客户服务部学习型团队创建工作总结
以创建学习型团队为载体促进员工业务素质和服务能力不断提升
----客户服务部学习型团队创建工作总结
客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工作团队，共有员工43人，平均年龄27.8岁,女性成员占97.67%，主要负责公司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP客户维系等工作，被誉为公司经营发展的护卫队。
客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服务的工作团队，团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理念，秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念，在团队内部营造积极向上的学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时，也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。
一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围
客户服务部团队队名是天翼护卫队，寓意是立足本职岗位、提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队’、为公司的发展壮大‘保驾护航’，团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、创一流业绩，共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。
为营造积极向上的团队氛围，客户服务部还在全公司创新地编写了团队晨会誓词，誓词内容是我骄傲，我是铜陵电信一员！我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业赢得尊重！
我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！强！。
从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心，向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。
二、以学习为形式，帮助员工提升业务素质和能力
学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划：一是加强理论学习，主要以《现代企业班组建设与管理》、《学会减压快乐工作》等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了《邮差费雷德》等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户外拓展训练等多种形式相结合。
为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参加公司学习型员工（知识型员工）的评选。
为加强学习交流，促进队员取长补短，营造人人参与、处处学习的学习氛围，客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群和投诉处理知识库，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、
有什么案例和经验，都可以通过QQ群(共享)和知识库随时随地地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。
201*年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了天翼振翅翼起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服务经理工作手册》和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展，客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月份，为积极响应学习弗雷德读书活动，客户服务部组织全体员工围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉煌主题，按照四看四促进要求，开展了学习弗雷德主题大讨论活动。
三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力
创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得了较好效果。
为增强员工团队意思和归属感，客户服务部按月为员工过集体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言：7月30日这天，我照往常一样按时上班，当我向更衣室走去时，看见了在休
息区的学习园地上写着这样的一段话：‘过生日啦，祝7月生日的员工生日快乐！’上面有我的名字，看着我的名字出现在上面，错综复杂的心情涌上心头，有惊喜有感动有开心有温暖，这时我才想起来，7月30日是自己的生日，原来部门领导和同事们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时，我眼泪差点掉下来了，有太多的惊喜和感动，我是独生子女，从未有过这么多人给我过生日，这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日，这天我的心一直暖暖的，我会永远把这份感动放在心中！
为增强团队凝聚力和员工工作自信力，客户服务部在全公司创新地开展别出心裁的晨会，晨会分为队员问好、点到、宣誓、体能锻炼、队长训勉五个部分，时间大约25分钟。队员对晨会给予了极高的评价：通过晨会，不仅愉悦了身心，放松了心情，而且增强了队员的归属感，提高了团队的凝聚力，鼓舞了队员的信心，提振了团队的士气。
为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧，提高VIP客户服务经理专业服务力水平，客户服务部结合日常维系工作中收集的典型案例，围绕客户关怀、流失预警、价值提升维系主题，展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛的队员对此项活动影响深刻：参加此次比赛，让我获益匪浅，在比赛中不仅展示了自我，更重要的是让我学到了更多的服务技巧，今后我将把学到的知识运用到实践工作中去，不断提升自身业务素质和服务技能。
为舒缓员工紧张情绪，释放员工工作压力，客户服务部组织员工分两次到江南水乡乌镇和芜湖方特去拓展训练。拓展训练结束后，有不少员工表示：很感谢能有这样的训练活动，有这样一次有意义的深刻的体验和经历，让我在工作之余感受到了团队的关怀和温馨，以后我会更加努力工作，完成好自己的工作任务，为提升团队的工作业绩贡献力量。
四、以竞赛为手段，引导员工投身到业务大发展中
创建学习型团队，不是目的而是手段，作为企业，大力发展业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时，始终不忘将创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。
今年4-6月份，为扭转移动业务发展不利局势，公司号召全体员工积极投身到天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中来。客户服务部全体员工积极响应，并立即行动起来，充分利用个人人脉资源，积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用，客户服务部全体员工个个不甘示弱，他们主动放弃休息时间开展营销活动，在团队内部形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，发展不好的主动向发展好的取经，党员、团员同志主动帮助其他人员，主管以上人员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。
在天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中，客户服务部人员参与面（不含休产假的）达到100%，任务完成率达到210%，是全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。
五、以业绩为目标，让员工在工作之中体会成就感
通过一年多学习型团队创建活动的开展，不仅让员工学到了更多知识，掌握了更多业务，感受了团队温馨，释放了工作压力，而且还取得了良好的业绩，体会了成功带来的喜悦。
201*年，在全体员工的共同努力拼搏下，客户服务部多项业务指标在全省都取得了不错的业绩：移动中高端客户保有率高于全省平均水平（全省第七名），移动用户离网率低于全省平均水平（全省第三名），宽带用户离网率低于全省平均水平（全省第二名），用户投诉率、用户投诉处理及时、用户满意率、基础服务达标率等服务指标也都位于全省前列，并被省公司确定为集团公司级全业务服务标准落实优秀团队，这是全省唯一一个本地网获得的此项殊荣。
客户服务部201*年12月
扩展阅读：行政服务中心学习型党组织建设总结
南京市××区行政服务中心
关于推进学习型党组织建设的工作情况汇报
今年以来，行政服务中心在区委、区政府的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，将学习型党组织建设放在更加突出的位置，按照“武装头脑、指导实践、提升服务”的工作思路，大力营造重视学习、崇尚学习、支持学习的浓厚氛围，扎实推进学习型党组织建设。现将有关工作情况汇报如下：
一、前阶段工作情况
中心通过加强组织领导、强化宣传引导、抓好载体建设、开展专项活动、做好考核表彰等措施，有力的推进了学习型党组织的建设工作。
（一）加强组织领导，迅速开展工作。中心把学习型党组织建设作为一项系统工程，纳入重要议事日程。根据区里《关于推进学习型党组织建设的实施方案》的文件精神，及时制订出台了实施意见，对创建活动进行了总体安排和部署。成立了以一把手为组长的领导小组，加强对创建活动的组织领导。领导小组办公室由中心党支部具体负责中心学习型党组织建设的组织、协调与指导。建立了党组统一领导、有关科室、窗口分工负责的领导体制和工作机制，迅速开展工作，努力建设“团结、务实、廉洁、创新”的学习型团队、
（二）深入宣传发动，营造良好氛围。中心广泛开展了学习型党组织建设的宣贯活动，通过简报、网站、大屏幕、宣传栏等舆论阵地，大力宣传学习型党组织建设的重大意义。基本要求、重要举措、主要内容，不断浓化学习氛围。各科室、各窗口根据自身工作实际情况，制订了具体实施细则，开展了丰富多彩的创建活动，促进了学习型党组织建设工作扎实开展。
（三）抓好载体建设，强化学习落实。一是积极发挥理论中心的龙头作用。建立健全了理论中心组长长期学习制度，在坚持以个人学习为主的同时，通过举行读书会、专题学习、专家辅导集体讨论、调研考察等方式，确保理论中心中心组至少每季度集体学习一次。二是积极建设周一讲坛。针对行政服务大厅部门窗口多，工作人员构成复杂，学习提升难度大的特点，中心创新建设了全员参与、互动交流的周一讲坛制度，明确主讲人、主持人和研讨题目，利用每周一下午下班后半小时的时间，集中大厅全体工作人员，集中上党课，交流工作经验，开展业务培训等等。今年以来，周一讲坛已举办30期，累计有1800人次参与了集中培训。
（四）开展专项活动，提升学习效果。为将学习型党组织建设引向深入，有针对性地提升服务，今年，中心主要组织了两项活动。一是开展知识竞赛活动。根据标准化单位要求，中心编制了行政服务标准化知识手册。做到窗口工作人员人手一本，认真组织集中学习和日常学习。同时从标准化手册中筛选制作了标准化知识试卷，组织大厅全员开展了知识竞赛活动，提升了窗口工作人员的行政服务技能。二是组织外出考察调研。５月份中心，中心组织大厅窗口首席代表，赴厦门学习取经，实地考察了厦门新建行政审批大厅的功能布局、窗口建设和设施配套，观摩了12345热线工作现场，各窗口负责人进行了点对点的沟通学习。通过学习考核，大家开阔了视野，学到了知识，明确了赶超目标。
（五）做好考核表彰，发挥典型带动作用。一是组织评选党员示范岗和党员示范窗口。中心将推进学习型党组织建设情况，作为月度考核以及创先争优的重要考核指标，制定了党员示范窗口和党员示范岗的评选工作方案，在大厅35个窗口及全体工作人员中，评选党员示范岗和党员示范窗口，积极发挥典型带动作用。目前，中心评选了５个党员示范窗口和13个党员示范岗。二是推荐行政服务先锋。大厅工作人员都是窗口部门的业务骨干，工作非常辛苦，成绩非常突出，推进学习型党组织建设的先进事迹也是很多。为此，中心坚持优中选优的原则，筛选出了６位代表，作为行政服务先锋的候选人，积极宣传他们的优秀事迹和经验做法，进一步激发全员学先进、争先进的热情。
二、取得成效
学习型党组织建设的成效主要表现在以下三个方面：
（一）提高了政治素质。通过开展政治理论培训，使广大干部职工及时了解党的路线方针政策，提高了全体工作人员的思想政治素质和贯彻执行党中央和省、市路线方针政策的自觉性和坚定性，强化了宗旨意识，党员先锋模范作用和党组织的战斗力和凝聚力得到进一步增强
（二）培养锻炼了队伍。通过形式多样、内容丰富的学习培训。全体工作人员形成了“靠学习立身、靠学习进步”的共识，提高了大家分析问题、沟通问题、解决问题的能力，交流共享了调研成果和工作信息，提高了依法审批、热情服务的本领，进一步推动了审批服务精细化和标准化。
（三）推动了重点工作。学习型党组织的建设，为业务工作提供了智力支持和精神动力，有力推动了重点工作的开展。一是圆满完成了行政审批项目清理精简工作，合并保留了市级行政许可项目××项、审核项目××项，精简率达××％；合并保留非行政许可××项，精简率××％。二是优化提升活动取得圆满成果，建立了统一受理、统一审核、统一送达“三统一”工作机制，将大厅事项的办理环节压缩了１１％，将在厅承诺的总体承诺时限压缩３１％。三是积极推行两集中两到位工作，借助机构改革的有利时机，推动政府部门整合行政审批职能，设置行政服务科，整建制进驻服务大厅集中办公。五是进一步规范了行政服务行为，将符合工作实际且运行成熟的规章制度，全部上升为标准，编制成服务质量标准化体系、服务管理标准化体系、服务工作标准化体系。7月份，中心顺利通过了ISO201*专家组的验收，成为我市首家标准化服务行政服务中心。
三、下一步工作方向
在学习型党组织建设过程中，尽管中心取得了一定成绩，但是由于窗口服务时间比较紧、任务比较重等原因，个别窗口存在着教育培训抓的不够到位、不够及时等情况，这是今后的工作中应不断改进与完善。下一步，中心将根据上级的有关要求和统一部署，进一步巩固建设成果，建立长效机制，为加快经济发展方式转变，努力为营造更优更佳的行政服务环境。
一是要进一步加强学习的组织领导，做到领导重视亲自抓，做到思想观念有突破，做到机制制度有创新。二是要突出抓好学习载体建设，充分发挥理论中心组的带动作用，健全完善周一讲坛制度，确保学习落到实处、起到实效。三是要搞好工作结合，将政治理论学习与业务培训紧密结合起来，将学习型党组织建设和创先争优活动进一步结合起来，形成合力。同时，紧扣当前形势和窗口工作，组织开展好各类符合实际、提升服务的主题实践活动，进一步激发党员领导干部开展理论学习和技能培训的积极性。
南京市××区行政服务中心
201*年9月23日
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