典型文明诚信企业经验交流
典型文明诚信企业经验交流
**省电信公司自成立以来，特别是开展“文明诚信企业”创建活动以来，把“文明经营、诚信服务、取信于民”作为创建活动的重要内容来抓，坚持以“用户至上，用心服务”为宗旨，以员工职业道德教育为基础，以用户满意为目标，以强化制度和约束机制为保证，全面实施“文明诚信工程”，切实加强电信服务工作，使精神文明创建活动取得了显著成效，整体服务水平有了进一步提高。被评为**省“维护消费者权益先进单位”、“信誉广告企业”、全国“商业企业消费咨询服务先进单位”，今年7月被**省委宣传部、文明办、工商局等8个部门授予“201*-201*年度文明诚信企业”称号，进入了全省第一批文明诚信企业行列。
一、加快发展，造福社会
为实践“代表先进生产力发展要求”的重要思想，**省电信公司坚持“发展是硬道理”的原则，克服重重困难，为提高**岛的通信能力，推进**信息化智能岛建设做出了重要贡献。去年底，全省固定电话用户突破了100万户，海口市固定电话用户突破了31万户，普及率高达85%，连续7年稳居全国省会城市之首；全省互联网用户已达36万户，每百人上网普及率为19.44%，是全国平均普及率的9.5倍；公用电话13000多部，人均占有量在全国名列前茅。
为了造福社会，服务用户，去年以来，**省电信公司为**人民做了几件大事和实事：①主动争取并投资5500万元完成了并网升位工程，并网后全省统一使用一个长途区号，不仅提升了**省的政治、经济地位，而且极大地方便了广大用户。
②投入1300万元建起了具有国际先进水平中国电信第一个、覆盖全省的呼叫中心网--1000客户服务中心，实现了电信业务（查号、查询、受理、投诉）一号通，使**电信的服务水平提（来源于新世纪范本网)高到了一个新层次。
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。③201*年5月，**省电信公司将“小灵通”吉祥号码义卖所得款共计42.95万元,全部捐赠给万绿园建设,为海口增添绿地3万多平方米。
④按照APEC电信服务标准，投入2亿元建设博鳌信息化工程，并为博鳌亚洲论坛首届年会提供了先进的技术、全新的业务和一流的服务，圆满完成了**省委、省政府交给我们的通信保障任务，赢得了国内外嘉宾、大会组委会和各级领导、各大媒体的广泛赞誉。
⑤以**省的大局为重，积极配合省通信主管部门，本着互利互惠的原则，为其他电信运营商提供了全国最好的互联互通。201*年签订互联互通协议6个，实现了固定电话网与移动、联通、吉通的IP电话网、互联网的互通，固定电话网与联通长途网、网通IP电话网的互通，移动电话网与电信IP电话网的互通等。二、加强教育，形成共识
电信服务工作事关社会各界，情系千家万户。“文明经营，诚信服务”是由电信服务的性质和特点所决定的，也是把精神文明建设的任务落到实处的必然要求。电信企业文明诚信程度的高低不仅关系到企业的兴衰成败，而且对于全面推进社会主义两个文明建设具有重要意义。
为了提高全体员工对“文明经营，诚信服务”重要性的认识，**省电信公司采取多种形式强化对员工的教育。一是加强奉献社会、服务人民的思想教育，使广大员工真正树立起“用户至上，用心服务”、“不是只防止劣质服务，而是要保证优质服务”、“不是被动地消除用户的不满意，而是主动地追求用户的满意”的思想观念，使服务质量的“普遍责任”落实到每个岗位和每个员工。二是利用《**电信》、《阳光地带》等宣传载体开展以“诚实守信，取信于民”和“企业以诚信经营获得合法利益，员工以诚实劳动赢得用户信任”为主要内容的社会公德和职业道德教育，使每一个员工在各自的岗位上，做到公众
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。服务让社会满意，专业服务让用户满意。三是自编自印《用户至上，用心服务》教材，通过典型案例的剖析和点评，增强员工的服务意识，切实做到用心服务。四是宣传先进，加强引导。通过《**电信报》和企业文化网站《阳光地带》进行广泛的宣传和推广，充分发挥先进服务集体和个人的示范和带动作用，以创造出更多的“优秀品牌”和“电信品牌”。五是组织“为博鳌添彩，为电信争光”报告团到全省电信部门进行巡回演讲，广泛宣传为博鳌论坛提供一流保障和优质服务的典型事迹，深化“用户至上，用心服务”宗旨教育。通过宣传教育，员工的思想认识不断提高，工作的积极性和创造性得到充分发挥，有力促进了公司生产经营的发展，去年公司业务收入达到13亿元，电话放号（含“小灵通”）36.1万户，全员劳动生产率达到68.02万元，均超额完成中国电信集团公司下达的指标。
三、诚实守信，规范服务
诚实守信，是社会主义道德规范的基本要求和发展社会主义市场经济的信用基础。同时也是关系到企业兴衰存亡的根本问题。为了切实保证“文明诚信企业”创建活动的深入开展，真正做到“诚实守信，不制假售假；热爱祖国，不偷税欠税；文明经商，不短斤少两；诚信相待，不逃废债务；遵纪守法，不违法经营。”长期以来，我公司严格遵守国家各项法律规定，从未发生违法经营情况，“八五”、“九五”期间共计纳税24亿元，去年一年纳税1.5亿元，今年1-9月纳税4336万元。
为了进一步规范和改进服务工作，**省电信公司在管理体制和工作机制上采取了一系列措施。如广泛推行电信服务首问负责制和服务质量领导责任制，进一步理顺和完善首问负责制的工作流程，保证客户在咨询、办理业务和投诉中得到满意的服务，在企业内部真正建立起上道工序对下道工序负责，企业对用户负责，人人关心服务质量的服务体系；在各市县局分别设置和配备了客户服务中心和客户经理的服务机构和服务人
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。员，明确了服务部门和服务人员的职能和责任，做好上门服务；不断完善服务手段和服务功能，在全省范围内向用户免费邮寄话费清单，延长服务时间；全面提高数据专线业务的服务质量，对专线业务的业务处理流程进行优化，对互联网业务的计费、帐务工作进行专项整治，初步形成了科学合理的网络维护质量评价指标；开展以“用户至上，用心服务”为主题的“创优质服务”竞赛活动，通过评比表彰，推动电信服务水平和服务质量的提高；强化服务工作监督检查力度，做到定时、定量、定标准进行检查考核，并把服务工作纳入生产经营绩效考核和精神文明建设考核的内容，实行经济利益挂钩；去年10月15日至12月底，省电信公司在全省范围内组织开展了“客户大回访”活动，回访用户2万余人，广泛收集用户意见建议，了解用户需求。
由于措施有力，制度落实，几年来，全省的电话接通率等网络运行指标一直优于集团公司规定的标准。201*年度网络接通率为95%，居全国第8位，企业向社会承诺的全省电信服务质量11项指标基本实现，其中电话装机平均时限为6.7天，移机平均时限为9天，及时率达到98%以上，障碍修复及时率为98.1%，用户投诉率不超过1.5%，处理及时率达到100%，电信服务用户满意度达到86分。在201*年中国电信集团公司9项服务指标考核中，我公司达标率为100%。四、抓住热点，为民排忧
在创建”文明诚信企业”的过程中,省电信公司以“代表人民群众根本利益”的要求为出发点，抓紧解决当前电信服务的热点和难点问题：
①开通了总经理投诉热线和1000服务热线，规范了用户投诉处理程序，加快了处理时限。仅今年上半年，1000客户服务中心就处理投诉27,139次，其中疑难用户的投诉上百起。今年以来，该中心共编发11期《热线热报》，及时通报全省电信服务中存在的突出问题，并通过通报考核相结合的方式加速了工单处理的速度，缩短了工单处理
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。时限。为提高业务代表的服务意识和服务水平，今年上半年对1000号业务代表进行了56次的业务培训。
②发展并规范特许营业厅。去年以来在全省发展了近300个电信特许营业厅，并制订了特许营业厅的CI规范、装修规范、服务规范及管理规范。不仅拓展了营销渠道，改变了服务模式，而且在服务和营销中引入了竞争机制，使用户办理业务更加方便、快捷。
③开展服务质量达标活动。根据集团公司的安排，在全省范围内开展了服务质量达标活动，从今年7月1日起全面提升全省电信服务质量标准，如全省装、移机时限从28天缩短到9天（海口、三亚6天）、业务变更时限由24小时缩短到6小时等。④认真处理计费纠纷问题。结合本地网计费帐务系统的改造，清理不合理的计费点，实现本地网集中帐务管理。每年定期对各市县局计费系统的准确性进行检测，最大限度地减少计费差错，杜绝重大计费错误发生。坚持对各类信息台进行分单处理收费，对用户信息服务欠费不得随意作停机处理。
⑤为提高“小灵通”的来话接通率和通话质量，专门成立了“无线市话建设维护中心”，组织精兵强将，不分昼夜对“小灵通”业务进行及时、有效的排障补点和网络优化工作，受到用户好评。
⑥根据用户需求，对白坡区域、海府区域接入网做市场调整。去年共完成交换扩容1.1万门，60个接入网共6万门，合计新增通信能力7万门，及时满足用户的放号需求。
⑦在新计费系统的基础上，相继推出了全省异地缴费业务、一点付费业务、网上缴费业务、17960电子缴费业务、电话委托缴费业务及信用卡缴费业务等，客户排队等待办理时限不超过10分钟，忙时不超过12分钟。极大地方便了用户缴费，提高了用户
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。的满意度。同时开通了1000号热线中心，使查询服务质量明显提高。
⑧为了做好公话、营业厅服务监督检查和用户投诉处理工作，先后出台了《公用电话监督检查及考核办法》、《电信窗口单位监督检查及考核办法》、《电信服务支撑及考核办法》、《电话装机超时考核办法》，公话、营业厅服务监督检查和用户投诉处理工作得到了加强。
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扩展阅读：典型文明诚信企业经验交流(-邮政营业厅)
典型文明诚信企业经验交流(*邮政营业厅)
诚信为民优质服务**市邮政局坚持诚信文明经营，以信誉开拓市场，把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们服务的追求”作为全局的服务准则，不断加强和改善邮政通信服务的软、硬件建设，致力于为社会提供高质量的服务。
一、增强服务功能，提升邮政通信服务综合优势。
近几年来，**市邮政局为增强网点服务功能，新建了5处邮政服务中心，先后改造了白坡、海府、秀英、滨海、解放路、海甸等营业厅，树立服务示范窗口，实行规范建设，统一标识，统一设施安放，统一服务标准。目前**邮政营业电子化网点已达38个，信报箱群32处，单体信报箱8000多个，邮储通存通兑网点61处，另外，22台ATM自动取款机投入使用，基本覆盖了全市。同时，理顺了在**出版以及分印报纸的生产作业时间，优化了速度递代办网点收取邮件的作业组织。在技术支撑上，顺利实施了电子汇兑新增网点以及业务的切换，使全局网点开办电子汇兑业务覆盖面达100%，完成了《报刊订销要数系统》等8个业务应用软件的编程，安装使用以电信代收系统的切换工作，服务能力的建设和科技水平的提高，为邮政通信服务创造了综合优势，为客户提供了良好方便快捷的用邮环境。
二、恪守用户至上，推行诚信便民措施。
我局为了创新服务机制，促进邮政品牌的进一步提升，不断拓展为客户服务的绿色通道，推行了一系列诚信便民措施。一是实施“四进工程”，推行邮政服务进社区、进校园、进军营、进商厦。根据用户工作生活作息时间（尤其是上班族）实行分时段作业，延时服务，预约服务，上门投递实物，办理邮政业务，大大方便了居民用户，深受广大群众的欢迎和赞誉。二是建立“无形窗口”，加大服务窗口的延伸，我局充分运用邮政“185”
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。服务平台，为用户提供多层次、多样化的服务。三是推行细化服务，开展“多说一句话”和每天熟记一位用户活动以及优质服务月活动。三、提高企业信用知名度，塑造诚信企业形象。
信用知名度是现代市场经济的“通行证”，是促进生产力发展的根本要求。为建立和完善信用制度，我局近年设立了邮政行业管理专门机构，配备专职执法队伍，按市场法规和企业信条严格规范企业行为。一是重合同、守信用。去年我局对外签订86份经济合同，合同履行率达100%。二是依法经营，有序竞争。企业以及所属二级单位每年按时年检，办理《营业执照》，执行“两证亮证”经营。三是加强企业内部经营行为的监管，开展代办网点的检查和清理，对违规超越邮政管理部门授权范围经营的代办所坚决取缔。四是坚决杜绝报刊批销、音像制品从非法渠道购进，确保消费者的权益。五是加强市场检查执法力度，维护邮政企业合法经营权。我局积极联合和协助工商部门对速递市场开展检查执法。对非邮政速递公司非法经营信函业务的行为进行严肃查处；还依法查处了三家个体商擅自设置信箱收寄信件的违法经营行为。规范了邮政经营市场秩序，保护了公民的通信权力和通信秘（新世纪范本网，原创范本免费提供下载基地。）密，通过加强信用建设，重合同、讲信用、自律求发展，为**邮政的经济发展提供了良好的社会环境和竞争机制。
四、深化服务理念，提高队伍素质，是夯实诚信品牌的基础。
企业的信誉度、产品质量和服务质量，关键在于员工队伍的素质。不断增强广大干部职工“诚实为本，求实守信”的经营理念，提高队伍素质，是奠定诚信品牌的基础。围绕省市委“以德治国，诚实守信”的战略方针，我局开展了一系列教育实践活动。（1）开展公民道德诚实守法教育、理想信念和党风廉政建设教育，邀请专家教授和有关领导做专题教育报告。（2）组织开展“双依靠”活动，树立“我是省会邮政人”精神，举办“我是
新世纪范本网,范本超过100万,全部免费下载。省会邮政人”主题演讲，职工运动会和文艺汇演，深化了“**省会邮政人”的服务理念和勇于拼搏的精神。（3）启动了“职工素质三个工程”，实职工职业道德教育，新职工上岗前教育培训、岗位技能培训、礼仪培训等，培训率达84%；（4）开展“优质服务月”活动，推行“星级服务”，涌现出一批全国邮政服务“双十佳、双百优”先进集体和先进个人；（5）推行“客户代表制”，为大客户配备专职客户代表，不断满足客户的服务需求；（6）建立《用户首问负责制度》，设立“局长接待日”，建立三级监督检查网络，聘请32名社会监督员，增加邮政管理和服务工作的透明度。（7）我局将违诺责任按经营承包责任制落实到单位、个人，强调“谁砸邮政的牌子，邮局就砸谁的饭碗”，一旦违诺按章从严处理。至今，诚信为本、承诺服务、用户至上的理念已牢牢地根植于广大干部职工心中。经过一系列的努力和举措，我局各项服务指标和业务素质大大提高。市内互寄平函次日投递率达到98%，邮政用户满意度去年为87.3分，达到国家要求用户满意度80分以上的指标。201*年，我局被**省委宣传部等八部门联合授予“文明诚信企业”称号，荣获“**市精神文明单位标兵”、“**省精神文明建设标兵单位”称号。
我局在创建文明诚信企业工作中，虽然取得了一定的成绩和经验，但我们清醒地认识到，推行诚信为民，践诺服务的一项系统工程，也是一项长期的工作，更是一项需要创新的工作，我们将认真总结经验，找出不足，更加深入开展创建文明诚信企业活动，为我市社会经济发展做出新贡献。
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