM动车，随后车站派人前往站台协助处理，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路接发列车，后续列车司机凭车站“好了”信号以ATO/SM模式出站，动车时注意确认车门与屏蔽门之间的空隙安全。

3)行车值班员报告行调：“XX站XX站台XX对屏蔽门不能开启”，并通知后方站转告司机。

通知值班站长、厅巡等前往协助处理故障屏蔽门，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路解除互锁。

通知环调,环调通知站务检修人员处理，如不能处理好，通知维调组织抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报，并通知后方站本站屏蔽门恢复正常。4）行调

通知全线司机进该站进行客室广播，注意掌握好关门动车时机。10、所有屏蔽门故障不能开启时，该如何处理？

1)司机

发现所有门不能开启，尝试手动1仍不能开启后通知车站：“XX站台所有屏蔽门不能开启”，报告行调。

广播通知乘客：“因屏蔽门故障，请乘客按屏蔽门上的指示按住开门把手，自行推开屏蔽门手下车”。

故障发生后的第一趟车发车时，司机凭车站“好了”信号报行调申请RM动车，随后车站派人前往站台协助处理，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路接发列车，后续列车司机凭车站“好了”信号以ATO/SM模式出站。

2)站台岗

发现或接到所有屏蔽门故障手动1不能开启的通知，立即在站台侧手动2开启屏蔽门。

将故障情况报告行车值班员，每节车厢对应的屏蔽门保持有一对常开，做好站台安全防护。

3)行车值班员报告行调：“XX站XX站台所有屏蔽门手动不能开启”。

通知站务人员前往协助处理故障屏蔽门，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路解除互锁。

通知环调,环调通知站务检修人员处理，如不能处理好，通知维调组织抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报。4）行调

通知司机在屏蔽门故障车站注意乘客上下列车情况。

通知全线司机进入该车站加强了望，进站播放客室广播，注意安全。11、两对以下屏蔽门不能关闭时，该如何处理？1)站台岗

发现两对以下屏蔽门不能关闭，确认是否有物体阻碍物，如有则清除后手动关闭屏蔽门。

隔离故障屏蔽门单元(保持关闭状态)，确认站台安全后向司机显示“好了”信号，张贴“此门故障，暂停使用”告示。

待客车离开站台后，保持故障屏蔽门关闭状态，张贴“此门故障，暂停使用”告示。故障屏蔽门单元恢复正常后，撤除屏蔽门故障告示。2)司机

发现屏蔽门不能关闭，如果站台站务员未到位，则立即通知车站派员前往处理，报告行调。

确认所有车门关闭站台处于安全状态后，凭站台岗显示的“好了”信号以ATO/SM模式开车。

3)行车值班员

报告行调，通知站务人员前往协助处理故障屏蔽门。通知本站或相邻车站的维修人员到站抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报。4）行调

必要时，通知车站打开此门至修复正常。

通知全线司机进该站进行客室广播，注意掌握好关门动车时机。12、三对及以上屏蔽门不能关闭时，该如何处理？1)站台岗

发现三对及以上屏蔽门不能关闭，报告站控室行车值班员和司机。

广播通知站台乘客离开故障屏蔽门，确认所有车门关闭站台安全后，向司机显示“好了”信号。

将故障屏蔽门单元保持关闭状态（如为相邻的屏蔽门则不能连续关闭三对，保证每节车厢对应的屏蔽门必须有一两对门在开启状态），张贴“此门故障，暂停使用”告示。

故障屏蔽门抢修时负责安全防护，在下趟列车到达前2分钟，通知维修人员停止抢修；抢修完毕后向行车值班员报告。

故障屏蔽门单元恢复正常后，撤除屏蔽门故障告示。2)司机

多对屏蔽门故障不能关闭时，立即通知车站派员前往协助。

故障发生后的第一趟车发车时，司机报告行调后凭车站“好了”信号RM动车，随后车站派人前往站台协助处理，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路接发列车，后续列车司机凭车站“好了”信号以ATO/SM模式出站，动车时注意确认车门与屏蔽门之间的空隙安全。

3)行车值班员报告行调：“XX站XX站台XX对屏蔽门不能关闭”。

通知值班站长、厅巡前往协助处理故障屏蔽门，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路解除互锁。

通知环调,环调通知站务检修人员处理，如不能处理好，通知维调组织抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报。4）行调

通知全线司机进入该车站加强了望，注意安全。13、所有屏蔽门故障不能关闭时，该如何处理？

1)司机

发现所有屏蔽门不能关闭，尝试手动1仍不能关闭后通知车站：“XX站台所有屏蔽门不能关闭”，报告行调。

发车时，司机报告行调并得到同意后凭车站“好了”信号RM动车。

随后车站派人前往站台协助处理，按《屏蔽门故障应急处理程序GDY/QW-AZ-YJ-14》5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路接发列车，后续列车司机凭车站“好了”信号以ATO/SM模式出站。

动车时注意确认车门与屏蔽门之间的空隙安全。2)站台岗

列车客室门关闭时，广播通知站台乘客离开屏蔽门，防止乘客抢上抢下；客室门关闭，确认站台安全后，向司机显示“好了”信号，并密切注意站台乘客的动态，确保乘客安全。

客车离开站台后，每节车厢对应的屏蔽门保持一对常开，加强对站台的监控，防止在没有客车停站时乘客进入开启的屏蔽门而掉下遂道。

报告行车值班员。3)行车值班员报告行调：“XX站XX站台所有屏蔽门不能关闭”。

通知值班站长、厅巡、客运值班员前往协助处理故障屏蔽门；按5.3.1.3条规定在PSL上打屏蔽门旁路解除互锁，若所有门不能关闭，应增派2人到站台防护。

通知环调,环调通知站务检修人员处理，如不能处理好，通知维调组织抢修。

维修人员到达现场后，根据车站的客流情况，指示维修人员进行抢修，并通知站台岗。

接到站台岗抢修完毕的通知后，向行调汇报。4）行调

通知司机注意掌握好关门动车时机。

通知全线司机进入该车站加强了望，注意安全。14、屏蔽门玻璃破裂/破碎时，该如何处理？

1）启动站台紧急制动按钮，并清理站台和轨道破璃碎片。

2）将故障门的模式开关转换到隔离状态（断开该门电的控制），隔离有关的屏蔽门，采用封箱胶纸将玻璃张贴，人工打开并隔离该门单元。

3）贴上警示标志，恢复正常运营（根据屏蔽门的破损情况必要时应减低列车进出站速度，具体速度值由现场提出）。

4）其他需要有关人员手动处理才能完成车站屏蔽门正常运营的情况发生时，司机、车站等有关人员必须立即进行处理并报告行调，维持屏蔽门正常运营。

5）故障屏蔽门修复后，由维修人员对相应侧的屏蔽门进行一次开关门试验，并注意不

影响列车正常进出站。

15、乘客物品掉落轨道的处理程度是怎样的？

1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”。报告行车值班员：有东西落下轨道。

2）行车值班员向行调报告，得到允许处理时：

行车值班员设置好防护（在LCP上按下紧急停车按钮）；

站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；。

夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；

出清线路后在LCP盘取消紧停，及时报告行调消点。3）如果客车已开过来，物品不影响行车安全时：

站台岗第一时间明确告诉乘客:“客车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在客车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告行车值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；

等该客车开走后，行车值班员向行调报告，得到允许处理后设置好防护（按压LCP盘紧停按钮），派站务员落轨道、拾回物品；

确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；如果客车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫客车司机进站；待列车出清后再处理。

处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。16、客车关门夹人时，该如何处理？

1)站台岗应立即显示停车手信号并用对讲机通知司机，若司机无任何回应（无重开车门），按压站台紧急停车按钮并报告行车值班员；

2)若对讲机故障或没有对讲机，行车值班员报告行调，由行调通知司机，夹人不能启动，重新打开车门；

3)值班站长到站台与站台岗一起处理；

4)如乘客夹伤严重，值班站长派人送医院治疗，通知保险公司；5)如果轻微夹伤，做好乘客思想工作，送他上车；6)处理完毕后，值班站长将情况报告行调；

7)如果是乘客违规造成，不是地铁责任，产生的医疗费用，由乘客自已负责。17、有人跌落轨道被撞伤或撞死时，该如何处理？

1）发生事故时，应立即报告行调，请求封锁该站受影响的线路；2）值班站长担任“事故处理主任”，行车值班员通知公安人员、保险公司及120急救中

心；

3）与司机沟通达成共识，拔下司机室主控钥匙,立即组织人员下轨抢救；

4）站台岗寻找目击证人（2人以上）交给客运值班员带上站长室或站控室待公安到场后移交公安，了解落轨道的位置及原因，涉及的人员情况等；

5）值班站长与公安、保安一起下轨找到伤者或死者，公安拍摄现场后，一起协助将其抬到站台，

组织人员立即送医院抢救；

6）出清线路后，值班站长通知站控室行车值班员报告行调，请求发布取消前发封锁线路命令；

7）如客车还未全部进站，站务员显示客车向前移动的信号，将客车拉进站内，恢复正常运行。

18、有人掉落轨道被压伤或压死时，该如何处理？

1）发生事故时，立即报告行调，请求封锁该站受影响的线路；2）值班站长担任“事故处理主任”，行车值班员通知公安人员、保险公司及120急救中心；

3）与司机沟通达成共识，拔下司机室主控钥匙,立即组织人员抢救；

4）站台岗寻找目击证人（2人以上）交给客运值班员带上站长室或站控室待公安到场后移交公安，了解落轨道的位置及原因，涉及的人员情况等；

5）找到伤亡者已被压在车轮底下时：

如人已压死，请司机移动客车到可将死者抬出来为止；

如人未压死，事故处理主任和司机应了解现场伤者的具体位置，再由事故处理

主任指挥客车司机往前或往后稍微移动客车到能将伤者抬到站台为止，伤者送医院抢救。6)处理完毕出清线路后，报告行调，请求发布取消前发封锁线路命令；

7)如客车还未全部进站，站务员显示客车向前移动的信号，将客车拉进站内，恢复正常运行。

19、水浸出入口时，该如何处理？

1)报告行调、维调，关停出入口处的电扶梯；

2)在出入口与地面、站厅交界处设置告示牌“小心地滑”及此出入口暂停服务告示牌；3)在出入口处设置挡水墙（木板、沙袋等）；

4)在雨水不再流进车站的情况下，通知保洁人员，清扫积水；5)事情结束后，撤除告示牌、挡水墙。

20、客车服务中断时，对无客车到达车站（即车站付费区内的所有乘客均为本站进站的乘客）的情况该如何处理？

1）值班站长应：

通过SC设置“列车故障模式”；关闭所有进闸机、TVM；

通过车站广播将有关车票的使用规定向乘客说明：“由于客车服务受阻，请各位乘客改乘其他交通工具。所有乘客在出闸时将不会被扣除任何车费，单程票可在7日之内在本站正常使用或可到票务处退票。不便之处，敬请原谅”。2）客运值班员应：

安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；安排站务员引导乘客有序地从出闸机出闸；安排售票员进行有关退票工作。3）站务员应：

通过手提广播将有关车票的使用规定向乘客说明：“由于客车服务受阻，请各位乘客改乘其它交通工具。所有乘客在出闸时将不会被扣除任何车费，单程票可在7日之内在本站正常使用或请到票务处退票。不便之处，敬请原谅”；在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌；

在出入口设置有关客车服务受阻，请乘客使用其它交通工具的告示；引导乘客有序地从出闸机出闸；

在非付费区对单程票进行有关退票工作：售票员将乘客手中的单程票收回，并按本站上行线或下行线的最高票价进行退款。

21、客车服务中断时，对于有“中断运行客车”到达的车站（车站付费区内的乘客既有在本站进站的乘客，又有乘车到达本站的乘客）的情况该如何处理？

1）值班站长应：

无须设置“客车故障模式”；

关闭所有进闸机、TVM。2）客运值班员应：

安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；

安排站务员引导乘客从边门出站，同时按照乘客所持车票种类发放相应凭证；安排售票员进行有关退票工作；

安排站务员引导乘客到票务处办理退票手续。3）站务员应：

在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌；

在出入口设置有关客车服务受阻，请乘客使用其它交通工具的告示；引导乘客到票务处办理退票手续；

在非付费区对单程票进行有关退票工作：

22、客车在隧道内因故障停车，需要疏散乘客和救援时，该如何处理？

1）行车值班员接到行调封锁线路隧道清客的调度命令后，打开隧道照明灯；

2）执行行调的指示，车站值班站长和故障客车司机，组织乘客从某端疏散到车站。（一般故障不是火灾，在客车前端疏散，有利乘客的安全）；

3）值班站长安排值班员和站务员携带手提广播、对讲机、照明灯（手电筒）及穿荧光服到隧道内引导乘客向站台疏散，通知售票员暂停售票，控制客流进站；

4）值班员负责确认乘客全部安全到达站台和线路出清后报告站控室行车值班员；5）值班站长确认线路出清后，报告行调线路已出清，按行调命令做好救援准备工作；6）根据行调的指示，车站填写封锁线路的命令，交给救援客车司机，作为进入封锁线路的凭证；

7）救援客车从站间返回后，确认故障客车已被拉进站时，报告行调；8）行调发布取消前发封锁线路的命令后；

9）救援客车司机将故障客车拉回车厂，或送到沿途存车线（折返线）待令；23、挤岔的处理程序是怎样的？

1）挤岔事故的处理原则如下：

挤岔事故时，若机车车辆轮对停留在道岔上时，切不可指挥机车车辆移动，通知有关部门处理；

复式交分道岔发生挤岔后，禁止客车移动，应通知维调派人协同车辆部救援队一起处理。

2）正线或辅助线挤岔处理及行车组织：

车站行车值班员向行调报告发生挤岔事故，同时报告值班站长；

值班站长通知客运值班员、售票员暂停售票，做好客车阻塞退票等准备工作；值班站长安排员工到车站紧急出入口迎接救援人员；按行调命令积极配合组织救援工作。；

司机或车厂（车站）值班人员了解挤岔的原因及事故经过向行调汇报；

道岔修复后，接到行调取消前发封锁区域的命令，恢复正常使用。24、区间消防水管破裂时应如何处理？

1)报告行调，维调，申请下隧道，并通知该区间另一端车站，关闭相应的碟阀；2)做好防护后，下隧道把上下行正线进水碟阀关闭；3)报告行调事情处理完，可恢复行车。

25、废水泵故障，导致废水通过沙井漫流到轨道上时，该如何处理？

1)报告行调、维调；

2)要求维调派人检查废水泵房是否正常，尝试起动废水泵；

3)如没有办法使废水泵起动，通知维调派专业人员前来维修处理。26、出现红光带时，该如何处理？

1）联锁车站LOW出现红光带，报告行调，按行调的命令组织行车。行调授权司机RM通过该故障区段，若运行前方有道岔，必须确认进路是否正确；并要求司机注意了望前方进路，查明原因报告行调。

2）红光带原因不明时，维调通知有关信号维修人员处理。`

3）MMI出现红光带，行调了解相关联锁站LOW是否也是出现红光带，如现场LOW显示不是红光带，将控制权交给车站，可按正常组织行车。27、防淹门关闭的处理程序是怎样的？

1）值班站长：

接到行车值班员的报告后立即到站控室确认报警情况，作出准确判断；立即将报警情况报告OCC行调、环调、地铁公安，报告内容包括：报警所涉及的线路（上、下行线）；报警的级数；过江隧道内是否有客车或其它施工项目。。

接到行调通知要密切注意隧道情况，立即携带对讲机和站台1、站台2到站台端墙通道处确认隧道状态；

指示行车值班员接替联系工作并把情况上报OCC行调；

指示客运值班员关闭车站的进闸机和TVM，停止售票、兑零工作，禁止进站；接到OCC行调发布关闭防淹门命令后，（或观察到江水漫延时）向全站发布“紧急疏散”命令；

按操作程序在确定过江隧道内无客车后，操作关闭防淹门。操作防淹门失控时，请示OCC行调到现场控制室就地关门。2）行车值班员：

把报警内容（见值站）上报OCC行调；

接替值班站长工作与各方面进行联系并把现况通室主任、部领导，做好疏散乘客的广播工作；

在值班站长关闭防淹门后上报行调。

3）客运值班员：

通知A、B端票务处停止售票，张贴事故告示，并在SC上关闭进闸机及TVM；接到“紧急疏散”指令时，到B端站厅疏散乘客（之前按压“AFC紧急按钮”）并关停B端电扶梯；

待乘客全部疏散后在站控室前站厅处集中，并负责点齐人员，组织疏散出站。

4）售票员：

接到客运值班员通知后，收拾好票款，挂出“暂停售票”牌并关停电扶梯；

放置好票款后，接到“紧急疏散”指令，立即疏散站厅乘客并阻止乘客继续进站；待乘客全部疏散后，在站控室前站厅处集中待令。

5）站务员：

接到值班站长指示后，与值班站长一起到端墙通道处观察隧道状况（是否有水浸过轨道，是否有大量水往车站方向流过来），并上报站控室；

在接到“紧急疏散”指令后，立即返回站台组织乘客疏散出站；在乘客全部疏散出站后，到站控室前站厅处集中待令。28、突发大客流时，如何进行人潮控制？

1）当发生突发性大客流时，车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持

续的时间。要利用广播系统认真做好宣传，及时组织委派人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点。如车站现有人员无法应付突发性客流组织的需要时，站长或值班站长及时组织总部驻站各部门员工参与控制客流，同时通知公安，向行调及值班领导报告，请求组织机动人员支援。

2）当客车运行故障，造成客车始发、到达晚点，车站乘客拥挤时，车站应及时通知公安部门协助，要用广播向乘客解释，请乘客排队上车或转乘其他交通工具。售票员及厅巡告知每一位购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的工作准备。

3）站台拥挤时，立即委派人员到站台维持候车秩序，先让下车出站的乘客出站后，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。利用广播宣传，注意站台边缘乘客的动态；报告公安，向行调请求加开客车运送走站台的乘客。29、收到炸弹的应急措施是怎样的？

当接到炸弹恐吓通知时，值班站长立即报告行调，通知公安寻找“炸弹”放置的位置，按该处发生火灾处理程序，组织全站实施紧急疏散计划。在公安人员未到现场排除隐患时，终止车站服务，利用广播做好解释，不准乘客进站，不准任何人靠近“炸弹”现场。行调可根据情况，组织客车不停站通过有炸弹的车站。30、发生毒气事件的处理程序是怎样的？

1）报告行调和警务站公安。

2）把扶梯运行方向全部改为向上运行，指引和疏散乘客出站，并广播发生毒气事件，需紧急疏散乘客。并通知所有驻站的人员撤到安全的地点。

3）通知邻站扣车。

4）站务员工戴上防护面具，寻找未撤离和中毒人员，把他们抬出车站送往医院。5）是否开启排烟模式，抽走毒气，由公安或防化部队确定。31、车站停电时，该如何处理？

当车站停电时，只有紧急照明，值班站长立即报告行调，问清停电原因及大约恢复供电时间。如要较长时间才能恢复供电或恢复供电的时间不能确定，做好乘客的信息广播，广播通知驻站各部门人员，在事故照明灯失效时，请求行调让客车不停本站，指示站务员停止售检票，通知全站员工疏散乘客出站，并关闭车站。待恢复供电时，才重新开放车站。如较短时间内可恢复供电，安排员工关停扶梯，在乘客进出站的楼梯、电扶梯、闸机等重要的地方放置应急灯，并用手提广播引导乘客慢行进、出站。（对乘客广播用语：“设备临时故障停电，请大家不要惊慌”）。

32、车站发生乘客群体性上访、闹事等事件车站应如何处理？

1）当车站发生不明群体性乘客时，车站须提高警惕，做好应急准备。

2）值班站长应立即到现场处理，以委婉的方式暂缓乘客的乘车，并探明该批乘客的出行动向。

3）当了解到是上访事件时，车站应立即报地铁公安，并请地铁公安到场处理，同时上报OCC，并及时知会上访乘客的目的站做好接应。

4）当发现该批乘客闹事时，车站应立即报地铁公安，并请地铁公安到场处理，同时上报OCC并申请人员支援，做好现场控制，尽量防止事件的扩大。

5）当该批乘客乘坐列车时，车站安排人员指引进站乘车；必要时，安排人员随同乘车维持秩序。

33、接触网（轨）有异物的车站应如何处理？

1）事故处理主任根据列车停车位置，对列车运行分三种情况采取措施：若列车已站台停车，且异物不影响列车

运行的，待本列车出清站台后再处理。若列车已站台停车，且异物影响列车运行的（在前方

进路上或列车顶上等），通知司机停车待令，处理异物。若在列车顶上无法处理的，通知司机限速5km/h动车，再处理。若列车尚未进站的，立即按压紧急停车按钮，阻止列车进入站台。2）事故处理主任到达现场后，根据异物是否缠绕接触网的状态,分需要停电及不需要停电的两种情况进行处理

（1）若发现异物与接触网（轨）没有缠绕在一起的，按以下程序处理：报告行调，申请不停电处理。确认已按压紧急停车按钮，阻止后续列车进入站台。穿戴防护用品（绝缘靴、绝缘手套、荧光衣等）后，使用绝缘工具将异物取走。若供电或机电专业人员在现场的，在事故处理主任的指挥下，由供电或机电专业人员将异物取下。取走异物，确认线路出清、恢复紧急停车按钮后，报告行调，恢复运营。

（2）若发现异物与接触网（轨）缠绕在一起的，按以下程序处理：报告行调，申请接触网（轨）停电（不挂地线）。停电后，穿戴防护用品（绝缘靴、绝缘手套、荧光衣等）后，使用绝缘工具将异物取走。若供电或机电专业人员在现场的，在事故处理主任的指挥下，由供电或机电专业人员将异物取下。取走异物，确认线路出清、恢复紧急停车按钮后，报告行调，恢复运营。

34、绝缘杆的使用方法和保管事项是什么？使用方法：

1）绝缘杆由杆、钩、刀、针三部分组成。使用时要先将第一节伸出、扣紧，再进行其他安装。使用时手抓杆中橙色部分（此处较粗，有防滑作用）。

2）刀主要用于塑料薄膜缠绕在接触网上的处理，也可以用于处理气球（割断绳、线）。用刀割接触网上的物品时，要注意不能割伤接触网表面。

3）钩主要用于从接触轨附近钩取掉物，也可以用于接触网上钩取缠绕的物品。4）一般用于处理气球（指用刀、钩都不能将气球从网上拿下来），可以用它将气球刺破后再处理，也可以用在接触轨附近有掉物时，将异物戳上来。保管事项：

1）绝缘杆存车站监控亭，绝缘靴、绝缘手套存放在车站的变电所控制室工具箱内，使用时要迅速到变电所拿取。

2）绝缘杆的各个部分均是绝缘的，使用时人的身体离接触网要有0.7米的安全距离，且绝缘杆应与绝缘防护用品（绝缘靴、绝缘手套）配套使用。

3）绝缘杆刀、小钩、针、较锋利，日常不使用时要将刀、小钩、针锋利部分用笔套或其他物品加盖，小心刮伤身体。

35、防洪抢险应急处理的原则是什么？

1）实行高度集中，统一指挥。车站全体员工听从指挥和分工，各司其职，各负其责。2）先救人、后救物，先抢救通讯、供电等要害部位，后一般设施。

3）根据需要，在确保安全的情况下，配合总指挥尽快恢复运输（含局部线路）。36、车站设备房保护气体喷放时应如何处理？

1）发现设备房保护气体喷放的报警时，立即安排人员到现场确认，同时报环调。

2）车站人员确认气体喷放时（可通过以下方法来判断气体是否已喷放：A、气体保护房间门上方的长方形气体释放指示灯亮；B、气瓶间内的气瓶压力表的指针低于绿色区域。)，不得打开设备房门，守护现场，禁止人员操作现场设施，等部门或总部调查人员调查处理。3）设备房保护气体误喷放报警时，车站须做好有关记录。37、正线运营期间车门故障应如何处理？

1）客车单个车门故障，不能开或关，处理步骤见表2。若车门用方孔钥匙仍无法切除、切

除后车门无法完全关闭或关闭后机械锁不死时，向行调申请清客退出服务，如行调决定

继续服务时，车站派人进入车厢，疏散故障车门附近的乘客，并在故障门处设置隔离带，并跟车防护。（跟车防护人员须携带对讲机并注意个人安全：抓好扶手，严禁倚靠车门，确认安全后通知司机）

表1单个车门故障的处理步骤

表1.1单个车门故障的处理步骤(一号线增购车及二号线列车)

顺序司机车站一司机发现某车门故障不能正常开启或关闭时，车控室接到司机的呼叫后，迅速派人到再次开关车门一次；如故障仍然存在，司机通站台协助司机处理。过车辆显示屏确认故障车门的位置，并记录在手上。二报告行调及车控室，再次打开车门（屏蔽门），准备好两张车门故障纸。并做好广播安抚乘客。三到达故障车门处确认门槽内无异物，将故障车确认故障车门关闭后，反推故障车门，门切除，关好故障车门后，与车站工作人员共确认故障车门关好后，贴上车门故障纸。同确认切除车门锁闭良好，确认车站人员张贴两张故障纸。四从其他车门下车返回司机室关闭车门（屏蔽门）。维持好站台乘客的秩序。五确认车站工作人员显示“好了”信号及行车条确认车门（屏蔽门）关闭无异常情况及件后动车。站台安全后向司机显示“好了”信号。六动车后报告行调。

表1.2单个车门故障的处理步骤（一号线旧列车在无屏蔽门的车站）顺序司机车站一司机发现某车门故障不能正常开启或关闭时，车控室接到司机的呼叫后迅速派人到站再次开关车门一次；台协助司机处理；二车门关闭后，如故障仍然存在，报告行调及车准备好两张车门停用故障纸；控室，并做好广播安抚乘客；三从站台跑到就近故障车门使用乘务员钥匙插孔维持好站台乘客的秩序；打开车门进入客室到故障车门。四确认门槽内无异物，将故障车门切除，关好故确认故障车门关闭后，反推故障车门，障车门后，与车站工作人员共同确认切除车门确认故障车门关好后，贴上车门停用故锁闭良好，确认车站人员张贴两张故障纸。障纸；五用乘务员钥匙插孔打开车门下车返回司机室；维持好站台乘客的秩序；六确认车站工作人员显示“好了”信号及行车条确认车门关闭无异常情况及站台安全后件后动车。向司机显示好了信号；七动车后报告行调

表1.3单个车门故障的处理步骤（一号线旧列车在有屏蔽门的车站）顺序司机车站一司机发现某车门故障不能正常开启或关闭时，车控室接到司机的呼叫后迅速派人到站再次开关车门一次；台协助司机处理；二如故障仍然存在，报告行调及车控室，并做好准备好两张车门停用故障纸；到达现场41

广播安抚乘客；通知车控室派人到站台协助司后，通过车门指示灯找出故障车门位置，机确认故障车门位置（打开屏蔽门，关闭车门）；并站在故障车门处，通知司机；三清楚故障车门位置后，再次打开车门、屏蔽门；维持好站台乘客的秩序；四到达故障车门处确认门槽内无异物，将故障车确认故障车门关闭后，反推故障车门，门切除，关好故障车门后，与车站工作人员共确认故障车门关好后，贴上车门停用故同确认切除车门锁闭良好，确认车站人员张贴障纸；两张故障纸。五从其他车门下车返回司机室关闭屏蔽门、车门；维持好站台乘客的秩序；六确认车站工作人员显示“好了”信号及行车条确认车门关闭无异常情况及站台安全后件后动车。向司机显示好了信号；七动车后报告行调

38、乘客从端墙进入隧道时的处理程序？见表1。

表1乘客从端墙进入隧道时的处理程序序号处理内容1）LCP控制盘上按压紧急停车按钮或扣车按钮；2）报告行调，通知公安、邻站；3）安排人员守护两边端墙门；4）得到行调同意登乘列车或下轨道找人后打开隧道照明灯，做好站台防护；5）通知站内各岗位的员工，控制进站的客流；6）接到线路出清在LCP控制盘上取消紧急停车或取消扣车；7）通知邻站取消扣车；8）通知各岗位恢复正常。负责人备注车站做好相应的乘客服务工作（如广播）行车值班员121）穿荧光衣，持对讲机，携带可与OCC直接联系的电台、电筒，和另一员工（或公安）登乘列车或下轨道寻找。2）注意站台附近、渡线、存车线、污水泵房等可藏身地方。值班站长3）找到当事人后通知车控室/行调，带当事人到就近车站出清；确认（所有下线路人员）线路出清后，报行调。4）把进入隧道的乘客交公安处理。1）安排人员守护两边端墙门；2）接到行调命令后，安排人员登乘列车寻找乘客；邻站值班3）把进入隧道的乘客交公安处理，并配合事发站做员好后续处理工作。1）司机发现隧道有人立即紧急停车；2）广播安抚乘客；司机如未找到当事人，报行调，按行调的指示执行。3车站做好相应的乘客服务工作（如广播）在站台停车后接到通知，开门待43）判断情况后报告行调；4）听从事故处理主任的指挥；5）若列车头部未撞人，确认人员（有地铁工作人员陪同）在安全位置，则按行调的指示执行。

十、地外人员伤亡管理办法

令。(一)站务员应知部分

1、什么是地铁外部人员伤亡事故？

凡在地铁列车运行和调车作业中，发生列车撞轧人员、与其他车辆碰撞等情况，招致地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁外部人员伤亡事故（简称地外伤亡事故）。

2、地铁外部人员伤害事故

在地铁运营场所，除上一条款中所述原因外，由于其他原因发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁外部人员伤害事故（以下简称地外伤害事故）。

十一、行车事故管理规定

(一)站务员应知部分

1、处理事故“四不放过”原则指什么？

事故发生后,要按照“四不放过”的原则(即事故原因分析不清不放过,责任者和群众没有受到教育不放过,没有制订防范措施不放过,领导的责任没有追究不放过)处理事故，找出原因，分清责任，吸取教训，制订措施，防止同类事故再次发生。2、对事故责任者应该如何处理？

对事故责任者，应根据事故性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对事故性质情节严重的要逐级追究领导责任。3、标准规定的行车事故分几类？

按照事故的性质、损失及对行车造成的影响，分为重大事故、大事故、险性事故和一般事故。

4、行车事故责任按责任程度分几种？按责任关系分几种？

行车事故责任按责任程度分为全部责任、主要责任、次要责任、一定责任和无责任。按责任关系分为直接责任、间接责任。5、行车事故指什么？凡在地铁行车工作中，因违反规章制度，违反劳动纪律或因技术设备不良及其他原因造成人员伤亡、设备损坏，影响正常行车或危及行车安全的，均构成行车事故。6、错开车门指什么？

系指客车未对好站台开启车门（指客车至少有一个客室门越出站台头端墙或尾端墙）或开启非站台一侧的车门。7、何谓“一般事故”，包括哪些？

1）定义：凡事故性质及损害后果不够重大、大事故及险性事故的为一般事故。2）一般事故包括：

调车冲突；调车脱轨；挤岔；

应停列车在站通过；

列车运行中，因车辆部件脱落或施工列车装载不良刮坏技术设备；

因设备故障或其他原因中断正线（上下行正线之一）行车30分钟及其以上；因行车有关人员违反劳动纪律漏乘、出务迟延耽误列车运行；

错误办理行车凭证耽误列车；

漏发、漏传、错发、错传调度命令耽误列车。8、何谓险性事故？包括什么？

1）定义：凡事故性质严重，但未造成损害后果或损害后果不够重大、大事故的为险性事故。

2）险性事故包括：

列车冲突；列车脱轨；列车分离；

向占用区段发出列车；未准备好进路接、发列车；向占用线接入列车；

客车错开车门、运行途中开门、车未停稳开门；列车冒进信号或越过警冲标；客车夹人开车；

在实行站间行车法等人工组织行车办法时，未办或错办手续发车；机车、车辆溜入区间或站内；未拿或错拿行车凭证发车。9、重大事故包括哪些情况？

1）客运列车发生冲突、脱轨、火灾或爆炸等事故，造成下列后果之一时：人员死亡3人或死亡、重伤5人及其以上者；客车中破1辆；

中断正线（上下行正线之一）行车180分钟及其以上者，或影响本列车满180分钟。

2）其他列车发生冲突、脱轨、火灾或爆炸等事故，造成下列后果之一时：

人员死亡3人或死亡、重伤5人及其以上者；内燃机车大破一辆或轨道车报废一辆。

中断正线（上下行正线之一）行车180分钟及其以上者。10、大事故包括哪些情况？

1）客运列车发生冲突、脱轨、火灾或爆炸等事故，造成下列后果之一时：

人员死亡1人或重伤2人及其以上者；

中断正线（上下行正线之一）行车120分钟及其以上者，或影响本列车满120分钟；

客车小破一辆。

2）其他列车发生冲突、脱轨、火灾或爆炸等事故，造成下列后果之一时：

人员死亡1人或重伤2人及其以上者；

中断正线（上下行正线之一）行车120分钟及其以上者；内燃机车中破一辆或轨道车大破一辆。

第二篇服务应知应会

一、站务员应知（一）、《广州地铁节假日运营组织办法》1、节假日及节假日期间的定义是什么？11.5节假日指元旦节、春节、五一节、国庆节。

11.6节假日期间指经政府公布，法定节日及前后与节日连接，或把周六、日调整到与节日连续的期间，以及有重大节日系列活动的日子。2、节假日期间使用的时刻表有哪些？

节假日期间原则上使用《节假日运营时刻表》，与节日连接的周六、日，原则上使用周六、日运营时刻表，具体如下：

11.71月1日，春节初一、初二，5月1、2日，10月1、2日使用节假日大客流运营时刻表。

11.8除夕和12月31日使用特殊运营时刻表。

11.9节假日期间的其余时间使用周六、日运营时刻表。

3、运营时刻表需要掌握什么内容？

每天首班车和尾班车在西朗、广州东、琶洲、三元里的发车时间，行车间隔及调整变化的峰期。

4、节假日期间当值员工应注意什么？在节假日期间当值员工应班前充分休息，班前、班中禁止饮酒，保证精力充沛搞好安全运营，

发现上岗时精神不振，应及时换岗。5、三级客流控制的原则及方法是什么？

（1）三级客流控制坚持由下至上，由内到外的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）之外控制客流量；坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

（2）三级客流控制的方法：a)第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台楼梯（或电扶梯）上；b)第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处；c)第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。（二）、《乘客服务工作标准》1.员工的仪表着装标准是什么？

（1）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），不需戴帽（特殊情况除外），在总部范围内（不含车站）必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前。

（2）着制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必须按规

定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。

（3）佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，员工号佩戴于衣服左口袋上方，员工号的下边沿与衣服左口袋盖上沿齐平，员工号的右边沿与口袋的右边沿齐直，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上。

（4）留长发（头发过耳30cm）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

（5）工作制服穿着类型应统一（如各站统一穿长袖或统一穿短袖等）,如有特殊原因,需经

部服务网络同意。

（6）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志，不需戴帽（特殊情况除外）；参加总公司或总部组织的重大活动时须着统一着齐工作制服，不需戴帽（特殊情况除外）。已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。

2、员工的行为举止标准是什么？

11.10在岗时要进行精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。

11.11专心认真工作，不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客等。

11.12在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢。不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

11.13回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。对自己无法回答的问询，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯等行为。

11.14不准配带手机上岗，在岗时严禁打手机。

11.15对已下班，但仍穿着站务制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。

(7)乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。(8)当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬。

3、员工的服务语言标准是什么？

（1）在岗时应使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（2）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

（3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。

（4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

(5)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票厅岗兑零时应按规定语言唱票。(6)紧急情况下，参照“运营应急信息发布管理办法”，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。

4、员工服务工作标准是什么？

(1)主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

(2)安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。(3)处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理,并遵循异时、异地、异人的原则。(4)在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策、目标。5、厅巡岗岗位服务要求是什么？

（1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。

（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。

（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。

（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。

（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。

（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。

（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引

其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并

解释相关规定。

（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站

控室，听从站控室安排。

（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票

务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。

（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制

部分车票(但数量应能保证售完)。

6、站台巡视岗服务要求是什么?

（1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。

（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。

（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。

（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。11.16制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。7、售票岗岗位服务要求是什么？

（1）站务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找”的程序操作。

（2）当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。

（3）同时有两位乘客等候服务时，应有礼貌地示意其中乘客稍候。（4）不得让无关人员进入票亭及代人存放物品。（5）不得携带私款上岗，不得挪用票款。8、乘客遗失物品管理制度是什么？

（1）地铁沿线车站内（包括地下商业街、车站办公区）拾获的财物，应立即送交该站所属的地铁公安派出所，并登记“车站失物登记表”及派出所的“广州市收、缴拾遗款物四联收据”。

（2）遗失物品一律视为国家财产，任何单位和个人不得侵占和挪用。9、对外宣传乘客遗失物品管理制度是什么？

（1）在丢失物品15天内到失物所属的地铁公安派出所认领；16天到30天内，到西朗地铁公安分局治安科认领；30天后，到市公安局拾遗物品招领处认领。

（2）失物任领时间：周一到周五8:30－12:00

查询电话：83115961或83116263

10、失物认领程序是怎样？

（1）由认领人提供失物特征，由车站所属的地铁公安派出所初步确认是否有相符的物品。

（2）如有，则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如相符，则请认领人办理认领手续。

（3）认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续。11、改善乘客购票兑零时排长队的基本原则是什么？

厅巡加强引导，票亭加派人手兑零，及时修复银行兑零机，增设兑零点(若有预制票则兑零点出售预制票，TVM前人数减少，则撤除临时兑零点)。12、投诉电话是多少？服务总台设在何处？

投诉电话是：83289033（内线83333），服务总台设在公园前站厅F口处。13、乘客问询的处理规定是怎样的？

对于乘客来电、来涵、上访问询，原则上由工作人员当场予以答复，不能或不便答复的应留下乘客联系方式，明确答复时间，同时请示上级明确答复时间，答复时间最长不得超过两天。

14、乘车安全有何规定？

（1）严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品进站乘车。

（2）不得携带尖利物品、刀具、无包装易碎物品进站乘车，防止对他人造成伤害。（3）酗酒者、学龄前儿童、精神病患者、弱智、行动不便者等进站乘车须有健康成人陪同。

（4）严禁在车站或列车内吸烟。

（5）严禁拦车、扒车、拉车门、阻碍关门。

（6）乘自动扶梯时，应握紧扶手、靠右站稳，照顾好儿童和老人，不要多人挤站在同一级扶梯，不要在扶梯上追逐打闹。

（7）不要在车站内追逐打闹或奔跑，不要互相拥挤，防止掉下轨道或被列车挤伤。（8）候车时在黄色安全线以内，在黄色候车带两侧排队，注意照看好小孩。严禁在站台边缘黄色安全线外行走、坐卧、放置物品。

（9）列车到站停稳后，先下后上，依次登车，不要拥挤。（10）上下车时，请留意站台与列车间的空隙。

(11)当列车关门的提示警铃鸣响时，不要抢上抢下，防止夹伤。

(12)乘车时不要手扶车门或挤靠车门，不要乱动任何紧急和安全设施。(13)切勿擅自跳下站台或进入轨道和其它禁区，如有物品掉下轨道，请与工作人员联系。(14)发生意外情况，应保持镇静，听从地铁工作人员的指挥。15、乘客票务守则有何规定？

121）任何人持有效车票进入地铁付费区，即表示已知有关规定并同意遵守。

132）乘客乘坐地铁必须持有有效车票。有效车票分为单程票、成人储值票、学生储值票、老人储值票、老人免费票、羊城通。学生储值票只适用于市内中小学生、中专生、技校生、职校生。老人储值票、老人免费票只适用于市内持老人优待证的60周岁及以上的老人。

143）一名成年人可以免费带一名身高不足1.1米的儿童乘车。携带超过一名儿童的，应按超过的人数购票。

154）地铁车票实行一人一票制。但乘客携带重量20－30公斤或者体积0.06－0.15立方米的物品时，须加购同程车票一张。

165）乘客凭有效车票通过入闸机进入付费区，凭同一张车票出闸。

176）持单程票乘车，应在购票车站上车，限乘单程一次，当天有效，出站时由闸机回收。

187）持储值票或羊城通乘车，其车费在出闸时被自动扣除。如余值不足，需到票务处加值。

198）站务人员、票务稽查人员要求使用特殊车票（含老人储值票、老人免费票、

学生储值票）的乘客出示有效证件时，乘客应当出示证件以证明其使用资格，不能证明使用资格者，不得使用特殊票。

209）乘客从入闸时起计，每次乘车时限为120分钟。超过120分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。

2110）乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。

2211）有下列情形之一者，视为持无效车票乘车：(a)所用的车票过期的；（b）使用伪造车票的；

(c)使用的车票或车票的记录资料被涂改的；

(d)使用特殊车票但不能出示或拒绝出示有效证件的；(e)利用其它手段作弊，超程乘车的。

2312）对无票或持无效车票乘客，地铁总公司可以根据《广州市地下铁道管理条例》第十八条、第二十七条第三项的规定，要求其按全程票价补收票款，并处以全程票价十倍罚款。

16、进入地铁车站或列车采访等有何规定？

须事先经地铁总公司同意，在地铁站务人员的安排下进行相关活动。17、乘客进站乘车携带的物品体积、重量等有何限制？

乘客可免费随身携带重量、长度、体积分别不超过20公斤、1.6米、0.06立方米的物品。携带物品重量20－30公斤或体积0.06－0.15立方米时，须加购同程车票一张。凡重量超过30公斤或超过1.6米或体积超过0.15立方米的物品，一律不得携带进站乘车。

二、站务员应会（一）、乘客服务工作内容

1.售票员岗位服务技巧体现在哪些方面？

1）排队超过5人，必须站立服务，提高兑零、售票速度。

2）排队超过8人时，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人兑零方案。

3）在兑零空余时间尽可能把点币盘摆满硬币。

4）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，

不得有丢、抛的动作。

5）减少票务处交接班时对乘客服务的影响，如：.交接班时间安排在车站非高峰期.交班前做好有关准备

.接班人先准备好一盘硬币

.售票员应事先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区的乘客稍等。2、站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？1）“四到”

.心到：精神高度集中，随时应变异常。

.话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出黄线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。.眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。

.手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”地面较脏及时寻找保洁清除。2)“三多”

.多巡：沿安全线内侧来回多巡视乘客和线路情况(自己不越过安全线)。.多看：多观察设备和乘客动态，及时处理异常情况。

.多提醒：主动提醒看管好物品，看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下、后上。3）遇蛮横不讲理的乘客及时与值班站长、公安联系切莫与该乘客发生正面的冲突。

4)站台工作人员在车门亮灯即将关闭时靠近扶梯，以防乘客从上冲下车抢上车、夹人。5）站台客流不均匀，要及时引导乘客以防拥挤。3、厅巡岗位服务技巧体现在哪些方面？

1)厅巡要多看、多巡、多引导：多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。多巡，即多走动、巡视了解站厅客流情况，多引导乘客到临时兑零点、银行和乘客较少的一端购票乘车。

2)如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到“打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。

3)高峰期厅巡工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时声音不宜太小，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。

4）上岗前到客运值班员处借5个硬币，当TVM不接收硬币时，就可以马上换给乘客另一个硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。5)厅巡要及时提醒车控室查看设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。6)当乘客排长队时，要及时请示值班站长进入票亭帮忙。乘客较少时及时退出票亭并告知车控室。

7）引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。

8)厅巡能解决的问题要及时，果断处理，以免值班员以上人员出来事件会拖长。4、进站乘车禁止携带哪些物品？

1)易燃、易爆、有毒等危险品，或有刺激性气味的物品。

2)禽畜、宠物（如鸡、鸭、鹅、狗、猫）等影响列车卫生的物品。

3)可能危及人身安全和影响地铁设施安全的锐利物品（如锄头、扁担、铁锯、铁棒等）以及枪械弹药和管制刀具（持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员可照章携带）。

5、售票员、厅巡处理排长队的作业程序是怎样？（1）售票员

（a）当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，使兑零、售票达到最快速度。（b）当票亭前出现客流群(8人以上)应电话通知车控室，要求加派人手或人工广播进行引导。

（c)售票员必须主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。

（d）票亭应备有点币盘等物品。

（e)交接班时，接班售票员须做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。（2）厅巡

（a）在岗时必须携带5个硬币，以便及时解决问题。（b）积极引导乘客到较少乘客的票务处办理业务。（c)当票亭排队达8人以上且维持在一定时间时，应主动向车控室汇报，在无其他工作情况下，经值班站长许可后，进入票亭另开一售票窗口服务。6、避免服务纠纷的办法有哪些？

1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度、与人为善。2）处理问题时应注意方式、方法：

23.5易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。23.6易人处理：必要时，交于其他站务员或值班站长处理。23.7易性处理：原则性与灵活性有机结合。

3）工作应避免讲的话

顶撞、教训乘客的话不说；埋怨、责怪乘客的话不说；口头话、粗话不说；刺激乘

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