年度个人业务总结(经营管理)
****年度个人业务工作总结
201*年是潼西高速改扩建工程施工最紧张、刺激的一年，整个潼西项目迫于早日通车的巨大压力，工程施工一直处于大干的高潮阶段。一年来在项目领导班子的带领及关怀下，本人从各方面都得到了较大的提高，回顾近一年的工作，本人从以下几个方面总结如下：
一、加强政治理论学习，提高思想觉悟
认真学习“三个代表”重要思想和党的十六大精神，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，虽然本人目前还不是一名真正的共产党员，但已逐渐在向党靠拢，积极拥护项目党支部的领导，爱岗敬业，以集体为家，能自觉维护集体利益，通过各种渠道了解企业发展动向，并积极参加项目部组织的各项活动，融入企业文化之中，坚持以先进的理论武装头脑，弘扬先进文化，追求健康向上的精神生活，树立正确的世界观、人生观、价值观。
二、加强业务学习，提高工作能力，做好本职工作
在新的公司新的项目，我带着年轻人特有的热情和动力，兢兢业业地做好本职工作。工作上积极主动、任劳任怨、责任心强、服从领导，遵守劳动纪律，遵守各种规章制度。
首先，作为部门负责人，要做到腿勤、口勤，上下沟通、内外联系，领导安排的工作合理有序地进行分工，各项管理日趋正规化、规范化，并处处起到模范带头作用，晚上加班自己总是走的最晚；经常带领本部门人员不断的学习本职业务。从学校毕业至今虽然一直从事路桥施工管理工作，但我从来没有忘记学习新的知识、新的理念，我始终认为学习是人生永恒的主题，只有通过不断学习，才能适应新的形势，增长自己的才干，提高驾驭工作的能力，才能向更新、更高的目标迈进。
其次，在施工队伍管理工作中，始终本着为公司利益出发的原则，全部按章操作，目前已签订的60多家队伍中，无违约现象发生。
在施工队伍结算工作中，由于工程部技术人员年轻、技术力量薄弱、施工经验严重
不足、部分人员责任心不强，再加上改扩建工程的复杂性，结算工程量错误、重复、超计现象严重。本人能始终坚持原则，对结算工程数量及分包单价一一审核把关，并制定严格的处罚措施，对超结、重复结算的给予处罚，多次为企业挽回不必要的经济损失；
在变更、索赔工作中，由于原设计图纸较为粗糙，施工环境极其复杂，导致施工图纸基本全部变更完，为减少工程变更文件的数量，积极主动与监理和设计代表沟通，并负责全线21.75公里施工图修编工程量的审批工作，把一些变更工程也修编进设计施工图，为竣工审计减少不必要的麻烦。
最后，在公司组织的“亏损项目整治年”活动中，从动员部署，建章立制方面入手，积极完善相关管理办法的基础工作，做好动员和宣传工作。以确保公司下达的各项经营指标的圆满完成，从而获取项目利润最大化。
三、日常生活严格要求，真诚待人，清正廉洁
生活中堂堂正正做人，踏踏实实做事，具有较强的社会公德意识，克己谦让，乐于助人，真诚相待，没有不良嗜好，为不影响工程进度，热心为下属施工队伍服务，但从不要求和接受施工队的宴请，在项目职工当中树立了良好的形象，赢得良好的口碑。
经过近一年的一线施工管理工作，我将所学的专业理论知识迅速转化为了业务能力，在为公司的发展贡献自己的聪明才智的过程中，也使个人的专业技术能力得到了充实和提高，但我仍存在着很多缺点和不足。在今后的工作中，为使各项工作干得更出色，我仍需不断完善自己，提高自己，与时俱进，采用新的管理办法克服不足，总结经验，吸取教训，争取把自己的工作做得更好。
本人签名：
年月日
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运营管理部201*年度工作总结
在公司领导的决策和领导下，运营管理部自201*年6月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这201*年的工作，现总结如下：
一、各项工作手册的建立
运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。
随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。201*年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。
二、强化执行
在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。
三、培训管理
在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:007:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。
随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。
四、品质管理
在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。
目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。
五、投诉处理
201*年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管理角度出发，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把物业费交了；还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。
六、营销配合
201*年，物业公司在配合营销方面，配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难，对龙首苑和2080两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。
另外，在封丘6月29日举行的开盘和9月7日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展示了康居物业形象，受到了华星业和封丘社会各界的赞誉。
七、工作反思
201*年，运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重的一笔，也取得了一些成绩，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和很多的不足，现分析如下：
1、对服务中心员工培训不足，导致员工对工作职责不明，作业流程不清晰。
2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。
3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。
改进措施如下：
1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务能力。
2、加大对各服务中心的检查力度。
3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。
201*年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的寻找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信心的向201*年目标奋进。201*年，运营管理部紧密围绕物业公司发展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和巩固康居物业品牌，强化富美地产品牌。
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